用創(chuàng)新理念打造服務(wù)品牌——對沈陽市和平區(qū)自助圖書館的調(diào)研

陳秀軍 艾 軍（沈陽市和平區(qū)圖書館 遼寧 沈陽 110002）

公共圖書館的發(fā)展過程就是一個因讀者需求不斷提高而不斷變化的過程，就是服務(wù)內(nèi)容不斷完善、服務(wù)方式不斷創(chuàng)新的過程。大力發(fā)展公共圖書館事業(yè)，積極拓展其社會教育功能，增強其服務(wù)輻射能力，擴大其服務(wù)覆蓋面，豐富其服務(wù)內(nèi)容與方式，為社會公眾提供多樣化、個性化服務(wù)，使其服務(wù)廣度與深度得到延伸，這不僅是新時期賦予公共圖書館的新使命，更是文化大發(fā)展大繁榮的必然要求。

作為遼寧省首家對外開放的自助圖書館，和平區(qū)自助圖書館開館至今深受讀者歡迎。這不僅是公共圖書館服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)手段的重大創(chuàng)新，更打造了公共圖書館服務(wù)品牌，樹立了公共圖書館服務(wù)形象，滿足了公共圖書館讀者需要，實現(xiàn)了公共圖書館服務(wù)追求。筆者通過對和平區(qū)自助圖書館的調(diào)研，理論聯(lián)系實際，寫成此文，愿與廣大同行商榷。

1 對和平區(qū)自助圖書館的調(diào)研

自助圖書館是集人性化、數(shù)字化、智能化為一體的一種新型自助圖書館服務(wù)系統(tǒng)，成為繼第一代紙質(zhì)圖書館和第二代電子圖書館之后的“第三代圖書館”。和平區(qū)自助圖書館于2008年12月16日正式對外開放。一時間，自助圖書館內(nèi)讀者如潮，許多聞訊趕來的讀者在自助借還機前駐足觀看，他們都被這種新穎獨特的借閱方式（即借還圖書都由讀者自己操作完成，24小時對外開放，方便、實用、高效）所吸引。截至2009年12月31日，和平區(qū)自助圖書館共接待讀者72 042人次，借還圖書146 043冊次①。

1.1 和平區(qū)自助圖書館服務(wù)模式

和平區(qū)自助圖書館系統(tǒng)主要由3個部分組成：自助借還機、門禁和圖書防盜儀。讀者在自助圖書館借還圖書步驟如下：（1）進入門禁。這是進入自助圖書館的第一關(guān)，主要通過借書證來完成。當讀者將卡狀的借書證插入“門禁刷卡機”時，語音提示“歡迎光臨”，門禁的玻璃門自動打開，讀者即可進入。（2）選書。進入門禁后，讀者可以挑選自己喜愛的圖書借閱。（3）自助借書。選好書后，將借書證和選好的圖書放到自助借還機上，按下液晶顯示屏上的“借書”選項，并將圖書翻到書名頁，露出上面的條碼，然后通過自助借還設(shè)備條形碼識別器識別圖書和借書證，當條碼的激光紅線識別完畢后，機器會發(fā)出“滴”的提示音，這時再把此書向上推，為書“充磁”后，借書完成（還書時需要消磁）。完成借書后，一定要在自助借還機顯示屏上點擊“推出”項，防止讀者在沒有退出當前系統(tǒng)的情況下離開而被其他讀者冒用。（4）過防盜門，出門禁。自助借書后，要順利走過防盜系統(tǒng)并出門禁才算最后成功。在自助圖書館門口，兩側(cè)各有一個白色把手一樣的設(shè)備，即圖書防盜儀[1]。讀者按照操作步驟完成借書后，站到圖書防盜儀前，門禁會自動打開。若讀者在借、還圖書時不“充磁”或“消磁”，經(jīng)過圖書防盜儀時將出現(xiàn)鳴笛的聲音，門禁會自動關(guān)閉，將人鎖在屋內(nèi)，保安人員會通過連線儀器發(fā)現(xiàn)這種情況，并及時趕到加以解決。

1.2 和平區(qū)自助圖書館2009年借書人次、冊次統(tǒng)計（見表1、表2）

表1 2009年和平區(qū)自助圖書館借書人次統(tǒng)計表(單位：人次)

表2 2009年和平區(qū)自助圖書館借書冊次統(tǒng)計表(單位：冊次)

和平區(qū)自助圖書館借閱冊次說明：（1）讀者利用率高。和平區(qū)自助圖書館平均每月3 187人次借書、每月借書為5 539冊次（其中平均每天借書106人次、借書185冊次）。（2）藏書種類齊全。圖書從A類到Z類應(yīng)有盡有、琳瑯滿目，讀者可任意挑選自己喜歡的圖書借閱。（3）文學(xué)類圖書受歡迎。讀者在和平區(qū)自助圖書館借閱社科類圖書最多，借閱冊次占全年自助借書總數(shù)的91%，其中借閱文學(xué)類圖書較多，借閱冊次占全年自助借書總數(shù)的50%；其次是自然科學(xué)類圖書，借閱冊次占全年自助借書總數(shù)的8.5%。（4）2009年1-12月，每月借閱人次、冊次均等沒有出現(xiàn)大起大落。這說明人們對自助圖書館從一開始的好奇轉(zhuǎn)為接受，更多的讀者開始充分利用24小時開放的自助圖書館。（5）評估達標。2009年8月10日，全國公共圖書館復(fù)評領(lǐng)導(dǎo)小組來筆者所在圖書館——和平區(qū)圖書館（以下簡稱我館）檢查驗收，僅年借閱冊次一項，半年數(shù)據(jù)就超過了全年要求借閱總數(shù)②，自助圖書館功不可沒。

2 開拓創(chuàng)新，打造圖書館服務(wù)品牌。

創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發(fā)達的不竭動力。一個沒有創(chuàng)新能力的民族難以屹立于世界先進民族之林。同理，作為公益性的社會文化信息服務(wù)機構(gòu)——公共圖書館，在這樣一個多樣化需求及利用各種手段提供信息服務(wù)的大環(huán)境下，只有不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，才能充滿發(fā)展的活力。

自助圖書館正是順應(yīng)時代發(fā)展應(yīng)運而生的。它打破了傳統(tǒng)圖書館的被動服務(wù)理念，超越讀者有“求”才有“應(yīng)”的服務(wù)方式，以超前的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為。 它的出現(xiàn)不僅滿足了讀者日益增長的知識需求，更彌補了圖書館自身建設(shè)的不足。自助圖書館24小時對外開放，擺脫了由于開放時間不足而對讀者造成的借閱限制，具有創(chuàng)新性、自由性、實用性、高效性四大特點，并實現(xiàn)了時間、服務(wù)、資源、網(wǎng)絡(luò)的延伸，真正體現(xiàn)了人性化的服務(wù)理念，最大限度地保障了民眾的公共文化權(quán)益。

自助圖書館作為圖書館服務(wù)品牌，得到了社會各界的好評，并逐漸被推廣應(yīng)用。目前，深圳、東莞、北京、上海、西安、沈陽、寧波等地都已陸續(xù)建立了自助圖書館，并取得了明顯的成效。

3 自助借還，樹立圖書館服務(wù)形象。

自助圖書館的一大特色為“Do It Yourself”，就是讀者自己動手借還圖書，即“自助服務(wù)（self service）”。

所謂自助服務(wù)，就是指在一定條件下讀者根據(jù)自身的閱讀興趣、需要、愛好、研究重點而自主地、靈活地、能動地借還圖書的過程。它是以讀者為中心，充分滿足讀者個性化需求的一種自我服務(wù)模式[2]。它改變了原來由工作人員包辦圖書館服務(wù)的傳統(tǒng)做法，將一些圖書館的服務(wù)項目和工作內(nèi)容交由讀者本人在指定的管理區(qū)域、活動范圍內(nèi)自行完成，為讀者營造了一個輕松、愉快、愜意、和諧、安全的讀書環(huán)境，增強了圖書館的親和力，加深了讀者的主人翁意識，拉近了圖書館和讀者之間的距離，樹立了圖書館服務(wù)的新形象。

4 方便快捷，滿足圖書館讀者需求。

自助圖書館24小時對外開放，最大限度地滿足讀者的需求，并且方便、快捷，使圖書館服務(wù)向著更加人性化的方向發(fā)展。

4.1 突出為讀者提供快捷的借閱服務(wù)

盡量延長圖書館開放時間不僅是讀者的愿望，更是圖書館人追求的目標，但在人工服務(wù)模式下，由于人力成本、辦館經(jīng)費、服務(wù)效益等因素的制約，圖書館的開放時間不可能無限延長[3]。自助圖書館的推出可以解決閉館期間讀者不能借還圖書這一實際問題，大大方便了讀者，使其在任何時間都能夠借還圖書。

4.2 落實為讀者提供開放的借閱環(huán)境

“一切為了讀者”，“讓讀者高興而來、滿意而歸”是圖書館的服務(wù)目標。這就要求圖書館與讀者、圖書館員與讀者之間具有平等、融洽的人際關(guān)系，妥善協(xié)調(diào)的利益關(guān)系，規(guī)范有序、充滿創(chuàng)造活力的管理和服務(wù)機制[3]。自助圖書館不僅為讀者提供了一個文明、人性化的服務(wù)環(huán)境，更為讀者提供了個性化的自主服務(wù)方式，讓讀者在自己動手的過程中享受到快捷的服務(wù)。

自助圖書館這一方便快捷的服務(wù)模式，現(xiàn)已被廣大讀者認可、接受、享受，已由星星之火呈燎原之勢。

5 開放平等，實現(xiàn)圖書館服務(wù)追求。

“開放、平等、免費”是1846年世界上第一個公共圖書館——英國曼徹斯特圖書館建立時提出的服務(wù)理念[4]。這一理念實際上成為后來世界各國公共圖書館的一種精神追求。

如何實現(xiàn)所有公民在獲取圖書資料和圖書信息時完全“開放、平等、免費”，是一代又一代圖書館人的不懈追求。人們常講要消滅人與人之間的信息鴻溝、消滅在信息面前的不平等，怎樣消除呢？應(yīng)在起點上消除，從公共圖書館“開放、平等、免費”的服務(wù)理念做起。自助圖書館就是體現(xiàn)這一目標和手段的載體，是人文精神和現(xiàn)代科技的完美結(jié)合，是“道”與“器”的完美結(jié)合。所謂“道”，就是以人文關(guān)懷為核心；所謂“器”，就是以現(xiàn)代科技為手段。人文關(guān)懷的理念、現(xiàn)代科技的應(yīng)用及業(yè)界內(nèi)外的期盼，實現(xiàn)了圖書館的服務(wù)追求[4]。

和平區(qū)自助圖書館開館一年來，得到了社會各界的廣泛稱贊，為我館贏得了較高的美譽。它的對外開放充分證明：圖書館界不能故步自封，而要不斷開拓創(chuàng)新。今后我們要通過自助圖書館這一服務(wù)平臺，大力宣傳社會主義精神文明建設(shè)，努力把我國建設(shè)成為一個學(xué)習(xí)型社會和創(chuàng)新型國家。

注 釋：

①數(shù)據(jù)來源于和平區(qū)圖書館的“Interlib區(qū)域圖書館集群自動化管理系統(tǒng)、借還圖書統(tǒng)計表”。

②根據(jù)《文化部辦公廳關(guān)于開展縣以上公共圖書館第四次評估定級工作的通知》（辦社文發(fā)[2009] 8號）精神，遼寧省圖書館規(guī)定縣區(qū)級公共圖書館全年借還圖書達到10萬冊次為達標。

[1] 肖春平. 全省首家自助圖書館喜迎讀者[N] . 沈陽日報, 2008-12-17(4).

[2] 金澤龍. 論圖書館自助服務(wù)利與弊[EB/OL] . [2010-01-11] . http://www.docin.com/p-21238326.html.

[3] 東莞圖書館：自助服務(wù)夜不閉戶[EB/OL] . [2010-01-11] .http://sajj.hefei.gov.cn.

[4] 值得尊敬的革命[N] .光明日報,2009-12-11.