五菱公司IT服務(wù)管理及服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

許醇婷

（柳州五菱汽車工業(yè)有限公司，廣西柳州545007）

隨著五菱集團(tuán)公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和壯大，業(yè)務(wù)部門越來越依賴IT系統(tǒng)來開展日常的生產(chǎn)與經(jīng)營。五菱集團(tuán)辦公區(qū)域分布散，現(xiàn)有PC機(jī)約2 000臺(tái)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)有ERP、PDM、用友等十多個(gè)系統(tǒng)。隨著PC機(jī)及IT系統(tǒng)的增加，大量IT系統(tǒng)本身的維護(hù)管理變得越來越復(fù)雜，傳統(tǒng)的IT管理方式，已經(jīng)不能適應(yīng)大規(guī)模IT維護(hù)的需要。只有引入先進(jìn)的IT服務(wù)管理思想，才能使得IT管理工作規(guī)范化，從而提高IT管理工作效率。

公司建立的IT服務(wù)臺(tái)，以一種單點(diǎn)聯(lián)系的方式，解決所有與IT相關(guān)的問題，提升了IT服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)臺(tái)將承擔(dān)IT事件的全程監(jiān)控，根據(jù)事件等級響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)處理事件故障，跟蹤事件狀態(tài)，確保事件的可見和可控，進(jìn)而提高用戶滿意度

1 服務(wù)臺(tái)及主要活動(dòng)

服務(wù)臺(tái)對IT服務(wù)管理起到非常關(guān)鍵的紐帶作用。服務(wù)臺(tái)以用戶為中心，由技術(shù)專家、業(yè)務(wù)骨干以及協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員構(gòu)成，服務(wù)臺(tái)主要是處理事件（事故）及問題，而且還為其他活動(dòng)（變更請求、維護(hù)合同、軟件許可證、配置管理、可用性管理等）提供聯(lián)系的紐帶。目的是為用戶和IT服務(wù)提供者之間，建立一個(gè)集中的單一聯(lián)系點(diǎn)，集中處理IT服務(wù)管理流程中各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)送的事件信息，以便啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的事件管理流程和處理所有事件。

服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)，是為實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)，降低提供和使用IT服務(wù)的總成本，提高用戶的滿意度，優(yōu)化支持服務(wù)的投資和管理，為業(yè)務(wù)、流程的技術(shù)變革提供支持。服務(wù)臺(tái)的主要活動(dòng)為：

（1）從用戶業(yè)務(wù)的角度出發(fā)，提高服務(wù)水平；

（2）為用戶提供建議與指導(dǎo)；

（3）管理突發(fā)事件，為客戶快速恢復(fù)正常服務(wù)；

（4）與客戶溝通并及時(shí)調(diào)整服務(wù)級別；

（5）提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

2 原IT管理存在的問題

服務(wù)臺(tái)沒有創(chuàng)建之前，故障由各系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)維護(hù)，工作效率低，用戶抱怨較多，主要存在以下問題：

（1）公司缺少一支有組織的且結(jié)構(gòu)化的一線IT支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用戶在面對時(shí)時(shí)發(fā)生的IT故障和問題，不知道向誰尋求幫助。

（2）對于那些重復(fù)發(fā)生的問題和服務(wù)故障，沒有一個(gè)現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)庫幫他們直接解決問題，使得IT服務(wù)人員重復(fù)解決同類問題。

（3）各系統(tǒng)工程師每天花費(fèi)大量的時(shí)間處理客戶端事件，影響了系統(tǒng)業(yè)務(wù)的進(jìn)程。

（4）對日常重復(fù)發(fā)生的問題，無法診斷IT基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)運(yùn)營流程中的潛在問題。

（5）對IT事件無法目視化管理，不能全程跟蹤故障處理過程，以及是否達(dá)到用戶滿意度。

3 IT服務(wù)提升管理辦法

3.1 IT服務(wù)臺(tái)的建立

建立服務(wù)臺(tái)，外包給專業(yè)化服務(wù)公司，使公司的工程師更專注于公司核心業(yè)務(wù)，服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)是：

（1）對故障問題進(jìn)行登記；

（2）對事件進(jìn)行分配；

（3）跟蹤事件處理；

（4）用戶滿意度調(diào)查；

（5）每月提交事件處理報(bào)表。

3.2 IT服務(wù)支持人員

IT支持人員是由外包公司提供，主要處理客戶端故障、病毒處理、程序桌面升級、資產(chǎn)例檢及調(diào)查等。

3.3 開發(fā)IT服務(wù)管理系統(tǒng)

對事件故障、IT設(shè)備臺(tái)賬、知識(shí)庫管理、問題管理、發(fā)布管理、變更管理、配置管理進(jìn)行信息化管理，確保了IT服務(wù)的穩(wěn)定性與靈活性。

（1）事件故障。管理內(nèi)容為對事件故障進(jìn)行登記，跟蹤事件的響應(yīng)及恢復(fù)時(shí)間，故障查詢和故障分類統(tǒng)計(jì)。

圖1 故障事件處理跟蹤視圖

（2）IT設(shè)備臺(tái)賬。管理內(nèi)容為利用腳本文件，提取IT設(shè)備的硬件信息；協(xié)同資產(chǎn)管理部門，管理IT資產(chǎn)信息；關(guān)聯(lián)故障登記的信息，能清楚看到每臺(tái)PC的硬件及軟件維護(hù)記錄。

（3）知識(shí)庫管理。存儲(chǔ)所有與支持服務(wù)或應(yīng)用軟件有關(guān)的問題，以便實(shí)現(xiàn)信息共享。該知識(shí)庫在處理那些重復(fù)發(fā)生的問題或故障時(shí)，有很大的作用和效果。通過搜索知識(shí)庫，尋找相關(guān)或類似問題的解決方案，一線服務(wù)人員可以迅速對客戶服務(wù)請求進(jìn)行應(yīng)答，縮短了服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高了IT用戶的滿意度。

（4）問題管理。是對服務(wù)臺(tái)不能解決的突發(fā)事件，將通過問題管理進(jìn)一步判斷，問題解決將確認(rèn)是否有新的問題產(chǎn)生，同時(shí)也根據(jù)分析日常管理報(bào)告，確認(rèn)在IT基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)運(yùn)營流程中的潛在問題。

（5）變更管理。將用以確保變更不會(huì)對現(xiàn)有的服務(wù)產(chǎn)生不好的影響，變更的實(shí)施將與發(fā)布管理控制。

（6）發(fā)布管理。用來確保IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營層面在實(shí)施變更時(shí)使用更合適的軟件和硬件。

（7）配置管理。所有的管理流程都由配置管理提供支持，所有流程的數(shù)據(jù)都將存儲(chǔ)在一個(gè)整合的配置管理數(shù)據(jù)庫中。

該軟件對“問題管理，發(fā)布管理，變更管理，配置管理”進(jìn)行電子管理，具有編制、審核的功能，確保IT服務(wù)管理的穩(wěn)定性和安全性。

3.4 IT服務(wù)臺(tái)事件處理工作流程

IT服務(wù)臺(tái)事件處理工作流程如圖2所示。

3.5 事件處理流程

事件處理流程如圖3所示。

圖2 IT服務(wù)臺(tái)事件處理工作流程圖

圖3 事件處理流程圖

4 工作成效

信息化建設(shè)在五菱汽車公司起步較早，IT系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為公司創(chuàng)新的支持工具，成為決定和影響公司發(fā)展的核心要素。公司越來越關(guān)注IT投資的回報(bào)，因此將客觀地通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和模塊的評價(jià)，來明晰服務(wù)的定價(jià)和成本，預(yù)見服務(wù)帶來的效果和收益，衡量IT服務(wù)給公司帶來的績效，以支持其業(yè)務(wù)發(fā)展和規(guī)劃。下一步工作，將對IT服務(wù)需求進(jìn)一步控制服務(wù)的成本和質(zhì)量，增加服務(wù)提供的靈活性和速度，以更好響應(yīng)用戶需求。

IT服務(wù)管理及面之廣，是任何IT服務(wù)部門都難以想象的。不斷完善IT服務(wù)管理，是我們永不停歇的工作。IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)好后，我們切身感覺到帶來的好處是：

（1）減少重復(fù)工作的冗余工作，有效利用人力資源；

（2）提高IT工程師的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)能力和工作效率；

（3）規(guī)范IT部門的服務(wù)水平、工作流程，降低由人事變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；

（4）提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

5 結(jié)束語

服務(wù)臺(tái)在五菱集團(tuán)公司內(nèi)部實(shí)施增強(qiáng)了技術(shù)服務(wù)管理的能力。在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門作為技術(shù)支持的角色常是被動(dòng)的服務(wù)，而在新的IT管理模式下，IT部門作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者向用戶提供業(yè)務(wù)運(yùn)作的IT服務(wù)。

服務(wù)臺(tái)經(jīng)過幾年的運(yùn)行，公司的IT部門認(rèn)為，服務(wù)臺(tái)設(shè)立后，IT技術(shù)支持人員從忙亂的維護(hù)工作中解脫出來了，判斷和解決問題的能力得到提高，保證了網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)的可靠性和IT對業(yè)務(wù)的高響應(yīng)性，提高了客戶端事件處理速度，從而提升IT服務(wù)管理水平。

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