導游人員工作壓力初探

王濤

(北京師范大學心理學院,北京 100875)

1 引言

導游一度是一個高利潤、高回報的行業,隨著近年來旅游市場的轉型,導游員在工作中面臨著越來越多的風險和壓力。導游員在工作中承受過多的壓力會對其行為、情緒以及健康方面都帶來負面影響。目前已經有很多針對不同行業的工作壓力研究,然而國內外針對導游人員工作壓力的研究并不是很多。本文基于對導游從業人員的訪談和對以往相關研究的文獻整理,試對導游工作壓力和壓力源進行分析。

2 工作壓力理論

2.1 工作壓力的后果

國內外近年來的大量研究發現,工作壓力會導致很多不良后果,對于個體而言,工作壓力可能帶來的不利影響,包括對健康的損害,行為的改變以及對情緒的影響。對組織或企業可能帶來的影響包括不良的企業氛圍,職員對企業承諾降低,生產率下降,事故率上升,缺勤率增加等。近年來很多研究都顯示工作壓力與心血管疾病的發病率和死亡率存在相關。

2.2 工作壓力的理論

(1)工作壓力也稱職業壓力,指由于工作原因造成的或與工作有關的壓力。近年來在工作壓力研究領域,有2種工作壓力模型的理論影響很大:即工作需求——控制模式(Karasek,1979)后來發展為工作需求——控制——社會支持模式(Johnson,and Hall,1988;Johnson,H all,and Theorell,1989)以及工作付出——收益不平衡理論(Siegrist et al.,1986;Siegrist,1996)。

(2)工作需求——控制模式(Karasek,1979)認為工作需求和工作控制的聯和作用或交互作用影響著工作者的健康水平和工作質量。工作需求指工作環境中出現的壓力源,如工作負荷、時間壓力、角色沖突等。工作控制被定義為工作個體對做出工作相關決定的潛在控制,如技術的應用、時間的分配等。工作者在高需求——低控制的工作環境中壓力最大,而低需求——高控制的工作環境中壓力最小。高需求——高控制的工作是積極的工作,可以促進工作動機和學習的提高。低需求——低控制的工作是消極的工作。

(3)工作付出和收益不平衡理論(Siegrist et al.,1986;Siegrist,1996)是另一種理論模型,更強調回報而不是工作中控制的結構(Marmot et al.,1999),同時包括個人特質:過度承諾(一種特殊的應對方式)。工作付出和收益不平衡理論指出付出工作上的努力是社會交換過程的一部分,在這種交換過程中社會將提供回報,回報以3種形式提供給雇員:錢財(充足的薪水)、自尊(尊重和支持)、安全以及職業機會(升職空間、工作安全、地位穩固)。該模型稱付出和收獲失衡(高付出低回報)將會造成一種可以導致心血管病危險以及其他壓力反應的情緒。

3 導游工作壓力的后果

(1)馮耕耘(2004)認為,導游工作壓力致使導游應激水平長期偏高,并產生諸多生理不適,表現出疲乏、失眠、頭痛、胃腸功能紊亂、胸痛等癥狀。同時表現出對工作不滿意、自尊水平下降、出現抑郁、易激惹、焦慮、無助感、安全感缺乏等。嚴重時可產生職業倦怠,行為上會降低與游客交往面,對游客正當合理的要求漠然視之,或者是同游客發生矛盾和摩擦。在家庭關系處理上出現較多的沖突,回避與同事、朋友的交往,孤立自己,暴飲暴食,抽煙喝酒等消極行為增加。導游在工作中長期體驗到工作壓力,會出現情緒衰竭。不利于樹立旅游目的地良好形象。

(2)田喜洲(2006)認為,導游工作壓力使導游員對工作滿意度普遍偏低,對旅游企業忠誠度不高,導致離職率高。

(3)王春梅(2007)認為,導游工作壓力可以導致導游出現心理焦慮、精神緊張、情緒紊亂、身心疲憊、行為懶散、在工作中失去信心、頻頻出現工作失誤。還會因為情緒不好、遇事易激動而導致人際關系緊張。另外,王春梅還特別提出導游長期承受過量工作壓力會導致出現不良個人品質,如自我中心、自卑、狹隘、悲觀。

(4)陳乾康(2006)認為,導游工作壓力以及導游生存狀態的惡化給旅游業造成了極其惡劣的影響,不僅導游隊伍不穩定,也使旅游企業信譽受損,旅游者合法權益得不到保障。具體表現為①導游變導購,旅游服務質量難以保證。②導游人才流失情況十分嚴重,調查顯示導游的職業周期只有5年,在被調查的3 387人中,5年以上的導游僅為448人,僅占13%;而5年以上的導游往往業務熟、能力強、知識修養高。③導游行業已不適合優秀人才生存,更難吸引高層次專業人才。

4 導游人員工作壓力分析

4.1 工作中的壓力源

綜合不同理論觀點一般認為與工作相關的壓力源有角色沖突、角色模糊、角色超負荷、人際壓力、職業發展、工作過度負荷、時間緊迫、低控制、缺乏社會支持、家庭和工作相互作用、組織結構和發展等。

4.2 導游工作中的壓力源

(1)田喜洲(2006)認為,導游工作壓力主要是公眾輿論對導游的不利傾向導致社會評價較低、沒有固定工資、福利較差、缺乏個人職業發展前景、晉級晉升機會不大。

(2)馮耕耘(2004)認為,導游工作是一項需要投入大量情緒、精力,持續性強,服務對象期望高的特殊行業。在工作中可能因長期持續付出情感,并與人發生各種矛盾沖突而產生挫折感。

(3)陳乾康(2006)認為,導游人員工作壓力表現為導游面臨嚴重的生存危機。①合法收入被取消,喪失了基本的社會福利待遇。②隱性失業問題。③導游力量分散,地位卑微,合法權益得不到重視。④游客過度防范心理造成壓力,客人上一趟廁所都說導游吃了回扣。⑤旅行社人頭費與司機的收益期望帶來的壓力同自己內心良知的壓力造成雙重壓力,左右為難。⑥身心俱疲。⑦收入不穩定,許多導游把帶團當成一種賭博。

(4)王春梅(2007)認為,導游工作的壓力源有以下幾個方面。①工作環境主要在機場、酒店、景區,長期處于繁雜的環境里(人口密度大、噪音和擁擠)令導游員生理上感到不適,對工作失去耐心。②工作過度負荷。③導游工作的季節性導致淡季的時候很多導游沒有工作可做。④日程安排時間緊迫。⑤旅行社把風險轉嫁到導游身上。⑥對自己充當的角色把握不準或缺乏真正理解時,便會產生無所適從的困惑與猶疑?；蛘呤侵車芏嗳藢в蔚墓ぷ魈岢隽送耆煌钠谕鸵笠灾略斐蛇M退兩難的尷尬境遇。引發了導游員的角色模糊和角色沖突。⑦導游與客人、同事、合作者的關系復雜。

4.3 導游工作壓力與其他行業工作壓力相比較

(1)國內外對一些行業的工作壓力研究已經進行了很多年,近年來一些行業的工作壓力研究包括:公務員工作壓力研究、中學教師工作壓力研究、高校教師工作壓力研究、醫護人員工作壓力研究、企業職工工作壓力研究等等。從研究的結果來看,除了共同的內容之外,公務員工作壓力源(封丹珺,2004)主要突出表現為:人際關系壓力,職業前景壓力,工作責任壓力,工作任務壓力。其中人際關系和職業前景帶來的壓力都很大。護士工作壓力源(李兆良,2004)包括醫療事故壓力,工作負荷壓力,醫患關系壓力,職業聲望壓力,聘任壓力。其中聘任壓力是其他行業壓力研究中并不明顯的,可能是由于醫療機構體制改革中醫護人員聘任制度的變化所帶來的。中學教師(邊保旗,2006)壓力研究發現,不同于其他行業的壓力源,同時也是最顯著的壓力源,包括教師責任重大,學生不愛學習,學生不遵守紀律,對學生學習成績的擔憂。

(2)導游壓力源最主要來自缺乏社會支持,游客、社會輿論、旅行社、司機、同業導游、家庭方面都未能給予有效的社會支持,收益風險要交人頭費、擔心游客不購物、沒有工資福利、淡季失業;工作過度負荷,工作時間長、體力消耗大、旺季連續工作沒有休假、擔心工作中出現失誤;沒有職業發展;角色沖突與角色模糊,游客、旅行社、景點、政府部門、司機、酒店各自提出對導游的要求,來自不同方面的要求有時是沖突的;工作低控制。

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