淺議醫療服務質量品牌的打造

楊濤

醫院作為社會組織系統中的一個細胞，是為廣大群眾提供醫療服務、促進人民身體健康的重要機構，必須從“以人為本”入手，把醫院的品牌建設提升到戰略性的高度，才能塑造出受群眾信賴的服務品牌。

1 堅持創新理念，建設服務文化品牌

要始終堅持以打造醫療服務文化品牌為載體，促進醫院健康、有序的發展。

1.1 在治院理念上不斷創新，推動醫院在制度、管理和技術上創新，為打造優質服務文化品牌提供管理平臺，實現社會醫學模式的服務方式:以人為本。進而形成醫院管理、醫療規章制度的執行與醫院服務文化建設協調發展的局面，營造出以服務求生涯、以技術求發展的態勢。

1.2 堅持與時俱進、求真務實的精神，打造優質服務文化品牌。醫院要堅持更新觀念、開拓進取的精神，以能力為導向，以業績為依據，與時俱進地做好每一件事情，并將這種優質服務品牌的思想精髓，作為醫院服務品牌建設的重要基礎。

1.3 著眼醫療市場的發展，把患者和社會的需求作為努力的目標。我院近幾年來先后增設導管室、卒中病房、腫瘤科等，開設周六名醫門診和夜間小兒門診……這一系列的決策從根本上都反映了“以人為本”。實踐也證明，只要堅持服務患者、服務群眾、服務社會的宗旨，想患者所想，做患者所做，就能獲得豐厚的回報和長足的發展。

2 完善服務理念，為服務文化品牌建設提供物質保障

2.1 加強基礎設施建設和服務環境建設，構建一流的品牌形象文化。

醫院間的競爭日趨激烈，醫院環境代表著醫院的整體形象，患者對一家醫院醫療質量的衡量，很大程度上取決于患者對這個醫院環境好壞的第一印象。因此除了要不斷改善服務質量以外，還要以形象戰略來贏得更大的醫療服務市場，建設良好的醫院環境就直接關系到醫院自身的生存質量和發展前途。

我院遵循“以患者為中心”的服務理念，在服務功能上著力打造醫療環境，從根本上改善了醫院的就醫條件，營造了一個有利于患者身心健康的就醫環境。

病房樓在設置以及醫療服務環節中，充分體現了“以人為本”的服務理念。休息區設有沙灘桌沙灘椅，各種報刊等;病房內增設了電視機、飲水機等生活器具。很多科室還根據自己的特點，為患者提供了特殊服務。以創新的理念為患者提供溫馨、方便、快捷的服務，使醫院的服務文化形象得到進一步提升。

2.2 堅持以技術創新為龍頭，構建一流的品牌技術文化。

要結合實際，以市場為導向，實施“技術創新”戰略，靠技術創新提升醫療技術水平，使醫療技術水平明顯提高。如我院神經科開展的高難度腦動脈瘤夾閉術挑戰了神經科領域不敢觸及的雷區;普外科成功應用乳腺麥默通微創旋切活檢系統為乳腺患者進行微創手術，切除腫物的同時還不影響乳房的外觀;心胸外科與國內知名專家長期協作開展心臟搭橋手術，始終保持地區技術領先地位;還有關泌尿外科、關節外科和顯微外科，以技術創新和效果顯著吸引了不少周邊地區患者。

2.3 以患者滿意和醫療安全為目標，構建獨具特色的品牌服務文化。

在服務理念上，要把醫療質量、服務水平和便民利民措施作為醫院生存與發展的永恒主題。同時，要加強醫德醫風建設，努力營造“以人為本”的服務氛圍，把醫院的人性化進一步貫穿到醫療服務的每個環節中，使醫院的服務文化建設更加深入人心。

3 完善激勵機制，為服務文化品牌建設提供制度保障

要不斷完善各種以服務為核心的管理激勵機制，充分調動醫務人員的積極性，鼓勵醫務人員積極創新，進一步實行“科技興院”戰略，提高醫院的整體實力。

3.1 設立各種獎勵基金，對新技術新項目、學術論著發表、科室管理及文化建設等作出突出貢獻的集體和個人進行獎勵。

3.2 對優秀人才進行表彰并在工資待遇上要給予適當傾斜。如我院對于醫院評選出的“名醫”、“名護”、“先進個人”等不僅授牌表彰，還在工資待遇上給予適當傾斜，在醫療隊伍中形成了人人爭當“名醫”、“名護”的良好氛圍，也使優質服務者的個人價值和社會價值得到了充分體現。

3.3 建立人才培養和繼續教育獎勵制度。選聘省內外各醫學高校的優秀畢業生到醫院工作的同時，還選派科室人員到北京、上海等國內醫療技術領先的醫院進修學習并給予相應的學習補貼，以鼓勵職工崗位成才，進一步提高創新能力。

當前醫療衛生行業既面臨著良好的機遇，又面對著巨大的挑戰。打造服務品牌是醫院提升市場競爭能力的有效途徑，也是實現醫院社會價值、職工自我價值的必然要求，因此必須結合實際情況，緊抓機遇，迎接挑戰，以改善服務為切入點，創新服務理念，拓展服務模式，狠抓行業作風，努力打造醫院服務品牌，使各項醫療服務更加人性化，制度化。