品管圈在醫院藥劑科質量管理持續改善中的應用Δ

王臨潤，張國兵，汪洋，李盈，趙青威，饒躍峰，張幸國，2#（.浙江大學醫學院附屬第一醫院，杭州市30003；2.浙江省醫院藥事管理質控中心，杭州市 30003）

品管圈（Quality control circle，QCC）活動倡導以一線部門為中心，組成質量改善圈，共同學習和運用品管方法，討論、發現、解決工作中存在的問題，最終形成自動自發、自下而上、卓有成效的質量持續改善機制。品管圈是質量改善的利器，運用于醫院藥劑科即可理解為醫院藥劑科質量管理持續改善活動。近年來，醫院藥學質量管理方法層出不群，有關醫院管理的文獻[1]熱點頻出。在眾多的醫療質量管理方法中，品管圈可短期見效，易持續推展，能有效改善部門績效、提升質量及病患滿意度。2008年7月25日，浙江省醫院藥事管理質控中心（下簡稱質控中心）率先在浙江省6家“三甲”醫院的藥劑科推行7個品管圈的試點活動。2009年4月11日，首批品管圈試點活動順利結題并成功進行成果發布會。本文擬介紹品管圈實施的背景、理論基礎、程序和實效，分析品管圈在醫院藥劑科質量持續改善中應用的可行性，并總結和回顧浙江省6家“三甲”醫院的藥劑科內7個品管圈試點活動，分析品管圈活動產生的有形成果和無形成果。

1 品管圈實施的背景

近年來我國醫療衛生事業面臨著前所未有的挑戰，一方面醫院的改革和發展肩負著政府所賦予的政策責任與巨大社會責任，另一方面還肩負著提升醫療技術和持續發展的行業責任。因此，持續深化“以病人為中心，以提高醫療服務質量為核心”的醫院管理年活動，構建和諧醫患關系是醫院工作的主線，也是醫院管理工作永恒的主題。

城鎮職工基本醫療保險和醫療衛生制度的加速改革都使得醫院藥學管理工作發生了巨大的變化，醫院藥學工作正在經歷著從單純的“以藥品供應為中心”的工作模式向“以病人為中心”的藥學服務模式轉變，建立以安全、合理用藥為中心的臨床藥學服務體系已成為醫院藥學發展的必然趨勢。為了全面貫徹藥事管理法律法規，有效落實合理用藥方針政策，不斷提高藥學服務質量，切實保障患者用藥安全，近年來，質控中心積極探索長效管理機制，努力提升藥事管理水平。

品管圈活動體現“以人為本”的管理核心，在國外企業界已成功運用數十年，近幾年逐步推廣到醫院管理中[2]。借鑒品管圈在日本及臺灣地區醫院推行的成功經驗[3～6]，質控中心將實用且適合我國國情的品管圈改善方法導入到醫院藥劑科的質量管理中，旨在全面提升醫院藥劑科的管理品質，增加其自身的核心競爭力。參與者通過學習可以掌握科學的質量管理知識以及工具，一線基層人員通過培養可以增強問題改善意識，提高工作效率，從而建立和諧的工作團隊，提升醫療服務質量，全面降低醫院藥劑科的運營成本。通過品管圈自下而上執行過程以實現部門人員的自我管理，其結果將有助于藥劑科主任更加科學、規范、合理地進行工作管理。

2 品管圈實施的理論基礎

品管圈系指一群工作性質相似者或同一部門的工作人員，以7～12人組成一圈，選定質量改善的主題，以“PDCASDCA”管理循環為基礎，在圈員自我啟發、相互啟發下，利用頭腦風暴法，全員參加，發揮團隊合作，并活用各種數據統計及品管（QC）工具進行持續性的品質管理，對自己的工作現場不斷地進行維持與改善。

PDCA循環（Plan-Do-Check-Action）的概念最早是由美國質量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環”，包括計劃、實施、確認與處置4個過程[4，5]。在質量管理中，PDCA循環得到了廣泛的應用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環是質量管理的基本方法。這4個過程并不是運行1次就完結，而是要周而復始地運行。一個循環完了，解決了一部分的問題，可能還有其他問題尚未解決，或者又出現了新的問題，再進行下一次循環。在PDCA循環中，運用了QC7種科學管理工具為主的統計處理方法即查檢表、層別法、柏拉圖、特性要因圖、推移圖、散布圖及直方圖，作為開展工作和發現、解決問題的工具。

SDCA循環就是標準化維持，即“標準化、執行、檢查、總結”模式，包括所有與改進過程相關的流程的更新（標準化），并使其平衡運行，然后檢查過程，以確保其精確性，最后作出合理分析和調整使得過程能夠滿足愿望和要求。不斷的SDCA循環將保證質量體系有效運行，以實現預期的質量目標。

PDCA與SDCA是醫院提升管理水平的2大輪子。PDCA是使醫院管理水平不斷提升的驅動力，而SDCA則是防止管理水平下滑的制動力。

3 品管圈實施的程序

品管圈實施的程序包括品管圈活動的導入以及品管圈活動的10大基本步驟詳見圖1。

3.1 品管圈活動的導入

品管圈活動的導入動機與準備階段是品管圈活動順利開展的前提。若依推行的架構而言，品管圈實施的程序可分為3個部分：品管圈推行組織的建立、潛力增強——教育訓練的實施、活動推行——品管圈活動的進行。其中，品管圈推行組織建立是推動品管圈有關教育訓練以及品管圈活動順利進行的保證。

3.2 品管圈活動的基本步驟

品管圈活動的基本步驟，一般而言都遵循戴明循環即計劃、實施、確認與處置4個過程來進行。目前，大部分品管圈活動都可以分為10大基本步驟。其中步驟2（計劃擬訂）、步驟3（現狀把握）和步驟4（目標設定）可依推行或解決問題的實際情形作次序上的調整。

4 品管圈實施的成效

圖1 品管圈實施的程序Fig 1 Procedures for the implementation of QCC

品管圈活動對于醫院藥劑科和參與者均有雙贏的收獲。對于藥劑科科室來說，可以培養藥師人員問題意識和解決問題的能力，提升藥劑科服務質量，增加工作效率，建立和諧工作團隊，全面降低科室的運營成本，改善患者滿意度，達到組織問題解決、持續不斷改善、服務患者滿意等3項目標。對于參與品管圈活動者來說，可以學習新的知識及管理工具，實現自己理想，獲得自信心，提升團隊精神，增強人際關系，增加成就感。透過品管圈持續且落實的活動，可獲致很多有形及無形的成果：

4.1 有形成果

一般很容易可以用數量表示的成果，如不良率、差錯率、延遲率、抱怨次數、缺勤率等，可以算出由改善前的多少進步至改善后的多少，這種成果稱之為有形成果。

4.2 無形成果

相對不容易以數量表示者，也可以說是相對而言屬于圈長、圈員們的個人成長或收獲，稱之為無形成果。推行品管圈活動，可以提高全員工作士氣，提高員工知識與技能，培養積極的工作態度，培養干部領導統御人才的能力，樹立機構形象，節省機構成本，提高滿意度。有助于營造工作場所愉快的氣氛，令藥師更能意識到本身工作的重要性與職責所在，從而對自己的工作更感到自豪。

5 案例分析

質控中心于2008年7月25日成立了品管圈推動小組，在省內6家三級甲等醫院的藥劑科組成7個品管圈開展試點活動。通過圈名的擬定確定為滴水圈、廣濟圈、砝碼圈、布衣圈、眾益圈、彩虹圈及大雁圈。其中前6個圈均以降低門診藥房、病區藥房或靜脈藥物配置中心（Pharmacy intravenous admixture services，PIVAS）的差錯率或內差件數為本次活動的主題，而大雁圈采用“降低一次性耗材月使用量”為改善主題。2009年4月11日，首批品管圈試點活動順利結題并成功進行成果發布會。實踐證明，品管圈活動富有成效，產生了眾多有形成果和無形成果。

在有形成果中，通過對藥師每周發藥的一些品項錯誤、數量錯誤、標簽貼錯、分裝錯誤等進行記錄跟蹤，統計出改善前及改善后的每周內差或者差錯件數。大雁圈的有形成果則是通過對每月檢查手套、蘇打、口罩、肥皂等一次性耗材的使用量進行記錄跟蹤，統計出改善前及改善后的每月一次性耗材的使用量（消耗金額）。各圈在統計內差或者差錯件數時，具體內容根據自身特點存在不同。評價方式：目標達成率＝[（改善后數據－改善前數據）/（目標設定值－改善前數據）]×100%；進步率＝[（改善前數據－改善后數據）/改善前數據]×100%。各圈有形成果匯總見表1。

表1 7個品管圈的有形成果Tab 1 Tangible achievements of the 7 QCC activities

在無形成果中，對溝通與協調、責任心、積極性、榮譽感、和諧程度、團隊凝聚力、解決問題能力、自信心、品管手法等項目進行評價。評價方式：由各圈員以自評方式評分，每項每人最高5分，最低1分，得出活動成長值＝活動后平均值－活動前平均值，通過正、負向來評價無形成果，正向說明有提升，負向說明下降。各圈在評價無形成果時，具體內容根據自身特點存在不同。結果表明，藥房工作人員在凝聚力、品管手法、積極性、溝通協調、解決問題能力等方面均得到了提升，其無形成果匯總見表2。

6 總結與體會

品管圈活動的實施，作為全面質量管理中的一環[7]，收益是巨大的，體現在以下4個方面：

6.1 尊重人性，營造愉快的工作環境

舊式觀念中對員工往往采用監督、命令、處罰手段，造成員工上班乏味、工作枯燥，完全沒有成就感可言。而品管圈活動是采用人性化管理，尊重人性，鼓勵員工多動腦，多多提出改善意見，營造愉快的工作環境。

6.2 品管圈活動使員工接受了一次質量管理的持續改善的系統培訓

在圈員自我啟發、相互啟發的實施過程中，提出構想、改善問題為主題，就必須讓員工參與研討或輪讀、報告，購買一些相關的書籍、雜志或刊物閱讀等，這也是一種有效的充電方式。同時，品管圈活動之維持及改善，同樣必須用到一些工具，此工具就是QC手法。工欲善其事，必先利其器，如沒有工具，或不懂得用工具，是無法做好事情的。

表2 7個品管圈的無形成果Tab 2 Intangible achievements of the 7 QCC activities

6.3 發揮員工的腦力，開發無限腦力資源

實施QCC活動時，必須全圈的圈員共同參與、共同討論，才能產生集思廣益之效，而員工的腦力資源是無限的。

6.4 改善醫療機構的品質

醫療質量和品質是生命線，有組織有計劃地推行品管圈活動，使圈員們自動自發地發掘問題、改善問題，而產生有形成果及無形成果，則必能強化我們的品質管理，提升醫療機構醫療質量和服務水平，達到組織的繁榮。

[1]蒯麗萍，陳盛新，舒麗芯.近10年藥房管理專題文獻的計量學研究[J].中國藥房，2007，18（19）：1 468.

[2]朱 泓“.品管圈”活動在提高門診藥房工作質量中的應用[J].藥學服務與研究，2008，8（6）：466.

[3]林逸勝.臺灣醫院的“品管圈”[J].中國衛生人才，2002，10：42.

[5]蔡意達，盛雅蓉.QC小組活動中的PDCA循環[J].電子質量，2009，1：42.

[6]陶 鯉.論QC七大手法之——層別法，要因圖與戴明環的具體運用[J].電子質量，2007，12：61.

[7]劉世君，徐茂云，魏 巍.醫院加強全面質量管理的幾點思考[J].實用醫藥雜志，2009，26（1）：78.