淺析企業(yè)人員流失危機(jī)管理

□文/劉翔宇

引言

1999年比利時(shí)可口可樂(lè)中毒事件發(fā)生后，危機(jī)處理不善，使得全球裁員5，200人；2004年惠威人力資源事務(wù)所調(diào)查表明，中國(guó)深圳市公司執(zhí)行級(jí)主管跳槽率為10%，全國(guó)范圍內(nèi)的公司員工跳槽率從2001年的8.3%上升到11%；2006年國(guó)美并購(gòu)永樂(lè)，蘇寧趁機(jī)大舉攬才，使得永樂(lè)多名中高層管理人員跳槽。以上種種情況都是當(dāng)前企業(yè)隨時(shí)可能面臨的危機(jī)現(xiàn)象。危機(jī)事件尤其是人力資源危機(jī)是企業(yè)環(huán)境的復(fù)雜性和管理系統(tǒng)的缺陷性所決定的，是難以避免的。本文針對(duì)人力資源危機(jī)，尤其是人員流失危機(jī)進(jìn)行研究，提出應(yīng)對(duì)措施，從而減少危機(jī)發(fā)生的概率，減輕危機(jī)造成的損失和破壞。

一、相關(guān)概念及理論

對(duì)于“危機(jī)”，學(xué)術(shù)界有眾多的定義，筆者比較贊同巴頓提出的——危機(jī)即是“一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大損害?！?/p>

在危機(jī)界定的基礎(chǔ)上，同時(shí)考慮人力資源自身的特點(diǎn)，當(dāng)前學(xué)者們一般把人力資源危機(jī)劃分為七類(lèi)，包括組織的學(xué)習(xí)能力危機(jī)、企業(yè)的人事制度危機(jī)、員工人身安全危機(jī)、法律危機(jī)、員工品德危機(jī)、人員流失危機(jī)等。而本文的研究對(duì)象是人力資源危機(jī)中的人員流失危機(jī)，主要討論導(dǎo)致此危機(jī)發(fā)生的原因，以及對(duì)此危機(jī)的解決對(duì)策。

二、人員流失危機(jī)的概念及現(xiàn)狀

人員流失危機(jī)是人力資源危機(jī)中的重要組成部分，在企業(yè)的發(fā)展運(yùn)行中普遍存在。就我國(guó)而言，西部地區(qū)人員流失率高，民企和國(guó)企的員工離職情況嚴(yán)重。

（一）人員流失危機(jī)的概念。人員流失，指的是屬于特定群體、組織、地域的人員，離開(kāi)自己原來(lái)所依附或服務(wù)的對(duì)象，而到了另外的群體、組織和地域。本文中提到的人員流失危機(jī)是指企業(yè)里重要的中高層管理人員、核心技術(shù)人員或運(yùn)營(yíng)人員離職，以及普通員工在同一時(shí)期內(nèi)大量流失的現(xiàn)象。

當(dāng)前，人員流失危機(jī)在企業(yè)發(fā)展運(yùn)行中已經(jīng)非常普遍。零點(diǎn)研究集團(tuán)、清華大學(xué)公共管理學(xué)院和中國(guó)惠普有限公司于2003年8月聯(lián)合對(duì)京滬兩地資產(chǎn)規(guī)模500萬(wàn)元以上的企業(yè)抽樣調(diào)查顯示，受調(diào)查企業(yè)中53.8%存在人員流失危機(jī)。

（二）人員流失危機(jī)現(xiàn)狀

首先，從區(qū)域的角度來(lái)講，我國(guó)西部地區(qū)人員流失危機(jī)更甚。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自20世紀(jì)八十年代以來(lái)，西部地區(qū)人才流出是流入的兩倍以上，尤其是中青年骨干人才流失嚴(yán)重。以貴州為例，根據(jù)貴州省統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)字，自2000年以來(lái)，貴州全省調(diào)離該省的各類(lèi)專業(yè)技術(shù)人員達(dá)5，413人；截至2007年，全省共派出43萬(wàn)多人外出培訓(xùn)，而回來(lái)的也僅有11萬(wàn)人左右，可見(jiàn)其人才流失現(xiàn)象十分嚴(yán)重。

其次，從企業(yè)類(lèi)型的角度來(lái)看，國(guó)有企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)的人員流失率過(guò)高。據(jù)中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所調(diào)查數(shù)據(jù)，在過(guò)去的5年中，被調(diào)查的國(guó)企共引進(jìn)各類(lèi)高科技人才7，831人，而流出的各類(lèi)科技人才達(dá)5，521人，流入和流出比例為1∶0.71。其中，北京、上海和廣州的流失現(xiàn)象更嚴(yán)重。調(diào)查指出，59.8%的國(guó)有企業(yè)存在著人才危機(jī)，35.1%的國(guó)有企業(yè)認(rèn)為人員流失危機(jī)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。

目前，一些民營(yíng)企業(yè)中高級(jí)人才流失率高達(dá)50%～60%，中基層管理人員、技術(shù)人員流失率也在20%～30%。據(jù)有關(guān)專家測(cè)算，正常的人員流動(dòng)率在8%左右對(duì)于企業(yè)而言是比較合適的。顯然，我國(guó)民營(yíng)企業(yè)的人員流失率也是過(guò)高的。

外資企業(yè)的人員流失情況相對(duì)少些，且人員流動(dòng)大致在圈內(nèi)流動(dòng)，人才在流動(dòng)過(guò)程中轉(zhuǎn)行的機(jī)會(huì)也較少。其中，30歲以下的員工流動(dòng)率比較高；30歲以上的員工流動(dòng)率較低。這與外企有比較系統(tǒng)的人力資源管理及有競(jìng)爭(zhēng)力的薪水水平和較注重企業(yè)文化有關(guān)。

三、人員流失危機(jī)的危害及原因

進(jìn)行人員流失危機(jī)管理的時(shí)候，要有危機(jī)意識(shí)，明確此危機(jī)的危害性很大，提高重視和關(guān)注度。更重要的是，要分析和調(diào)查出人員流失危機(jī)出現(xiàn)的原因。

（一）人員流失危機(jī)的危害。人員流失的負(fù)面影響很廣泛，總結(jié)起來(lái)有以下幾點(diǎn)：

第一，影響企業(yè)工作績(jī)效。員工在流失之前，由于要尋找新的工作，可能會(huì)出現(xiàn)消極怠工等現(xiàn)象，影響工作的效率。同時(shí)，這種工作績(jī)效的損失，并不僅限于流失員工本身，還會(huì)影響到與之有合作關(guān)系的同事，從而使得整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)或小組都處于低效的狀態(tài)。

第二，增加企業(yè)負(fù)面形象。企業(yè)形象是指企業(yè)的價(jià)值觀念、道德觀念、企業(yè)精神及其特征在員工及公眾心目中的反映。人員流失，尤其是關(guān)鍵崗位人員離職會(huì)引起內(nèi)部員工及外界的不良評(píng)價(jià)，使得企業(yè)的形象受損，公司的被認(rèn)可程度降低。

第三，大幅度提高人員成本。人員成本是指人才在成長(zhǎng)期內(nèi)付出的人工成本、培訓(xùn)費(fèi)用等各項(xiàng)成本的總和，包括招聘成本、培訓(xùn)成本、離職成本等。

第四，導(dǎo)致客戶和技術(shù)的流失。員工從一個(gè)單位流失，轉(zhuǎn)而跳槽到另一個(gè)公司時(shí)，往往會(huì)附帶著原來(lái)的客戶源，以及關(guān)鍵技術(shù)的變更。這對(duì)于企業(yè)而言，是難以估量的損失。

（二）人員流失危機(jī)的產(chǎn)生原因。了解和研究造成人員流失危機(jī)的原因是非常必要的，這樣有利于危機(jī)發(fā)生時(shí)，更有針對(duì)性地加以解決。人員流失危機(jī)的原因是很多的，本文主要從以下四個(gè)方面來(lái)論述：

第一，薪酬待遇。員工的流失與企業(yè)的工資水平有很密切的關(guān)系。美國(guó)學(xué)者阿姆克厄克特和阿利在對(duì)制造業(yè)員工辭職率的詳細(xì)研究中發(fā)現(xiàn)，決定員工離開(kāi)企業(yè)的所有影響因素中，最重要的因素是相對(duì)工資水平。在低收入的企業(yè)里，員工的流失率最高。所以，當(dāng)員工尤其是企業(yè)中的核心員工對(duì)自己的薪資水平不滿意的時(shí)候，人才流失的可能性很大。

第二，企業(yè)文化。每個(gè)企業(yè)都有一種屬于自己的文化，具有獨(dú)特魅力的企業(yè)文化是吸引和留住員工的重要因素；相反，當(dāng)企業(yè)文化缺乏或者畸形的時(shí)候，會(huì)降低對(duì)員工的凝聚力。

第三，領(lǐng)導(dǎo)做法偏頗。若企業(yè)某些管理者在處理問(wèn)題的時(shí)候出現(xiàn)任人唯親、墨守成規(guī)、集權(quán)控制等情況，致使員工能力與工作不匹配、權(quán)責(zé)不清、獎(jiǎng)懲不當(dāng)時(shí)，會(huì)招致員工不滿。

第四，個(gè)人變量。員工自己的因素也會(huì)影響流失率，比如家庭的喜好、生活方式的變化等。

四、解決人員流失危機(jī)的對(duì)策

梳理好人員流失危機(jī)的解決思路和方法，對(duì)于企業(yè)的存在和發(fā)展是很必要的。本文以危機(jī)發(fā)生前、危機(jī)發(fā)生中和危機(jī)發(fā)生后的順序?yàn)榫€索，依次從這三個(gè)方面探討減少人員流失損失的方法。

（一）危機(jī)前的預(yù)防策略。人員流失危機(jī)前的預(yù)防和預(yù)警工作要認(rèn)真執(zhí)行，最好使得危機(jī)能消失在萌芽狀態(tài)下。

1、制定人力資源規(guī)劃。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)，必須要注意制定人力資源規(guī)劃，包括人員的需求供給計(jì)劃、人員配置計(jì)劃、人員補(bǔ)充計(jì)劃、人員接替和提升計(jì)劃以及退休解聘計(jì)劃。

第一，做出人員需求供給計(jì)劃。對(duì)于企業(yè)的總體人員需求和供給做出短期和長(zhǎng)期的規(guī)劃，同時(shí)注意做出各個(gè)部門(mén)的員工需求供給計(jì)劃，尤其是關(guān)鍵部門(mén)。

第二，制定人員配置計(jì)劃。包括部門(mén)的編制、人員任職條件的時(shí)間范圍、職位的匹配、職位的輪換等。

第三，人員補(bǔ)充計(jì)劃。包括人員的資格標(biāo)準(zhǔn)、來(lái)源范圍等信息。

表1 企業(yè)人員流失危機(jī)預(yù)警指標(biāo)與警戒值

第四，人員接替和提升計(jì)劃。此計(jì)劃中應(yīng)包含某職位后備人員的保持、人員結(jié)構(gòu)的改善、提升的標(biāo)準(zhǔn)、未提升人員的安置。

第五，退休解聘計(jì)劃。應(yīng)包括退休政策及解聘程序、安置費(fèi)用等信息，同時(shí)如果退休人員為關(guān)鍵技術(shù)專家或骨干人員時(shí)，尤其要做好接替者的培訓(xùn)工作。

2、建立預(yù)警系統(tǒng)。為了更好地對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行管理和預(yù)防，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是當(dāng)前較為認(rèn)可的方法之一。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是運(yùn)用一定的先進(jìn)方法和手段，對(duì)企業(yè)人力資源方面的變數(shù)進(jìn)行分析及在可能發(fā)生危機(jī)的警源上設(shè)置危機(jī)指標(biāo)，及時(shí)掌握警訊，隨時(shí)進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)危害自身生存、發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)的預(yù)測(cè)和分析，以達(dá)到防止和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。我們要時(shí)刻注意人力資源危機(jī)的預(yù)測(cè)指標(biāo)，搜集有關(guān)信息，及時(shí)掌握企業(yè)人力資源危機(jī)變化的第一手材料。當(dāng)接近指標(biāo)的臨界值時(shí)，要開(kāi)始著手制定各種預(yù)案，以有效地避免危機(jī)的發(fā)生或盡量使危機(jī)導(dǎo)致的損失減到最小。

在預(yù)防和預(yù)警人力資源危機(jī)時(shí)，確定危機(jī)相關(guān)的指標(biāo)和確立警戒值是至關(guān)重要的。根據(jù)王發(fā)清在《淺論企業(yè)人力資源危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)的建立》以及程巍偉在《中小高新技術(shù)企業(yè)人力資源危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)》中對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的研究，筆者總結(jié)出影響人員流失危機(jī)的預(yù)測(cè)指標(biāo)應(yīng)包括人員流失率、關(guān)鍵人員離職率、員工缺勤率、工作滿意度、中老年員工所占比率等若干因素。當(dāng)每個(gè)預(yù)測(cè)指標(biāo)接近警戒值時(shí)，說(shuō)明人員流失危機(jī)一觸即發(fā)，此時(shí)需要馬上采取相應(yīng)措施。（表1）

（二）危機(jī)中的處理策略。當(dāng)企業(yè)核心人才出現(xiàn)離職傾向，或者普通員工流失率達(dá)到預(yù)警系統(tǒng)的臨界值時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照以下步驟進(jìn)行處理，以此減少危機(jī)出現(xiàn)帶來(lái)的損失。

首先，迅速建立危機(jī)管理小組。由企業(yè)首席執(zhí)行官等決策層人員牽頭，人力資源主管、律師、公關(guān)人員、公共事務(wù)專家、財(cái)務(wù)人員、保安人員等組成專門(mén)團(tuán)隊(duì)。專人專用，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，立即啟動(dòng)危機(jī)管理小組。

其次，進(jìn)行離職面談。由人力資源部工作人員對(duì)希望辭職的員工進(jìn)行離職面談。此面談需要了解的信息包括：離職的真實(shí)原因、離職人員對(duì)公司當(dāng)前管理文化的評(píng)價(jià)、對(duì)公司的工作環(huán)境以及內(nèi)部人際關(guān)系的看法、對(duì)所在部門(mén)或公司層面需要改進(jìn)的合理化建議等。其中，離職面談最重要的工作是找出員工流失的真正原因，從而對(duì)癥下藥，對(duì)人才加以挽留。例如，如果員工的離職是由于對(duì)其本身薪酬待遇不滿，而該員工也屬企業(yè)的核心人才，那么可以適當(dāng)加入獎(jiǎng)金、員工持股等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)制度。

再次，使用道德法律約束。當(dāng)強(qiáng)烈挽留之后，員工仍要離職的情況下，為了防止其泄露企業(yè)機(jī)密、帶走客戶源等，企業(yè)可以和員工簽訂競(jìng)業(yè)禁止協(xié)議，用來(lái)約定員工離職若干年后不得到其他經(jīng)營(yíng)類(lèi)似業(yè)務(wù)的公司服務(wù)。根據(jù)契約自由原則，只要雙方當(dāng)事人同意簽署后，就有限制離職員工的法律效力。主要針對(duì)掌握公司商業(yè)機(jī)密以及專利的員工。

接下來(lái)，應(yīng)快速?gòu)浹a(bǔ)空缺職位。這時(shí)，企業(yè)可以采取兩個(gè)手段，即內(nèi)部調(diào)配或者外部招聘。對(duì)于前者，因?yàn)樵谇懊嫣岬降钠髽I(yè)人力資源規(guī)劃中，提出了后備人員補(bǔ)充的數(shù)量和人選，當(dāng)某職位的人員離職后，從后備員工中迅速找出人員補(bǔ)充上。對(duì)于后者，外部招聘要注意時(shí)間的掌控，所以最好從企業(yè)原來(lái)積累的人力資源庫(kù)中尋找合適的人選。

最后，做好安撫工作。當(dāng)關(guān)鍵職位人員或者大批員工流失時(shí)，對(duì)其他在職員工會(huì)有影響，他們心中會(huì)動(dòng)蕩惶恐，這樣將影響企業(yè)績(jī)效。此時(shí)，要由各層領(lǐng)導(dǎo)采取一些措施對(duì)員工進(jìn)行安撫，比如開(kāi)會(huì)講話、慰問(wèn)、心理咨詢等。

（三）危機(jī)后的總結(jié)策略。當(dāng)危機(jī)結(jié)束以后，應(yīng)該對(duì)此次人員流失危機(jī)進(jìn)行總結(jié)。在這個(gè)階段，調(diào)查分析危機(jī)發(fā)生的成因，對(duì)危機(jī)管理系統(tǒng)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)。另外，對(duì)此次危機(jī)管理出現(xiàn)的各種問(wèn)題和漏洞匯總和歸類(lèi)，分別提出修正措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作。同時(shí)，要跟蹤已流失關(guān)鍵人才，建立長(zhǎng)期聯(lián)系，對(duì)優(yōu)秀人才進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。

五、結(jié)束語(yǔ)

面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人力資源危機(jī)尤其是人員流失危機(jī)將成為每個(gè)企業(yè)都不得回避的論題。為了減少人員流失危機(jī)帶來(lái)的破壞，減輕危機(jī)帶來(lái)的損失，我們應(yīng)該對(duì)危機(jī)管理這個(gè)論題提起足夠的重視。首先，企業(yè)應(yīng)該建立預(yù)防預(yù)警機(jī)制，做到防患于未然；同時(shí)，建立危機(jī)事件管理小組，專人專用使得企業(yè)能在第一時(shí)間解決危機(jī)事件；最后，還應(yīng)做好危機(jī)事件后的總結(jié)工作，以便為下次順利解決危機(jī)事件積累經(jīng)驗(yàn)。

[1]耿軍.人力資源危機(jī)的預(yù)防[J].企業(yè)改革與管理，2008.3.

[2]何蘇湘.對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的理論界定[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，1998.5.

[3]翰威特調(diào)查.中國(guó)主要城市員工離職現(xiàn)狀研究報(bào)告，2004.

[4]黃攸立，司冬玲.論人力資源危機(jī)類(lèi)型及其對(duì)策[J].科技進(jìn)步與對(duì)策，2004.12.

[5]況梅.企業(yè)常見(jiàn)人力資源危機(jī)分析及對(duì)策[J].商業(yè)現(xiàn)代化，2007.9.

[6]零點(diǎn)調(diào)查.京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告，2003.8.

[7]劉興陽(yáng).東軟HR：前瞻贏得人才，協(xié)同提升能力[J].HR經(jīng)理人，2009.3.

[8]斯蒂芬.P.羅賓斯.管理學(xué)[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003.11.

[9]單捷飛.企業(yè)核心人才流失的危機(jī)管理[J].理論學(xué)習(xí)，2009.1.

[10]王發(fā)清.淺論企業(yè)人力資源危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)的建立[J].企業(yè)改革與發(fā)展，2005.2.

[11]王忠民等.試論影響員工離職的若干組織因素[J].管理現(xiàn)代化，2001.5.

[12]謝晉宇.雇員流動(dòng)管理[M].天津：南開(kāi)大學(xué)出版社，2005.

[13]薛瀾，張強(qiáng)，鐘開(kāi)斌.企業(yè)危機(jī)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社.

[14]趙曙明.中國(guó)企業(yè)人力資源管理[M].南京大學(xué)出版社，2003.