借閱服務(wù)失誤中的讀者權(quán)益問題

龔光麗 （長(zhǎng)江大學(xué)圖書館 湖北 荊州 434023）

服務(wù)失誤這一概念來源于企業(yè)營(yíng)銷，是指服務(wù)表現(xiàn)未達(dá)到顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。判斷服務(wù)失誤有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即顧客的服務(wù)預(yù)期所得；二是服務(wù)表現(xiàn)，即顧客對(duì)服務(wù)真實(shí)經(jīng)歷的感受，也就是顧客在服務(wù)過程中的實(shí)際所得。

高校圖書館為學(xué)校的教學(xué)和科研工作提供文獻(xiàn)資源服務(wù)，其工作性質(zhì)具有明顯的服務(wù)屬性。因此，可將借閱服務(wù)失誤定義為：借閱過程中圖書館的服務(wù)表現(xiàn)未達(dá)到讀者對(duì)借閱服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。可以看出，只要讀者認(rèn)為其需求未被滿足或所得的圖書館服務(wù)低于其預(yù)期水平，就預(yù)示著圖書館有可能發(fā)生服務(wù)失誤。

1 借閱服務(wù)失誤類型及表現(xiàn)形式

高校圖書館雖然免費(fèi)為讀者服務(wù)，但其經(jīng)費(fèi)來源于國(guó)家財(cái)政支出，有償服務(wù)中的社會(huì)交換理論同樣適用于圖書館的服務(wù)。從這一角度來看，借閱服務(wù)失誤的類型就是讀者因借閱服務(wù)失誤而在服務(wù)交換過程中所遭受的損失的類型，可分為兩種，即結(jié)果失誤和過程失誤。

服務(wù)失誤的結(jié)果維度涉及到讀者實(shí)際從服務(wù)中得到（或損失）的利益，而過程維度涉及讀者如何獲得服務(wù)，即獲得服務(wù)的方式。因此，結(jié)果失誤是指圖書館沒有能夠滿足讀者的基本需求，換言之，沒有完成核心服務(wù)，如讀者在查詢終端檢索出某本圖書在館，但在書庫(kù)的相應(yīng)架位上沒有找到該書；過程失誤是指在履行核心服務(wù)的過程中出現(xiàn)了瑕疵，或提供的服務(wù)讓讀者產(chǎn)生某種程度的損失，如讀者在書庫(kù)借閱過程中遭遇工作人員的粗魯對(duì)待。基于讀者需求的多樣性與圖書館服務(wù)條件有限等諸多因素的制約，服務(wù)失誤難以避免。借閱服務(wù)中失誤有時(shí)表現(xiàn)為直接的結(jié)果失誤，有時(shí)表現(xiàn)為間接的過程失誤，有時(shí)兩者兼而有之。

1.1 結(jié)果失誤

結(jié)果失誤是借閱服務(wù)失誤的主要表現(xiàn)形式，圖書數(shù)據(jù)問題、工作人員誤操作等均會(huì)造成結(jié)果失誤。常見以下幾種情況：

（1）圖書拒借 是指讀者在書庫(kù)找到書后在工作臺(tái)辦理借閱手續(xù)時(shí)，由于各種原因該書無法外借。常見的拒借原因有：無館藏記錄、館藏庫(kù)記錄有誤、書目記錄與圖書信息不符、圖書條形碼損壞、有過期圖書未還等。前3種是由系統(tǒng)內(nèi)書目記錄庫(kù)和館藏庫(kù)錯(cuò)誤引起的，需要根據(jù)具體情況對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行相應(yīng)維護(hù)；條形碼損壞屬于圖書流通過程中的正常磨損，更換新的條形碼即可；證上有過期圖書未還不能再借圖書是筆者所在的長(zhǎng)江大學(xué)圖書館（以下簡(jiǎn)稱我館）的規(guī)定，此類讀者將不能正常借閱或續(xù)借其他圖書。

（2）圖書誤借 是指讀者辦理借閱手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)未借圖書被掃在書證上。造成誤借有兩個(gè)方面的原因：一是工作人員操作失誤。如工作人員在辦理完一位讀者的借出手續(xù)后沒有敲回車鍵就繼續(xù)掃下一位讀者的借閱證條形碼或圖書條形碼，或者工作人員在辦理借出手續(xù)時(shí)條碼閱讀器將從周圍環(huán)境中讀取的其他信息當(dāng)作圖書條形碼信息記錄到書證上，這類操作失誤容易出現(xiàn)在借書高峰期。二是讀者將本人借閱證轉(zhuǎn)給他人使用。圖書館規(guī)章制度中規(guī)定了“借閱證僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人”。但不少讀者礙于情面或抱著無所謂的態(tài)度仍將借閱證借給他人使用，對(duì)證上所借圖書毫無印象，日子久了覺得沒借過此書，便認(rèn)為是圖書館出了錯(cuò)。

（3）圖書漏還 是指讀者反映圖書已歸還入庫(kù)，但該書信息仍反映在書證上。造成漏還的最主要原因是工作人員操作失誤。辦理還書手續(xù)時(shí)，條碼閱讀器從讀取條形碼信息到與服務(wù)器完成讀者數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)交換需要一個(gè)響應(yīng)過程，工作人員若在完成數(shù)據(jù)交換之前讀入下一個(gè)條形碼，就容易造成圖書漏還。尤其在借還書高峰期，條碼閱讀器的響應(yīng)時(shí)間更長(zhǎng)， 更容易發(fā)生漏還。另外，讀者還書時(shí)沒有將書放到指定還書臺(tái)，或請(qǐng)他人代還圖書，而受托人還沒有歸還該書，這也是造成圖書漏還的一個(gè)原因。

（4）書架上找不到指定館藏圖書 是指讀者通過館藏目錄查詢到需要的圖書，但按館藏地點(diǎn)和索書號(hào)卻找不到該書。這種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因可能是圖書亂架、圖書丟失或者該書已剔舊但系統(tǒng)內(nèi)未做館藏變更處理。

1.2 過程失誤

過程失誤主要是指讀者的主觀心理期望和實(shí)際感受之間的心理落差。在同一服務(wù)水平、相同服務(wù)現(xiàn)狀的情況下，讀者需求層次越高，產(chǎn)生的心理落差越大。

（1）服務(wù)態(tài)度造成心理落差 圖書館是書的海洋、學(xué)術(shù)的殿堂，讀者對(duì)知識(shí)的尊重和渴望很容易移情至圖書館員身上。當(dāng)讀者感覺工作人員態(tài)度冷漠、言語生硬、敷衍了事時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生失望情緒，雖然最終在圖書館借到了所需圖書，但也會(huì)覺得圖書館服務(wù)有缺陷，與憧憬相去甚遠(yuǎn)。

（2）服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不能滿足讀者要求 國(guó)內(nèi)高校圖書館管理中普遍存在重技術(shù)、輕服務(wù)的思想，具有圖書館專業(yè)學(xué)歷、受過專業(yè)培訓(xùn)的人一般都被安排在采、編、典及咨詢部門，一線窗口被作為技術(shù)含量低的崗位，只進(jìn)行簡(jiǎn)單的借還工作和上架整架工作。這種思想導(dǎo)致一線工作人員缺乏基本的專業(yè)崗位歸屬感，對(duì)自身的要求也僅限于開門、關(guān)門、整架和搞衛(wèi)生，不愿意進(jìn)一步學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2 借閱服務(wù)失誤造成讀者權(quán)益受損

讀者權(quán)益是指讀者在接受圖書館服務(wù)過程中，受國(guó)家憲法、法律及圖書館規(guī)章制度保障的可行使的權(quán)利和可享受的利益，其內(nèi)容涉及的深度和廣度會(huì)隨著時(shí)代的變遷和社會(huì)的進(jìn)步而不斷變化。縱觀現(xiàn)階段高校圖書館讀者權(quán)益研究成果，筆者認(rèn)為，讀者權(quán)益主要體現(xiàn)為借閱權(quán)、知情權(quán)、安全保障權(quán)、檢舉監(jiān)督權(quán)、隱私權(quán)等。《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》中指出：“高等學(xué)校應(yīng)保護(hù)讀者合法、公平地利用圖書館的權(quán)利。”[1]然而，讀者權(quán)益能否實(shí)現(xiàn)在很大程度上取決于圖書館的服務(wù)，如服務(wù)方式、服務(wù)手段及服務(wù)態(tài)度等。所以圖書館的借閱服務(wù)失誤，不管是結(jié)果失誤還是過程失誤，都會(huì)直接或間接侵害讀者權(quán)益。

2.1 借閱權(quán)受限制

借閱權(quán)實(shí)質(zhì)上是信息自由獲取權(quán)，是讀者權(quán)益的集中體現(xiàn)[2]。信息自由獲取權(quán)是信息權(quán)利的重要組成部分，1948年聯(lián)合國(guó)人權(quán)委員會(huì)將信息權(quán)利作為人權(quán)的一個(gè)方面寫入《世界人權(quán)宣言》[3]718-722。國(guó)際圖書館協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（International Federation of Library Associations and Institutions，簡(jiǎn)稱IFLA）《格拉斯哥宣言》中把獲取信息自由和表達(dá)自由視為同一原理的兩個(gè)方面，并把維護(hù)獲取信息的自由確立為“全球圖書館和信息職業(yè)的核心職責(zé)，這一職責(zé)表述于道德規(guī)范，篤行于實(shí)踐”[3]19-20。而且國(guó)內(nèi)一些學(xué)者同樣認(rèn)為，信息獲取自由統(tǒng)攝圖書館價(jià)值體系的核心概念[2]。由于高校師生是高校圖書館的特定服務(wù)對(duì)象，所以他們?cè)谧鳛榻邮軋D書館服務(wù)的客體時(shí)首先應(yīng)該是公民權(quán)利的主體，享有文獻(xiàn)信息的使用權(quán)、平等權(quán)。這些權(quán)利在圖書館服務(wù)體系中最終都依靠文獻(xiàn)借閱來實(shí)現(xiàn)，因此，借閱權(quán)是讀者權(quán)益的集中體現(xiàn)。

借閱服務(wù)是維護(hù)讀者借閱權(quán)的主要形式。因圖書館工作流程、工作人員操作規(guī)范等因素造成的讀者借閱權(quán)受限是對(duì)讀者權(quán)益的侵害。圖書拒借、書架上找不到指定館藏圖書等失誤直接侵害了讀者的借閱權(quán)；因工作人員誤借、漏還而造成讀者借閱證上的圖書逾期未還等失誤，使讀者借閱權(quán)部分或全部受限，這間接侵害了讀者的借閱權(quán)。

2.2 財(cái)產(chǎn)權(quán)受侵害

高校圖書館雖然免費(fèi)為讀者服務(wù)，但為保障圖書館財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)大多數(shù)讀者的利益，對(duì)逾期、損壞及丟失圖書均制定了相應(yīng)的處罰或賠償制度。長(zhǎng)江大學(xué)圖書館對(duì)此就有明文規(guī)定：“逾期須交付逾期費(fèi)每天每?jī)?cè)0.10元”，“遺失所借圖書應(yīng)以相同或更新版本的新書抵償，并交2元加工費(fèi)。不能以新書抵償?shù)囊话銏D書按原價(jià)的3-5倍賠償，專業(yè)圖書及參考價(jià)值較大的圖書按原價(jià)的4-6倍賠償，絕版書、孤本書按原價(jià)的5-10倍賠償。遺失成套圖書中的1本，按該套圖書的價(jià)格賠償。遺失、損壞館際互借圖書，按對(duì)方館規(guī)定辦理。”[4]筆者對(duì)國(guó)內(nèi)多所著名大學(xué)圖書館的書刊逾期、遺失的規(guī)定進(jìn)行調(diào)查（見表1），發(fā)現(xiàn)各圖書館針對(duì)讀者違規(guī)都采取了適度的經(jīng)濟(jì)處罰手段。

表1 國(guó)內(nèi)大學(xué)圖書館對(duì)書刊逾期、遺失的處理辦法

大多圖書館都規(guī)定，借還服務(wù)中出現(xiàn)誤借、漏還圖書時(shí)，若無法界定為工作人員操作失誤，則由持證人負(fù)全部責(zé)任。這導(dǎo)致讀者需要花費(fèi)大量精力去購(gòu)買原書或者以高于圖書數(shù)倍的價(jià)格進(jìn)行賠償。此時(shí)，保障大多數(shù)讀者權(quán)益的規(guī)章制度變成了侵害特定讀者權(quán)益的“合理”依據(jù)。筆者在工作中處理過多起誤借或漏還的讀者申訴事件，除少數(shù)所借圖書在書庫(kù)找到并給予延期作歸還處理外，其余均以系統(tǒng)借閱史和日志查詢結(jié)果為依據(jù)，由讀者負(fù)責(zé)賠償。2009年4月，在OCLC（Online Computer Library Center，聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心）的一次主題為“感受圖書館與信息資源”的調(diào)查中，受訪者建議：圖書館應(yīng)重新制定與其資源相關(guān)的規(guī)定和罰款細(xì)則[13]。

2.3 讀者時(shí)間成本增加

讀者在利用圖書館過程中所消耗的時(shí)間即為讀者時(shí)間成本。時(shí)間是一種供給無彈性、無法儲(chǔ)存、易消失、永遠(yuǎn)短缺、沒有替代品的特殊資源。有效的時(shí)間管理就是要在有限的時(shí)間內(nèi)以最小的代價(jià)獲得最佳的期待結(jié)果，時(shí)間的浪費(fèi)就是價(jià)值的損失。讀者時(shí)間成本包括5個(gè)方面的內(nèi)容：選書時(shí)間、借書時(shí)間、還書時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)閱覽時(shí)間和讀者來館自主學(xué)習(xí)或閱覽的時(shí)間[14]。

印度圖書館學(xué)家阮岡納贊曾在《圖書館學(xué)五定律》中提出“節(jié)省讀者時(shí)間”的觀點(diǎn)[15]，成為圖書館有效使用和獲取信息的指針。對(duì)讀者的時(shí)間成本予以關(guān)注、分析和研究，使讀者用最少的時(shí)間獲得最大的滿足感，事實(shí)上也是圖書館最基本和最終極的服務(wù)目標(biāo)。因此，由圖書館各項(xiàng)因素導(dǎo)致的讀者時(shí)間成本增加，也是對(duì)讀者權(quán)益的侵害。

圖書館為讀者提供服務(wù)時(shí)，除去讀者自身因素外，館員素質(zhì)、業(yè)務(wù)工作流程、館藏資源組織與布局等都是影響讀者時(shí)間成本的重要因素。當(dāng)讀者咨詢時(shí)碰到“一問三不知”的館員時(shí)，當(dāng)讀者在借書窗口和還書窗口排起長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)伍無奈地等待時(shí)，當(dāng)讀者借到圖書后在館內(nèi)四處輾轉(zhuǎn)尋找配套光盤時(shí)，當(dāng)讀者因工作人員漏還不得不在書庫(kù)查找所借圖書時(shí)，讀者的時(shí)間成本被人為地增加了許多，其權(quán)益受到無形侵害。

3 規(guī)范借閱服務(wù)的幾點(diǎn)思考

3.1 推行服務(wù)承諾制

服務(wù)承諾制是以提高公共服務(wù)水平和公眾滿意程度為目標(biāo)，以公眾的廣泛介入和監(jiān)督為主要手段，通過公開承諾和社會(huì)監(jiān)督實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善、提高公共部門績(jī)效的有效機(jī)制。

在圖書館借閱工作中推行服務(wù)承諾制是減少借閱失誤、提高讀者滿意度的有效措施。圖書館以書面形式向讀者公開承諾的內(nèi)容應(yīng)包括：①服務(wù)內(nèi)容；②服務(wù)流程；③服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要有明確和具體化的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具體包括工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（掛牌上崗、行為規(guī)范、態(tài)度要求、滿意率等）、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、公示內(nèi)容、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等）、服務(wù)差錯(cuò)率等；④承諾未兌現(xiàn)的處理辦法等。承諾服務(wù)具有規(guī)范性和約束性，將圖書館員的服務(wù)及對(duì)讀者的責(zé)任和義務(wù)變成一種單方契約，并將其置于廣大讀者的監(jiān)管之下，是一種相對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)制度。

“近日，山東省《圖書借閱服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）正式發(fā)布并實(shí)施，這是國(guó)內(nèi)首個(gè)圖書借閱服務(wù)行業(yè)的政府標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)圖書借閱工作流程中的服務(wù)質(zhì)量問題，《規(guī)范》以標(biāo)準(zhǔn)化的形式分別對(duì)服務(wù)設(shè)施、圖書管理員、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等作出了規(guī)定，對(duì)開放時(shí)間、讀者借閱環(huán)境、圖書管理員的職業(yè)要求、書庫(kù)管理、創(chuàng)造便利條件服務(wù)讀者等方面給予闡釋說明；要求圖書館尊重每一個(gè)讀者，堅(jiān)決維護(hù)讀者的合法權(quán)益。”[16]筆者認(rèn)為，山東省此舉在國(guó)內(nèi)圖書館界開創(chuàng)先例，值得各館借鑒和效仿。

3.2 建立讀者申訴機(jī)制

讀者申訴是指當(dāng)圖書館或其工作人員服務(wù)失誤并侵害了讀者的合法權(quán)益時(shí)，讀者以非訴訟的形式向特定的組織部門請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的行為[17]。為收集讀者意見或建議、改善讀者服務(wù)工作，多數(shù)圖書館均設(shè)有館長(zhǎng)信箱、讀者意見簿等申訴途徑。但是圖書館對(duì)于通過這些途徑申訴的后續(xù)工作易流于形式，對(duì)讀者設(shè)訴事件或有關(guān)圖書館工作的敏感點(diǎn)采取包庇、敷衍態(tài)度，不了了之。如果圖書館對(duì)讀者申訴渠道監(jiān)管力度不夠，那么其對(duì)服務(wù)失誤事件處理的及時(shí)性和專指性就遠(yuǎn)不能滿足讀者要求。針對(duì)造成限制借閱權(quán)和較高額度經(jīng)濟(jì)處罰這類服務(wù)失誤，圖書館應(yīng)采取直接有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，建立常規(guī)性的讀者申訴機(jī)制，以促進(jìn)圖書館服務(wù)的公平性。

3.2.1 設(shè)立讀者申訴機(jī)構(gòu)

圖書館應(yīng)成立讀者申訴委員會(huì)，該組織對(duì)讀者申訴具有受理權(quán)、調(diào)查權(quán)和解決權(quán)。為保證申訴的公正性和權(quán)威性，組織成員應(yīng)由圖書館代表和讀者代表共同組成。

3.2.2 制定讀者申訴條例

制定讀者申訴條例是申訴工作得以順利開展的前提。條例應(yīng)該明確以下內(nèi)容：①讀者申訴的法律依據(jù)，可依據(jù)《中華人民共和國(guó)憲法》、《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修訂)》等法律法規(guī)；②讀者申訴的受理范圍，以界定申訴的具體事項(xiàng)；③裁決機(jī)構(gòu)的設(shè)立，包括裁決機(jī)構(gòu)人員的組成比例和方法；④讀者申訴程序，包括受理方式、裁決程序、讀者權(quán)益損害的救濟(jì)方式、申訴的證據(jù)采信、訴訟解決的選擇自由等。

4 結(jié) 語

讀者工作中服務(wù)失誤普遍存在，如何改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范操作、制定更為合理的管理制度以減少服務(wù)失誤、維護(hù)讀者權(quán)益，是圖書館工作實(shí)踐中不容回避的問題。從服務(wù)承諾到讀者申訴，看似圖書館由主導(dǎo)變被動(dòng)，實(shí)則是圖書館管理與服務(wù)走向文明和法制的標(biāo)志，是圖書館工作由管理走向服務(wù)的質(zhì)的飛躍。

[1]教育部關(guān)于印發(fā)《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修訂)》的通知[EB/OL].[2009-04-25].http://www.moe.edu.cn/edoas/website18/level3.jsp?tablename=34&infoid=237.

[2]徐洪升.試論讀者借閱權(quán)的本質(zhì)特征[J].圖書情報(bào)知識(shí), 2006(7):105-109.

[3]程煥文, 張 靖.圖書館權(quán)利與道德[M].桂林:廣西師范大學(xué)出版社,2007.

[4]規(guī)章制度[EB/OL].[2009-04-25].http://lib.yangtzeu.edu.cn/next.asp?first=4&id=24.

[5]書刊遺失、損壞賠償規(guī)定[EB/OL].[2009-04-25].http://www.lib.cug.edu.cn/page.php?cid=194.

[6]賠書規(guī)定[EB/OL].[2009-04-25].http://lib.jlu.edu.cn/help/gzzd.html.

[7]書刊賠償辦法[EB/OL].[2009-04-25].http://www.lib.whu.edu.cn/dzfw/pcbf_new.asp.

[8]讀者借閱書刊逾期、損壞及遺失的處理規(guī)定[EB/OL].[2009-04-25].http://www.lib.pku.edu.cn/portal/portal/media-type/html/group/pkuguest/page/exceed_mangle_lose.psml.

[9]圖書丟失損毀賠償規(guī)則[EB/OL].[2009-04-25].http://www.library.fudan.edu.cn/guide/fine.htm.

[10]逾期罰款[EB/OL].[2009-10-09].http://www.lib.tsinghua.edu.cn/service/circulation/circulation_rule.html.

[11]館藏書刊遺失、損壞賠償辦法[EB/OL].[2009-04-25].http://www.lib.tsinghua.edu.cn/about/policy_yspc.html.

[12]關(guān)于書刊遺失賠償?shù)囊?guī)定[EB/OL].[2009-04-25].http://libweb.zju.edu.cn/newportal/aboutus/rule.jsp.

[13]The Answer Could Determine Your Library's Future[EB/OL].[2009-04-25].http://www.oclc.org/fr/fr/nextspace/005/1.htm.

[14]叢全滋.讀者時(shí)間成本分析[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào), 2008(4):94-96.

[15]阮岡納贊.圖書館學(xué)五定律[M].夏 云, 楊起全, 王先林, 等譯.北京:書目文獻(xiàn)出版社,1988:271.

[16]秦 娟.山東省《圖書借閱服務(wù)規(guī)范》近日發(fā)布實(shí)施[EB/OL].[2009-04-25].http://www.ahlib.com/ahlib/main/model/newinfo/newinfo.do?infoId=20016.

[17]竇 潮, 趙 敏.高校圖書館讀者申訴權(quán)的實(shí)現(xiàn)[J].江西圖書館學(xué)刊, 2006(3):123-124.