網絡時代高職院校圖書館如何做好讀者服務工作

黃凌雯

（福建對外經濟貿易職業技術學院，福建 福州 350016）

讀者服務工作是圖書館一切工作的出發點和基本點。在網絡環境下，信息技術的應用，給高職學院圖書館的讀者服務工作帶來了新的變革。因此高職圖書館要加強自身建設，利用豐富的館藏資源和專業的信息知識，全方位、高效率地滿足讀者需求，最大限度地發揮館藏資源的使用價值，吸引更多的讀者來利用圖書館。

一、堅持讀者為本，提供優質高效的服務

1.了解讀者需求

圖書館的功能是滿足讀者文獻需求，而不同層次的讀者，形成了不同的閱讀需求。因此，研究讀者需求，是做好讀者服務工作的重要內容之一，圖書館可以通過各種途徑和方式，如召開座談會、問卷調查、圖書館主頁或BBS網上征詢意見等等，積極了解讀者現實和潛在的需求，分析讀者類型及需求結構，適時更新服務手段，改變服務方式，調整充實服務內容，為讀者提供方便優質服務，贏得讀者的滿意和認可。

2.加深服務深度

探索網絡環境下新的服務方式，要突破“為人找書”的模式，主動服務，做到“為書找人”。例如在工作中有意無意地推薦新書、好書、適合讀者的書；通過網絡平臺交流讀書心得；在圖書館網站主頁或BBS上發布新書動態，滿足其求新心理。同時，在實現傳統管理模式現代化的基礎上，充分利用高新技術優勢，加強對讀者上機查詢的指導，方便讀者利用計算機更快地檢索到所需的信息。

3.營造良好環境

良好的環境可以使讀者產生和諧舒適的感覺，從而產生輕松愉快的心情，愿意把自己融入到圖書館所營造的文化氛圍中來。其表現在：（1）打破讀者身份管理，建立讀者平等的權利保障體系，平等地獲得圖書館提供的一切服務；（2）人性化的物理環境。提供符合讀者閱覽習慣的桌椅、先進的服務設備、快速的文獻信息傳遞通道、方便實用的文獻布局等等，可以保證閱讀效果；（3）人性化的服務環境，如熱情周到的服務態度、熟練快速的服務技能、方便快捷的讀者服務導引系統、充滿人文關懷的制度等等。

二、優化藏書結構，合理組織館藏，改革藏書布局

1.建設有高職特色的館藏資源

高職教育注重基礎知識、專業知識和技能的教育與培訓，這個目標所造就的特定讀者群，比普通院校更強調“較強的實踐能力”。因此圖書館要立足于“厚基礎，寬口徑，強能力”的人才培養模式，結合現代信息網絡技術，建立適合本校需求的館藏結構。同時還要根據專業設置和教育教學內容的變更適時調整館藏重點，保證教學工作對其的需求。

2.合理組織，協調配置各類資源

（1）拓寬采訪方式和渠道。高職學院圖書館的藏書建設應從自己的實際出發，側重收集滿足讀者應用能力需要的文獻。因此讓讀者利用各種網絡手段參與選書，可以提高采訪工作的針對性、準確性和館藏水平。如在OPAC系統中增加網上讀者選書的文獻采訪支持系統，讀者可通過WEB方式，通過Internet登錄到圖書館網站選擇自己所需的文獻，并通過網絡自動發給后臺管理系統。工作人員通過后臺管理系統，查詢被選次數最多的文獻，查看讀者留言，進行歸納、查重，盡可能滿足教研需要。再有如稀缺或出版滯后的專業圖書，可以利用自身所貯存的有價值的信息源，進行二次文獻加工等等，來開辟文獻的新來源。

（2）協調配置各類資源。就目前來說，印刷型文獻仍是圖書館館藏的基本文獻，也一直是讀者喜愛的閱讀形式。因此在加強紙質文獻的入藏量同時，還要統籌兼顧，制訂出各類型資源協調采訪策略。如一般性閱讀以印刷型文獻為主，檢索性需求則可采用電子版、網絡版資源。

（3）開發利用網絡信息資源。網絡技術帶來了信息的海量膨脹，從網絡獲取信息或將已有的館藏文獻上網，實現資源共享和進行文獻資源的二次開發已成趨勢。為此一方面要將館藏資源開發成能夠在網絡上共享的特色實用數據庫。目前對高職學院圖書館來講，自建的數據庫多屬于書目數據庫，它是圖書館實現自動化、網絡化的關鍵，是資源共享的物質基礎。但隨著文獻需求的專深化程度不斷提高，圖書館必須逐步建立起有價值、有特色的數據庫，可以通過開設專門的維基頁向用戶收集信息，為特色數據庫的建設做準備工作，以滿足本校讀者需要和館際互借。另一方面是網絡資源館藏化。把網絡中各類資源進行選擇、組織、加工、科學組合成符合讀者特定需要的知識系統，形成圖書館特有的信息資源，這樣不僅豐富了館藏，也能為讀者方便查找和有效利用網絡二次文獻提供了便利。

3.改革藏書布局

高職學院圖書館要實行全開放式多元一體化服務，按文獻內容的學科類別布置藏書，將同學科的多載體的文獻集于一室，系統地組織排序，揭示館藏，不按讀者身份提供不同的服務，不人為制造“信息歧視”和“信息專制”，起到為讀者提供更方便省時的服務，最大限度提高文獻信息利用率的作用。

三、加強宣傳和導讀工作，引導讀者多讀好書

1.主動自我宣傳

時代的發展和信息渠道的多樣化，使得圖書館必須加強自我宣傳的力度，可以利用以下途徑：（1）在圖書館網站主頁，通過動態信息、讀者指南、特色服務、概況等欄目，幫助讀者了解和利用圖書館；（2）把網站首頁建成wiki形式，方便用戶和館員發表意見和看法；（3）把圖書館的新服務、新資源及時印制成宣傳資料供讀者免費索取；（4）充分利用網絡、手機短信、QQ、MSN等媒介，建立與讀者的互動專區，進行參考咨詢服務，使“互動”變得及時、有趣、有效；（5）多途徑、多形式開展對新生的入館教育。

2.優化讀者檢索行為

讀者的閱讀規律和閱讀傾向與年齡、知識積累程度和智力發展水平密切相關。圖書館要通過對其個性資料的提取，以及對讀者檢索習慣、興趣偏好、檢索行為的監控等等，因勢利導，主動為其收集整理相關文獻資料，同時可以利用讀者借閱數據設計個性化的推送服務，定期將專題書目索引提供給讀者，有的放矢地做好閱讀指導工作。

3.多形式進行導讀

（1）針對讀者的信息需求及其性格特點，充分利用圖書館自身的館藏資源和網絡資源設計出動態的、具有吸引力的網頁。網頁的內容要努力實現與讀者的互動，并提供相關資源和網頁的鏈接，為讀者提供全方位、多層面、多途徑的信息服務和交流共享平臺。

（2）在圖書館網站上開辟閱讀社區，成立網上閱讀討論組織，以讀書論壇、聊天室、BBS、網絡雜志等形式展開。在社區內，讀者在圖書館員的主持和引導下圍繞自己感興趣的話題各抒己見、交流心得，共抒閱讀的喜悅，共享閱讀的成就。

（3）博客（Blog）是一個與讀者進行溝通的平臺，它能給讀者以接受信息的主動權，圖書館可以根據不同的專業提供專門的書目Blog，向讀者介紹到館的新書和電子資料，發布推薦書目；還可以建設圖書評論Blog，揭示被評圖書，設立留言板及時了解用戶需求。

（4）舉辦公共講座，是圖書館倡導全民讀書活動，拓寬服務領域，提高服務質量，塑造自身形象的重要手段，對提升公眾科學文化素養，構建和諧社會起到了積極的作用。

四、開展信息素養教育，提高讀者自我服務能力

1.更新文獻檢索課教學理念

文獻檢索課是一門融圖書館學、情報學、計算機網絡技術知識為一體的技能和方法課。雖然不少高職學院開設了文獻檢索課，也取得了一定的教學效果，但隨著信息網絡技術的不斷發展，使得傳統的教學思想已經不適應時代要求，如何圍繞高職教育培訓目標及專業設置開展教學，如何分析、加工、評述、利用文獻，提高其自學能力和創造能力及終身學習的能力應該成為文獻檢索課的教育理念，以信息能力、信息倫理道德和創新能力的培養為核心，在教學內容上要注重推陳出新，在教學方法上要強化實踐教學，重視信息實踐，培養信息觀念、情報意識。

2.開拓網絡教學，擴展教學空間

通過網絡開展讀者培訓和服務是一種必然趨勢。網絡課程能充分利用計算機、網絡技術與多媒體技術的優勢，實現人機交互和教與學的交互，它具有很強的引導性，能向讀者提供課程學習計劃、電子教案和其他可復制的課程資料，有利于教學效率的提高。同時可以通過實時通訊工具、聊天室、論壇和網頁發布等形式進行網上答疑。

五、適應時代發展，加強隊伍建設

1.加強管理，互動發展

按照馬斯洛需求層次論，自我實現需求是最高層次的基本需求，其本質特征是人的潛力和創造力的發揮。因此在圖書館工作中，既要嚴格按照制度規范管理，又要強化以人為本的管理理念，針對性地制定滿足館員需求的措施，激勵和引導館員把個人需求與單位發展目標結合起來，把才智最大限度地發揮和奉獻出來，互動發展，達到雙贏。

2.鼓勵競爭，調動主觀能動性

目前，在各類高職學院圖書館存在著館員職稱（或專業職務）與實際能力不相符的現象，不能很好地勝任相應專業工作，造成了職稱高低無所謂，干好干壞一個樣，挫傷了一些工作能力強的館員的積極性。要徹底改變這一不合理現象，就要引入競爭機制，實行全員聘任，館員自主選擇，競爭上崗，擇優錄用，充分發揮人的潛力，做到人盡其用。

3.提高素質，滿足需求

圖書館員是圖書館工作的執行者和體現者，伴隨著信息技術的飛速發展、網絡影響力的不斷擴大，要求館員除了具有圖書情報基礎知識和技能，還應有敏銳洞察力及較強的信息資源采集、整序、篩選、歸納分析能力，掌握計算機技術、現代通信與網絡等知識，清楚本館各類型檢索軟件的檢索方式。但目前高職學院圖書館普遍感到信息技術人才缺乏，因此要加大人才培養力度，盡可能根據每個館員的知識結構，提供外出參觀學習、參加研討會和專題講座或培訓的機會。同時鼓勵館員自覺通過各種途徑和方式進行自學，在工作實踐中培養自己的信息意識，豐富自己的信息知識，提高信息技能，適應需求多樣化和業務管理現代化的要求，最大限度地滿足讀者的信息需求。

［1］陳玉紅，邢寶山.圖書館優質服務的內涵是實現讀者目的［J］.現代情報，2009，（5）：138-140.

［2］馮小燕.關于高職高專院校圖書館讀者服務工作的幾點思考［J］.西安社會科學，2009，（3）：178-180.

［3］何雪英.對高職圖書館讀者服務質量的探討［J］.圖書館，2008，（5）：111-112.

［4］柳較乾，王曉華，楊麗.高職院校圖書館新服務模式下的服務創新［J］.情報探索，2008，（5）：78-79.

［5］馬燕.文獻檢索課應與時俱進［J］.圖書館界，2009，（3）：83-85.