急診科常見護理糾紛產生原因及防范措施

高凱先，姚小玲

（深圳市寶安區龍華人民醫院急診科，廣東深圳 518109）

多數急診患者的病情急劇、危重、復雜，因此，醫院的急診工作具有突發性強、時間性強、群體協作性強和風險大等特點。醫院的急診室(部、科)是搶救患者生命的場所，也是醫院的要害部門。急診護士是急診室(部、科)的一支重要力量，她們不僅應具有豐富的急救知識和熟練的搶救技術，而且還必須具備高尚的護理道德品質及防范護理糾紛的應有知識。急診科的護理糾紛是醫院護理糾紛的多發地，因此加強急診護理工作者的醫療糾紛防范管理是臨床上規避醫患糾紛的重要方法。本文就2005～2007年我院急診科發生的19例護理糾紛作一回顧性分析，現報道如下：

1 臨床資料

回顧性分析2005～2007年我院急診科發生的19例護理糾紛，其中因救治時間引起糾紛者3例，因救治地點引起糾紛者6例，因救治程序引起糾紛者5例，因護理態度引起糾紛者5例。

2 護理糾紛原因及防范措施

2.1 護理糾紛原因

2.1.1 護理救治時間糾紛 門、急診科室承擔著院前救治任務，特別是急診室是一個特殊科室，對危重患者的搶救可謂是分秒必爭，急診室收治患者的特點是單位時間內患者比較集中，而就診的患者都認為自己的病情比較重，迫切希望能優先診治，在這種情況下需要護理人員有較強的協調能力，按照就診的先重后輕、先急后緩的原則及時安排各類患者，而不引起爭執。

2.1.2 護理救治地點糾紛 對危重患者是留急診室搶救還是送病房處理有時難以準確把握，二者的取舍依賴于醫師對病情的判斷。有時，醫師個人的判斷可能存在一定的局限性，或不能與患者及家屬的意思相吻合，因而在病情發生逆轉時，就可能被懷疑救治有誤。

2.1.3 護理救治程序糾紛 急診科對急危重患者的緊急救治處理強調嚴謹、有序、持續不間斷，救治結果與急診室內搶救藥品的儲備、監護和搶救設備的完好狀況、醫務人員使用監護搶救設備的熟練程度以及醫護人員間默契配合和交接班時確保救治處理的連續性等密切相關，這些環節中的任何紕漏都有可能引發法律風險。

2.1.4 護理態度糾紛 護理人員沒有良好的服務態度，如果不能對患者家屬的心情及過激的言行給予充分的理解和諒解，容易造成患者及家屬不滿而導致糾紛。在我院5例服務態度差的糾紛中，有因輸液時多次注射不成功，護理人員不但不道歉，反而怪患者血管不好，或護理人員要請其他人幫忙，離開時沒有向患者及家屬說明。還有患者要求量血壓，護理人員態度生硬地說自己沒時間等。

2.2 防范措施

2.2.1 提高護理工作者的綜合素質[1]我院首先應從更新護理人員知識著手，通過在崗培訓，提高她們對病情的判斷能力、應急能力、與患者和家屬的溝通能力以及處理問題的綜合能力。其次實施老、中、青傳幫帶，發揮榜樣示范作用，加強護理人員全面培養，包括職業道德教育，提高道德修養、道德信念與道德品質，培養護理人員救死扶傷、奉獻付出、服務至上、誠信于民的高尚職業道德品質，樹立穩固的專業思想和嚴謹的工作作風。加強工作責任心，做好導診導查服務，定時巡視患者，發現病情變化及時報告醫生，及時處理，減少糾紛的發生。

2.2.2 提供優質服務 加強對護理人員的人文精神引導和素質教育，穩定專業思想，不斷強化護理人員的優質服務意識，貫徹“以人為本，以患者為中心”的服務理念，尊重患者的合法權益，盡量滿足患者的要求。應讓護理人員認識到當今世界“賓客關系”時代已進入醫院，醫護人員均屬醫療保健服務的賣方，患者是賓客，是醫療保健服務的買方，是醫院存在的前提，每位護理人員均應樹立競爭意識，在競爭中求生存，求發展，自覺為患者提供全程優質的多元化服務。

2.2.3 嚴格執行規定并做好治療記錄 護理人員應按照《醫療事故處理條例》、《醫院工作制度》、《醫療機構病歷管理規定》和《病歷書寫基本規范(試行)》等法規及規章制度的有關規定，認真做好各種護理記錄。對有關記錄必須具體到分鐘，對搶救經過及口頭醫囑必須及時、詳細記錄。

2.2.4 規范服務態度及程序 預檢分診護理人員應具備豐富的急診臨床工作經驗，不應讓實習學生或衛生員在預檢分診處分診；預檢分診處護理人員應樹立良好的“窗口”形象；對就診患者分“輕、緩、急、重”預檢[2]分診，對急重患者先護送入搶救室，并立即通知醫生盡快妥善診治，減少各科“踢皮球”現象。

3 結果

自2008年1月我院開展預防護理糾紛的防范措施學習后取得了理想的效果，學習前后2005～2007年與2008～2009年護理糾紛發生情況的比較見表1。

4 討論

4.1 熱情的服務是拉近護患關系、建立和諧醫治環境的關鍵

護理人員在患者進入病區的第一刻開始，其態度就引起了患者關注，對患者的行為影響十分深刻[3]。語言文明親切，表情溫和文雅，會給患者帶來親切和信任感。好的態度會滿足患者被尊重的需要。對于患者有時出現的惡劣態度護理人員應予以體諒。以自己的良好態度去感化和引導患者采取好的就醫行為[4]。

表1 護理糾紛發生情況比較

4.2 交流與溝通是護患之間相互理解、相互信任的橋梁

多一份理解，就多一份了解；多一份了解，就多增加一份信任。每一份信任對患者的治療都起著至關重要的作用。要獲取患者的信任就要給予理解和尊重。護理前要有禮貌地稱呼，治療前要詳細講解治療的目的、要求，查房時要有溫暖的問候，患者尋求幫助時，不能冷淡患者，要主動、熱情，做到有問必答，有難必幫。

4.3 仔細查對交接是從臨床實踐的教訓中總結出來的科學的管理制度[5]

護士在工作中要培養自己將查對制度慣性化，養成良好的工作方法，不查對不取藥，不查對不接藥，不查對不抽藥，不查對不給藥。做好交接班工作，可以保證治療護理工作連續進行，及時發現和處理特殊情況。下班前護士要回憶及檢查本班工作完成情況，避免口頭交接班，認真做好床頭交接班。

4.4 提高法律意識，遵守各項規章制度

護士要提高法律意識，工作中要自覺執行各項規章制度，工作的同時要注意保護自己，一些有可能出現問題之處，工作時要注意收集證據。

[1]孔棉玲,原愛麗,高清.護理糾紛的原因及防范措施[J].中國現代醫生,2008,46(23):101-102.

[1]韓立平,趙雅君.護理工作如何避免醫患糾紛[J].當代醫學,2010,5(1):49-51.

[2]肖植蘭.急診輸液室護患糾紛的原因及對策[J].遼寧中醫藥大學學報,2010,8(1):126.

[4]謝菡.護理糾紛的原因及對策[J].中國當代醫藥,2009,16(18):82.

[5]何雪英.手術室護理投訴原因及防范措施[J].當代醫學,2010,5(1):96.