影響護患和諧的因素及對策

覃冰蘭

（柳州醫學高等專科學校第二附屬醫院，廣西柳州 545006）

最近幾年，醫療糾紛越演越烈，“醫鬧”已成為嚴重影響醫院正常工作秩序的絆腳石，而部分“醫鬧”的源頭是護患關系處理不當引起的。如何更好地與患者溝通，從而創建和諧的醫患、護患關系已成為臨床醫護工作者常議的話題。筆者認為：構建和諧的醫患、護患關系，不僅需要醫、護、患的相互理解與溝通，更需要全社會的參與和支持。下面就目前影響護患關系的主要因素進行討論和分析。

1 影響護患和諧的因素

1.1 護理人員方面

1.1.1 護理人員的消極因素 ①護理人員對專業的滿意度下降。由于護患關系的惡化，不少護理人員抱怨自己的職業。剛參加工作的護士，大多都是滿腔熱情，當遇到患者的無理取鬧后即表現出對職業的懷疑，隨之便表現出熱情淡化。②護理人員的隊伍不穩定。“護患糾紛”的頻發導致護理人員的壓力增加，工作熱情下降，專業思想難以鞏固，影響護理隊伍的穩定。近年來，常有護士“跳槽”，使原本極為短缺的護理人力資源短缺更加嚴重，臨床護理服務更難滿足患者的需要，進一步影響護理服務的質量，護患關系愈加緊張。③護理人員的過度避險意識。“護患糾紛”的頻發使護理人員在與患者及其家屬交往過程中，自我保護意識增強，削弱了主動服務的積極性。

1.1.2 護理人員自身的形象 患者來到醫院，首先接觸的是護理人員。護理人員的儀表、態度都給患者了留下深刻的印象。如果在操作過程中，護理人員注意力不集中，邊消毒邊和別人說話，或者在為患者拔針時，邊操作邊看病房里的電視，或在護理患者的過程中接聽私人電話，這些都會給患者留下不好的印象，也為護患糾紛埋下隱患。

1.1.3 護理人員的技術和語言 護理人員的技術操作能力直接影響護患關系的和諧，而護理人員與患者溝通不當或態度生硬則是護患關系不和諧的導火索。患者生病住院時，身心已經嚴重創傷，此時患者心理上渴求得到關心和愛護，心理表現為焦慮、恐懼和多疑，如護理人員在操作過程中不能令患者滿意，很容易讓患者反感。比如，護理人員在給患者靜脈穿刺的過程中沒有做到一針見血，患者自然會責怪和埋怨護理人員，如果這時護理人員態度生硬，指責患者的血管彈性差等就容易使護患關系惡化。

1.1.4 法律意識淡薄 護士法律意識薄弱，不會用法律來保護自己及患者的合法權益。主要表現在護理工作中，缺乏法律意識，對護士自身的權利和義務以及患者的權利和義務不夠了解。臨床工作中言行過于隨意，隨意談論患者的病情，不注意保護患者的隱私，或者不符合對患者的保護性醫療；隨意談論醫療工作的缺陷，將醫護人員工作中的不足隨意暴露在患者面前，引起不必要的猜疑；還有護理文件書寫不嚴肅，隨意性強，一方面不能真實反應患者的病情，是對患者不負責任的表現；另一方面，也容易成為對醫護人員不利的、卻又不真實的“證據”，導致醫護人員處于非常被動的局面。護理人員的法律意識不強，還表現在當護士的合法權益受到侵犯時，護士很少知道如何用法律武器保護自己。筆者曾多次聽到患者拿起法律武器告醫院，告醫護人員，但卻很少聽到哪些醫護人員面對一些患者家屬無理取鬧甚至侵犯其合法權益時，主動拿起法律武器狀告患者的。與其說患者是“弱者”，不如承認護理人員才是真正需要保護的對象。

1.2 患者方面

1.2.1 過度的維權意識 隨著社會的進步，人們的法律意識增強，大部分患者的維權意識也增強。他們在就診過程中，過分追求自己的權利，而忽視自己應履行的義務。在工作中，筆者遇到這樣的情況，對沒有辦理入院手續的患者，當護理人員接診發現后囑其先去辦理入院手續時，患者及其家屬就說“我是來治病的，先治好病再交錢”。患者及其家屬沒有認識到醫療服務的特殊性，沒有認識到醫療服務的高風險，他們把醫療服務等同于商品消費，認為醫院只有治好病才能談繳費。同時，在接受治療和護理的過程中，部分患者認為他們是來消費的，所以對護理人員要求苛刻，稍有不如意就投訴，不能理解和支持護理工作。

1.2.2 過分關注收費問題 不少患者在住院期間對護理工作都表示滿意，但一看到收費單即提出質疑并遷怒于護理人員。雖然近來大多數醫院都增加了收費的透明度，也發放了一日清單，但大部分患者對醫療護理收費不理解，而護理人員的解釋也很難讓患者接受，這種負面情緒直接影響護患關系的和諧。

1.3 社會因素

首先，政府對醫院的資金投入不足，這樣的結果就是醫院不能按照有關的規定配備護理人員，造成臨床一線護理人員的緊缺。其次，護理人員的社會地位卑微。雖然這些年護理隊伍的素質有所提高，護理人員也有碩士生，副高以上職稱的護理人員，但社會對護理人員的評價還有待提高。最后，媒體的過度炒作。筆者從網上報道的醫療糾紛看出：目前受經濟影響，一些記者一聽到某醫療單位有什么風吹草動便開始捕風捉影，他們對事件的起因不加調查，片面地吹噓事態的進展，從外行人的角度分析事件并草率進行報道，致使一些不明真相的人跟著瞎鬧，最終造成事態的嚴重惡化。

2 對策

2.1 加強職業道德教育

大力宏揚護理人員的美好品質，加強職業道德教育，提倡奉獻精神，實現護士自身價值。

2.2 加強護士的微笑服務

護理人員應按醫院的要求統一著裝，淡妝上崗，不戴首飾，微笑服務，給人一種親切感。

對患者來說，微笑勝過千言萬語，可以大大縮短護患之間的距離，減輕患者精神壓力，消除護患之間的陌生感和恐懼感，為創造護患關系的和諧打下美好的開端。張敏[1]認為，護士著裝應符合護理人員的職業特點，護士服大方、合體、干凈，長發不過肩，穿護士鞋，精神飽滿，給人一種純潔、干練、俊美之感，以贏得患者的尊重和信任。

2.3 提高護理人員的自身素質

2.3.1 端正護理人員的服務意識，加強護患的有效溝通 護理人員應端正工作態度，主動熱情及時地為患者服務，當遇到患者對護理工作產生質疑時，應謹慎誠懇地解釋清楚。如果由于工作忙發錯了藥，不應對患者解釋“我太忙了”，而應該誠懇地說“對不起，由于我的疏忽發錯了您的藥”，這樣患者會容易理解并接受你的道歉。一個服務態度生硬的人是不會受到人們的歡迎和認可的。

2.3.2 提高護理人員的操作技能 護理人員的技術水平是影響護理質量的重要因素，也是引發護患關系不和諧的直接因素之一。不少醫院的護理部都狠抓“三基”訓練，這是提高護理技能的重要手段。值得一提的是，訓練應該注重實用性及有效性，應做到“專”“精”“新”，讓護理人員能輕松地掌握新技術，愉快地鞏固專業及急救技能，塑造良好的護理形象。除此之外，劉曉楓[2]主張護理部可對護理人員進行法制教育，增強其法律、法規意識，使護士慎守患者隱私，準確把握護患溝通中的度。劉華[3]指出應加強護理人員的人文關懷理論教育，以適應社會對護理工作的新要求。

2.4 對患者進行宣教，合理收費

護理人員應主動與患者進行有效的溝通，讓患者理解和支持護理工作，主動配合治療和護理。目前，護理工作不僅廉價，而且很多護理項目收費被限制，體現不了護理人員的自身價值。與醫療收費相比，患者對檢查和治療的費用很少有爭議，而對護理收費則產生很大的分歧。這與社會輿論對護理工作的不重視有關。所以，呼吁有關部門適當提高護理技術操作的費用，這樣既可以真正體現護理人員的自身價值，又可以從根源上杜絕護理亂收費現象。

2.5 醫療機構應與社會搭建促進醫患關系和諧的平臺

媒體不要片面報道醫院的不足，而應該多宣傳醫院的好人好事，在社會中弘揚正氣，讓更多的人了解醫院，了解醫護人員的壓力，更好地理解和支持醫療和護理工作。筆者還建議醫療單位的事件需要曝光的，應經過多方面的調查核實，或由具備一定資格的記者采訪醫療機構。

3 結論

要建設和諧的護患關系，不僅要求護理人員掌握扎實的專科知識，而且還要巧妙運用人際交往、人文關懷、心理學等多學科的知識[4]。總之，構建和諧的醫患、護患關系，不僅需要醫、護、患的相互理解與溝通，更需要全社會的參與和支持。

[1]張敏.規范護士儀表儀容語言,構建和諧護患關系[J].中外醫療,2009,28(26):183.

[2]劉曉楓.護患溝通中度的把握及對策[J].亞太傳統醫藥,2009,5(5):160.

[3]劉華.新時期下和諧護患關系的構建[J].中國醫藥指南,2008,6(4):40.

[4]張愛蓮,郭秋,歐陽麗霞.建立良好護患關系的技巧[J].齊魯護理雜志,2005,11(3):265.