淺析如何提高圖書館用戶服務

徐曉杰

（鶴崗市圖書館黑龍江鶴崗154100）

淺析如何提高圖書館用戶服務

徐曉杰

（鶴崗市圖書館黑龍江鶴崗154100）

圖書館用戶服務體系應在不斷發展中完善起來，圖書館實體的服務與數字化服務，概括為新時期圖書館發展的軟實力和硬實力，只有提高硬實力和軟實力建設，才能提高圖書館用戶服務工作。

圖書館 用戶服務 硬實力 軟實力 提高

圖書館是公眾獲取知識的場所，其發展及建設代表一定時期經濟及文化水平，是生長的有機體，所以，發展是圖書館事業永恒不變的主題。而社會當中任何一個有機體的發展都是多方面、多層次的。因此，擁有悠久發展歷史的圖書館行業在時代所給予的機遇面前,發展也是多方面、多層次的。時代給予事業發展的機遇和挑戰是對等的，圖書館行業應該利用已有的行業基礎，注入新的科技力量，以用戶為中心，大力發展圖書館用戶服務工作，這樣才能適用用戶需求和社會發展，在時代發展的浪潮中立于不敗之地。

一、圖書館發展的硬實力和軟實力

圖書館的用戶服務體系已在不斷地發展中逐漸完善起來，如圖書館實體的服務，即傳統的人工服務；圖書館的數字化服務，即建立適合本館與外界聯通服務的數字圖書館，提供用戶數字化的服務。這兩者可概括為新時期圖書館發展的硬實力和軟實力，只有兩者相互促進，相互協調的有序發展才是圖書館行業健康的、長遠的發展之道。追求更高的用戶服務質量，兩者要有多方面創新。

二、提高用戶服務質量，需硬實力和軟實力的提高

（一）圖書館用戶服務硬實力的提高

自1904年我國第一所館辦圖書館——湖北省圖書館建立為開始，至今圖書館事業已經走過了一百多個年頭。一個多世紀的興衰洗禮，為圖書館事業奠定了一定的文化基礎。經過幾代的圖書館人努力，成為了集中華民族五千年的知識，智慧，歷史，文化的中心。[1]這一切的變化都是在圖書館傳統用戶服務基礎上發展起來的，也是今后圖書館用戶服務的動力。同時，越是發展的過程越需要完善用戶人工服務的理念，提高用戶人工服務的能力。

1、“以用戶為中心”人本服務理念不斷強化

人文精神是圖書館發展的內在動力和價值觀的核心，反映了圖書館對人的價值、人的尊嚴及人的生存意義的關注。，近年來，這一認識無疑更是得到了理論與實踐的強化。國內外圖書館界提出了許多有關圖書館人本主義的主張，例如“圖書館是用戶的圖書館”、“建立以用戶為核心的圖書館服務體系”、“用戶永遠是正確的”、“在圖書館面前人人平等”、“圖書館是體現人類自由與平等理想的圣地”，等等，這些主張體現了圖書館對自身終極目標的思索以及對人本主義的訴求。[3]柯平教授總結了近年來興起的10個圖書館服務理念：一切利用；一切用戶；開放服務；免費服務；便利服務；人性化服務；個性化服務；營銷服務：競合服務；創新服務。[2]這十大服務理念被圖書館行業做為服務的根本理念，也可以被視為今后奮斗的目標。

2、圖書館館員素質的提高

圖書館館員是圖書館提供服務的主體，其人員配比應涵蓋老、中、青三代的力量，學科分配應盡量均衡，這樣才能合理分工，完成圖書館的管理、服務工作。同時圖書館在新時期的轉型階段，圖書館人員應不斷提高自身文化素質，服務素質，與時俱進，充分了解數字化服務的流程、方式、方法，以便更好地應對用戶的需求，更好地提供現代圖書館的多功能服務。

3、提高圖書館現代化設施的財政投入

圖書館由于在現代經濟社會當中以其非盈利為特征，并不能夠為當地政府、人民創造直接的經濟收入，靠財府力量的投入。從現代中國對圖書館經濟投入來看，應該視各地區的經濟、文化發展情況而定，每年拿出一定財政收入比例提高圖書館的設施建設，圖書、軟件等更新，為廣大用戶提供更為舒適的閱讀環境和具有時代特色的多方位服務。

（二）圖書館用戶服務軟實力的提高

隨著全球信息技術的飛速發展和數字時代的來臨，用戶的信息需求和信息行為發生了很大變化，對圖書館的服務提出了新的挑戰。美國研究圖書館協會的執行主席Duane E. Webster在給匹茲堡大學圖書館館長Rush Miller博士2007年出版的新書《Beyond Survival:Managing Academic Libraries in Transition》所作的序言中寫到：“在今天快速變化的信息環境中，圖書館面臨著機遇與挑戰，在這一前景中唯一不變的常數是不確定性。在任何一個不斷前進的時代里，盡管我們不知道如何完成這種轉變。但無論如何，每個組織必須明白變化發生在他們的用戶行為、信息的格式和種類、新的信息技術和網絡的接入服務中”。數字化的時代必將會帶來數字化的圖書館，因此，如何完成數字化的用戶服務是當代圖書館人的一大重要課題，從普及認識到服務工具，方式，方法的更新改善都需要循序漸進地完成。

1、虛擬用戶培訓

傳統圖書館只是把能到圖書館接受文獻資料服務的人視為讀者，數字圖書館條件下，把訪問數字圖書館網站，并利用數字圖書館各種數字化資源及信息服務的網絡用戶視為數字圖書館的虛擬用戶。但是在當前條件下，對于大多數用戶來說熟練地利用數字圖書館還存在著許多障礙。因此數字圖書館首先須培訓用戶，使他們熟練地掌握數字圖書館的功能，方式有通過開設培訓班、在線自助學習，在線幫助等途徑。幫助用戶了解數字圖書館功能并熟練地利用數字圖書館的各種資源和服務內容。要不斷提高用戶信息的認知能力，以激發用戶的信息需求，幫助用戶樹立信息意識。只有這樣才能不斷擴大數字圖書館對用戶的吸引力，提高數字圖書館與其它信息服務機構的競爭力。[5]

2、網上檢索服務

數字圖書館時代是各種信息資源不再以紙本形態出現，而是附載于電子媒介之上，處于不斷變化之中，并以數字化方式存儲和傳播，其信息資源以無限、無序為特征，任何人都很難及時掌握自己所需的全部信息資源。數字圖書館必須利用計算機網絡提供的自動化檢索系統為用戶提供檢索服務，為用戶擔當“網絡資源導航”的重任。這種檢索服務有能力貫穿于科學研究的全過程，它不僅可以提供文獻線性檢索，還可提供數字檢索、圖像檢索以及最新的信息報道。[5]

3、文獻傳遞服務

實現資源共享是圖書館界多年的愿望，但在傳統圖書館中由于種種客觀條件的限制卻很難實現。數字圖書館可以利用計算機網絡系統技術，實現資源共享。目前數字圖書館開展文獻傳遞服務的方式主要有自動方式、人工輔助方式、網絡訪問方式和網絡訂購方式。[5]

4、個性化服務

信息時代是一個張揚個性的時代，用戶希望圖書館能夠根據其個人需求或特點，以個性化的方式提供個性化的服務內容。目前，圖書館提供的個性化服務主要包括分類定制、界面定制、信息推送、檢索幫助、個性空間等。[3]

早在1998年，美國康奈爾大學圖書館開發了網絡個性化服務平臺系統。該系統由個性化鏈接和個性化更新兩個部分組成。此后，美國華盛頓大學圖書館開發了個性化服務系統，北卡羅萊那州立大學圖書館開發了Mylibrary＠Ncstate系統，洛杉磯國際研究實驗室研究圖書館開發了Mylibrary＠LANL系統，深受用戶的歡迎。國內圖書館也開發了一些個性化服務系統，如中國科學院國家科學數字圖書館系統和浙江大學自行開發的Mylibrary系統。[4]

圖書館行業雖然不是新興產業，但是其帶來文化效應的力量是不可忽視的，所以它的發展也必將是萬眾矚目的，相信圖書館人在勤奮努力地基礎上，注重基礎發展與新興力量有機結合的發展理念，必將把圖書館行業帶入多元化的發展軌道，按照用戶的不斷增長的文化需求提供出多樣化的服務，為圖書館行業邁入新的歷史高峰而再鑄輝煌。

[1]《中國圖書館事業百年》北京圖書館出版社，2004.

[2]柯平.當代圖書館服務的10個理念——新圖書館服務論之二[J].圖書館建設，2006(4):1－5.

[3]潘衛/蘭小媛.近年來圖書館用戶服務發展的十大層面[J].哈爾濱建設，2008（10）：16-21.

[4]王翠萍.國內外圖書館Mylibrary個性化服務系統比較研究[J].情報資料工作，2004(3):67－70.

[5]劉文輝.數字圖書館的用戶服務與館員素質，2002.