汽車維修服務質量的評價研究

黃會明，倪 勇

（浙江機電職業技術學院 電子信息工程系, 杭州 310053）

汽車維修服務質量的評價研究

黃會明，倪 勇

（浙江機電職業技術學院 電子信息工程系, 杭州 310053）

由于汽車維修服務企業的服務等級與質量信譽的確定缺乏合理、科學的評價體系，因而需要建立一套科學、合理的汽車維修服務質量評價體系。通過問卷調查獲得測評數據，運用主成分分析法對測評數據進行處理，求得各主成分和綜合因子得分，進行定量評價；再運用聚類分析法中的可變類平均法對汽車服務質量進行定性分析，并確定服務質量等級。應用實例表明，將定量評價與定性分析相結合，可使評價結果更加客觀、可信。

汽車維修；服務質量；評價指標體系；主成分分析；聚類分析

0 引 言

據統計，截至2009年6月底，全國汽車保有量超過6 900萬輛，全年的汽車總銷量也超過1 000萬輛，中國成為全球最大的汽車銷售市場[1]。隨著汽車市場競爭的日趨激烈，汽車維修服務的重要性空前提高，服務企業的競爭焦點也集中于優化服務管理上。汽車維修服務質量不同于產品質量，是一個復雜的集合體，是通過顧客對服務的感知而決定的。因此，消費者對汽車維修服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且要涉及服務的全過程[2]。汽車維修企業為了提高自身的競爭力，需要通過提高維修服務質量來吸引顧客，除了提高汽車維修服務質量之外，還包括工作質量的改進，即要從有形產品的質量向無形產品的質量擴展，由明確的質量擴展到隱含的質量[3]。雖然我國汽車維修企業大多認識到了汽車服務績效評價的重要性，但由于缺乏系統的評價理論、科學的評價思路及準確快捷的評價方法，對我國汽車維修企業提升服務競爭力構成了巨大威脅[4]。在確定汽車維修企業的服務等級與質量信譽考核時，常邀請專家根據測評表進行打分，再通過簡單平均或加權求和算出被評企業的綜合得分，以分值的高低來衡量汽車維修服務質量的優劣。這種做法雖簡便易行，但難以對服務質量實現合理、科學的評價。因此，建立科學的汽車維修服務質量評價體系成為當務之急。

1 評價指標體系的構建

評價指標的選擇和確定是開展科學評價活動的前提，是量化分析、研究汽車維修服務質量的基礎。為了能全面、客觀地反映汽車維修服務質量，構建評價指標體系必須遵循科學性與全面性相結合、定性分析與定量分析相結合、可操作性與可比性相結合、個體利益與社會利益相結合的原則[5]。同時，讓客戶、經營者、行業管理者及維修專家共同參與，然后綜合各方的意見，并結合當前汽車維修企業的實際情況，從服務態度、企業形象、維修質量、維修耗費等方面進行量化評價，最終構建科學、合理的汽車維修服務質量評價指標體系（見表1）。

表1 汽車維修服務質量評價指標體系

2 評價方法及原理[6-8]

將主成分分析法與聚類分析法相結合，即先做主成分分析，得到各主成分和綜合因子的得分，然后對服務質量進行排序；再取若干主成分對樣本進行聚類分析，并對服務質量進行定性分析。其具體計算步驟如下：

（1）構建觀測樣本矩陣。設某一多目標決策問題有P個評價指標，同時有n個評價單元，得到各評價對象在某指標下的取值Xij，X=(Xij)n×p，即為觀測樣本矩陣。

（2）根據累計方差貢獻率或特征值，提取前r個主成分因子，并計算各主成分得分：

（3）根據樣本各主成分、綜合因子的得分，確定樣品的排序，得到綜合評價結果。其中，綜合因子Fm得分以所選用主成分Fi的方差貢獻率αi為權數進行線性加權求和得

（4）對所選定的新數據矩陣（F1,F2,…,Fr）進行聚類分析。

3 應用實例

3.1 數據采集與處理

客戶是汽車維修企業的服務主體，是服務的直接感受者，對服務質量的好壞最有發言權。因此，深入各汽車維修企業進行實地調查，以20位客戶為測評對象，并與5位專家的現場測評相結合。在建立了評價指標體系后，借鑒李克特多選項量表法[9]，采用四等級標度，即非常滿意、比較滿意、一般、不滿意。為了增加區分度，等級賦值分別為9.5、7.5、6、4，由客戶、專家就汽車維修服務質量給每個評價指標選中一個等級，然后當場收回問卷，并計算出各指標的平均得分。為了增加可比性，所調查的13家汽車維修企業均主營經濟型轎車維修服務。同時為確保評價信度，減少主觀隨意性，對于個別帶有較大隨意性的測評表，如各指標的選項全部填寫一致則作無效問卷處理，不參與計算。匯總序號為QXC1～QXC13的汽車維修企業各分項指標平均得分（見表2）。

3.2 主成分分析法

利用主成分分析法可以把原來多個指標減少到一個或幾個綜合指標，并且這些少量的綜合指標能夠反映原來多個指標所反映的絕大部分信息。指標的減少便于進一步計算、分析和評價。利用DPS軟件對原始數據作標準化處理，先計算相關系數矩陣，再計算各主成分特征值和特征向量、方差貢獻率（見表3）及各主成分載荷矩陣（見表4）等，然后以各主成分Fi的方差貢獻率αi為權數，構造各主成分的綜合評價函數，可求出各主成分、綜合因子得分與排名[10]（見表5）。

方差貢獻率是衡量各因子相對重要程度的指標，方差貢獻率的大小，表示各主成分的相對重要程度。在統計學中，一般認為主成分的累積貢獻率達到85%以上，少數幾個主成分就可以代表原來多個指標的絕大部分信息。由表3可知，指標B1主成分的累積貢獻率為87.162%，即保留了原始指標的絕大部分信息，具有顯著代表性。

由表4可知，在第一主成份中所有變量均有相當的正載荷，表明每個指標的變化對第一主成分的影響效果均等，第一主成分是一個綜合指標；而第二主成分與指標B7有較大的正相關，表明質量滿意度對其影響較大，第二主成分是維修技術因子。因其他主成分的貢獻率較小，分析略。

由表5可知，第一主成分與綜合因子的排名一致，而與第二主成分的排序相差較大。根據綜合因子得分的高低，可判斷汽車維修服務質量的優劣?？梢?，序號為QXC1的企業服務質量最優，序號為QXC7的企業次之，而序號為QXC3的企業最差。根據第二主成分得分可知，序號為QXC9的企業維修技術最好，而序號為QXC6的企業維修技術最差。

表2 汽車維修服務質量分項指標平均得分

表3 各主成分特征值、貢獻率和累計貢獻率

3.3 聚類分析法

聚類分析法是直接比較樣本中各指標之間的“性質”，將“性質”相近的歸為一類、“性質”差別較大的歸為不同類。為了做到既保留了盡可能多的原始信息，又便于聚類分析，本文系統聚類分析時采用由前2個主成分得分組成的數據矩陣，選擇最廣泛使用的歐式距離，采用可變類平均法[11]，如圖1所示。

（1）依據汽車維修服務質量聚類普系圖，并結合表5的綜合因子得分，可將13個汽車維修企業的服務質量分成四個等級，即序號為QXC1、QXC7的企業服務質量最優，序號為QXC2、QXC5、QXC8、QXC10、QXC11、QXC13的企業服務質量良好，序號為QXC4、QXC12的企業服務質量一般，而序號為QXC3、QXC6、QXC9的企業服務質量較差。

（2）在同等級中，汽車維修企業之間服務質量的比較可與綜合因子得分相結合。以一般等級為例，序號為QXC12的企業綜合因子得分高于序號為QXC4的企業，表明前者服務質量評價相對優于后者。

表4 各主成分載荷矩陣

表5 各主成分、綜合因子得分與排名

4 結 論

根據我國汽車維修服務業的特點，首先構建了服務質量評價體系，再通過問卷調查獲得測評數據。然后，運用主成分分析法對測評數據進行降維處理，并根據綜合因子的得分進行定量評價；再運用聚類分析法進行定性分析。由于不必“主觀”確定各評價指標的權重系數，避免了人為因素的干擾；同時又將定量分析與定性評價相結合，從而最大限度地保證了評價結果的客觀性與科學性。

圖1 汽車維修服務質量聚類譜系圖

[1]2009年上半年全國機動車和駕駛人統計分析[EB/OL].(2009-07-06)[2009-12-22]. http://www.mps.gov.cn/n16/n1237/n1342/n803715/1972419.html.

[2]朱杰，聶文龍.汽車服務質量的評價研究[J].武漢理工大學學報:信息與管理工程版，2006，28(4):113-115.

[3]王耀軍，楊華，張懷軍.汽車維修企業服務質量的顧客滿意度測評[J].天津工業大學學報，2005，24(3):74-76.

[4]裴存強.汽車服務績效評價體系研究[D].武漢:武漢理工大學，2008.

[5]高謀榮.基于模糊層次分析法的汽車維修服務評價[J].深圳職業技術學院學報，2006(4):23-26.

[6]王學民.應用多元分析[M].上海:上海財經大學出版社，2004:192-256.

[7]黃會明，鮑海君，趙勻.應用多元統計分析方法評價教師教學質量[J].寧波大學學報:教育科學版, 2009，28(4):113-115.

[8]方開泰.實用多元統計分析[M].上海:華東師范大學出版社，1999:291-302.

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[11]唐啟義，馮明光.實用統計分析及其DPS數據處理系統[M].北京:科學出版社，2002:333-339.

[責任編輯：石品德]

An Evaluation Research on Automobile Maintainance Quality

HUANG Huiming, NI Yong
(Electronic Information Engineering Department, Zhejiang Vocational and Technical College of Mechanism and Electron, Hangzhou, 310053, China)

Due to the lack of a rational and scientific evaluation system on the service grade and quality credit of automobile maintainance industry, it is important to set up a rational and scientific quality evaluation system of automobile maintainance. The testing data is obtained through a questionaire and then it is handled by applying the principal component analysis to get the principal component and comprehensive factor scores and make a qualitiative evalustion. After that, the variable types of the law of system cluster analysis is applied to make a qualitative analysis and determine the service grade. It shows that a combination of quantitative evaluation and qualitative analysis will contribute to a more objective and reliable evaluation.

Automobile maintainance; Service quality; Evaluation index system; Principal component analysis; System cluster analysis

U472.32

A

1671-4326(2010)02-0053-04

2009-12-28

浙江省高等學校優秀青年教師資助計劃項目（0209090104）

黃會明（1977—），男，浙江臺州人，浙江機電職業技術學院電子信息工程系講師，博士研究生；倪 勇（1967—），男，浙江杭州人，浙江機電職業技術學院電子信息工程系副教授，高級工程師，碩士研究生.