人性化服務在門診管理中的應用

平玉卓 王丹 趙秀芹

門診是醫院的重要組成部分，是醫療工作的第線，是面向社會的主要窗口［1］，在時代呼喚“以人為本，科學發展”的今天，進行人性化服務、構建和諧門診醫患關系，是醫院發展的必要條件。由于門診患者集中，病復雜，進一步提高門診的工作質量，我院2007年在門診開展人性化服務，從而使醫院的信譽和社會認知度顯著提高，使患者量大大增加。

1 營造溫馨舒適的人性化門診就醫環境

我院1～5樓為門診科室，每間診室安裝了色調柔和的窗簾;診室內擺放盆景，以減輕患者緊張的情緒。在每層樓的就診大廳，擺放綠色植物，候診區放置了宣傳資料和報紙，供患者取閱。門診所有設施的設計均是人性化、無障礙，標識標志醒目易找。

2 簡化門診流程，使門診患者就診人性化

門診流程簡化是在保證門診質量的前提下，科學、合理地安排就醫者就診過程，減少不必要的等候時間，提高門診整體服務水平和服務效率。體現出人文關懷，體現以患者為中心、方便、快捷、優質、安全的特點。

2.1 合理安排門診各功能科室的位置，盡量將相關檢查科室集中。

2.2 在門診1、3、4樓均設掛號收費處，為患者提供方便。

2.3 一樓導診臺發放門診化驗單，辦理門診退方等事宜。

2.4 實行一站式服務

2.5 實行多種掛號方式，如:電話人工掛號、電話語音掛號、現場掛號、網上掛號。

2.6 便民開藥可不掛號到急診。

2.7 醫院以“365天天天開診，24 h時時服務”為服務口號，大大方便了廣大就診患者，提供了快捷、高效的服務。

3 對門診醫務人員進行人性化服務理念教育

經常組織門診醫務人員進行政治思想學習，進行人性化服務理念教育，要求醫務人員做到:四心(愛心、熱心、細心、耐心);三問(問好、問病情、問需要);二微笑(微笑服務、微笑接待)。聘請老師對門診人員進行禮儀及語言培訓，要求達到儀表端莊大方，語言親切，拒絕生、冷、硬、頂現象發生。

4 以患者為中心，提供人性化的服務

4.1 我院規定稱呼上不能再有“×號患者”，年歲大的稱呼“大爺、大媽”，中青年人稱呼“××先生/女士”，小孩稱呼“××小朋友”;使患者有親切感。

4.2 為患者開門、撐傘、攙扶老年人，對行動不便者，免費準備輪椅。

4.3 注意患者隱私權的保護，各診室實行一醫一患一診室，涉及到患者隱私的檢查及報告單給與保密。

4.4 門診導診臺及時解答有關就醫及健康咨詢，幫助填單，協助掛號、指引，免費提供開水、針線、雨傘等。

4.5 為每一位門診就診患者在就診結束后，在門診病歷室粘貼一份科主任及主治醫生的聯系電話，以便及時聯系;并建立一份就診檔案，科室定期對就診患者進行回訪，并在節日及患者生日給與溫馨祝福短信，拉近與患者溝通的距離。

5 加強門診規章制度及門診診療技術的規范化管理

我院對門診管理規章制度進行了充實和完善，并對門診診療技術制定的補充細則，使門診工作走上了規范化、標準化的良性軌道。各科室和部門之間能夠按照規范的工作程序各司其職、各負其責。使患者就診有序，得到便捷、順暢的就醫過程，門診大廳設立了院長信箱，投訴電話，投訴有獎，發放門診患者滿意度調查表等方式，加強對門診的考核與管理，使我院的門診患者滿意度大有提高。

我院門診開展人性化服務以來，受到了患者的好評，門診滿意度和門診量明顯提高。只有不斷改進服務方式，堅持以人為本，開展因需服務才能搞好門診服務質量，提高自身在醫療市場上的地位。

［1］葉政書，卓凱星.現代醫院科學管理.成都:四川科學技術出版社，1994:178-180.