病人滿意度調(diào)查的研究現(xiàn)狀與存在問題

李為華,吳美福

目前,醫(yī)療市場的競爭日趨激烈,以技術(shù)力量為主的競爭逐漸向服務(wù)競爭的方向發(fā)展。病人滿意度是評價醫(yī)療護理服務(wù)的重要指標,常作為評估服務(wù)質(zhì)量的一般工具,以了解服務(wù)對象對于服務(wù)的要求,發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題,并以此作為改善服務(wù)的重要依據(jù)。本文通過回顧近年相關(guān)文獻,初步探討了有關(guān)病人滿意度的幾個方面,以期對醫(yī)院管理者制定決策有所幫助。

1 病人滿意度的概念和起源

病人滿意度最早起源于20世紀70年代早期的“顧客滿意度”(customer satisfaction,CS),CS指服務(wù)達到顧客期望值的程度[1]。80年代發(fā)達國家開始將“顧客滿意”的理念引入到企業(yè)經(jīng)營之中,同時國際上也開始提出把病人作為顧客的觀點。90年代初,有學(xué)術(shù)報告稱病人為消費者,某些管理專家還稱衛(wèi)生服務(wù)對象為“客戶或服務(wù)使用者”[2]。滿意度可以理解成是服務(wù)對象感知到的服務(wù)超過他們期望的服務(wù)[3]。從衛(wèi)生服務(wù)角度講,病人滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療、保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望,并對所獲得的醫(yī)療、保健服務(wù)進行比較后產(chǎn)生的情感狀態(tài)的反應(yīng)[4]。

2 病人滿意度調(diào)查的目的

病人滿意度是測量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個良好指標,有利于醫(yī)院根據(jù)測評結(jié)果改善醫(yī)療護理服務(wù),從而促進病人滿意。病人滿意度的測量內(nèi)容不僅包括病人對于醫(yī)療、護理等專業(yè)技術(shù)的滿意程度,還包括醫(yī)院環(huán)境、膳食等技術(shù)外的內(nèi)容,因此有的醫(yī)院將病人滿意度納入醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。通過病人滿意度調(diào)查不僅僅是為了觀察正向的結(jié)果,更重要的是要發(fā)現(xiàn)醫(yī)院現(xiàn)存的問題,但是國內(nèi)病人滿意度的測量很多是用于衛(wèi)生行政部門評價醫(yī)院效績的工具,因此不能完全體現(xiàn)病人真實的想法,有的醫(yī)院甚至讓醫(yī)務(wù)人員代替病人填寫調(diào)查問卷。另外,病人滿意度大多是對于住院病人的測量,病人可能會擔(dān)心影響治療護理的質(zhì)量,從而不敢真實填寫問卷,導(dǎo)致調(diào)查發(fā)生偏倚。筆者認為,應(yīng)鼓勵納入第三方評價方法,從而獲得真實、客觀的調(diào)查結(jié)果,以利于醫(yī)院積極整改,促進醫(yī)院的長遠發(fā)展。

3 病人滿意度調(diào)查方法

目前,病人滿意度調(diào)查大多由醫(yī)院內(nèi)部組織,調(diào)查方法采用現(xiàn)場調(diào)查、電話調(diào)查、信函郵寄和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等[5]。醫(yī)院根據(jù)具體情況通過自行設(shè)計的問卷進行,一般采用量性研究,質(zhì)性研究鮮有報道。調(diào)查問卷多采用封閉式回答,一般采用李克特5分計分方式,如果病人選擇中立答案較多,則很難了解病人對醫(yī)院服務(wù)評價的真實情況。因此筆者認為,病人滿意度調(diào)查最好選擇質(zhì)性與量性研究相結(jié)合的方式,可以提前同病人預(yù)約,更深入地了解病人的需要。

4 病人滿意度的研究工具

國外病人滿意度調(diào)查表研制較早,并獲得相對較廣泛的應(yīng)用。例如,Carey等[6]歷時13年研制了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測量表(quality of care monitors)。另外,還有針對特定病人而研制的滿意度問卷,例如:Beck等[7]的艾滋病病人滿意度問卷,Baker[8]的咨詢滿意度量表(consultation satisfaction questionnaire,CSQ)和外科手術(shù)滿意度量表(surgery satisfation questionnaire,SSQ),Grogan等[9]的通科診所服務(wù)的病人滿意度量表,Loeken等[10]的乳腺檢查量表(mammography questionnaire,MGQ)等。

國內(nèi)于20世紀80年代后期逐步開始病人滿意度研究。衛(wèi)生部在1991年8月研制了職工滿意度調(diào)查表、門診及住院病人滿意度調(diào)查表和合同單位對醫(yī)院滿意度調(diào)查表,量表標度分級只有3級。在醫(yī)院評審標準中要求滿意度≥85%,并實行一票否決。2004年版《北京地區(qū)醫(yī)院評審標準》中,護理質(zhì)量要求住院病人滿意度≥90%[11]。第一軍醫(yī)大學(xué)陳平雁等[12]初步研制了住院病人滿意度量表(inpatient satisfaction questinnaire,IPSQ),包括“入院過程”“花費”“醫(yī)生服務(wù)”“伙食供應(yīng)”“輔助科室服務(wù)”“護理”“治療結(jié)果”和“醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施”8個因素共計 39個項目,其中36項采用 Likert 5級評分法,重測信度0.509～0.959,Cronbach's α系數(shù) 0.92,內(nèi)容效度為 0.874,具有較好的信度和效度。并且此量表結(jié)合了國內(nèi)的實際情況,目前應(yīng)用較為廣泛。張麗君等[13]研制了網(wǎng)絡(luò)模式下觸摸屏端住院病人滿意度量表(E-IPSQ),應(yīng)用計算機技術(shù)模擬現(xiàn)場滿意度調(diào)查,使得調(diào)查方法和數(shù)據(jù)收集更加迅速、簡單,但是對于文化程度低的病人,此種方法受到一定的限制。雖然報道的滿意度調(diào)查問卷具有良好的信度和效度,但是調(diào)查表在設(shè)計、調(diào)查方法和統(tǒng)計方法等方面缺乏統(tǒng)一的標準,一般只適用于某個或某些醫(yī)院,調(diào)查結(jié)果缺乏可比性與可推廣性。另外,使用國外問卷時,應(yīng)考慮國內(nèi)外環(huán)境的差異,并注意問卷翻譯的準確性。

5 病人滿意度評價標準

目前,滿意度的評價標準大多采用滿意率(即滿意和很滿意的人數(shù)相加占調(diào)查對象總?cè)藬?shù)的百分比)[14]。劉峰等[15]開發(fā)了VPSM(病人滿意度監(jiān)測)工具,提出使用構(gòu)成比代替百分率來解釋病人總滿意度,旨在了解構(gòu)成總體服務(wù)指數(shù)的6個次級指數(shù)(如可及性及入院指數(shù)、一般病人信息指數(shù)等)所占的比重,從而有利于發(fā)現(xiàn)具體問題,提出針對性的整改措施。

6 病人滿意度測量時機

病人滿意度的測量在諸多的調(diào)查中因研究設(shè)計而不同,有的是在病人住院過程中進行的,有的是病人出院后進行的,但是對于出院多長時間進行并不統(tǒng)一,文獻中也沒有給出具體的時間。病人住院期間填寫問卷,可能擔(dān)心會給醫(yī)務(wù)人員留下不好的印象,影響自己的治療效果,這樣會使?jié)M意度測量的分數(shù)偏高;另外,有些危重病人可能會因為問卷過長而不耐煩,導(dǎo)致調(diào)查過程中出現(xiàn)過多無效問卷。因而一般住院期間的滿意度測量需要向病人講清調(diào)查目的,并采取匿名的形式回收問卷。但是也有病人希望署名,以期及時向醫(yī)院反饋他們的意見和抱怨。病人在住院期間受到多種因素的影響,其生理、心理各方面也是在不斷變化的,因此病人滿意度也是隨之變化的,應(yīng)動態(tài)地觀察,及時了解病人的需求,滿足他們的需要。

7 影響病人滿意度的因素

董伊人等[16]研究發(fā)現(xiàn),影響病人滿意度的因素主要有6個方面:醫(yī)護人員的技術(shù)與能力、醫(yī)護人員的態(tài)度、醫(yī)療效果、醫(yī)療過程、環(huán)境和收費。結(jié)果顯示,醫(yī)療效果為影響病人滿意度的主要因素,其次是醫(yī)護人員的技術(shù)和能力。而中華醫(yī)學(xué)會某調(diào)查結(jié)果顯示:非醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量因素問題導(dǎo)致的糾紛占74.4%[17],影響醫(yī)療質(zhì)量的非技術(shù)因素主要包括:醫(yī)療服務(wù)價格、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)護人員的職業(yè)道德、尊重保密等方面。兩項結(jié)果存在差異的原因可能是樣本量不同造成的。楊維[18]調(diào)查發(fā)現(xiàn),病人對護理的滿意度與護士的配置呈正相關(guān),人力資源相對不足的科室綜合滿意度低,這與因人員缺乏而不能提供充足、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有關(guān);還有調(diào)查結(jié)果顯示,影響病人滿意度的因素中醫(yī)療收費是不可忽視的方面,自費病人滿意度較低[19]。綜合文獻回顧,目前造成病人滿意度調(diào)查分數(shù)低更多是非技術(shù)方面的,因此改善服務(wù)在提高醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量和病人滿意度中扮演著十分重要的角色。

病人滿意度是反映醫(yī)院醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量的重要指標[20,21],衛(wèi)生行政部門應(yīng)根據(jù)我國醫(yī)護工作現(xiàn)狀,參考國外病人滿意度調(diào)查經(jīng)驗,研制開發(fā)適合我國醫(yī)院環(huán)境的調(diào)查問卷,嚴格進行統(tǒng)計學(xué)檢驗,保證病人滿意度調(diào)查客觀、真實,以期為醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進提供科學(xué)的依據(jù)。

[1]王敏怡,黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評估[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(1):46-48.

[2]Hopkins A.Measuring the quality of medical care[M].London:Royal College of Phy sicians,1990:1.

[3]Cataract Surgery:An analy sis of patient satisfaction with medical Care[J].International Ophthalmology,1998,22(4):227-232.

[4]Judith AH,Michael CD.Meta analy sis of satisfaction with medical care:Description of research domain and analysis of overall satisfaction levels[J].Soc Sci Med,1988,27(6):637-644.

[5]蔡湛宇,陳平雁.病人滿意度的概念及測量[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計,2002,9(4):236-238.

[6]Carey RG,Seibert JH.A patient survery system to measure quality improvement:Questionnaire reliability and validity[J].Medical Care,1993,31(9):834-835.

[7]Beck EJ,Griffith R,Fitzpatrick R,et al.Patient satisfaction with HIV service provision in NPMS hospitals:The development of a standard satisfaction questionnaire[J].AIDS Care,1999,11(3):331-343.

[8]Baker R.Pragmatic model of patient satisfaction in genaral practice:Prog ress towards a theory[J].Quality in Health Care,1997,6:201-204.

[9]Grogan S,Connor M,Willits D,et al.Development of a questionnaire to measure patients'satisfaction with general practitioners'services[J].British Journal of General Practice,1995,45:525-529.

[10]Loeken K,Steine S,Sandvik L,et al.A new instrument to measure patient satisfaction with mammography:Validity,reliability,and discriminatory power[J].Medical Care,1997,35(7):731-741.

[11]楊輝,劉峰,張拓紅.病人滿意度研究中存在的問題及建議[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(7):1.

[12]陳平雁,Wong CM,區(qū)燕萍,等.綜合醫(yī)院住院病人滿意度量表研制初報[J].中國醫(yī)院管理,1999,19(2):15-18.

[13]張麗君,陳平雁,王景明.網(wǎng)絡(luò)模式下住院病人滿意度量表的研制[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(7):442-445.

[14]茅福成.醫(yī)院滿意度統(tǒng)計方法探討[J].中華醫(yī)院管理雜志,1994,10(6):358.

[15]劉峰,楊輝,張拓紅,等.北京某醫(yī)院住院病人滿意度和體驗的中澳比較[J].中國醫(yī)院管理,2006,26(1):61-64.

[16]董伊人,陶鵬德.病人滿意度影響因素的統(tǒng)計分析[J].數(shù)理統(tǒng)計與管理,2005,24(1):116-120.

[17]楊蘇華,樓斌,杜筱蓓.改善非技術(shù)因素缺陷 提高病人滿意度[J].中國醫(yī)院,2007,11(12):73-74.

[18]楊維.護理人力資源配置與病人滿意度的相關(guān)性研究[J].中華護理雜志,2007,42(12):1119-1121.

[19]王桂蘭,劉義蘭,趙光紅,等.住院病人對護理服務(wù)滿意度評價的研究[J].中華護理雜志,2006,41(8):730-732.

[20]梁靜.病人滿意度調(diào)查[J].家庭護士,2008,6(9B):2431.

[21]陸詠華.綜合醫(yī)院產(chǎn)科病人滿意度影響因素與對策[J].全科護理,2009,7(12B):3259.