基于企業客戶服務人員培訓的研究

沈秀梅

（南京工業職業技術學院，江蘇 南京 210046）

一、企業客戶服務人員培訓的意義

隨著企業生產技術和經營管理水平的提高，產品的差別化不再能為企業帶來長久、穩固的差別優勢。不但技術工藝上的模仿變得更加容易，而且其生產經營的靈活性也不斷增強，從而改進產品以適應競爭的能力也提高了。服務這個一度被企業和客戶忽視的領域已成為競爭的焦點，受到買賣雙方的關注。一方面，客戶以服務的優劣作為選擇商品的重要標準和依據；另一方面，企業也以提供比競爭者更豐富、更優質全面的服務為手段來展開對客戶、對市場的激烈爭奪。企業對客戶服務的日益重視，反映了客戶服務在企業的日常經營中占據著舉足輕重的地位，而企業在客戶服務方面的投入會給它帶來更大的利益。一個能提供優質服務的企業，離不開一支高素質的員工隊伍，而一支高素質的員工隊伍，并不是自然而然地形成的。它是隨著企業的階段性發展，不斷地對員工進行服務培訓的結果。服務培訓，是企業生存的基石，是企業發展的助推器，是企業在未來的競爭中創造奇跡的最佳動力。

二、客戶服務人員缺乏培訓的不良表現

客戶不滿的一個原因是客戶服務人員在與客戶的交流中，不能進行得體的溝通——語言方面，或者是非語言方面——都可能激怒客戶。筆者經過調研歸納出客戶服務人員缺乏專業知識的表現如下：

（1）客戶服務人員沒有問候客戶或者沒有對客戶微笑；（2）客戶服務人員給予的信息不精確或者給人一種缺乏專業知識的感覺；（3）客戶服務人員之間互相聊天或者允許電話打斷面談，無視客戶的存在；（4）粗魯或者缺乏關懷的行為；（5）讓人感到脅迫性的銷售策略；（6）工作場所骯臟或凌亂，客戶服務人員著裝不當或衣冠不整；（7）任何傳遞出去的讓客戶感到不舒服的信息。

三、企業客戶服務人員培訓的內容

在對企業員工進行客戶服務培訓的過程中，不同的企業會選擇不同的具體培訓內容。在形形色色的客戶服務培訓中，有的企業非但未能達到對員工進行客戶服務培訓的目的，反而浪費了巨額的培訓費用。也有的企業通過組織員工進行客戶服務培訓，切實提高了員工服務素質，以優質服務贏得了豐厚的收益。之所以會有如此大的反差，關鍵在于企業能否抓住客戶服務培訓的核心內容。在此，筆者經過實踐歸納出客戶服務培訓的核心內容包括：（1）對產品和服務有很深刻的了解；（2）人際交往能力和技巧；（3）有銷售產品和提供服務的技術和能力；（4）主動性；（5）能動性；（6）正直、誠實；（7）忠誠（對公司、對產品、對客戶）；（8）團隊精神；（9）創造力；（10）道德行為；（11）時間管理技巧；（12）解決問題能力；（13）化解沖突的技巧。這些技巧和能力對客戶服務工作的順利開展是非常關鍵的，不管是一名收銀員、汽車清洗員、退換貨客戶專員、水槽修理員、管理培訓師，還是一名技術經理（如指導培訓人際交往技巧的顧問），在處理一些棘手的事情時（如商店扒手或者投訴的客戶），都需要這些能力。如果客服人員的能力有所欠缺，或者不能把他的能力發揮出來，最后只會導致他與客戶的關系陷入僵局，甚至影響企業在客戶心中的印象。

四、企業客戶服務人員培訓的形式

客戶服務人員培訓方法的選擇在培訓過程中至關重要，它直接關系到培訓工作的成敗。因為培訓方法的多樣性，再加上不同的培訓方法具有各不相同的優缺點，所以其應用范圍也各不相同。不同的培訓方法在獲得知識、改變態度、解決難題、人際溝通、參與許可、知識保持等方面的效果存在差異，選擇培訓方法時必須權衡利弊。在培訓方法選擇的過程中，培訓組織者重點是需要了解不同方法的優缺點，了解不同方法在應用中應注意的問題。為了提高服務質量，筆者歸納了以下幾種方法可以參考：

1.工作現場面對面培訓。這種培訓方法是經理、主管人員以及各個員工之間一對一展開的。可以設計一個周密的培訓計劃，強調3至4個關鍵問題、思路，其中包括企業領導想讓員工理解并運用的那些新政策。

2.視聽法。這種培訓方法是企業利用一些關于提高客戶服務人員溝通技能、面談技能、銷售產品和提供服務的技術和能力等方面的幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽教材對客戶服務人員進行培訓。這種方法一般很少單獨使用，它經常和課堂講授法等其他方法一起使用。通常被視為一種輔助教學手段。但隨著現代科技的發展，其在培訓過程中發揮著越來越重要的作用，逐步獨立成為一種有效的培訓方法。

3.角色扮演培訓。這種培訓方法就是在一個事先設置好的接近客戶服務現場情況的環境里展開，由一些員工飾演客戶，另一些員工仍扮演其間的角色——服務提供者。這樣做效果也不錯。的確，有時候讓員工切身體會一下客戶的思想、感情和反映，對于全面把握客戶真正之所需是很有幫助的。

4.錄音分析培訓。這種培訓方法就是通過對客戶服務錄音進行分析，對客戶服務人員的專業知識、服務規范、服務態度、服務技巧等進行點評，指出問題、提出改進建議并督促落實到位。錄音培訓是日常培訓中最實用的培訓方式，但需組織到位并持之以恒，保持客戶服務人員持久的學習熱情。

5.一線骨干員工培訓班。這種方法就是通過向一線員工授予適當的權力，挑選一些客戶服務骨干充當所在部門的培訓教員。這樣做，其他客戶服務人員可以向這些骨干學習并接受培訓，從而感到所培訓的內容更具有針對性，更能提高服務質量。

6.聘請外部培訓專家。聘請外部專業培訓人員好處之一，是他們經常能以一個旁觀者的身份發現你的企業在客戶服務管理方面所存在的問題，而對這些問題你自己可能還沒有察覺。這些專家還可能把提高服務質量的許多成套的先進方案介紹過來，這是單靠哪一個人難以實現的。

五、如何進行客戶服務人員培訓效果的評估

通過對客戶服務人員投入大量的人力、物力進行培訓，主要目的就是提高服務質量，因此定期對服務質量進行評估是對培訓效果評估最直接的方法。筆者提出以下方法對服務質量進行評估：

1.客戶焦點團體。這個團體的組成人員是客戶，公司把客戶召集到一起，讓客戶來發表對服務的意見，有效地改進工作中的不足（可以根據地域、年齡、性別、種族、工資收入、興趣愛好或者隨機的方式對客戶焦點團體的成員進行篩選）。組織客戶焦點團體中的成員在一起進行各種討論，就產品或服務中的焦點問題向公司進行意見反饋。

2.神秘客戶。這些人可能是公司內部員工，也可能是外聘顧問，外聘顧問會假扮成客戶采用打電話或者訪問公司網站的形式，與服務人員進行接觸和聯絡，以此來評估此公司的服務質量。

3.客戶意見調查。這種類型的調查可以是書面的，也可以是口頭的。它可以簡單到只是一種用餐時的閑聊。在飯店里，員工或經理和客戶一邊吃飯一邊聊天，客戶的反饋意見就自然而然被獲悉了。有時，在服務快要結束的時候，服務人員會請客戶填寫一份調查問卷，這是很多公司經常采取的調查手段；還有一些公司傾向于采用打電話的方式詢問客戶的意見；另一些公司則把調查表放到網上，鼓勵更多的客戶給出反饋意見。還有的公司常常采用的方法是，通過禮品贈送，有獎活動或者低價折扣來吸引人們的目光，讓更多的人參與到調查中來。

4.客戶意見卡。這是許多餐飲服務機構普遍采用的方法，讓客戶在就餐后填寫意見卡，以此來獲得客戶即時的反饋信息。

5.損益表或管理報告。這些表格或報告能夠翔實地反映出公司運營的狀況，具有很高的研究價值，能幫助公司及時發現服務中存在的問題，以求揚長避短。

6.員工離職面談。這種面談通常由人力資源或人事部門組織進行，如果是在小規模的公司里，這樣的談話就沒有那么正式，只是由這家公司的人事部門或老板和將要離職的員工共同探討一些問題。這種談話內容或多或少能夠反映出公司的現狀，對公司將來的發展有所幫助。這樣的談話與他們的利益沒有任何沖突，所以他們會開誠布公，坦率地就公司的管理程序、政策和其他問題發表自己的意見和看法。

7.巡查審核。建立一個服務質量考核表（如責任心、對客戶的態度等），主管或經理會經常走進公司所屬的商店進行巡查，詢問客戶的意見，對照考核表來評估服務質量。

8.公司主管拜訪。這種造訪能夠讓管理層對服務過程有一個最直觀的概念，讓主管、員工和客戶之間都有互動和交流。對那些不在公司里工作的員工（在建筑工地或者分公司上班）或企業運營項目顧問，可以上門服務（如水電工）等，這種拜訪尤其有用。從這種拜訪的側面可以反映出公司對客戶的負責，以及讓客戶滿意的良好愿望。

客戶服務培訓的最終目的，是讓企業全體員工參與到客戶服務管理的過程中去。不管采用什么樣的培訓方法和培訓內容，最大限度地滿足客戶需求應是基本要求和原則。培訓的效果最終是要通過為客戶服務、滿足客戶需要的經營實踐體現出來的。

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