電子客票環境下民航銷售業的生存現狀及策略

柴 念

【摘 要】隨著電子客票的出現,以及網上訂票的興起,傳統的民航銷售業在經營上越來越困難。本文通過闡述電子客票的優勢,結合民航代理業的生存現狀進行分析,指出民航代售處在電子客票環境下的生存、發展必須要轉型;創造出自己的產品或增值服務,從單一的機票經營商變為跨行業或混業經營的產品服務商。

【關鍵詞】 電子客票;民航銷售業

中圖分類號:F59 文獻標識碼:A 文章編號:1009-8283(2010)07-0074-01

1民航銷售代理業的現狀

20世紀90年代中期以來,以互聯網為基礎的電子商務發展加劇了民航銷售代理業的發展瓶頸;電子客票的出現,使航空公司開展直銷更容易,也使之前的代理費用幅下降,民航代理業收入越來越少。

2 民航銷售代理業面臨的市場問題

2.1 航空代理業市場存在混亂,尚不規范

目前市場上的民航代理處水平參差不齊,業務素質和服務質量不高,往往是一臺電腦,幾個送票人員就組成一個售票公司,并且多是“各自為政,互相拆臺,互挖客源”,通過加大回扣率、送禮品等不正當手段競爭,賺取利潤。一些代理商為了能在旺季的時候從航空公司拿到更低的價格折扣,擴大自己的機票銷售數量,擴張自己的市場份額而私自發展分設機構。他們為了謀利,往往會把電腦里低折扣的機票先用假名字占住,當客人要時,再以高一點的價格賣給他們,這就是為什么明明網上有3、4折的機票,到了客人手里就變成了6、7折,這種混亂給市場規范管理、保證服務質量留下了隱患。

2.2 機票銷售尚不正規

目前民航代理業存在許多的未經許可擅自設立的營業點,虛定座位。代理人票證管理不善,給票販子提供了倒賣機票的便利條件,使得消費者的利益得不到有效保障,擾亂了航空運輸市場。一些曾在機票銷售單位工作過的人,當他們熟悉了當地市場,掌握部分客源又熟悉相關程序時后,往往就選擇“自立門戶”——自己出來單干做起“票販子”的生意,其操作的辦法是代替旅客到銷售單位拿機票,并要求代理企業按一定比例返還給他們利潤。

3 電子機票對民航代理業的威脅

3.1 價格優勢減弱,利潤減少

電子機票降低了以前使用紙質機票的成本,引起了機票價格的下降,機票價格的整體下降,必然導致航空代理費的下降。同時,電子客票的出現簡化了訂票手續,客人可以通過網絡訂票,這也在一定程度上減少了代理業的客源,導致利潤減少。

3.2 客源相對減少

電子客票的出現,使越來越多的人可以異地訂票,也可以輕松的在網上支付進行網絡訂票,這使得售票處客源大幅下降。競價模式更是搶奪了代理人原有的客戶;在線商旅網站不斷涌現,發展迅猛;航空公司點對點的直銷潛力巨大,也在一定程度上拉走了一部分客源。

4 電子客票的優勢

4.1 便捷、低價、安全

乘客可選擇最方便的時間登陸航空公司網站,進行信息的查詢和機票的購買。乘客只需記住訂單編號,而無須像購買紙質機票時花費時間和精力去代售點取票或者等待代售點送票上門。電子客票取代紙質機票,勢必會降低機票成本,銷售方式的改變降低了銷售成本,低成本經營,最終使廣大乘客購買到了低價機票。由于信息儲存在航空公司訂座系統中,乘客可在機場或代售點打印電子客票單據。乘客登機時,可憑借訂單號到機場自動值機或者人工值機處辦理登機手續,便利而快捷。

4.2 降低了航空公司成本,增強了競爭力

一張紙質機票從印刷、分發到保管、結算,各個環節都需要遵循有價證券的管理辦法,平攤到每張機票上的成本約為45—60 元人民幣;而使用電子客票,每張可節約成本在20 元人民幣以上。

電子客票的推廣能幫助航空公司把握大量掌握在代理商手中的乘客資源,而且隨著直銷比重的增加,航空公司對顧客和市場把握程度的加深,則可幫助其調整代理商傭金政策,選擇更有市場開拓能力和資金實力的代理商輔助其進行市場的開發和占有。

5 民航代售處的功能

5.1分銷功能

分銷機票是民航代售處的傳統功能。民航代售處是聯系各個航空公司和旅客的紐帶。目前民航代售處的主要業務是通過電話開展的,也有一部分是通過客人自己上門買票,或者通過網絡訂票,這是最常規的訂票方式;但隨著網絡和電子技術的發展,客人可以通過轉賬支付,或是通過刷卡消費,不需要再付現金。在電子客票環境下,代理商的分銷功能減弱。

5.2 附加功能

售票處還有一個作用就是幫助客人辦理退票,客票簽轉等業務。當客人購買了機票但是由于某種原因不能乘坐飛機時,就需要辦理退票業務。代售處就要負責辦理。根據規定,不同的折扣票采取不同的退票處理方式。

6 新環境下民航代售業的經營策略

作為機票代理人,要想有更好的發展,尤其是在現在電子客票越來越廣泛使用的情況下,必須采取一定的策略,適應市場變化,從而獲取自身的發展和長期生存。

6.1 信息化

利用多種途徑發布不同航線和票價的最新動態,提供的航空產品信息更加多樣靈活,這種間接的信息渠道對航空旅游市場的供需反應更加靈敏快捷。不僅只是近期各航空公司的一些特價信息,更可結合旅游淡旺季向客人發布一些旅游信息。提供一些更多的售后服務信息。加大對電子商務的投入力度,有助于民航銷售業的進一步發展。

6.2 壓縮成本

民航代理企業不能無商可務,所以我們要加快電子商務步伐。實時查詢、實時預訂、網上支付、自動出票,財務管理、業務報表……實現電子商務化,可以幫助我們減少支出,降低運營成本。壓縮成本的另一個重要方面,就是對代理業進行合理的整頓,做到抓大放小,把一些不合理的門市部取消,把一些經營得當且有發展前途的門店做大做強,合理篩選人才,做到各有所用。

6.3 服務升級

在成熟的國際民航市場中,是將訂票、訂房、租車、簽證等打包后提供給客戶,賺取的是增值服務的收益,而不僅僅只是買賣產品的差價。我們需要變單一的機票銷售為提供全方位增值的商旅服務。

6.4 爭取利潤

學習電器經銷商如國美、蘇寧等電器連鎖企業,電器經銷商與機票代理人的核心業務十分相似,他們之所以能夠生存,靠的是做大、做強和良好的服務。雖然,現階段我國還沒有全國連鎖機票代理人的審批,但是也可以通過股份制、業務互助等形式,形成集團優勢,占據一定的市場份額。對航空公司的銷售政策產生一定的影響,從而爭取航空公司給予更大的利潤。

げ慰嘉南:

[1]張琴.航空機票代理業:迎著挑戰前進--探析航空機票代理業的現狀及趨勢[J].. 市場論壇, 2007,(04)

[2]胡媛媛.我國民航電子客票淺析[J].現代經濟(現代物業下半月刊), 2007,(10)

[3]陳文華..GDS--航空旅游銷售代理業的必然選擇 [J].上海企業,2001,(09)