顧客滿意度與員工滿意度的互動關系研究

○楊 艷

（武漢紡織大學經濟管理學院 湖北武漢 430073）

在討論顧客滿意度與員工滿意度的互動關系中，大多數研究都只關注了問題的一個方面，即肯定員工滿意對顧客滿意的影響，把員工滿意作為顧客滿意的先行變量；而很少有研究反過來探討顧客滿意對員工滿意的影響。事實上顧客滿意對員工滿意的影響是客觀存在的，切實探討顧客滿意度與員工滿意度之間的互動關系，對于組織貫徹營銷哲學、制定發展戰略、實現快速發展具有巨大的價值。

一、顧客滿意

顧客是組織利潤的源泉，在現今競爭激烈的市場環境下，了解并盡可能滿足顧客需要是組織實現戰略目標的前提條件。因此，顧客滿意度成為組織關注的一個關鍵性指標。正確界定顧客滿意的內涵、開發出恰當的顧客滿意度測量指標體系成為學者們研究的焦點。

顧客滿意概念最先由Cardozo在1965年提出，但其定義至今沒有統一界定，Howard和Shet認為顧客滿意就是顧客衡量其付出與實際獲得是否公平、合理的心理狀態。Oliver則將定義為質量感知、對產品的期望的函數；Simon等學者則將其認為是與消費效用相近似的一個概念；ISO9000則定義為“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。還有其他學者也從不同角度對顧客滿意進行過界定。但是盡管如此，比較公認的定義被界定為顧客對接受該組織的產品或服務所實現的效果和顧客期望的效果進行比較的結果。用公式表示為：顧客滿意度＝用戶感受值/期望值。根據這一公式，如果顧客實際感受到的服務質量符合甚至超過他們預期的服務質量時，他們的感知服務質量就好，顧客就會感到滿意或十分滿意；如果他們實際感受到的服務質量不及預期的服務質量，他們的感知服務質量就差，顧客就會感到不滿意。從這個角度看，顧客滿意度實際上是顧客的一種相對主觀評價，是他們接受產品或服務后感覺到的滿意程度。

顧客滿意度指數是衡量產品、服務質量的一個綜合性指標，也是衡量組織業績的一個效益性指標，還是衡量國民經濟運行質量的一個社會性指標。因此自20世紀90年代以來，許多國家都開展了全國性的顧客滿意度指數測評工作，希望籍此提升本國組織的競爭力。瑞典率先于1989年建立了全國性的顧客滿意度指數，即瑞典顧客滿意度晴雨表指數（SCSB）。此后，美國和歐盟相繼建立了各自的顧客滿意度指數——美國顧客滿意度指數（ACSI，1994）和歐洲顧客滿意度指數（ECSI，1999）。另外，新西蘭、加拿大和臺灣等國家和地區也在幾個重要的行業建立了顧客滿意度指數。

二、員工滿意度

員工滿意度是指員工對他從事的工作及環境因素感受到的一般態度。組織心理學家Herzberg認為，影響工作滿意度的因素分為物理環境因素、社會因素和個人心理因素。美國組織行為學者認為工作滿意度的影響因素主要包括：工作自主權、工作壓力、工作期望、自尊、個人價值觀和性別等個體變量。

要提高員工滿意度，總體上可從兩個方面著手：一是在員工工作成本既定的情況下盡量提高員工的感知價值。員工感知價值包括薪酬價值、發展價值和人員價值。薪酬價值是指員工從組織中獲得的各種物質和心理收入。隨著知識經濟時代知識員工逐漸成為工作的主體，內在薪酬的給付質量漸漸成為影響員工感知價值進而影響滿意度的非常關鍵的影響因素。發展價值是指員工感知到的組織可能給予的各種學習和成長機會。發展價值對提高年輕員工的工作滿意度非常關鍵。人員價值是指與員工接觸的相關人員的素質及員工與其形成的人際關系為其所帶來的價值，它主要解決員工在工作環境中的人際交往與情感方面的問題。工作中良好的人際關系是影響員工滿意度的重要因素，現在國外一些組織也開始意識到這個問題并采取了相應的措施，比如一些通過組織推行團隊自愿組合來允許員工選擇自己的工作伙伴。二是在感知價值既定的情況下盡量降低員工的工作成本。員工的工作成本包括時間成本、體力和腦力成本。時間成本取決于工作時間的長短，而工作時間的長短又取決于工作任務量的大小以及組織的相關管理制度等。可見，要降低員工的工作成本，工作任務量的降低只是一個方面，完善組織的相關管理制度同樣可以達到降低員工工作成本的目的，這是一個有價值的研究方向。體力和腦力成本是指由于工作而產生的體力和腦力的消耗對身體造成的影響（主要是指負面的影響）。從這個角度看，如何通過制度設計讓員工的體力和腦力付出保持在合理的負荷狀態是提高員工工作滿意度的重要途徑。

三、顧客滿意與員工滿意的互動關系

已有充分的研究證明，組織的外部顧客滿意度對組織的財務績效有決定性作用，同時，作為組織內部顧客的員工對組織外部顧客的滿意度有著深刻的影響。但員工與顧客的交流溝通顯然是雙向的。因此，有理由相信，顧客滿意與員工滿意的關系也應該不是單向的，而是相互影響的。然而，在過去的研究中，學者們對員工滿意影響顧客滿意這一問題給予了較多關注，比如1997年Heskett利用服務利潤鏈模型描述了員工與顧客之間的聯系。該模型顯示，員工滿意度、員工承諾和員工忠誠等員工變量會影響顧客對產品和服務的感知價值，而顧客感知價值又會進一步影響顧客滿意度，顧客滿意度又影響顧客忠誠，顧客忠誠則影響公司財務結果。但是，在學者們充分關注員工滿意對顧客滿意的影響的同時，卻相對忽視了顧客滿意對員工滿意的作用，這是導致目前不對稱研究格局形成的主要原因。事實上，顧客滿意與員工滿意是交互影響的，忽視這一點不利于組織做出正確決策。那么顧客滿意度的提升為什么會導致員工滿意度的提升？可從三個方面進行分析。

從情緒感染的角度來看，一個人如果被暴露于一個正面的或負面的情緒環境中，他自身的情緒狀態也將會產生相應的變化。由此推論，經常接觸高度滿意顧客的員工比經常接觸抱怨顧客的員工，會對未來工作產生相對更高的工作滿意度。這些擁有相對更高的工作滿意度的員工在工作時可能會更加自信和熱情，而這又會給他所服務的顧客帶來正面影響，從而推動良性循環。

從未來可得報酬的角度看，顧客滿意還能通過影響員工的未來薪酬待遇水平來影響員工的滿意度。Heskett1997年針對顧客滿意的研究發現，一個較高的顧客滿意度能對組織未來的財務績效產生積極影響，因為更高的顧客滿意度可能意味著更高的顧客忠誠和更優的財務績效。因此至少從邏輯上講，擁有高顧客滿意度的組織在未來相對更有能力為其員工提供富有競爭力的經濟性報酬，而競爭性薪酬能夠阻止優秀員工的流失。從這個角度看，高顧客滿意度代表著組織未來更強的贏利能力，代表著良好的職業和薪酬發展，因此高的顧客滿意度能提高一個組織對其潛在優秀員工和高管的吸引力。而反過來，在組織需要的優秀員工融入組織以后，又會以卓越的工作能力和工作面貌俘獲顧客的心。這也會形成良性循環。

從員工激勵的角度來看，如果員工擁有為滿足消費者需求而做好工作的強烈愿望，員工將在工作中形成以追求顧客滿意度的提高為其工作目標，實際工作中高的顧客滿意度的獲得又會對員工產生積極的激勵效果，由此帶來員工對自己工作的滿意。

四、結論

目前大多研究成果都認為顧客滿意度與員工的滿意度正相關。但是也有研究證明，顧客滿意度、顧客忠誠度、服務質量高和組織利潤越高時，員工的滿意度反而會越低；科羅思咨詢集團通過國內外多年的研究實踐證明，員工滿意度較高的公司并不一定具有較高的顧客滿意度。在組織發展之初，顧客滿意度與員工滿意度是成正比的，但隨著組織的發展，顧客滿意度繼續上升，但員工的滿意度反而會隨之下降。Rhian Silvestro等人在2000年的一項針對零售業的實證研究表明，員工滿意度與顧客滿意度成負相關，認為顧客滿意度、顧客忠誠度、服務質量高和企業利潤越高時，員工的滿意度反而會越低。可見，實際上員工滿意度和顧客滿意度之間的關系可能并非服務利潤鏈模型所描述的那么簡單，兩者之間的動態關系需要進一步探討。

本研究利用規范研究方法探討了顧客滿意與員工滿意的互動關系，探索性地提出了一些觀點，但是尚未通過實證研究對其進行檢驗，學術界也缺乏充分的實證探討，因此在未來的研究中，我們將主要采用實證研究方法對這些觀點進行檢驗。

[1]Oliver、Gerald Linda：Effect of satisfaction and its antecedents on consumer preference and intention[Z].Advance in Consumer Research，1981.

[2]Weiss D.J.、Davis R.V.、England,G.W.、Lofquist L.H.：Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire[Z].Minneapolis,MN:The University of Minnesota Press，1967.

[3]Heskett,James L.、Jones,Thomas O.、Loveman,Gary W.、Sasser,W.Earl,Jr.、Schlesinger,Leonard A.：Putting the Service Profit Chain to Work[J].Harvard Business Review，1994（2）.

[4]Luo Xueming、Christian Homburg：Neglected Outcomes of Customer Satisfaction[J].Journal of Marketing，2007（4）.

[5]Rhian Silvestro、Stuart Cross：Applying the service profit chain in a retail environment Challenging the “satisfaction mirror”[J].international Journal of Service Industry Management，2000（11）.