商業連鎖經營企業逆向物流管理研究

○張翮

（南京農業大學工學院 江蘇 南京 210031）

商業連鎖經營企業逆向物流管理研究

○張翮

（南京農業大學工學院 江蘇 南京 210031）

我國的商業連鎖經營企業從上世紀90年代起步走到今天，經營管理日趨成熟，逐步發展成為我國零售業的主流業態，但商業連鎖經營企業在逆向物流管理方面還處于起步階段，尚存在一些不足，本文針對商業連鎖經營企業在逆向物流管理方面存在的問題提出了一些優化建議。

商業企業 連鎖經營 逆向物流 物流管理

流通業作為“現代經濟的血脈和神經”已被納入“十二五”規劃，按照規劃，我國要在“十二五”期間建立起中國特色的現代流通產業。作為流通業主力軍的連鎖百強企業，近年來克服金融危機影響，取得了一些發展成就。中國連鎖經營協會2010年3月25日發布的行業發展報告顯示，2009年，連鎖百強門店總數達到13.7萬個，門店總數增長18.9%，連鎖百強銷售規模達到1.36萬億元，同比增長13.5%。但與發達國家連鎖經營企業相比，還依然有較大發展空間，我國連鎖百強前四位的蘇寧電器、國美電器、百聯、大商2009年銷售規模不及沃爾瑪全球銷售額的1/20。在美國，連鎖百強銷售規模占社會消費品零售總額的40.7%，我國只有11%。家樂福、沃爾瑪等外資零售企業一旦完成二、三線城市布點，就可以打造一條連接生產端和消費端的整個供應鏈系統，未來中國流通主渠道有被外資控制的隱憂。“十二五”期間，中國商業連鎖企業發揮自身優勢，加強企業經營管理，提高競爭能力，加快發展步伐，任重而道遠。

一、加強商業連鎖經營企業逆向物流管理具有重要意義

1、連鎖經營的競爭力源泉在于全產業鏈的整合

商業連鎖經營企業在突破地域發展限制、消除內外資差別、統一財政稅收政策后，提升競爭力的著眼點，就要更著重于企業自身的發展和全產業鏈的整合。“連而不鎖、鎖而不強”的發展現狀一直制約著國內連鎖企業供應鏈的發展，在連接上下游渠道時，往往在資源整合方面顯得較為乏力。而沃爾瑪等外資連鎖巨頭，則憑借其國外已經具備的強大供應鏈優勢，在全國迅速擴張，沃爾瑪的戰略不在于門店價格的競爭，而是整個產業鏈的整合，正是通過這樣的整合，使其在商品品種、價格決定、成本管理等方面擁有競爭優勢。

2、逆向物流是商業連鎖經營企業全產業鏈的重要環節

商業連鎖經營企業是聯接生產和消費的紐帶，它不僅把商品從生產者、供應商向消費者“傳遞”，同時還通過與生產者、供應商的協議合作，把那些滯銷商品、退貨商品“回傳”到上游。并且，這一“回傳”的作用日益重要，它不僅可以減少積壓、盤活資金、加速運轉，更可以加強協作、提升服務水平、提高快速響應能力、樹立企業形象。

3、商業連鎖經營企業逆向物流的主要形式

商業連鎖經營企業逆向物流主要有兩種形式：退貨逆向物流和回收逆向物流。退貨逆向物流是指下游客戶將不符合訂單要求的產品、根據銷售協議規定將接近有效期限的產品、或者有瑕疵的產品退回給上游供應商，其流程與常規產品流向正好相反；回收逆向物流是指將最終客戶所持有的廢舊物品，或者他們不再需要的物品回收到供應鏈上各節點企業。

二、商業連鎖經營企業逆向物流管理中存在的問題

1、對逆向物流缺乏系統化認識和管理，資金投入不足

我國的商業連鎖經營企業普遍不重視逆向物流的作用，很多超市視逆向物流為負擔，認為逆向物流只會增加企業的成本，有些連鎖超市甚至根本沒有逆向物流的概念，更不愿向逆向物流管理領域投入更多資金。很多企業沒有系統地考慮逆向物流的運作處理方式以及提供相應的設施條件，造成逆向物流系統運行不暢，這也成為一些商業連鎖經營企業難以達到高顧客滿意度的重要原因。

2、專業管理人員不足，逆向物流管理成本高

大多數的企業管理層對逆向物流的認識不足，重視程度不夠，企業往往缺乏逆向物流運作的規范和流程，大大增加了逆向物流成本。逆向物流專業管理人員極少，對專業人員的培訓就更是無從談起，專業人才的匱乏將會在很長時間內制約著逆向物流的發展。

3、沒有建立支持逆向物流的管理信息系統，逆向物流管理響應不及時

一般來說，連鎖零售企業的管理信息系統都具有對正向物流的管理功能，但很多企業都缺乏對逆向物流的處理與管理功能，逆向物流的處理方式主要憑主觀判斷和手工進行，缺乏相應的技術和管理手段作為支撐，幾乎沒有企業對逆向物流的過程全程跟蹤。

4、缺少與供應商、制造商進行逆向物流管理的協調

在正向物流方面，多數連鎖超市會與供應商、制造商有著很好的合作與協調，但是在逆向物流方面則大多不會從供應鏈的角度加強與上游企業的合作。

5、缺乏合理的返倉商品處理標準

缺乏合理的返倉商品處理標準，門店返倉商品的清點和分類工作繁重。在返倉商品中，既有可二次銷售的，也有無法銷售需返給供應商的，有些管理混亂的門店甚至將不同品類的商品混裝在一起，這給配送中心的分揀帶來了很大的負擔，有些商品因為返倉分揀時間過長而導致商品過期無法銷售，給企業帶來經濟損失。

三、商業連鎖經營企業逆向物流管理的優化對策

發展逆向物流可以為企業帶來特定的利益，隨著市場競爭的日益激烈，逆向物流將會成為提高零售企業競爭力的重要環節。針對逆向物流管理中的問題，可從以下幾方面進行管理優化。

1、把握政策方向，用好用足政策

商務部早在2009年3月就提出，鼓勵家電等生產企業和大型零售企業開展“收舊售新”、“以舊換新”業務，以帶動新產品銷售和資源節約。我國商業連鎖經營企業應該積極把握擴大內需、節能減排、綠色經濟的政策方向，響應政府號召，用足用活相關政策，借機大力發展逆向物流。

2、提高企業對逆向物流的重視程度

對于商業連鎖經營企業而言，良好的逆向物流管理可以樹立企業良好的形象，增強企業的競爭力，同時可為企業帶來巨大利益。管理者的充分認識，工作中的資金及技術支持，是逆向物流能否發揮作用的關鍵，也是企業提高顧客滿意度的一個關鍵環節。企業也要加強員工對逆向物流的認識，加強對相關人員的逆向物流業務能力的培訓，不斷提高企業逆向物流的管理和業務水平。在各部門間進行充分的協調，提高逆向物流效率。

3、加強起始點的控制，制定合理的退貨政策

許多企業“無理由退貨”服務政策的推出，加大了逆向物流人員的工作量，提高了逆向物流成本。制定合理高效的退貨政策、退貨原則和方法，對顧客的退貨做出快速的反應，不但可以減少企業成本，也可以提升企業形象，提高顧客滿意度。另外，零售企業要協調好與供應商的退換貨政策，達到供應商與零售商的雙贏。

4、設立專門的退貨管理中心

為了提高返貨處理的效率，縮短返貨處理的時間，可以設立退貨管理中心，專門處理退貨商品。目前，美國通過退貨管理中心方式處理的返品已占總數的60%以上，在美國各地有近百個規模不等的退貨中心，其中沃爾瑪公司就設立了10家、凱瑪特公司擁有4家，其他如宜家等較大的連鎖零售商也都有自己的退貨中心。通過這些退貨管理中心可以做到：接收系統內各零售店的所有退貨；對退貨進行甄別；按照退貨的實際狀況把它們進行分類、處理；對退貨涉及的資金往來進行統一結算；對部分退貨進行加工處理；對各廠家、各銷售店、各類商品的退貨狀況及產生原因、退貨的變動趨勢等信息進行綜合統計分析，并及時向總部提交相關報告。退貨管理中心的設立一般與配送中心相結合，在配送中心中單獨劃出一塊區域用來處理退貨商品。

5、建立逆向物流信息系統

構建逆向物流管理信息系統，可以幫助企業提高逆向物流處理效率，更好地服務于消費者。建立合理高效的逆向物流管理信息系統，可以借鑒正向物流管理信息系統的構建，例如對所有商品使用條形碼技術，實現商品的實時跟蹤，隨時了解商品的實時狀態。POS機的使用，RFID系統、EDI技術、GPS技術等先進技術的應用，使逆向物流管理信息系統更加流暢，逆向物流各環節的操作更加方便快捷。

6、引進第三方，實行服務外包

隨著第三方服務外包的迅速發展，第三方逆向物流將成為逆向物流的發展趨勢。現在一些國際物流巨頭，如UPS、聯邦快遞等公司已經向社會提供逆向物流管理服務，隨著這些第三方逆向物流公司的出現，會使逆向物流管理的科學化、集約化程度上升到一個新的高度。將逆向物流外包出去，零售企業則更有精力管理自己的核心業務，同時逆向物流外包帶來了物流服務的專業化與高效化，增強零售企業的競爭力。

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