應用客戶關系管理理論引導高職院校圖書館用戶服務

丁琴珍

常州機電職業技術學院圖書館，江蘇常州 213164

客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)，最早發展客戶關系管理的國家是美國，由美國著名的IT咨詢公司GaetuetGroup提出。Cartnercroup認為：客戶關系管理是為企業提供全方位的客戶的視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。簡單地說，CRM是一種向客戶提供優良服務品質的做法，它是采用信息技術為手段，使企業的主要業務工作流程重組和服務功能重新設計，來實現客戶信息的全面管理，從而達到更有效的客戶溝通和最大化的客戶滿意的一種綜合解決方案。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，實現企業和客戶雙贏。因此，筆者認為，圖書館的客戶即為用戶，圖書館的職能也不僅停留在圖書的流通，還包括信息的檢索、參考咨詢、信息資料整合等多功能服務。要真正做到以用戶為中心，千方百計滿足用戶的需求，留住用戶，就要了解用戶，研究用戶，應用客戶關系管理理論，就是要將用戶看作圖書館最重要的資源，通過深入的用戶分析和完善用戶服務來充分滿足他們的需求。同時，也通過改善與用戶的溝通和互動，最大地實現用戶價值。發掘不同用戶的潛在需求提供差異化的服務，提高用戶的滿意度與忠誠度，從而產生圖書館資源利用效益。

1 善于了解用戶、識別用戶需求

1.1 開展用戶調查，了解用戶需求，為圖書館服務提供依據

客戶關系管理的理念由來已久，可以追溯到上千年前的中國，那時的走街串巷的小商販就是客戶關系管理的高手，他們可以記住方圓幾十里內許多客戶的需求與偏好，并能及時送上他們稱心如意的商品。現代信息技術的發展，只不過是讓我們能夠以古老中國人的智慧在更短時間內處理更多的客戶信息，服務于更多的服務對象罷了。

圖書館最主要的服務對象是圖書館用戶，為此，高職院校圖書館可以通過發放調查問卷、隨機采訪、用戶回訪、網絡調查以及對用戶的登記、借閱記錄進行分析等方式，了解成千上萬的用戶需要什么樣的服務、喜歡什么類型的資料、喜歡以怎樣的瀏覽方式閱讀圖書、喜歡通過什么樣的途徑獲取自己想要的信息，從而將以“圖書為中心”的日常工作轉移到“以用戶服務為中心”的服務上來，把工作重心從自身所提供的信息服務轉移到用戶所追求的利益上來，認真分析用戶的現實信息需求并挖掘其潛在需求，跟蹤用戶利益的發展變化，從而確定本館應針對哪些用戶利益提供服務以及哪一種服務屬性最能顯現用戶利益。將用戶滿意提升到信任、愉悅的忠誠度上來。

1.2 進行用戶分析、找到阻礙用戶使用圖書館的根源

用戶很少或從不來圖書館的背后肯定有各種原因，要么他們對圖書館認知不夠，要么他們不會利用圖書館，要么他們在閱讀時遇到困難，要么圖書館的館藏資源滿足不了他們的需求，這部分用戶的多與少在一定程度上也反映該學校的學風，也為我們維持用戶關系提出了新的目標。通過2009年常州機電職業技術學院讀書節發放調查問卷數據分析如下：

1）用戶的信息認知程度

隨著現代計算機、網絡、通訊等技術的發展，圖書館已進行了全方位的革新，自動化、網絡化、數字化成為當今圖書館發展中最具誘惑力的課題，其功能已今非昔比。但是在調查中，我們發現僅有25.59%的用戶使用圖書館電子資源，53%用戶從未用過圖書館現有電子資源，64.38%的用戶未使用過圖書館或很少使用圖書館，說明用戶對圖書館的認知程度很有限。

2）用戶的信息利用能力

用戶能否快速準確找到所需要的信息資料，是圖書館吸引用戶的關鍵因素之一，調查顯示：只有28.06%的用戶利用院圖書館電子資源檢索專業信息資料，40.82%的用戶對查找信息資料沒有充足信心，33.33%的用戶根本不能夠快速準確找到所需要的信息資料。

3）阻礙用戶利用圖書館的成因

用戶在利用圖書館時，由于各種原因或困難阻礙學生到館借閱，調查顯示40.56%的用戶認為缺少讀書氛圍，15.24%的用戶找不到感興趣的書。缺乏讀書氛圍，使用戶在館閱讀時間縮短，從而減小圖書資料利用率，用戶還可能把這部分時間用于其他無謂的娛樂與消耗，也增加了社會成本的支出。阻礙用戶到館的另外因素還有：用戶由于生活節奏加快及工作、學習壓力的加大，缺乏閱讀時間；多元文化媒體的沖擊淡化了閱讀需求。

4）圖書館滿足用戶程度

滿足程度不僅包括館藏資源，還包括期刊、電子信息、數據庫、參考資料、硬件設備、檢索手段等，調查顯示，18.03%的用戶認為館藏資源經常無法滿足需要，57.51%用戶認為館藏資源基本可以滿足需要，只有17.38%的用戶認為圖書館可以充分滿足需要，這說明圖書館資源的充分滿足率不足，還需加強資源擴充。目前，許多圖書館硬件設備落后，檢索手段落后，在很大程度上滿足不了用戶需求，尤其是搞科研的用戶多方位的信息需求。隨著數字圖書館的進一步發展，一種全新概念的信息服務正在逐步成為圖書館服務的主流，而這種服務的新型復合型人才服務需跟上用戶服務的腳步。

2 滿足用戶需求，維持用戶關系

2.1 構建有效的用戶數據，挖掘用戶需求，提高滿意度

用戶信息系統為用戶資源管理提供最基礎的信息，為圖書館的服務策略提供原始數據，也是用戶資源管理系統中重要的組成部分。用戶信息一般包括用戶原始記錄。具體包括：用戶姓名、身份、部門、地址、郵政編碼、聯系方式、本人學歷、統計分析資料等。這些有關用戶的基礎性資料，往往是圖書館獲得的第一手資料，圖書館通過對用戶調查分析后形成的第二手資料，包括用戶對圖書館的態度和評價、存在的問題、磨擦、特殊需求、圖書館與用戶進行聯系的時間、方式、特殊服務和活動（如講座、展覽）的記錄，甚至包括為爭取每個用戶和用戶所做的其它努力等等。

利用數據挖掘技術有助于提高企業識別和滿足客戶需求的能力，實現客戶資產最大化。圖書館可通過用戶數據庫，對現有用戶數據的分析、整理、整合，基本上可以做到識別每一個具體用戶，可以找到多個方面相同或相似的用戶群體，對每一類細分用戶群信息的具體分析，制定不同的服務策略，發掘現有用戶潛力，并且隨著用戶的成長演進和變化不斷調整對用戶的理解。再通過記錄用戶的借閱歷史及圖書館各類活動，圖書館可以生成當前用戶的簡要信息，如用戶的特征、偏好、閱讀潛力等信息，提供有針對性的產品和服務，提高不同用戶的滿意度。

2.2 識別用戶，調整服務，實現用戶服務創新

實施客戶關系管理，要求圖書館識別用戶，對用戶進行差異化分析，區分重點用戶群，將資源集中在核心用戶上，并針對他們的需求設計產品和服務，通過提供適應用戶需求的產品和超過用戶期望的服務，與用戶建立長期良好的合作關系。隨著信息化的加快，現代信息技術、多媒體技術和通訊技術在圖書館的廣泛應用，給傳統圖書館工作的組織與管理機制帶來了挑戰。傳統的管理模式與服務方式己不適應新的信息服務環境，圖書館應借鑒企業的業務流程重組的思想，重新思考設計業務流程，整合內部資源，建立功能完整、交流通暢、運行有效的職能機構，以挖掘和滿足用戶需求為中心，實現基于用戶交互系統的業務流程再造，統一用戶聯系渠道，針對用戶需求及時進行產品和服務的創新。

3 開展用戶互動，促進用戶關系

客戶互動概念十分廣泛，產品與服務的交換、商品信息的交流，以及對業務流程的了解等包含其中。可以說，客戶與企業雙方的任何接觸，都可以視為互動。圖書館與用戶互動可以通過電話、短信、書信、E-mail，語音自動應答，網上即時通信，在線留言，網絡論壇、用戶投訴處理、用戶異議及其處理等。在用戶關系管理中，圖書館與用戶之間的互動應當是雙向溝通，圖書館應通過人員溝通和非人員溝通的形式，把圖書館的產品和服務的信息及時傳遞給用戶，使用戶了解并且理解和認同我們的服務。

3.1 人員互動，增進信任

圖書管理員應該具有與用戶進行有效的互動的能力，掌握互動的技巧，如有明確目標，基于持久關系理念，與用戶發展關系，關注用戶，善于傾聽用戶的意見和建議；及時回應，收到用戶相關請求以后，應盡快地反饋并告知用戶有關情況；理解用戶，盡可能多地了解用戶信息，掌握一些個人相關信息，如班級，專業、閱讀偏好等，從而明確其所需求；有效傾聽，以理解用戶為目的，積極傾聽用戶心聲，了解用戶之所想，妥善處理用戶的抱怨；會外溝通，對用戶服務活動過后進行及時溝通，了解用戶對活動的感受與建議；正直坦誠，不要跨越界限或自己的角色，與用戶交流正直坦誠；寬慰用戶，不要與用戶爭吵；不要作自己無法履行的承諾；良好態度，注意態度有禮貌，穿著得體，滿足用戶期望，展示對用戶的友好。

3.2 活動互動，促進了解

通過資源使用講座介紹數據庫的使用；開展專業電子文獻檢索競賽，對用戶提供信息咨詢，幫助用戶解決學術疑難問題；針對不同用戶的不同要求，按月或周從一個或幾個資料庫中檢出最新資料提供給用戶；提供專題研究報告；開展競爭情報工作；定期開展各類知識講座，導讀服務，讓用戶進一步了解館藏；通過視頻點擊率、有獎征文、知識競答等多種形式，促進用戶登陸圖書館網頁。通過讓最具價值用戶參與圖書采編以及館藏資源的建設，提高他們薦書的權限，充分理解用戶、滿足用戶需要。

3.3 信息傳遞，溝通橋梁

通過手機服務功能，將新到圖書及時告知學生；也可通過綜述與述評，將好書推薦給學生；可以利用它對用戶借閱的書籍進行催還、續借、預約服務；甚至定期發送圖書經典語句來感染用戶；可以告之用戶圖書館最近正在舉辦的展覽、講座、影視音樂信息等活動的概況；編制文摘、開展定題、定期的信息服務，讓其感受到書香，對圖書館產生美譽度。

4 做好客戶關系管理的重要意義

4.1 提高用戶的滿意度和忠誠度

為用戶提供他所需要的服務，建立暢通的溝通和閱讀渠道，并不斷增加使用戶滿意的服務內容，從而提高用戶的忠誠度。

4.2 降低服務成本，有效地管理資源

用戶需要一個龐大的支持系統，他們所需要的資源包括：數據資源、檢索功能、信息反饋、館藏資源、設備資源等，只有將先進的服務手段和這些系統緊密集成起來，才能實現高效的用戶服務。

4.3 為圖書館管理提供用戶分析數據

用戶服務，直接面向用戶，接觸的是最真實的用戶需求。利用集成系統將用戶數據統計分析，為圖書館管理服務開拓新的方向。數據集成的用戶服務將有效的節約用戶管理成本，創造圖書館管理效益。

[1]周賀來.客戶關系管理實用教程[M].北京:機械工業出版社,2009.

[2]張曉娜.公共圖書館客戶關系管理研究[D].中國優秀碩士學位論文全文數據庫,2009(11).

[3]王光波.基于客戶關系管理的圖書館服務模式分析[J].圖書館工作與研究,2009(7).

[4]劉二穩,史建華.引入CRM提升圖書館服務質量[J].新世紀圖書館,2008(1).