關于圖書館知識服務平臺構建研究

盧明芳

吉首大學圖書館

〔湖南省吉首市 416000〕

知識服務是以對信息與知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎,根據用戶的問題和環境,融入用戶解決問題的過程中,提出能夠有效支持知識應用和知識創新的服務。圖書館知識服務平臺是直接滿足用戶全方位知識需求的界面,是圖書館系統功能實現的關鍵,也是圖書館開展知識服務的關鍵。

一、圖書館知識服務的主要模式

作為知識與信息中心的圖書館,其主要任務就是解決信息超載與知識組織之間的矛盾,構建一個高效的知識服務平臺,對知識和信息進行搜集、整理、開發,并將知識傳遞給最恰當的人,使其增值。面對“信息超載”和“知識饑渴”,幫助用戶在網上的海量信息中識別、找到自己所需要的知識與信息是圖書館員工的重要職責。以用戶與圖書館的互動關系來劃分,圖書館知識服務的主要模式如下:

(一)參考咨詢服務模式

傳統的圖書館參考咨詢服務主要是以館藏文獻為基礎,針對用戶提出的咨詢問題,利用手工或半自動方式,通過個別解答提問,向用戶提供具體的文獻、文獻知識和文獻線索。在網絡環境下,圖書館知識服務的目標化原則,要求其在日常服務時,宜采用基于分析和內容的參考咨詢服務模式。為此,圖書館應做到:(1)咨詢人員按專業分工,來保證他們對專業知識和專業信息資源的準確把握(專業化);(2)通過咨詢問題類型分工,來促進核心咨詢服務的分析性和智力內涵(智力化);(3)通過集成化組織圖書館咨詢資源和技術系統,來提高咨詢服務的效率(集成化);(4)通過提供強有力的分析組織技術與工具,來保障咨詢服務對內容的有效分析和對信息的重組(內容化);(5)通過穩定的個人化經常性接觸和跟蹤服務,來建立用戶對咨詢服務的信任。

(二)專業化服務模式

專業化服務模式,是使具備專業知識的服務人員深入到專業領域,以便對專業團體和個人提供更為有效的知識服務。按照這種模式來組織圖書館的知識服務,能提高知識服務對用戶需求和用戶任務的支持力度。從某種意義上說,專業化服務模式的建立,能使知識服務的提供更為有效。其中,專業化網絡服務就是一種有效方式,它主要依靠建立專業網站,定期動態地報道專業化信息資源的更新情況及專業領域的學術動態,進行專業化的資源評價,為專業用戶提供及時的、易接近的專業知識獲取窗口。

(三)個性化定制服務模式

個性化定制服務模式是適應圖書館用戶多樣化需求的重要手段。圖書館針對用戶的特點提供個性化服務,有助于將圖書館的專業信息資源和專業化服務提供給相關用戶,有效提高知識服務的效率。個性化定制服務模式是應對復雜的網絡資源與用戶界面挑戰的有效途徑。面對繁多的數字化資源、復雜的用戶界面及功能欠缺的搜索引擎,用戶在檢索自己所需的信息資源時,往往頗為費時費力而效果不佳。假如用戶能在圖書館網站定制自己所需的信息,圖書館定期自動提供個性化信息服務,其效果就非常良好,也將會大大提升圖書館的知識服務質量。

二、圖書館知識服務平臺的構建

傳統圖書館在服務內容及服務手段方面已經無法保證人們及時獲得有用的信息,構建知識服務平臺成為每一所現代化圖書館都面臨的現實問題。根據上述圖書館知識服務模式,本文提出構建一個圖書館網絡知識服務平臺。這個平臺的總體結構由資源層、操作層和服務層組成。其構成如“圖1”所示。

圖1 圖書館網絡知識服務平臺示意圖

在“圖1”中,電子商務管理平臺是分布異構統一檢索系統、原文遠程傳送服務系統等的信息流、資金流控制入口,可以按既定價格體系、交易規則和收費方式在網上進行交易結算。分布異構統一檢索系統能對自建、引進及網絡上不同結構的數據庫,用智能化檢索平臺統一管理,實現在統一用戶界面下,同時對多個異構數據庫進行檢索,真正為用戶檢索文獻資源提供“一站式”服務。通過對異構數據資源的整合,將各種分布、異構和多樣化的數字資源進行有序組織、提供統一檢索途徑,并能方便地集成各種數字資源服務,如參考鏈接服務等,從而在各自獨立的數據庫資源基礎上動態構建一個虛擬的數字圖書館,將各種資源以統一的方式呈現給讀者,實現信息資源的有序組織、快速定位和有效揭示。

再就是,各種數據資源進行整合后,通過異構數據統一檢索系統能夠實現統一檢索,即通過一個檢索入口,一個檢索式完成所有資源的檢索,并且對重復文獻由系統自動標記或做濾掉處理,從而大大提高用戶檢索的效率。原文遠程傳送服務系統將全文數據庫中沒有、而館內收藏的全文文獻,按用戶請求通過E-mail發給用戶。

三、圖書館知識服務的實現

圖書館的知識服務,其實質在于以創新的服務滿足讀者的需求。以藏書建設、文獻編目、文獻檢索、文獻流通閱覽為基礎的傳統服務將不再體現圖書館的核心能力,而是作為輔助性的后臺服務來支持知識服務。目前,可通過如下途徑開展圖書館的知識服務。

(一)用知識管理理念指導圖書館服務,樹立知識服務理念

圖書館所提供的文獻知識再豐富,管理得再有序,如果它處于靜止狀態,不與讀者的需求及讀者的主觀知識相結合,也只能是潛在的資源,不能轉化為實際的社會效益。因此,促進文獻中的客觀知識轉化為讀者頭腦中的主觀知識,并進而轉化為解決問題的智慧和創新能力,是圖書館知識管理的核心問題。圖書館引進知識管理理念的目的是實現知識的價值和服務的價值,不論是對顯性知識的管理還是對隱性知識的管理,都是以知識為內涵、以服務為中心,走知識服務之路。

各級各類圖書館都要樹立全新的服務理念,充分認識知識服務的重要地位和作用,將知識服務放在重要和優先發展的地位。要強化圖書館員工的創新意識,用創新思維對圖書館服務進行重建。社會信息資源是一個整體,每個信息收藏單位都只是這個整體中的一部分。在當今文獻數量急劇增長的形勢下,任何一個圖書館都不可能將社會出版的文獻收集齊全從而達到獨立承擔文獻信息服務的重任。因此,當今圖書館界需要思考和實現的是如何將共建、共享的理念進一步現實化,如何在真正共享的基礎上實現共贏。這不僅包括各圖書館間開展知識服務的合作,還包括不同學科專家對知識服務的支持。例如,將分散的咨詢平臺、咨詢人員、圖書館專家和知識庫以及各學科專家組織起來,通過一定的合作協調機制,以網絡為媒介,建立人類知識共享的平臺,開展合作建設、聯合服務,達到服務共享、人力資源共享和知識庫共享的目標,以此為基礎的知識服務才能煥發出更強的生命力。

(二)提升知識服務提供者的素質和服務意識

圖書館的知識服務是對文獻信息深層次的開發,服務能力和服務水平的高低取決于服務人員的素質,培養和造就一批高素質的人才是搞好知識服務的關鍵。圖書館員工應具有對各種知識與信息資源加以選擇和組織的能力,能夠主動滿足用戶對知識與信息的需求,成為知識與信息服務專家。職業角色的轉變對服務人員的知識技能、業務素質、專業水平等提出了新的要求。因此,首先要及時調整專業教育培養體制,將培養目標確定為培養具備知識服務意識的精通專業知識、現代信息技術及信息專業技能的綜合服務人才。目前,圖書館知識服務系統中最關鍵的環節不在于先進的信息技術、豐富的館藏資源,而在于圖書館另一個尚未引起重視的寶藏——圖書館員工的隱性知識。對其有效的開發,必將建立圖書館在知識服務中無可取代的地位。

(三)開展多種增值服務

1.參考咨詢服務。參考咨詢是知識服務在圖書館的一種具體應用形式,受作業手段的影響和局限,圖書館的傳統參考咨詢僅停留在個體作業方式上,參考咨詢的效果與水平在很大程度上依賴于參考咨詢人員個體自身的知識結構、專業水準和工作經驗。圖書館應開展基于網絡的參考咨詢服務。

圖書館基于網絡的參考咨詢服務是一個能與讀者進行交互式對話的智能服務系統,包括網上FAQ(Frequently Asked Questions,常見問題解答)、網上文獻預約、網上文獻傳遞等各種網上參考咨詢服務,其所用的技術有Web交互技術、BBS網上公告技術、Mail遠程傳送和瀏覽技術及超文本鏈接等技術。基于W eb的數字參考咨詢服務主要有五種形式:E-mail、BBS留言板或留言簿、在線填寫的W eb表單、FAQ以及實時解答。咨詢內容主要是讀者在利用圖書館或網上資源時遇到的問題,有的也包括讀者薦書、意見和資源導航等。通過虛擬參考咨詢服務,圖書館可以將知識管理中的傳播環節發揮到極點,使知識傳播和擴散半徑向著無限大的方向發展。

2.知識導航服務。圖書館的知識導航服務是用戶目標驅動的面向解決方案的服務。它需要圖書館員工具有超前意識,把讀者需求調研與圖書館提供的信息服務結合起來;重視讀者需求分析,通過對信息的分析和重組來形成符合讀者需要的知識產品,并對知識產品的質量進行評價;與讀者的聯系更明確、更緊密,建立起針對具體讀者或讀者需求滿足過程的服務責任制。知識導航服務包括網絡導航、學科導航、本館資源導航等。

圖書館在知識導航服務中,要重視學科導航的建設,學科導航可以起到分類、指向、比較等作用,對于學術研究有很大的幫助。建設學科導航要抓住重點學科,避免片面求全而力小不能及,注意及時補充和更新資料。讀者通過激活相關的超級鏈接,就可以瀏覽本學科大量的相關信息。為各院、系、所在圖書館主頁上提供學科文獻信息導航服務,逐步向重點學科組開展門戶網站的學科信息推送,以定期或不定期的形式組織并聯系有關院、系、所師生參加圖書館舉辦的有關電子數據庫檢索和利用的培訓講座。

3.個性化信息服務。目前,個性化信息服務按所依賴和采用的技術可分為以下三種形式:一是個性化推送服務或個性化定制服務。即利用信息推拉技術,向讀者提供定制的W FR頁面、信息欄目,實施查詢代理服務;或基于電子郵件的信息推送,根據讀者的定制提供相應的信息欄目。二是個性化推薦服務。即不但根據讀者的特性提供具有針對性的信息,而且還能通過對讀者專業特征、研究興趣的智能分析而主動向讀者推薦其可能需要的信息。三是個性化知識決策服務。即利用數據倉庫、數據挖掘、知識提取、人工智能等技術對信息內容進行深加工,向讀者提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學研究、解決問題的策略。這是圖書館個性化信息服務的發展趨勢。開展個性化信息服務可基于客戶管理系統中的用戶調查分析數據。確定用戶興趣后,系統利用知識挖掘技術為用戶精選所需的知識與信息,再通過Push模式利用BBS、網上聊天室或E-mail提供給用戶。

4.定題服務。定題服務的工作融入用戶決策過程,進行全程化服務。按照專業或課題領域的需要來組織和實施跟蹤服務與對口服務,做到專業化服務。由于知識服務對服務人員的素質要求很高,必須依靠團隊的力量,這種動態的知識服務團隊可以有效地與不斷變化的知識服務市場需求相匹配,逐步形成知識服務團隊核心能力和團隊精神。其他諸如遠程教育、網上閱讀、知識檢索等服務都基于讀者的需求。例如,知識檢索,圖書館致力于在多家異構數據庫之間組建統一的檢索平臺,可以實現無縫跨庫檢索,以便用戶使用。總之,圖書館只有把知識管理的理念和策略真正運用到讀者服務中去,以知識與信息作為橋梁和紐帶,以創新服務為手段,發揮顯性知識和隱性知識的能動作用,最大限度地滿足讀者的需求,才能最終達到圖書館的知識傳播與利用和知識創新的目標。

[1]王敏.對高校圖書館虛擬參考咨詢服務的探討[J].河北科技圖苑,2008,21(4):43～44,70.

[2]李樹平.淺談圖書館的知識服務[J].河北科技圖苑,2005,18(3):69～70,80.

[3]盧明芳.圖書館的知識管理實施探討[D].湘潭:湘潭大學,2007:60.

[4]張麗輝.論高校圖書館的知識管理[J].河北科技圖苑,2007,20(3):17～18,70.

[5]臧國全.虛擬參考咨詢的理性思考[J].中國圖書館學報,2005,31(3):22～27.

[6]張曉林.走向知識服務:尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報,2000,26(5):32～37.

[7]任全娥.基于案例調查的圖書館知識管理實施研究[J].中國圖書館學報,2005,31(1):25～29.

[8]王文華.圖書館知識服務運營模式研究[J].情報科學,2007,25(4):538～542.