門診掛號現狀調查分析與思考

何謙

我院是一所大型綜合型醫院，日門診量達8000-10000人;患者來自全國各地，流量大。掛號是患者就診流程的第一步，也是患者接觸醫院最初的一環，讓患者能方便、快捷、準確地掛上號是我們建立和諧的醫患關系很重要的步驟。新醫改的總目標之一就是為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。因此，為了更好地為患者服務，改進我院掛號工作，優化就診流程，有效滿足患者對掛號的需求，筆者于2008年11月隨機抽取了500例門診患者進行了調查，報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象 隨機抽取2008年11月來我院門診就診的患者500例患者進行了問卷調查。

1.2 方法 采用自行設計的門診病員掛號現狀的問卷調查表，調查采取面對面的方式進行，患者根據自己的情況據實選擇，若不能理解或不識字的患者，由調查者按照字面意思給其講解，由患者選擇后填寫。共發放調查問卷500份，回收484份，回收率96%;484份有效，有效率100%。

2 結果

2.1 一般資料 本次調查484例患者，年齡10～78歲，男267例，女217例。學歷：大學以上134例，大學以下350例;成都市113例，四川省內279例，四川省外92例;初診患者221例，復診患者263例。

2.2 門診掛號現狀的調查結果(見表1)。

3 討論

3.1 加大對醫院掛號方式的宣傳力度，緩解當日排隊掛號難的現象。從調查表所知：有445例患者即92%的患者不了解我院各種掛號方式。其中成都市85例;四川省內268例;四川省外92例。本次掛號有68.6%都采用了當日現場掛號，這就導致了當日現場掛號非常擁擠。患者要起大早，排長隊，在擁擠不堪的掛號大廳排隊等候掛號;來晚了的人只能眼巴巴地看著號被別人掛走，造成了當日掛號難的現象。而預約掛號的好處在于：只要辦了實名制就診卡，打個電話就可以預約10天之內的各種級別的號，患者可以當日看病時再到醫院去取號，這樣就可以有針對性的來醫院，不用再在排隊等候掛號上耗時間精力。同時也使醫院門診量更合理、工作更高效。這就要求醫院加大對醫院掛號方式的宣傳，特別是對成都以外的地區，如通過網絡、電視、報紙及醫院的掛號宣傳欄的形式，宣傳醫院各種掛號方式，以供來院就診患者選擇，這樣既方便了患者，又緩解了醫院當日排長隊掛號難的現象;同時掛號窗口要隨時提示掛號信息，滾動電子屏幕要隨時播出當日出診醫生當前的號源信息，方便患者及時了解當前的號源狀況，如已掛滿不必白白等候，從而也緩解了當日掛號排長隊的現象。

表1 門診患者掛號現狀調查

3.2 充分利用現有資源，最大限度提高醫院門診使用率，緩解號源緊張的局面。我院門診量大，某些科室門診醫生相對較少，造成號源緊張，從調查所知患者在我院有掛不到號經歷的占89%，針對此現象采取以下措施：增加醫生和醫生的坐診次數;開設延時門診及節假日門診等，提高醫院門診的使用率及增加號源，在不同程度上緩解掛號難的現象。

3.3 依托銀行卡為載體，推出了“華西健康龍卡”。“華西健康龍卡”是一種含有多種增值服務的儲蓄卡，它具有華西醫院注冊就診卡和建設銀行卡的全部功能，推出它的目的就是方便外地患者當地注冊、114預約掛號。但從調查所知：本次掛號前了解我院實行實名制掛號辦理就診卡的患者有76%，而了解華西健康龍卡的患者只有19.8%，這說明我們這種銀醫合作的新模式還需要銀行和醫院共同加強推廣力度，讓患者真正地了解它的方便之處：四川省所有的建行網點均可辦理，患者可以在所在地辦理該卡，并完成預約掛號，從而避免臨時到我院后等待掛號出現不必要的吃住開銷;患者到醫院就醫劃卡繳費不繳納任何額外費用，可以避免外地卡取現的手續費和攜帶大量現金的危險;也在不同程度上緩解了當日掛號排隊的現象。

3.4 合理分配各種掛號方式的號源，做到最大限度地利用資源。從調查表所知：患者最愿意采用的掛號方式是114預約掛號，占64.7%，本次掛號采用114預約的患者只有21.9%;同時患者也提出希望提高114預約員的業務素質，能對常見癥狀進行預檢分診，提高預約掛號的準確性。愿意門診增加預約掛號數的患者占64.5%，本次看病已通過預約方式沒掛上號而到醫院當日掛號的患者有60.7%，這說明在分配號源時，114預約掛號的額度應增加，114預約掛號的優點是：電話普及率高，使用方便，適用范圍廣，而且114的預約電話線路較之普通的專號預約電話線路多，系統占線的機率較小，預約成功的幾率大。這樣既方便了患者，省去了他們早起到醫院排隊掛號的麻煩，也緩解了醫院掛號窗口排長隊的壓力。

3.5 從調查所知：352例即72.7%的患者愿意開通網上預約，其中大學以上的134例即100%愿意。隨著網絡時代的到來，人們越來越離不開網絡，網絡帶給人們的方便也越來越多，醫療衛生服務也不例外，開通網上預約掛號是患者特別是高知識水平的患者需求的結果。網上預約掛號的好處在于：自己操作，可信度高;隨時可用，使用方便。

3.6 預約取號的方式可多樣化，目前我院僅當日預約窗口人工取號一種方式，由于預約取號時間上午的號是8：00-12：00，下午的號是14：00以前，造成了當日取預約號排隊的現象。可安置自助取號機，只要是確認已經預約成功的患者，在自助取號機上刷注冊就診卡就能自己取號;若是網上預約成功的患者可直接打印掛號單等;方便了患者，又避免了預約取號排長隊的現象。

3.7 改變掛號員的服務理念，規范掛號員的職業行為，提供優質的掛號服務。從調查所知：91.5%患者認為掛號服務在就診過程中非常重要，患者通過掛號獲有享有醫療服務的權利，這也是就診流程的第一步，因此掛號服務質量的好壞直接影響著患者對醫院的印象。質量管理、質量改進、質量創新、質量保證將是21世紀突出的時代要求［1］，掛號員要更新觀念，除做好傳統的掛號工作外，還應做好掛號的宣傳及指導工作，如指導沒有辦理就診卡的患者先去辦卡再掛號;掛號方式的宣傳;號源信息的提供以及每日停、代診醫生的信息公示;優質的掛號工作等;做好細節服務，提高服務質量。

［1］董軍.21世紀質量形勢與醫院質量管理.中國醫院管理，2000，20：13-14.