構建和諧圖書館的人際關系基礎

唐潔瓊

(湖南大學圖書館 湖南長沙 410082)

圖書館的人際關系主體主要有三部分:一是作為服務主體的圖書館館員，二是作為服務對象即客體的讀者，三是作為管理主體的圖書館領導。根據(jù)這些人際關系主體，我們要以人為本，在科學發(fā)展觀的指導下，構建四種和諧關系:圖書館館員與讀者之間的關系;圖書館領導與館員之間的關系;圖書館領導之間及館員之間的關系;讀者之間的關系。只有在構建和諧的人際關系的基礎上才能構建和諧的圖書館。

1 以服務和需求為核心構建和諧的圖書館館員與讀者之間的關系

建立和諧的圖書館館員與讀者之間的關系是構建和諧圖書館最重要的基礎。這是因為圖書館館員與讀者是圖書館最主要的人際關系主體，他們的身份不同，權利、責任與義務也各有不同。圖書館館員的權利是圖書館資源的開發(fā)利用，其責任與義務是為讀者提供優(yōu)質服務，關心讀者;讀者的權利是利用圖書館的資源，滿足自身的需求，其責任與義務是遵守圖書館有關規(guī)章制度，愛護公物，尊重為其提供服務的圖書館館員。

就圖書館館員而言，圖書館館員要正確認識自身工作性質與要求，充分認識圖書館工作的意義和作用，樹立以人為本的服務理念，倡導人文關懷，提供個性化服務，營造和諧的人文環(huán)境。

圖書館的服務主要是通過圖書館館員完成的。列寧指出，圖書館員是圖書館的靈魂。印度圖書館學家阮岡納贊診斷:“不管圖書館坐落什么地方，開館時間和設備怎樣，也不管管理圖書館的方法怎樣，一個圖書館成敗的關鍵還是在于圖書館工作者”。〔1〕有這樣一種說法:在圖書館服務所發(fā)揮的作用中，5%來自圖書館的建筑物，20%來自信息資源，75%來自圖書館員的素質。〔2〕這些說明圖書館館員在圖書館工作的重要地位與作用。

圖書館館員的工作態(tài)度、自身素質、專業(yè)知識和能力是影響服務的最重要因素。圖書館館員必須樹立正確的工作態(tài)度，才能在工作中發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮自身的潛能;圖書館館員要具備良好的素質，才能正確理解和認識自身工作的意義、作用，樹立正確的服務理念和人本價值觀念，造就無私奉獻的服務精神;圖書館館員只有具備豐富的專業(yè)知識、才能熟悉業(yè)務，為讀者提供優(yōu)質服務;圖書館館員只有提高自身能力，才能具備為讀者提供服務的本領，否則，為讀者服務也只是一句空洞的口號。

就讀者而言，讀者既有權利到圖書館學習，查閱資料，獲取信息，享受服務，也要承擔相應的責任和義務。在圖書館學研究中，有些學者把一些商業(yè)經(jīng)營的理念和口號引到圖書館工作與服務之中，提出“讀者是上帝”，“讀者永遠是對的”等這樣一些觀點。〔4－6〕這些觀點不利于對讀者，特別是不利于對青年學生這樣讀者的教育，也是違背唯物辯證法和認識論的基本規(guī)律和基本原則的。讀者也是人，是公民。作為公民，他們不論在何時何地做何事，在享有權利與利益的同時，也要承擔相應的責任與義務，而圖書館作為一作傳播知識和接受教育的課堂與平臺，更擔負教育人和培養(yǎng)人的責任，如果把讀者比作“上帝”，認為“讀者永遠是對的”，那么，圖書館的有關規(guī)章制度也就成為多余了。

權利的基本內涵是指人們受法律法規(guī)、規(guī)章制度保護、并被社會認可的一種資格與利益，表現(xiàn)為人們在一定的條件下意志和行為的相對自由。但是，行使權利是有條件的，也應履行相應的責任與義務。就圖書館而言，讀者在圖書館借閱圖書資料，享受圖書館館員提供的服務，這是讀者的權利;同時，讀者也有責任和義務保護好圖書資料，遵守圖書館的規(guī)章制度，尊重圖書館領導和館員。

2 以權力與責任為核心構建和諧的圖書館領導與館員之間的關系

馬克思指出，和諧的人際關系就是一種生產力。在圖書館工作中，生產力的高低主要表現(xiàn)為圖書館領導的管理效率與圖書館館員的服務質量。提高圖書館管理效率，提升圖書館服務質量的重要基礎是構建和諧的圖書館領導與館員之間的內部管理關系。圖書館領導是圖書館建設與發(fā)展的宏觀規(guī)劃者，其責任是為圖書館的工作、建設和發(fā)展制定政策、設立規(guī)劃、調配資源等，圖書館領導履行職責的基礎是組織授予的權力;圖書館館員是圖書館各項工作的具體實施者，是為讀者服務的主要提供者，圖書館館員履行自身工作的基礎是工作本身賦予的責任。所以，圖書館內部的管理關系中，圖書館領導與館員之間關系的主要內容是行使組織授予的權力與履行工作賦予的責任。

權力是指一個行為主體使另一個行為主體按照自己意愿行事的能力。權力有職位性權力和非職位性權力兩種類型。前者是指個人擔任組織中的正式職務而擁有的權力，后者是指個人基于人格、知識專長等而擁有的權力。兩種權力相比較，非職位性權力更加重要。所以，圖書館領導在行使權力過程中，應該正確運用自身權力，主要發(fā)揮非職位性權力，以人為本，滿足圖書館館員的合理需求，利用激勵機制的作用，實行人本管理和人性化領導。

人本管理就是以人為中心的管理思想，它強調員工是組織的主體，員工的積極參與是實現(xiàn)有效管理的關鍵，使人性得到最完美的發(fā)展是現(xiàn)代管理的核心，服務于人是管理的根本目的。〔7〕推行人本管理，必然要求實行人性化領導。人性化領導有兩個基本方面:一是忠誠于事業(yè)，二是關心他人。領導者必須關心他人，只有關心他人，領導者才能博得他人關心，也只有領導者關心他人時，人們才會有完成工作的專注與精力。人性化領導者致力于服務他人的事業(yè)，關心他人的同時也得到他人對領導者的忠誠和對領導者目標的奉獻。〔8〕圖書館領導關心他人的主要表現(xiàn)是滿足圖書館館員的合理需求，激發(fā)圖書館館員的潛能，發(fā)揮他們的工作積極性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)領導目標。

圖書館館員應加強與館員的溝通與交流，關心館員的工作和生活，了解館員的需求，并創(chuàng)造條件滿足館員的合理需求。馬斯洛把人的需要分為五個層次:生理需要、安全需要、社會需要、自尊需要和自我實現(xiàn)需要。個人低一層次的需要得到基本滿足后，就會謀求高一層次的需要，而自我實現(xiàn)需要是最高層次的需要，其本質是人的潛能和創(chuàng)造力的充分發(fā)揮。〔9〕

需要是人普遍存在的自然本性。需要決定動機，動機產生行為，這是人的行為產生發(fā)展的規(guī)律。領導者要樹立人本觀念，必須研究人的需要，研究如何通過滿足人的需要，激發(fā)人的動機，引導人的行為，達到管理目標，這是人本管理的一個基本要求和基本途徑。通過滿足人的需要鼓舞人的士氣，調動人的積極性，這是管理中普遍遵循的原則。〔10〕圖書館領導應滿足圖書館館員的合理需求，實行人本管理，并根據(jù)圖書館館員的需求和行為特點，制定有效的人性化激勵機制與措施，實現(xiàn)人性化領導，充分發(fā)揮圖書館館員的主觀能動性。〔11〕

在圖書館內總管管理關系中，圖書館領導發(fā)揮主導作用;館員是圖書館為讀者提供服務的主體，是圖書館各項工作的具體實施者。人本管理表現(xiàn)為以館員為中心，人性化領導表現(xiàn)為對館員的關心，滿足館員的合理需求。

3 以相互合作與相互尊敬為核心構建和諧的圖書館領導之間及館員之間的關系

圖書館領導和圖書館館員是組成圖書館工作人員的主體。在圖書館內部，除了上述的圖書館領導與圖書館館員之間的關系外，還有領導者之間的關系、館員之間的關系等。為了加強團結，促進和諧，圖書館領導、館員既要加強相互之間的溝通與交流，更要加強信任和尊重。

“信任和尊重是所有良好關系的兩個關鍵因素。信任表現(xiàn)為分享看法和感受。尊重表現(xiàn)為對別人的想法和感受認真傾聽。沒有信任和尊重，人際關系就會破裂。良好人際關系的法則就是:用回應的方式傾聽，表現(xiàn)出尊重;用誠實坦率表達自己的想法，表現(xiàn)出信任。”〔12〕美國學者梅奧提出的人際關系理論認為，影響組織員工工作和生產效率的最重要因素不是待遇和工作條件，而是工作中的人際關系。該理論認為，人是“社會人”而不是“經(jīng)濟人”，人們的行為并不是單純出自追求金錢的動機，還有社會方面的、心理方面的需要，即追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感和受人尊敬等，而后者更為重要;士氣是決定工作效率的關鍵，工作效率的高低取決于士氣，而士氣又主要取決于人與人之間的關系，所謂士氣就是員工的工作積極性、主動性、協(xié)作精神等合成一體的精神狀況。士氣越高，工作效率也就越高。〔13〕

按照人際關系理論，各位圖書館領導和館員在圖書館工作過程中必須樹立人文關懷的根本理念。人文關懷理念的核心就是尊重人、信任人、理解人、關心人、愛護人、感化人、引導人、激勵人、最終完善人;人文關懷理念的原則是尊重人的基本權利，信任人的行為動機，培養(yǎng)人的道德情操，樹立人的理念信念。這就是說，圖書館各位領導之間和各位館員之間，只有信任和尊重才能構建和諧和人際關系，而和諧的人際關系是提高工作效率和服務質量的重要條件，更是構建和諧圖書館的基礎。

4 以相互友善與幫助為核心構建和諧的讀者與讀者之間的關系

構建和諧的讀者與讀者之間關系的重要基礎是相互友善與幫助。讀者與讀者之間只有在這種基礎上，才能相互信任、相互理解、相互尊重，團結協(xié)作，構建和諧的讀者之間的關系。

以相互友善與相互幫助為核心的讀者與讀者之間關系的形成主要由兩個方面的因素促成，一方面是圖書館館員的幫助與教育。圖書館作為重要的教育機構，圖書館館員要堅持以人為本，關心讀者，幫助他們樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。圖書館讀者眾多，由于多種因素的影響，讀者與讀者之間不可避免會產生一些矛盾、摩擦、甚至沖突，這不僅影響讀者之間的團結，更影響圖書館的和諧。對此，圖書館館員在為讀者提供服務的過程中，要特別注意讀者之間的言談舉止，對讀者出現(xiàn)的不文明、不友善言行要及時制止，并對其進行相應的教育;同時，對讀者這種言行出現(xiàn)的原因進行分析，以防止類似事件再次發(fā)生。通過對讀者的教育，圖書館館員幫助讀者在圖書館學習、查閱資料、獲取信息的過程中形成相互友善、相互幫助、文明禮貌、虛心謙讓的良好習慣，構建和諧的讀者與讀者之間的關系。在實際工作中，個別圖書館館員忽視對讀者這一方面的教育工作，認為自身工作是提供服務，只要把服務工作做好，就是履行了工作的職責，而對讀者與讀者之間的言談舉止、矛盾與沖突置身事外，或者把發(fā)生矛盾與沖突的讀者趕到圖書館外。這種理解是片面的，應該改變。

另一方面，讀者自身應該形成相互友善、相互幫助、文明禮貌的良好習慣，在圖書館這樣的學習和公共場所更應該這樣。在圖書館學習、查閱資料、獲取信息的過程中出現(xiàn)矛盾時，讀者應該冷靜思考，舍身為對方考慮，尋求解決問題的辦法。還可以尋求圖書館館員的支持，幫助解決問題。這樣，讀者相互之間可以預防矛盾的產生，即使出現(xiàn)矛盾與分歧，也可以妥善地處理解決，從而建立和諧的讀者關系，推動和諧圖書館的建設。

圖書館要提供優(yōu)質服務滿足讀者的需要，就要在圖書館內構建和諧的人際關系，并以和諧的人際關系為基礎，構建和諧的圖書館。馬克思指出:“人的本質并不是單個人所固有的抽象物。在其現(xiàn)實性上，它是一切社會關系的總和”。〔14〕人的本質是這樣，社會的本質也是如此，馬克思說:“社會不是由個人構成，而是表示這些個人彼此發(fā)生聯(lián)系和關系的總和。”〔15〕這就是說，社會是由個人的各種聯(lián)系和社會關系總和構成的。圖書館作為社會的一個組成部分，也是由人的各種聯(lián)系和社會關系總和構成。圖書館內的社會關系主要是上述四種關系。我們只有在構建和諧和圖書館內各種人際關系的基礎上，才能構建和諧的圖書館，從而創(chuàng)造和諧的人文環(huán)境;而和諧的圖書館又有利于陶冶人的情操，提升人的素質，人的情操和素質的提高又有利于建立良好的人際關系，實現(xiàn)良性循環(huán)。這正如馬克思所指出的那樣:“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人”。〔16〕

1．李若鵬．公共圖書館人力資源狀況與對策．圖書館學刊，2004(1)

2．孔祥飛，周秀梅．高職高專圖書館管理如何實現(xiàn)以人為本．高校圖書館工作，2008(5)

3．馬圳聯(lián)．淺析圖書館以人為本服務與管理．管理觀察，2009(5)

4．秦曉珠．從讀者滿意獲取圖書館服務價值．圖書館，2008(5)

5．趙旦．論圖書館的道本管理．圖書館，2008(5)

6．唐光雄．讀者權利:理念、制度、實踐．圖書館，2009(1)

7．周三多等編著．管理學——原理與方法．上海:復旦大學出版社，2005:128

8，12．喬治·曼寧，肯特·柯蒂斯著．劉峰，郇天瑩譯．領導藝術(第2版)．北京:中國財政經(jīng)濟出版社，2007:10 －11，169

9．馬斯洛著，成明編譯．馬斯洛人本哲學．北京:九州出版社，2007:1－2

10，13．吳洛夫編著．管理學．長沙:湖南人民出版社，2008:347，70

11．劉士新．論現(xiàn)代圖書館人性化激勵．圖書館，2008(6)

14，16．中共中央馬克思、恩格斯、列寧、斯大林著作編譯局編．馬克思恩格斯選集(第1卷)．北京:人民出版社，1972:18．43

15．中共中央馬克思、恩格斯、列寧、斯大林著作編譯局編．馬克思恩格斯全集(第46卷上)．北京:人民出版社，1979:220