學科館員服務的模式演進及發展方向*

□楊廣鋒 代根興

北京郵電大學出版社,北京,100876

學科館員服務的模式演進及發展方向*

□楊廣鋒 代根興

學科館員服務是圖書館學科化、知識化服務的必然要求。與信息環境的發展相適應,學科館員服務經歷了崗位型、數字圖書館型和交互型三種模式的演進。交互型模式是未來學科館員服務的發展方向,但必須按照“需求引導—平臺構建—互動合作”的路徑循序漸進地建設。

學科館員 學科化服務 服務模式

* 本文系國家社科基金項目“新信息環境下中國高校圖書館發展方向研究”(08BTQ014)研究成果之一。

1998年,清華大學圖書館設立了學科館員小組,將國外已有幾十年實踐經驗的學科館員服務正式引入國內。迄今為止,國內的學科館員服務已經有十年的歷史。盡管一直伴隨著來自不同方面的質疑和否定[1],但學科館員服務仍隨著信息環境的變化而穩步發展著。

學科館員服務的目標是采用更好的服務機制和平臺以更有效地滿足用戶的信息需求。其中,用戶信息需求是學科館員服務的根本動力,資源和技術支撐是基本保障,而館員與用戶的互動關系是重要的推動力,這三者構成了學科館員服務的現實信息環境。

如圖1所示,學科館員服務模式就是服務內容、服務平臺和參與主體等因素在具體的信息環境中相互影響、不斷整合而形成的具有一定穩定性的結構,這個結構也是服務實踐中具有某種規律性的經驗的總結和升華。

圖1 學科館員服務模式

概括而言,學科館員的發展經歷著崗位型、數字圖書館型、交互型三種服務模式的更迭。其中,崗位型服務模式是早期學科館員服務的常見模式,目前在國內仍有較大影響;數字圖書館型(簡稱數圖型)服務模式是適應網絡化、數字化環境形成的,是當前學科館員服務的主流模式。而從長期來看,交互型服務模式將成為今后學科館員服務的主要發展方向。

1 崗位型服務模式

崗位型服務模式是將學科館員視為一種固定崗位,通過組織一批滿足崗位任職條件的館員應聘上崗,從而承擔起對口學科用戶聯系和專業服務等具體服務。該模式由清華大學圖書館最初確立[2],并隨著各高校的復制而成為國內學科館員服務的主流模式。

崗位型服務模式包括崗位任職條件、崗位職責、考評機制和管理制度等主要內容。其中,學科館員的崗位職責是實踐建設的重心。盡管對此有各種形式的表述,但都是以“CRIO(Collection、Reference、Instruction 、Outreach)”為基本框架的 ,這是美國康奈爾大學圖書館對學科館員職責的概括[3]。借用CRIO的分析框架,可以將學科館員的崗位職責表述為:

(1)Collection,學科資源建設。

學科館員誕生的直接背景是滿足學科發展和建設的需要,學科館藏資源建設便成為學科館員服務早期的主要工作內容。基本上,學科館員花在選書和館藏開發上的時間可占其全部工作時間的25%-50%[4]。新的信息環境下,Collection的概念已由傳統的館藏拓展為學科資源,針對網絡資源和電子資源的學科資源導航、學科信息門戶、學科知識庫等學科資源整合服務日益重要。

(2)Reference,參考咨詢服務。

隨著網絡信息環境的發展,用戶信息需求的重點由便捷獲取轉向有效利用,學科館員服務的重心也逐漸由資源建設轉向參考咨詢。從參考咨詢崗位選拔學科館員甚至成為國內學科館員的普遍做法。學科館員除參加一般的參考咨詢服務外,更主要的是面向對口學科開展深度咨詢,還經常通過科技查新、定題檢索、查收查引等方式為科學研究的不同階段提供服務。

(3)Instruction,用戶教育與指導。

參與新生教育、數據庫培訓、信息素養教學等多種形式的用戶教育與指導也是學科館員的重要職責。同時,學科館員的服務更注重結合不同學科、專業和團隊的特點提高培訓的針對性和實用性,注重結合用戶信息使用中的問題提供具體的解決方案。

(4)Outreach,對外聯絡服務。

有些圖書館直接將學科館員稱為聯絡館員(Liaison Librarian),以體現其走出館舍、接近用戶的工作特點。學科館員不能被動地等待用戶上門求助,而應通過走訪、電話、信件等手段主動進行用戶信息的搜集和把握,利用館內咨詢、現場指導、數字參考咨詢等各種渠道解決用戶面臨的問題。資源服務宣傳、信息素養培訓、專題信息提供等成為其主要服務方式。

CRIO基本框架反映了學科用戶的信息需求,也體現了學科館員工作范式的轉型。學科館員開始深入到學科用戶的科研過程及信息需求中,提供有針對性的服務內容和服務形式。這也成為學科館員服務存在和發展的一個基石。

如圖2所示,崗位型服務模式的突出特點是將學科館員崗位的上崗者作為學科館員服務的直接平臺,建設目標是使學科用戶“(廣泛)知道你,(首先)想到你,(方便)找到你,(高效)用到你,(滿意)評價你,(更多)利用你”[5]。作為學科館員服務的初始模式,崗位型服務模式建設的重點在于通過某些學科館員的積極示范作用,激發學科用戶的信息需求和圖書館使用偏好,引導圖書館服務的學科化和知識化轉型。

圖2 崗位型服務模式

在崗位型服務模式中,學科館員作為一種崗位,既與文獻借閱、技術支持等崗位并行,又承擔了諸如“學科化”、“深層次”、“高水平”等高期待。這引發了學科館員建設在人才隊伍、組織管理、用戶感知等方面的矛盾沖突,使得這種依靠某些崗位或館員的服務模式缺乏發展的可持續性[6]。

2 數字圖書館型服務模式

崗位型服務模式以學科館員“個人”為中心,在便于同用戶溝通的同時,也限制了其服務效率。特別是當學科用戶的需求被激發并形成對學科館員的依賴之后,學科館員繼續頻繁奔波于圖書館與用戶的物理環境之間就不太現實了。

隨著信息技術和網絡技術的發展,學科館員服務形成了許多網絡化、數字化的服務形式,如學科倉儲、網絡資源導航、虛擬參考咨詢、虛擬學術社區等[6]。這種網絡服務平臺進一步與數字圖書館等系統相整合,逐漸形成了學科館員的數字圖書館型服務模式(見圖3)。

圖3 數圖型服務模式

相對于崗位型模式,數圖型模式最直接的變化體現在服務平臺上。網絡替代個人成為直接的服務界面,形成了7×24小時不間斷的有利于服務資源長期保存的服務機制。同時,這一網絡平臺還能夠實現同數字圖書館系統、機構知識管理平臺等系統的集成,并可以直接嵌入到用戶的工作桌面上。例如中科院國家科學圖書館的“e劃通”、“NSL Toolbar”等工具,集成各種專業化檢索工具和服務,直接嵌入用戶環境,提供垂直的學科服務和個性化定制服務[8]。

實質上,數圖型模式最大的變革在于對學科館員的認知上。在崗位型服務模式中,學科館員服務只是某幾個“學科館員”的工作,缺乏在資源和組織上的有效支持。這使很多的學科館員服務流于形式,處于有名無實的狀態。新的模式中,學科館員可以從服務平臺中解放出來,從而更為專心地從事學科化服務的組織規劃和內容建設,學科館員服務從某一個館員或崗位的職責轉變為各個業務部門的共同協作。這種轉變進一步促成學科館員服務內容由CRIO框架向ERUO框架的轉變:

(1)Environment,用戶信息環境優化。

資源(Collection)構成了CRIO的邏輯起點和核心。而新模式中的邏輯起點轉移為用戶,學科館員需要以用戶的立場進行信息環境的分析、規劃、設計、發展和優化。這時的信息環境包含了信息生產、發布、組織與利用整個信息生命周期,學科館員甚至要承擔起知識資產管理者的角色,在學術出版、開放存取、知識產權管理和知識組織等方面發揮作用[9]。

(2)Research,信息支撐研究。

CRIO模式中,學科館員服務盡管也面向用戶,但更多的是滿足其直接需求,并且服務是零散的。而新模式中,學科館員服務要融入到用戶科研過程中,在科研的課題策劃、內容分析、創新性論證、研究過程、論文發表、成果評價、知識產權等方面提供全程服務。為此,學科館員工作的中心從聯系用戶轉移為信息支撐研究,如通過學科信息組織與開發提供內容支撐、通過學科競爭情報研究提供決策支撐、通過信息共享平臺研究提供協作支撐、通過知識管理機制研究提供管理政策支撐。

(3)Ubiquitous:服務泛在化。

泛在化(Ubiquitous)就是使學科館員無縫地、動態地、交互地融入用戶的科研過程和信息環境之中,將服務的觸角延伸到一切有用戶存在的地方。借助于技術的嵌入式服務將成為學科館員服務的重要內容,其途徑包括桌面應用、瀏覽器拓展、嵌入常用系統和利用搜索引擎等[10]。通過嵌入個人桌面、科研和生活環境,學科館員服務也成為“信息基礎設施”的重要組成部分。

(4)Organize,學科用戶組織。

CRIO模式中學科館員是服務的主角,對于用戶需求是一種單向的了解和滿足。新的模式中,學科館員開始通過虛擬學習社區、興趣社區、實踐社區、知識社區和社會網絡等形式對學科用戶進行有效組織,引導用戶之間相互協作以共享資源、分享經驗、協作解決問題[11]。

ERUO是對CRIO的發展,兩者在邏輯起點、工作重心、發展動力等方面有根本不同。與該模式較為接近的案例是以“融入一線、組織一線、服務一線”為建設原則的中科院國家科學圖書館。當然,ERUO對于技術平臺的要求也相對較高,目前還遠未成熟,或者說是未來學科館員服務的理想。

3 交互型服務模式

用戶是學科館員服務中的重要資源,如館員平臺模式中的“學科館員—圖情教授”制度和網絡平臺模式中的博客、書評等2.0服務。但整體上看,前兩種模式中學科館員仍是服務的主導者。這直接造成了學科館員網絡服務平臺中普遍存在資源維護不力、失效鏈接過多和用戶使用有限等諸多問題。

如何充分有效地發揮用戶的作用,并使之成為學科館員服務長效發展的動力是交互性服務模式的重點。如圖4所示,交互型服務模式是在Web2.0環境下,應用社交網絡服務(Social Network Service,SNS)的機制,通過將用戶和學科館員嵌入到一定的學科、專題、問題群組中,將學科知識資源與用戶關系資源并重,由用戶作為平臺的內容建設者,由學科館員作為平臺的規范者和引導者,通過彼此交互、共建共享共用而形成的一種服務模式。這種服務模式的核心就是交互,具體表現在三個層面:

圖4 交互型服務模式

(1)學科館員與用戶的交互。

傳統服務中,學科館員是資源組織者,用戶是資源使用者,兩者的交互其實只是學科館員對用戶需求的單向滿足。但實際上,許多重要的學科資源(如研究筆記、實驗數據、研究報告和預印本文獻等)就在用戶手中,只是用戶之間彼此隔離、互不知曉而已。

交互型服務模式中,學科用戶可以通過文獻管理、成果管理、研究進展描述和經驗分享等,在對自我資源管理的同時參與到學科資源的創建中來。這些資源同學科館員的資源通報、資源導航、學科競爭情報等共同構成了更為豐富、多樣和動態更新的學科資源集合。

(2)用戶與用戶的交互。

虛擬社區的建立為用戶提供了一個自由的交流空間。但實際上,社區用戶交互的頻度、深度和效果不是很理想。

學科館員的交互型服務模式在突出學科服務的特色的同時,突破封閉式的建設模式,將用戶群組與個人服務界面、學科知識庫相關聯。用戶在自我資源管理的同時參與了資源的共建共享,而用戶對于群組用戶和資源的訪問形成了特殊的社會關系網絡與學科知識網絡。這兩個網絡之間相互聯系、相互揭示,從而使得用戶交互更為多樣和順暢。

(3)各種資源與知識庫之間的交互。

新型的服務模式中,用戶可以通過用戶界面、群組界面、學科館員界面和學科知識庫等組織和利用不同范圍和層次的學科資源。同時,各終端、界面和學科知識庫之間也通過知識發現、知識挖掘、知識收割等技術實現了資源的自動化組織,避免了資源建設的重復性,保持了資源的動態性。

例如,學科用戶的“成果管理”是具有個性化的工具,學科用戶可以通過該組件對研究成果進行有效管理,并獲得成果影響力的即時數據。而通過群組的揭示,研究成果又可以實現更大范圍的傳播利用,起到激發其他成員的研究興趣、避免群組內人員的重復勞動等作用。同時,成果及其利用形成的知識資源和關系資源又進一步被學科知識庫直接收割,從而便于學科館員更好地把握學科用戶信息需求和行為。

移動互聯網的形成進一步拓展了圖書館服務的空間。手機、PDA等移動通信設備成為重要的用戶終端。館舍陣地服務、網絡數圖服務和移動數圖服務相結合的泛在服務機制正在形成,這必將使學科館員ERUO的服務理念更好地落實到服務實踐之中。

4 結語

學科館員服務是具體靈活的,用戶信息需求水平、信息資源與技術支撐能力和圖書館的人員與組織狀況等是其直接決定因素。崗位型、數圖型和交互型三種模式是從學科館員服務整體發展的角度所做的區分。

其中,崗位型服務模式能夠具體地展現學科館員服務的主要內容,便于對學科用戶需求的引導。數圖型服務模式將網絡作為服務平臺,解放學科館員的同時為學科館員服務提供了更有力的資源、技術和組織支撐。交互型服務模式通過Web2.0技術和SNS機制激發了用戶的價值,充分體現了ERUO的理念,為學科館員服務提供了持續發展的動力。

長遠來看,交互型模式作為對傳統模式的揚棄,是學科館員服務的發展方向。交互型服務的重點在于完善各種互動合作機制,但必須建立在用戶需求引導、服務平臺構建的基礎上。按照“需求引導——平臺構建——互動合作”的路徑進行循序漸進的建設是學科館員服務得以成功和可持續發展的基礎。

1 蔡迎春.學科館員:期望與實踐的背離.圖書館建設,2005(3):40-42

2 姜愛蓉.清華大學圖書館“學科館員”制度的建立.圖書館雜志,1999(6):30-31

3 范愛紅.美國康奈爾大學的學科館員工作模式及其啟示.圖書館雜志,2008(2):63-66

4 金旭東,李海鵬.21世紀美國大學圖書館運作的理論與實踐.北京:北京圖書館出版社,2007:83

5 初景利,張冬榮.第二代學科館員與學科化服務.圖書情報工作,2008(2):6-10,68

6 John Rodwell.Dinosaur or dynamo.the future for the subject specialist reference librarian.New Library World,2001(102):48-52

7 郭依群,邵敏.網絡環境下大學圖書館學科館員職責的擴展:清華大學圖書館案例研究.大學圖書館學報,2004(5):51-55

8 國家科學圖書館“e劃通”使用手冊.[2009-04-28].http://desktool.csdl.ac.cn/manual.jsp.

9 王春等.再論中國科學院國家科學圖書館“學科館員”的學科化信息服務.圖書情報工作,2009(1):79-82

10 胡小菁.把圖書館服務嵌入用戶環境:兼論瀏覽器工具條.上海高校圖書情報工作研究,2008(2):8-11

11 任樹懷,盛興軍.學習共享空間的構建.大學圖書館學報,2008(4):20-26

The Service Pattern and Development Trend of Subject Librarian

Subject Librarian is the revolution of the library management as a whole moving from general service to subject service.With the change of information environment,The development of Subject Librarian evolved from the position pattern to d-library pattern,and to interactive pattern.Interactive pattern will be the trend of Subject Librarian development,while it should advance gradually by following the sequence of“needs-oriented-platform construction-interactive cooperation”.

Subject Librarian;Subject Service;Service Pattern

北京郵電大學圖書館,北京,100876

北京郵電大學出版社,北京,100876

2009年6月3日