企業質量文化初探*

趙汗青 王延全 陳英杰

遼河油田分公司 質量節能管理部 （遼寧 盤錦 124010）

企業質量文化初探*

趙汗青 王延全 陳英杰

遼河油田分公司 質量節能管理部 （遼寧 盤錦 124010）

介紹了質量文化建設的內涵，包括質量觀念（理念）文化、質量行為準則、質量體系建設文化、質量創新質量文化、質量品牌戰略文化、質量宣教培訓文化。就如何培育優良的質量文化進行了初步的探討，指出，“質量是企業的生命”的觀念是質量文化建設的靈魂；領導觀念創新是質量文化建設的關鍵；質量方針是質量文化建設的核心；質量管理創新是質量文化建設的源泉；質量品牌經營是質量文化建設亮點；實施卓越績效管理模式是質量文化建設的動力；用戶滿意是質量文化建設的目標。

質量文化 質量氛圍 長效機制 用戶滿意

質量文化是企業在生產實踐中經過長期積淀和不斷地總結提煉，企業領導、員工認同并自覺遵守的質量觀念（理念）文化、質量行為準則文化、質量體系建設文化、質量管理創新文化、質量品牌戰略文化、質量宣教培訓文化等。

質量文化建設的內涵

質量文化建設的內涵應包括：

（1）質量觀念（理念）文化：樹立“質量是政治、質量是生命、質量是效益”的價值觀；“科技創新，質量至上，追求卓越績效”的誠信經營觀；創建“精品工程”，打造企業品牌的形象觀；以人為本，持續改進，精益求精，追求“零缺陷、零差錯”的行為觀；“顧客是上帝”、“滿足用戶根本需求”的服務觀；“今天的質量，明天的市場”的市場觀；“人人創造質量，人人享受質量”的生存觀等。先進的理念、創新的觀念是提升員工凝聚力、戰斗力，提高領導決策力、執行力，實現企業質量管理目標、取得卓越績效的不竭動力。

（2）質量行為準則文化：培養企業團隊員工誠信為本、愛崗敬業精神，推行“零缺陷”質量管理，指導員工以正確的工作態度和方式“第一次就把事情做對”；開展“我的崗位我負責，我在崗位你放心”的活動，提升員工的執行力和工作責任心及自主自控能力。

（3）質量體系建設文化：加強基礎管理建設，建立、完善質量管理體系，確保企業ISO 9001-2008質量管理體系的建設有效運行和持續改進，為實施卓越績效管理模式打好基礎；為提高質量監督檢查的有效性，理順監督體系；進一步完善企業標準化體系建設，并在標準的宣貫和執行上下功夫，爭創“標準化良好行為企業”；繼續完善計量體系建設，積極推進計量技術進步，為質量管理、信息統計分析提供可靠性檢測數據，為領導決策提供依據。

（4）質量創新管理文化：確定發展戰略，明確追求卓越的發展方向。對產品質量控制、建設工程質量控制、服務質量控制方面，建立完善一套符合企業生產經營特點、保證企業質量管理處于行業領先水平的質量管理體制，確保持續獲得市場競爭優勢、取得良好經營績效的一套質量管理、監督、考核、激勵機制和不斷完善創新，制定一套適應市場經濟需要、符合企業生產經營特點的規章制度，并選用 “六西格瑪”、“零缺陷”、“5S”、“精益管理”、“可靠性” 等先進的質量管理方法，逐步實施卓越績效管理模式，積極推進質量管理長效機制建設。

（5）質量品牌戰略文化：企業在追求“產品質量零缺陷、工程質量零事故、服務質量零投訴”的戰略目標時，必須重視品牌建設。品牌代表了企業形象和市場競爭力，是企業重要的無形資產。在品牌競爭的時代，知名品牌是企業的靈魂。企業要不斷擴大市場占有份額，占領市場競爭的制高點，獲得更大的經濟效益，必須在市場競爭磨練中鑄就卓越精品工程品牌、施工隊伍品牌、名優產品品牌、特色技術品牌、質量管理品牌，才能樹立形象，創造一流業績，展企業風采，實現由“數量經濟”向“品牌經濟”的跨越。

（6）質量宣教培訓文化：結合企業特點，一是不斷探索和有效地開展以質量活動 （“3.15”、“全國質量月”、“全國優質服務月”、“世界標準日”、“世界計量日”）為載體和契機的形式多樣的宣傳教育；二是積極組織開展中國質協石油分會組織的“五大品牌”活動和“用戶七滿意”活動的宣傳教育，來營造濃厚的質量氛圍；三是參與或組織企業高層管理者的質量管理培訓質量論壇活動；新一輪“全國職工質量知識普及教育”；ISO 9001質量管理體系及質量管理（QC）小組的專業培訓；2008版質量管理體系的宣貫和企業標準的宣貫；推廣和應用“零缺陷管理”、“六西格瑪管理”、“精益管理”、“5S管理”、“卓越績效模式”等先進質量管理方法企業骨干力量的專業培訓。因此企業領導層、管理層及專業人員的宣貫培訓等等都是倡導“以人為本”、創新質量觀念、提升質量意識、提高質量管理水平的有效途徑。隨著中國石油天然氣集團公司（以下簡稱集團公司）全面實施質量基礎管理建設工程的深入發展，必將推動企業質量文化建設的發展創新。

“質量是企業的生命”的觀念是質量文化建設的靈魂

2008年11月11日胡錦濤總書記在陳邦柱會長呈報的“關于加強質量工作的幾點建議”報告上的重要批示：“質量是企業的生命。改革開放以來，我國產品質量水平有了很大提高，但一些領域與國際水平相比，還存在較大差距。在當前經濟形勢下，提高產品質量，增強競爭力，對擴大市場需求具有重要意義。望加強領導，認真落實有關法律法規，科學實施，常抓不懈，把我國產品質量提高到新水平?！笨倳浀闹匾?，為我們企業深入學習實踐科學發展觀活動指明了工作重點和方向。集團公司提出的“突出提高質量效益”，包括發展質量、生產經營質量，它關系到集團公司企業的長遠發展，關系到企業的最大效益，關系到企業的美好未來，關系到企業的良好品牌形象。因此，不斷提高產品質量、工程質量、服務質量、經營質量、工作質量是企業生產力水平的綜合反映，是市場競爭力的集中體現，是消費者利益的關注焦點，是企業的政治、形象、信譽、效益和生命。

領導觀念創新是質量文化建設的關鍵

“今天的質量，明天的市場”形象比喻了“質量是企業的生命”的延續和發展，我們必須大力宣貫總書記關于“質量是企業生命”的重要論述，要使這一理念扎根在領導心中，貫穿于企業生產經營的全過程中，貫穿于提高質量效益的中長期發展戰略中；要使這一理念融化在企業職工的血液中，貫穿于工作、生產崗位的全過程中，貫穿于提高質量效益 “匹夫有責”、“質量在我心中”的思想中；企業管理層要將這一理念，落實于“質量興企”的質量文化建設的實踐中開花結果。要培育優良的質量文化，領導是關鍵。關鍵在于領導是否認識到位、管理到位、行動到位。讓員工“聽到”領導強調質量，“看到”領導實踐質量，“感受到”領導重視質量。黨中央明確提出了“全黨要重視質量”，因此，領導管理層特別是質量第一責任者要更新觀念，創新觀念，增強責任感、使命感和緊迫感，要把“質量是企業的生命”的觀念貫穿于設計、研究、生產、檢驗、銷售、服務的全過程，依靠技術進步和科學管理提高質量，要充分認識到質量效益對經濟、社會、環境、安全可持續發展的貢獻和作用，質量對于實現企業科學發展的重要性，增強全體員工做好質量工作的責任感和使命感。企業要深入貫徹“質量是企業的生命”理念，當理念深入人心的時候，員工就會將質量作為是一種政治，作為一種責任。因此，要把責任層層分解，層層傳遞，把質量責任落實到每個領導崗位、每一個工作崗位、每一個管理系統、每一個工作環節，形成“人人都是質量管理人”、“人人都是質量創造人”的良好氛圍。

質量方針是質量文化建設的核心

質量方針是一個企業的戰略定位，是以堅持質量至上、以質取勝；堅持誠信經營，滿足用戶需求；堅持以人為本，優質服務為宗旨；是以突出企業生產經營特點，依靠特色技術，實施品牌經營，引領企業追求卓越績效的方針。因此質量方針是實施和改進質量管理體系的動力，所營造出的奮發向上的質量文化，具有五大功能：一是導向功能，引導企業員工努力完成各自的生產經營指標，從而實現企業先進的質量管理目標；二是約束功能，優秀的質量方針是座右銘，對每個企業員工起到了啟迪、熏陶和激勵作用；三是凝聚功能，優秀的質量方針是具有向心力，能形成企業員工團結一致的精神動力和思想支柱；四是融合功能，能陶冶企業員工的思想、性格、情趣，提升員工愛崗敬業的素質；五是營造功能，能營造一個“人人關注質量，人人參與質量，人人創造質量，人人監督質量，人人享受質量”良好氛圍。

質量管理創新是質量文化建設的源泉

質量管理創新是企業生存和發展的主題，也是質量文化建設的創新。進入21世紀，由于科學和信息技術的迅速發展，產品的市場競爭更加劇烈，競爭的焦點就是質量，而質量管理的創新，拓展了質量管理的內涵，強化了質量管理的全過程，突出了質量過程控制，優化了質量管理“細節”，實現了誠信經營，以人為本，走質量效益型企業發展道路。質量管理創新就是企業要結合生產經營實際，針對不同時期不同市場挑戰進行的自主管理創新和學習應用創新，才能使企業獲得和保持持久的競爭優勢。目前，有效的先進管理方法有：如“六西格瑪管理”以提高質量為核心，通過系統的、集成的改進，實現業務流程優化的管理方法；“零缺陷質量管理”是“以人為本”的管理，“第一次就將正確的事情做正確，并且次次正確”，是國內外卓越企業的工作標準；“5S”質量管理活動，能夠事半功倍地減少或消除無效勞動和損耗，引領員工養成良好的行為習慣，通過改善環境，消除人身及生產、服務過程中的事故隱患，促進生產服務效率的提升，經營績效的實現；“卓越績效模式”管理以關注企業經營管理質量，幫助企業取得杰出經營管理結果，提升企業核心競爭力的系統經營模式；“精益管理”以均衡生產為基礎，應用多種具體管理方式，講“精”求“益”，提高效率等都被認為21世紀最先進管理模式和生產方式等等，因此企業要從各自的特點出發，尋求管理創新理念和管理創新方式，兼具有企業特色的管理創新模式。

質量品牌經營是質量文化建設亮點

品牌就是質量、就是效益、就是競爭力、就是生命力。當今世界，企業要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須要創造出品牌產品。品牌不僅是一個企業經濟實力和市場信譽的重要標志，更是一個民族整體素質的體現?！捌放聘偁幪煜隆保瑳]有品牌就沒有市場廣闊的空間，而知名品牌更是企業高質量、高信譽度、高市場占有率、高經濟效益的集中體現，因此實施品牌經營戰略，不僅僅可以擺脫一城一地的市場束縛，而且還能多方尋找市場熱點，以品牌擴張市場規模，拓寬了企業生存發展空間。企業可通過開展創“優質工程”、創“名牌產品”、創“星級隊伍”、創“用戶滿意”、創“質量管理獎”等活動，精心打造一流產品品牌、工程品牌、服務品牌、技術品牌、隊伍品牌、管理品牌，做大規模，做強實力，做優效益。因此企業領導必須牢固樹立 “每個職工都是一張名片”、“每一支隊伍都是一扇窗口”、“每一個工程都是一座豐碑”、“每一個產品都是一幅廣告”的品牌經營理念，不斷深化品牌營銷和品牌服務意識。質量品牌文化正是區別于其它行業，具有企業特色和強大市場功能的特有質量文化，我們“要象保護眼睛一樣保護產品質量、要象珍惜生命一樣珍惜企業品牌”。

實施卓越績效管理模式是質量文化建設的動力

企業在實施ISO 9001質量管理體系有效運行的基礎上，宣貫《卓越績效評價準則》，應逐步實施卓越績效管理模式。卓越績效管理模式是企業實施ISO 9001質量管理體系的自然和必然延伸,是在質量管理基礎上更高層次的追求,是企業實現卓越經營的行動指南,是企業培育質量文化更深層次的建設。

實施卓越績效管理模式，有助于企業建立自我診斷評價機制，作為企業重視自我，發現優勢和改進機會，適時有的放矢的持續改進和管理創新、技術創新、產品創新，不斷提高整體經營績效和市場綜合競爭能力，從而實現從“符合體系”向“追求卓越”轉變，實現管理層次上質的飛躍。實施卓越績效管理模式是一項復雜的系統工程，需要企業高層管理者、管理層的精心組織，員工的積極參與；是質量管理建立長效機制征途上的一個新的里程碑；是質量文化建設中的一個新起點，也標志著質量文化建設進入了一個嶄新的階段。遼河油田十分重視《卓越績效評價準則》的宣貫和實施，2008～2009年有油建一公司、油建二公司、曙光工程技術處、興隆臺工程技術處、總機械廠5個單位，被集團公司評為石油工業實施卓越績效先進企業，總機械廠2008年榮獲遼寧省“質量管理獎”，被評為2009年全國實施卓越績效先進企業。

用戶滿意是質量文化建設的目標

當今世界產品質量、工程質量、服務質量已成為國內外市場競爭的焦點，企業的質量工作應從“符合標準”向“用戶滿意”轉變，“滿足用戶要求和期望”將取代“追求質量合格”或“服務達標”而成為企業所追求的目標，也是企業質量文化建設中重要組成部分。用戶滿意是顧客（用戶）對產品質量、工程質量、工作質量、服務質量的綜合評價，用戶滿意率的調查比較宏觀，不能發現細節上的缺陷，細節決定成敗，因此企業應積極開展用戶滿意度的測評工作，有利于發現改進空間，能直接發現用戶對哪些參數不滿意及其程度，從而制定整改措施，直至用戶滿意。滿意度的高低對市場也起到一個很好的導向作用。因此，企業在開展“用戶滿意服務”活動中，要十分關注用戶（顧客）的投訴，認真建立實施《用戶投訴抱怨處理機制》、《優質服務承諾機制》、《服務質量問責機制》，要象海爾集團那樣，非常重視用戶抱怨的滿意處理，把用戶抱怨當作禮物來接收，作為產品開發、質量改進、服務提升等工作的提高標準和動力,努力爭創用戶滿意產品、用戶滿意工程、用戶滿意單位（圖1）。

圖1 創建質量文化簡易流程圖

培育質量文化建設應注意幾個問題

（1）堅持質量文化與安全文化、環保文化等企業文化相融合的原則，提高職工隊伍思想政治素質和技術業務素質。

（2）堅持以人為本的原則，精心組織開展QC小組等群眾性質量管理活動。

（3）堅持持續改進和自主創新的原則，企業通過創新觀念、創新管理、創新技術、創新產品、創新服務來提升質量文化品位。

（4）堅持實施基礎管理工程建設，積極開展“服務質量作風”主題教育。服務水平、產品質量和隊伍作風是企業賴以生存與發展的三大基石，也是企業文化建設的重中之重，必須持之以恒，作為夯實企業發展基礎的重要工作來抓。

（5）堅持目標激勵、精神激勵、物資激勵、自我價值激勵等方式，充分調動各級領導、有關職能部門和各方面的積極性。

質量文化是長期質量理論和實踐的積淀，是從意識到思想，從自由行動到自覺行為的升華，是實用的方法和先進的理論有機結合結果。質量文化建設是企業建立質量管理長效機制建設中一項十分重要工作，企業要牢固樹立以大質量觀為主的科學質量觀，在建設和發展質量文化上，要“以顧客為關注焦點”，充分發揮“領導作用”，營造全員參與的質量文化氛圍，汲取新的管理理念精華，總結提煉實用有效的經驗做法，充實完善和發展質量文化，以優秀的質量文化去拓展市場，促進企業不斷發展壯大，創最佳質量效益。

[1]萬舉勇,王金德,王梅.2008版質量管理體系國家標準理解與實施[M].2版.北京:中國標準出版社,2009.

[2]于獻忠.卓越績效評價準則[M].3版.北京:中國標準出版社,2005.

[3]郭若虛.質量與可持續發展[M].北京:中國計量出版社,2001.

[4]馬林.用戶完全滿意[M].北京:中國經濟出版社,1998.

[5]洪生偉.質量管理[M].北京:中國計量出版社,2001.

An introduction is given to the connotation of quality culture construction,which includes the culture of quality concept, the standards of quality behavior,the culture of quality system construction,the culture of quality innovation,the strategic culture of quality brand,and the training culture of quality propaganda.Meanwhile,a disscussion focuses on how to cultivate excellent quality culture.It is pointed out that the soul of quality culture construction is the idea——“Quality is the life of enterprise”;its key is the innovation of leader's concept;its core is the policies of quality;its source is the innovation of quality management;its highlight is the business of quality brand;its power is the implementation of excellent performance management model;and its goal is the users'satisfaction.

quality culture;quality atmosphere;long-term mechanism;user satisfaction

2010-08-13

*本文獲2010年“石油工業質量學術論壇”優秀論文一等獎