飯店服務業質量的提升策略

姜珊娜

（江蘇省鎮江市機電高等職業技術學校，江蘇 鎮江 212016）

〔企業經營與管理〕

飯店服務業質量的提升策略

姜珊娜

（江蘇省鎮江市機電高等職業技術學校，江蘇 鎮江 212016）

我國飯店從業人員的服務質量觀念要從以往的“傳統型”向“現代型”轉變來滿足客人的需要?！艾F代型”質量觀念要求建立一套標準化的服務質量體系，使服務產品、服務程序有一個衡量的標準，以及建立標準化服務體系的作用、結構、運作要素。僅提供單一的標準化服務，不能滿足所有客人的需要。所以，就要在標準化的基礎上提供富于人情味的個性化服務。

標準化服務；個性化服務；提升策略

為了保證顧客最大限度的物有所值，就必須有一種能夠滿足乃至超出顧客期望的服務體系，只有這樣，服務體系才能滿足客人的需求。

美國的一些連鎖酒店，像La Quinta inns和Hampton，早就意識到干凈而安全的客房及簡便快速的入住、離店手續是客人選擇酒店時最注重的東西。他們還明白，大多數的客人都是駕車而來，住上一晚后，第二天一大早就會啟程，所以他們為客人提供了干凈而安全的客房，外加免費的歐洲大陸早餐，這頓設在酒店大堂里的早餐，使客人們第二天一早就可啟程而無需在早餐上花費太多的時間。通過這樣做，酒店就為客人們創造了價值。其實，在這一類型的酒店中，大多數的酒店都以這樣或類似的服務作為自己的“拳頭產品”。所以說，一家酒店若想使自己的產品與眾不同，就必須在服務體系上尋求改進。如果在客人的眼中酒店的服務與眾不同，就可以給酒店增添許多有形或無形的價值。

一、讓客人感到物有所值的飯店服務質量提升的四個步驟

建立一個高效的體系，需要酒店的經營和管理者徹底改變管理模式，他們不僅需要了解變化，而且要會適應這種變化。KTO就是這樣一個公司。在快餐業中，它因為能隨時改變經營管理模式而聲名顯赫。KTO在調查了自己的客戶群后發現，有三件事可以使顧客在選擇快餐時感覺物有所值：一是付了錢可以得到盡可能多的食物；二是干凈而愉悅的就餐環境；三是接受定單和食物的發送準確無誤。根據這一調查結果，KTO在它的食物價值上進行了調整。一般來說，一個業績不錯的快餐業經營者所銷售的食物成本應在25%左右，而KTO決定將成本從原來的27%提高至31%。為了讓就餐環境干凈而愉悅，KTO重新進行了內部裝潢，重新設計了餐館的座位。當他們得知造成員工頻繁離職的原因之一是員工不喜歡與制作食品有關的那部分工作后，他們決定讓食物生產現代化，讓機器取代人來進行大部分的食品生產，這樣員工呆在廚房里工作的時間就相對少多了。由于生產系統實現了自動化，廚房有許多空間空了出來。KTO決定對快餐店的生產和就餐空間進行調整，過去70%的地方是廚房，30%的地方是餐廳，而如今正好相反，30%的地方是廚房，70%的地方變成了餐廳。這樣做，KTO公司就從過去的以生產為主變成了現在的以顧客為主。此外，公司還購置了一套更為省時的管理信息系統，使計算機技術運用于他們的管理經營中去。這樣，管理人員可以從繁瑣的管理工作中解脫出來，從而有更多的時間與顧客打交道。這一系列的改進讓KTO在三年的時間里，營業額從18億美元一躍升至35億美元。

在任何一個酒店和旅游組織里，要想建立一套優質的服務體系，沒有以服務為導向的組織文化是行不通的。一個組織的文化是該組織價值觀、信條、理想和外在儀式的一種積淀。而以服務顧客為核心的組織文化的形成對于優質服務至關重要。

在酒店和旅游業中，使客人物有所值可以分以下四個步驟去做：先認清哪些是可以帶給顧客最大的市場環節；再認清在這些環節里可以提供給顧客哪些價值；再建立起可以向顧客提供比別的競爭者更好的服務體系；最后傾聽顧客意見，隨時修改服務體系。

美國有家酒店，開業已經有15年了。一天，酒店的管理人員發現，三分之二的客人會向服務員索要熨斗和燙衣板。于是，管理層決定在所有客房里向住戶提供一個熨斗和燙衣板，但這項決定要花去飯店2萬美元。管理人員查看了那年的飯店預算，發現在預算里有同樣數量的一筆錢是用來更換酒店行政樓層的房間浴室里的黑白電視的。管理人員于是作了一個調查，詢問了入住行政樓層的客人，看有多少客人想把黑白電視換成彩色的，結果根本沒有人。于是飯店用這筆錢為客房添置了熨斗和燙衣板。這件事表明，酒店通過聽取客人的意見，就可以改變所謂的服務體系，在改進服務的同時，也給客人留下了美好的印象。

在這一過程中，傾聽客人的意見，并根據客人的要求改善服務是非常重要的。在W飯店，員工們接受培訓，學習如何傾聽，客人的意見、偏好、喜歡和不喜歡的東西以及客人的習慣都被一一記錄下來，一起收入客人的歷史檔案。然后飯店根據這些信息，在客人今后住店時，向他們提供更為個人化的服務。不僅如此，這些信息還將輸入一個“服務數據銀行”，讓所有W的飯店分享。比如說，如果一個客人最喜歡的報紙是《華盛頓郵報》，那么只要他住進酒店，就會驚喜地發現隨早餐而來的還有一份《華盛頓郵報》。這是因為他的這一讀報愛好已被記錄在案。當他意外地從酒店得到這份報紙時，他就會覺得住在這家酒店“物有所值”。讓收集來的客人信息供所有的連鎖酒店使用以改進酒店的服務，這就是對服務體系進行重新的調整。

二、向客人提供規范化服務

所謂規范化服務，是指飯店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標準化服務，它對穩定飯店服務質量和提高工作效率具有重要作用。因此，規范化服務是飯店服務的基礎，沒有規范化服務，飯店的服務質量就成了無本之木。當然，規范化服務強調員工的工作責任心，因為再完善的服務規范如果沒有員工的自覺遵守，也會成為空談。

規范化服務主要是規定了員工為顧客服務所應達到的標準，對“提供什么服務”的問題給出了答案，同時明確了“如何提供該項服務”的方法和步驟，飯店的服務規范有四個基本要點：

1.服務內容。服務規范是從飯店某一特定的服務過程、服務內容為對象，如入住登記、客房清掃過程等。飯店的每一個服務過程，都必須有一套與之相適應的服務規范。

2.服務程序。服務規范要規定每項服務內容應遵循的作業程序。如：規定必須的服務階段，規定每個服務階段中的活動，服務程序的規定要符合飯店服務過程的規律，同時要考慮減輕員工的勞動強度，減少物資的消耗。

3.服務標準。服務規范要明確每一項服務的檢查標準。要針對每一項服務規定檢查標準；所規定的檢查標準應該能夠采取相應的方法做可重復的測評和記錄。

4.服務銜接。服務規范要規定各個服務階段的接口，每套服務程序的首尾都有與其他服務程序互相銜接的內容。

三、向客人提供個性化服務

所謂個性化服務，是指飯店為了滿足不同來店客人所具有的個性需求所提供的針對性服務，它對營造飯店忠誠顧客、追求企業長遠利益具有重要影響。當然，個性化服務與規范化服務并不是對立的，它是規范化服務基礎的延伸和具體化。個性化服務起源于發達國家，稱之為Perdonalized Service或Individualized Service。之所以提出這樣一個服務新概念，主要是因為西方飯店業在近百年的發展過程中發現，在真正面對客人服務時，僅有規范化的服務仍然不能使不同客人完全滿足。造成這種狀態的最主要的原因就是服務對象——客人的需求變幻莫測，標準化的規范服務只能滿足大多數客人表面的基本要求，而不能滿足不同客人更深層次的需求。在這種背景下，飯店管理者開始認識到飯店服務必須站在客人的角度，因客人之需而隨機應變，個性化服務由此而產生。當然，針對不同客人的個別需求提供個性化服務，需要員工的感情投入，對員工的素質要求也更高。

個性化服務通常體現出服務員的主動性及發自內心的與客人之間的情感交流，設身處地地揣摩客人的心理。

隨著飯店業的進步與發展，個性化服務以它鮮明的針對性和靈活性已經成為了一種趨勢。由它所產生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強市場競爭力的有力法寶。由于個性化服務的靈活性大，這就要求服務員在個人服務意識和職業素養上具備以下要求：

1.熟悉和掌握飯店的規范化程序和各崗位的運作規程

規范化的服務程序是個性化服務的基礎，它可以反映出飯店的整體服務水平和特色。個性化服務是規范化服務的延續和補充。不僅如此，在實施個性化服務時為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統一協調來為客人提供服務。所以，對服務的執行者——服務員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規程，必要時打破部門的局限，為客人提供及時的服務。

2.要具備熟悉和了解相關知識的能力

飯店業是一個知識更新很快的行業，它所提供的服務始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務人員要有極快速更新和掌握相關知識的能力，例如：當地的氣候、旅游動態、商務動態、航班信息等等。同時，對于不同時期游客的需要、各地的民風特點等相關知識，也應該有所掌握。這樣，在服務過程中才能做到有的放矢。

3.在為客人服務時應具有超前意識

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。例如：在客人有客到訪時，房間內人數為5個人，這時，值臺的服務員就主動加入三套茶具供客人使用，同時還應征求客人意見，是否需要其他的服務。例如：為他們預訂餐廳等。又比如：客人在詢問到某景點應該怎么走時，服務人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。

4.用最短的時間減少與客人的陌生感

作為身處異鄉的人，最擔心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務員要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活運用，才能拉近與客人的距離，為他們創造一個真正的“家外之家”。

5.個性化服務要具有持續性

無論是以天數，還是以客人入住的次數來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是有持續性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設、樓層、房號都應該與前一次客人入住時最滿意的服務為基礎。這樣就可以減少客人對酒店的陌生感，吸引更多的回頭客。這就要求服務人員在服務時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務進行記錄，制定出詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。

［1］朱承強.現代飯店管理［M］.北京：高等教育出版社，2004.

［2］劉偉.旅游概論［M］.北京：高等教育出版社，2004.

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1673-0046（2010）2-0079-02