淺談酒店企業文化建設
——以魯糧商務酒店為例

袁振權/文

淺談酒店企業文化建設
——以魯糧商務酒店為例

袁振權/文

我國酒店企業文化建設存在的問題

酒店企業文化，是指酒店以組織精神和經營理念為核心，以特色經營為基礎，以標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式，在對員工、客人及社區公眾的人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。主要表現在酒店哲學、酒店價值觀、酒店意識、酒店精神、酒店道德、酒店審美觀和酒店思維方式等方面。

在我國，酒店企業文化現在已被越來越多的人認識，但由于我國酒店企業文化的理論與實踐研究起步比較晚，在對酒店企業文化的理解上存在許多問題，主要集中在認識層面和實踐層面兩個方面。

（一）認識層面

第一，認為酒店企業文化是酒店內的一種文化現象，是屬于觀念形態方面的內容，不能解決酒店經營管理中的一些具體的、實際的困難；第二，認為沒有一定的經濟基礎就不能搞酒店企業文化；第三，認為酒店企業文化是文化人的事，是文化載體的事，管理者只管經營管理和賺錢。

（二）實踐層面

第一，只注重酒店的外顯文化，注重酒店的物質建筑風格，對酒店文化內涵著力不夠，不得要領；第二，一味追隨西方；第三，酒店企業文化推廣不夠，沒有真正落到實處。

魯糧商務酒店企業文化分析

（一）魯糧商務酒店企業文化建設內容

魯糧商務酒店是一家糧食局下屬三星級標準商務酒店，其文化建設內容如下：

1.物質文化

魯糧酒店的內部設計裝飾，除注意其物質功能外，更注意文化審美價值及其所帶來的精神功能，特別強調意境、格調和氣氛的渲染，給賓客一種“賓至如歸”的家的歸屬感。

魯糧酒店的區域工作人員服飾都是依據酒店活動領域、崗位特征而特別設計的，與各工作區域所強調的環境、氛圍相匹配。

魯糧酒店讓高消費層次的顧客有了“身份和地位”的至尊感受，同時高、中、低消費兼顧，讓大眾化的消費也能得到“高星級的享受”。這一成功也得益于菜品的“常變常新”和服務的“精致精美”經營理念。

2.行為文化

(1)經營活動。魯糧一直秉著“經營以顧客為中心”的經營理念，一切都緊緊圍繞客人的需求，組織開展自身的經營工作。行為文化是酒店精神文化在酒店行為活動層面上的體現，是物質文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。

(2)員工行為。魯糧酒店對于其員工的行為、語言，乃至表情都有著明確和嚴格的規定。這些規定細致到每一個言行舉止的全過程，讓賓客從始至終都能感應到貼心的服務，體現出魯糧員工的職業素質與修養、酒店的服務氛圍與精神風貌，是酒店深層文化的外在體現，同時也是酒店經營管理形象、口碑的重要表現。

3.制度文化

酒店內制定的各類規章制度是酒店文化最直接、有力的體現。

(1)組織結構。魯糧商務酒店也和其他酒店企業一樣采用的是職能性組織，各部門有獨立的管理人員與清晰的勞動分工，能清楚地對績效進行量化衡量。酒店的組織結構設置得較為扁平化。由于酒店領導體制等級鏈的特殊規定，扁平化的組織結構避免了由于層級過多造成的時間延誤，保證了指令的時效性。

(2)管理體制。魯糧酒店實行垂直逐級管理，所有信息指令逐層下達。年度總結時，在表現突出的部門和個人進行表彰的同時，領導都將被同級和下級來進行民主評議。酒店內部設置了經理信箱，下級乃至普通員工都可以向經理傳遞自己的想法，向經理提出建議，只要有理，只要可行，都能被付諸實施。

4.精神文化

(1)酒店企業價值觀。“追求卓越，拒絕平庸”，實施文化培育和文化擴張。他們在選人用人時首重的是品德過硬，一直把“先做人、后做事”當作核心價值。

(2)酒店企業宗旨。魯糧酒店的服務宗旨是：“行在外，勝如家”。提倡“經營以顧客為中心；管理以員工為中心”的經營理念。日常經營活動都圍繞著顧客進行，設身處地為顧客著想。

(3)酒店企業道德。酒店企業道德的靈魂是“以人為本”，就是以顧客為本，以員工為本。酒店企業道德包含有職業道德和經營道德兩方面。前者要求每個員工養成正確的世界觀、人生觀、價值觀，后者要求酒店一心為顧客著想，信守合同、信譽第一，搞好產品的售前、售中、售后服務。

（二）魯糧商務酒店企業文化建設啟示

1.企業文化的形式與內涵要統一

企業文化所形成的經營理念和價值是通過各種活動和形式表現出來才是比較完整的。在中國企業文化建設過程中最突出的問題就是盲目追求企業文化的形式，而忽視了企業文化的內涵。如果只是打著企業文化建設的口號，就失去了企業文化建設的真正意義。不但使優良的企業文化難以維持，而且對企業的推動和發展將起到阻滯作用。沒有把問題落到實處，也就是沒有把企業文化內涵的主體內容予以細分并實施，對企業文化的發展造成影響。

2.企業文化建設要落實到管理實踐

企業文化與企業管理有著密切的關系。企業組織是一個實體機構，它不是教會信念而發的共同體，他們是依據生產經營狀況和一定的經營業績來進行評價的。企業的導向，推動和發展以及企業內部的凝聚力不是單獨作用的結果，而是滲透在企業管理的體制、激勵機制、經營管理體系和戰略之中的，也是經營理念和企業價值觀的一個貫穿過程。因此，企業內外部環境在復雜的變量中時，企業文化不能脫離企業管理實踐而成為一張白紙。

3.要重視企業文化創新和個性的統一

企業文化是某一特定文化背景下的該企業的獨具特色的管理模式，同時企業文化也受地理和風俗的影響而具備個性化的特點。因此，針對不同的企業，須采用獨特的文化管理模式，企業管理才具備彈性和柔性，更能適應自身企業的發展需要。

4.需要一定的物力財力加以保障

企業文化不是束之高閣的彩球，也不是嘩眾取寵的裝飾。它扎根于員工，融于全體員工的思、言、行之中。然而它需要喜聞樂見的形式來體現，所花費的人力和物力也必不可少。企業應有用于企業文化建設的專項資金。

5.企業文化建設要注重細節

企業中蘊涵的某個有價值的獨特文化因素，這是任何一個企業在創辦和運行過程中都會客觀存在的。要在企業當中抓典型，號召“全員”學習。把優良的企業文化氛圍推入具體實踐中去，就需要管理者注重細節。

6.尋找自身企業的優勢和文化淵源

只有找到企業的文化淵源，使之與企業自身優勢相結合，以此而孕育的文化才具有意義并體現自身企業文化的內涵和氛圍。

酒店行業企業文化建設策略建議

1.服務文化是酒店企業文化體系的核心

酒店是一個以提供服務為主的綜合性服務企業，服務文化是一個酒店經營成功與否的關鍵所在。服務文化是以物質和行為文化為載體和依托。首先，服務文化總是發生在與之相協調的一定的物質文化環境中，通過服務行為文化實現服務生產交易過程。其次，服務要深入人心，要通過酒店的服務形象和服務品牌等留給顧客美好的第一印象。物質文化層面的服務形象建設是最直觀的，服務形象是服務文化的外在表現。

服務文化需要在制度文化所規定的范圍內嚴格貫徹實施。服務文化要建立以顧客為中心的服務導向機制，重視顧客的利益，讓顧客滿意，使服務交易過程能順利完成，達到酒店與顧客的“雙贏”目的。

服務文化需要把酒店精神文化內化為酒店員工的共同價值觀。酒店必須在了解顧客需求的基礎上，強化服務意識，通過建立規范、科學、先進、特色的服務體系，對酒店服務人員進行全面規范的管理、培訓和激勵，使員工在服務理念上形成共識，實現持續提高服務水平、追求卓越服務質量的目標。

2.從意識上重視企業文化的作用

只有樹立了正確的企業文化意識，酒店才能自覺地投入企業文化的建設，才能真正取得企業文化的建設成果。否則，即使進行文化建設也將只能停留在表面功夫，企業文化也發揮不了真正的作用。

3.酒店文化的實質仍然是以人為本

對于酒店而言，建立企業文化的實質就是制定體現人本主義的價值體系、經營目標、管理制度和服務流程。通俗地講，就是要以人為本，要最大限度地重視員工和尊重員工，以發揮員工的積極性和創造性，樹立和培養員工的主人翁意識和強烈的酒店歸屬感，使之做到愛店如家、以店為家。

4.營造企業文化氛圍，塑造特色文化

在酒店企業文化的建設過程中，要在繼承有特色的、優秀的華夏文化的基礎上，吸收國際先進的管理文化，融入到酒店自身的實際中，形成具有酒店自身特色的酒店文化體系。同時，要在酒店內部營造良好的企業氣氛和情調，使員工都能深切體會到企業的精神追求并分享企業成長所帶來的好處。

5.建立學習型文化，打造文化創新機制

要通過改善員工個人和企業整體的心智模式，開辟新的心靈境界，使得服務意識得到進一步的提升。酒店應引導和培養酒店員工在共同的酒店發展目標下形成學習和創新的共享意識，建立適應于學習型團隊創新的管理機制。

6.塑造良好的酒店文化形象

良好的酒店文化形象對內有助于酒店上下團結一致，對員工起著激勵和凝聚作用；對外能給企業帶來豐厚的利潤和無形資產，并具有磁場效應。

（作者系山東建筑大學商學院戰略管理副教授）