服務至上：從注冊賬戶到付費賬戶

文 許麗萍

這種成本低、無風險、效用大的全新信息化營運模式越來越受到中小企業的關注與青睞。

>> SaaS從某種程度上來說就是隨需取用的服務。

SaaS帶來的新贏利模式讓各個軟件廠商興奮不已，市場上也接連不斷地出現了新的基于WEB的產品或服務。根據IDC調查顯示，2008年全球以SaaS為主流的在線軟件服務總收入超過40億美元，2009年底達到107億美元，年增長率達到21%。在未來幾年內，中國SaaS應用將保持20%以上的年增長率。

SaaS平臺系統的產品化程度高，通用性強，不做定制也不用實施。用戶只須每月向運營商支付少量費用租用帳戶，通過互聯網接入系統即可應用SaaS。這種成本低、無風險、效用大的全新信息化營運模式越來越受到中小企業的關注與青睞。

沉默中爆發

然而，SaaS似乎陷入了某種沉默期?，F在多數企業用戶對以基于互聯網的SaaS應用還是較為生疏。這樣的使用心態也使得SaaS注冊賬戶與付費賬戶的轉換率非常低。有些SaaS運營商號稱自己有幾十萬客戶，實際上付費賬戶不到1%。

目前國內號稱SaaS廠商已近200家，但相對成熟穩定、有市場規模的SaaS廠商不超過30個。從產品標準而言，目前國內SaaS市場尚未建立統一的SaaS技術標準（文檔、流程、管理、監督）和規范，使得SaaS平臺五花八門，低水平的重復建設、設計在不斷上演；從技術而言，目前我國SaaS行業自主創新存在種種不足，開發手段較為單一，平臺依賴性嚴重，個性化功能不足，創新設計少。在遠程在線服務方面，理念不先進，配套體系仍顯落后，更顯SaaS名不符實。

與此同時，SaaS廠商的服務也沒有跟上市場的發展。許多中小企業使用SaaS之后，需要技術升級和整合的時候廠商服務就跟不上了，或者用了以后經常需要支付大量的升級費用，甚至SaaS系統平臺里出現安全隱患。這一系列問題使得中小企業在使用SaaS時產生了恐懼心理，也給SaaS信息化的推廣普及帶來了負面影響。

面對國內最廣大的中小企業用戶群體，SaaS廠商需要提供低成本、高效能的服務模式。有遠見的SaaS廠商應該意識到，在線軟件的價值不只在于技術本身，而在于它能推動企業發展的服務能力。信息化產品銷售不是IT廠商想到自己能從企業賺到多少錢，而是能幫企業賺到多少錢。

服務才是關鍵

中小企業究竟最需要SaaS廠商什么樣的服務？這是SaaS廠商必須認真思考的重大問題。愚以為，以用戶為本、以全面改善平臺服務為中心、樹立優良品牌形象是SaaS廠商成功突破困境、實現持續良性經營的關鍵之措。

一、提供高度“傻瓜化”服務

基于互聯網的SaaS屬于“一對多”的多訂戶系統構架模式，需要支持成千上萬個終端用戶同時使用，這就要求SaaS廠商必須擁有強大的平臺技術開發與支撐能力，必須能夠提供標準化強、簡單易用的產品和服務，使用戶能夠快速進行應用，在任何時間、空間都可以使用該服務。

同時，企業管理員應該能在3天內做完SaaS系統的安裝、初始設置、用戶錄入和權限分配。進行一次簡單培訓后，絕大部分用戶能夠在一天內熟練使用常用功能，一周內熟練使用70%的功能。SaaS可讓用戶直接根據界面提示使用，無需過多參考使用說明書和參加培訓，SaaS所提供給企業應用的管理軟件的各項功能、流程設計也應很直接，能在一個窗口完成一套操作。

二、誠信無欺為企業服務

SaaS的營運不是“先小予后大取”，更不是夸大其詞、暗藏機關的一錘買賣，SaaS商應樹立誠信無欺、全心全意為客戶服務的理念，所有的功能模塊都能一次性全部提供給應用單位盡最大可能提供給用戶終身免費服務與升級，以最終贏得市場認同，建立多贏的長期合作的戰略伙伴關系。SaaS客戶服務中心能充分提供網上下載安裝和網上試用服務，全天候24小時的熱線電話、郵件、論壇、QQ和MSN溝通渠道，及時解決客戶在使用產品中遇到的困難。SaaS運營商能支撐承擔各種培訓、項目管理、實施指導、二次開發及用戶升級服務，并能與渠道伙伴建立區域服務中心，關鍵時刻進行上門服務。

>> 目前大量的企業信息化服務都可以通過SaaS來完成。

三、明確合同規范

SaaS的服務合同規范明確非常重要，關系到用戶企業合法權益能否得到根本保障，所以SaaS合約也是企業管理者必須了解的。

SaaS服務合約應全面對信息安全多重保障、服務可持續性、增加帳號付費、減少帳號、服務終止等做出有效約定和承諾，SaaS服務商對企業用戶數據承擔保密責任也必須在合約里面有所體現。合同必須明確規定，即使SaaS服務商因種種原因導致停業關門，也要無條件把用戶企業在SaaS運行的數據資料全部無償轉移給企業。

四、提供集成服務推進IT系統融合

信息化建設的本質就是通過企業內外部系統的集成和共享以降低成本和優化流程，因此集成服務能力是考核SaaS平臺是否優異的重要指標，直接關系到企業新舊系統能否融合，SaaS最終能否成功應用。如果SaaS商所提供的產品不能與用戶原有的IT系統實現集成，就可能閑置企業老系統，并導致項目的失敗和費用的增加。因此能否提供良好的集成服務、有效支持二次開發、自定義擴展，是企業選用SaaS廠商的重要指標。

五、建立行業化和專業化的服務平臺

只有立足于一定的行業或專業，才能為中小企業提供最增值的專業服務與咨詢顧問。目前行業內都在探索新的模式對SaaS平臺進行推廣。從現在的情況來看，國內的SaaS服務商已經意識到這一點并逐步向專業化以及行業細分化的方向發展,針對某一具體行業的SaaS服務正在成為一種趨勢，例如針對制造業、紡織業、鑄造行業、醫藥行業的SaaS平臺紛紛在各地出現。專做辦公系統、進銷存、客戶關系管理領域的SaaS平臺也接踵而至。因此，在通用、易用的基礎上，中小企業不妨更專注地尋找行業性和專業性的SaaS平臺，以求更對口更適用的服務，高效推進企業IT建設。