高校圖書館讀者滿意度調(diào)查分析及改善策略
——以西安醫(yī)學(xué)院圖書館為例

郭月莉

（西安醫(yī)學(xué)院圖書館，陜西西安710021）

高校圖書館讀者滿意度調(diào)查分析及改善策略
——以西安醫(yī)學(xué)院圖書館為例

郭月莉

（西安醫(yī)學(xué)院圖書館，陜西西安710021）

讀者滿意度是衡量圖書館工作質(zhì)量的最好尺度。本文以西安醫(yī)學(xué)院圖書館讀者為調(diào)查對象，采取問卷調(diào)查方式，對圖書館管理理念、館藏資源建設(shè)及利用、環(huán)境建設(shè)、讀者服務(wù)等方面的滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析，并提出了對策性建議，為進(jìn)一步加強圖書館建設(shè)和不斷改善并提高圖書館服務(wù)水平及質(zhì)量，更好地為廣大讀者服務(wù)提供了有效依據(jù)。

西安醫(yī)學(xué)院圖書館讀者滿意度改善策略

眾所周知，圖書館的館藏資源只有被更多的讀者所利用，才能體現(xiàn)出圖書館在社會發(fā)展中的生存價值和社會地位。為此，更好地為讀者服務(wù)，提高讀者的滿意度，成為高校圖書館奮斗的目標(biāo)和努力的方向。讀者是圖書館的一個重要資源，做好讀者服務(wù)工作，滿足讀者需求，提高讀者滿意度對圖書館工作尤為重要。為了解讀者對圖書館工作的滿意程度，我在2009年12月22日對西安醫(yī)學(xué)院圖書館進(jìn)行了讀者滿意度情況問卷調(diào)查。

1.調(diào)查對象與方式

本次調(diào)查采用無記名抽樣問卷調(diào)查方式，主要對社會自然科學(xué)、醫(yī)藥衛(wèi)生、語言文學(xué)借閱室及報刊、電子等閱覽室讀者發(fā)放調(diào)查問卷，要求被調(diào)查者如實填寫，答卷過程一律不予以任何暗示和引導(dǎo)，集中填寫，獨立完成，當(dāng)場交卷。發(fā)放問卷300份，回收有效問卷295份，有效率為98.33%。其中：考研的讀者問卷回收25份，過級的讀者問卷回收21份，其余回收問卷249份均為大一至大四的在校大學(xué)生。

2.調(diào)查目的

通過開展讀者調(diào)查，一是了解西安醫(yī)學(xué)院圖書館現(xiàn)有的館藏資源（文獻(xiàn)資源、電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源等）、環(huán)境資源、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段是否能滿足讀者的實際需求；二是了解讀者對西安醫(yī)學(xué)院圖書館的需求和意見，以便把握讀者利用圖書館的特點和現(xiàn)狀，更好地確定圖書館的發(fā)展目標(biāo)；三是及時適應(yīng)讀者需求變化，為有針對性地改進(jìn)我館工作提供有效依據(jù)。

3.調(diào)查內(nèi)容與設(shè)計

此次問卷主要從三個部分十九項內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計。第一部分為被調(diào)查者的基本資料，包括讀者的身份，學(xué)歷，所學(xué)專業(yè)，所在院、系部等；第二部分為重點調(diào)查部分。主要調(diào)查讀者對圖書館的館藏資源、環(huán)境設(shè)施、日常服務(wù)、文獻(xiàn)布局以及資源獲取和對圖書館的整體評價等。這些內(nèi)容除對圖書館的整體評價此項內(nèi)容外，其他均以選擇題的方式進(jìn)行設(shè)計；第三部分為開放式問卷。通過調(diào)查主要獲取讀者對我館公共資源建設(shè)和圖書館服務(wù)工作的建議和對策。為了確保調(diào)查結(jié)果的代表性和有效性，選擇的調(diào)查對象相對廣泛，涉及了我院各系部年級、專業(yè)及各種身份的學(xué)生，基本符合我館常利用圖書館各項服務(wù)的讀者群狀況，較能反映出讀者對我館各項服務(wù)的滿意程度。為進(jìn)一步提升圖書館服務(wù)理念，全心全意為讀者服務(wù)，使讀者心理需求得到最大限度的滿足有一定的參考價值。我對調(diào)查問卷中的主要十八項調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行問卷分析，并給出滿意、基本滿意、不滿意的三個滿意度值供讀者選擇，以百分?jǐn)?shù)計算出讀者滿意度的參考數(shù)值。

4.調(diào)查結(jié)果與討論

4.1 讀者對圖書館文獻(xiàn)資源狀況的滿意程度。

表1 讀者對文獻(xiàn)資源的評價分布狀況

從表1可以看出，讀者對圖書館館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)的數(shù)量滿意度不太高，表示滿意的讀者占調(diào)查人數(shù)的61.06%。這說明近年來由于擴大招生，學(xué)生人數(shù)劇增，我館目前60萬余冊的入庫數(shù)量不能很好地滿足讀者需求。為此，擴大館藏提高利用率是圖書館應(yīng)該重視的問題。另外，從表1的數(shù)據(jù)中還可以看出，讀者對圖書的專業(yè)性和實用性滿意度較高，分別占到調(diào)查人數(shù)的81.5%和79.5%。而在圖書的新穎性上讀者的滿意度相對低，只占到60.5%，與讀者需求尚有差距。這就要求圖書館采訪人員加強學(xué)習(xí)，拓寬知識，提高素質(zhì)，更新觀念，提高對信息的捕捉能力。同時還要及時了解讀者需求，使采訪工作具有前瞻性，更好地為廣大讀者提供高層次的創(chuàng)新服務(wù)，力爭滿足讀者需求，提高讀者滿意度。

4.2 讀者對圖書館環(huán)境及設(shè)施狀況的滿意程度。

表2 讀者對圖書館環(huán)境及設(shè)施的評價分布狀況

從表2數(shù)據(jù)中看出，讀者對西安醫(yī)學(xué)院圖書館的整體環(huán)境和文獻(xiàn)資源布局比較滿意，分別占到調(diào)查人數(shù)的74.91%和65.08%。這說明我館在內(nèi)、外部環(huán)境和人文環(huán)境等建設(shè)上頗為重視。堅持“精誠服務(wù)，厚德博智”和“以人為本，一切為了讀者”的服務(wù)宗旨，最大限度地滿足讀者需求。在文獻(xiàn)資源布局上，我館選擇了合理的文獻(xiàn)資源布局模式，較好地實現(xiàn)了資源共享，為此，絕大部分讀者對此是比較滿意的。從此表數(shù)據(jù)中還可以看出，我館在各種指引和標(biāo)示系統(tǒng)的設(shè)計上，在“以人為本”的思想指導(dǎo)下，重視了它的功用性、識別性、顯著性、準(zhǔn)確性及使用便利性，為讀者提供了方便，所以讀者對此也是比較滿意的。表2顯示，讀者對我館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)施滿意度偏低，那么加強網(wǎng)絡(luò)化（軟件、硬件）建設(shè)，是我們圖書館有待完善的問題。從表2的統(tǒng)計結(jié)果看出，讀者對閱覽座位數(shù)的滿意度占到41.36%，這說明由于我校學(xué)生數(shù)量迅猛增長，使得圖書館閱覽配套設(shè)施匱乏，不能滿足讀者需求。為此圖書館應(yīng)加大座位資源的投資力度，改善圖書館座位緊張現(xiàn)狀，更好地為讀者提供良好的學(xué)習(xí)場所。

4.3 讀者對圖書館服務(wù)狀況的滿意程度。

表3 讀者對圖書館服務(wù)效果的評價分布狀況

由表3可知，讀者對圖書館開放時間滿意度是45.76%，基本滿意的讀者占35.93%，這說明部分讀者對我館的開放時間滿意度不高，其主要原因是從日常的入館情況看，讀者除了去閱覽借還書刊和使用網(wǎng)絡(luò)外，還習(xí)慣將圖書館作為學(xué)習(xí)的首選場所，這必然導(dǎo)致讀者對延長開館時間需求加大。從表3看到，有61.02%的讀者和76.61%的讀者對圖書館借閱規(guī)則、借還手續(xù)和效率滿意度較高，從而說明絕大部分讀者感到我館制定的借閱規(guī)則是科學(xué)、合理的，工作人員是嚴(yán)格按照借閱規(guī)則進(jìn)行操作的，為此得到了廣大讀者的肯定。從調(diào)查結(jié)果看出，讀者對信息查找手段滿意度不高，僅占調(diào)查人數(shù)的46.10%。這就要求圖書館一是要維護(hù)好金盤圖書館集成管理系統(tǒng)，減少故障發(fā)生；二是要解決電子閱覽室電腦速度慢的問題。從表3可以看出有69.80%的讀者對書刊上架及時性表示滿意。讀者對于館員的素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度滿意度較高，這說明我館工作人員整體素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度不錯。但還有3.72%的讀者表示不滿意，有的讀者在問卷調(diào)查意見欄目中對個別借閱室（臨時招聘）管理人員的素質(zhì)和態(tài)度滿意度偏低。我們知道館員的綜合素質(zhì)直接影響到圖書館的服務(wù)質(zhì)量，為此圖書館應(yīng)重視閱覽室管理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和素質(zhì)提高等問題。表3顯示，有64.41%的讀者對藏書排架到位感到滿意，這說明我館圖書排架基本合理。但也有不到位的地方，如圖書館有半數(shù)借閱室隨著新書的不斷增加，出現(xiàn)了部分類別的書架率先飽和，而迫使倒架。尤為嚴(yán)重的是經(jīng)過倒架之后還是沒有空出架位，造成部分圖書積壓，致使出現(xiàn)資源浪費現(xiàn)象。表3還顯示，讀者對各類講座、培訓(xùn)的滿意度是27.46%。數(shù)據(jù)結(jié)果表明讀者對此滿意度偏低。這就要求圖書館多辦些不同類型的講座。如定期或不定期舉辦讀者培訓(xùn)講座，幫助讀者充分利用館藏，掌握檢索技能。在導(dǎo)讀服務(wù)方面，讀者的滿意度也較低，表示不滿意讀者占42.37%，這表明此項工作做得不夠好，距讀者需求差距甚遠(yuǎn)，為此應(yīng)加強改進(jìn)力度，提高讀者的滿意度。從表3數(shù)據(jù)中看出，被調(diào)查者對讀者反映意見及途徑滿意度偏低，滿意度占調(diào)查人數(shù)的40%。由此看來，60%的讀者對該項內(nèi)容不太滿意，這說明我館此項工作開展得不夠好，重視程度一般，與讀者的實際需求有一定差距。我們知道，圖書館搞好服務(wù)的關(guān)鍵所在就是要加強圖書館與讀者之間的信息溝通。傾聽讀者心聲，了解讀者需求才能有的放矢地做好讀者服務(wù)工作。為此，我館應(yīng)重視與讀者的溝通和聯(lián)系，搭建一個交流平臺，及時了解讀者反映的意見和提出的建議，以此來促進(jìn)圖書館服務(wù)工作的有效開展。

4.4 讀者對圖書館的評價。

從整個調(diào)查結(jié)果來看，讀者對圖書館的服務(wù)工作總體評價是比較高的，在調(diào)查的十九項內(nèi)容中，就有十五項滿意度值和基本滿意度值超過了85%以上。這說明我館無論是在管理上還是在資源建設(shè)上以及服務(wù)理念上等都有很大提升，使得圖書館工作基本到位。但也存在著需要改進(jìn)和完善之處。如館藏資源有待豐富；電子資源的利用率有待提高；服務(wù)意識、創(chuàng)新意識和質(zhì)量意識需進(jìn)一步提高；公共資源建設(shè)和讀者學(xué)習(xí)閱覽環(huán)境需進(jìn)一步改善。以上幾點要求圖書館亟需改進(jìn)和加強，力爭將圖書館工作做得更好，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為讀者提供最大的需求，增強讀者對圖書館的滿意度。

4.5 讀者意見和建議。

為了解讀者對圖書館各項工作的滿意度，查找影響和制約圖書館發(fā)展中的突出問題和讀者反映急需解決的實際問題，筆者在問卷設(shè)計的第三部分中特讓讀者對圖書館資源(文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫、電子、網(wǎng)絡(luò)、環(huán)境及公共設(shè)施等)建設(shè)和圖書館服務(wù)工作提出意見和建議。統(tǒng)計結(jié)果顯示讀者提出的具體意見和建議共計416項，可歸納為以下幾個方面：館藏資源的再豐富、電子資源的充分利用、要求增加公共資源、圖書館服務(wù)的水平再提升及讀者意見和建議的反饋途徑等。

5.個人建議與對策

本次問卷調(diào)查受到了讀者的廣泛支持，收集到一些可供參考的重要數(shù)據(jù)。全面反映讀者對西安醫(yī)學(xué)院圖書館各方面工作的期望和滿意程度及針對性較強的意見和建議，筆者根據(jù)在圖書館工作多年的切身體會和感受，結(jié)合本館實際特提出個人建議和解決措施。

5.1 加強資源建設(shè)，豐富館藏，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。

隨著近幾年的高校擴招，我校圖書館在學(xué)科門類、讀者人數(shù)和文獻(xiàn)信息上需求量很大，需要擴大館藏資源，同時還應(yīng)重視館藏結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。通過問卷調(diào)查結(jié)果對優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)提出如下幾點建議：（1）圖書館領(lǐng)導(dǎo)要建立起符合本校實際的質(zhì)量評估體系，加強監(jiān)管力度。從館藏結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、數(shù)量及經(jīng)費的分配上進(jìn)行宏觀調(diào)控；（2）及時掌握讀者利用圖書的情況，把握讀者的借閱規(guī)律（圖書的數(shù)量、品種）以及讀者的期望。定期統(tǒng)計讀者借還圖書的流通量和各類圖書資料的利用情況并進(jìn)行分析，為優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)提供參考；（3）對有限資金合理科學(xué)調(diào)配，及時調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)，爭取以最小的投入獲取最大的效益。如借閱率高的圖書要及時補充，對借閱率低，幾乎無人問津的圖書在保留一定冊數(shù)的基礎(chǔ)上剔舊下架；（4）新資源可單設(shè)新書庫，如“新書展覽室”，定時向讀者開放；（5）提高采訪人員的素質(zhì)，采訪人員除了具有較專深的圖書館專業(yè)知識外，還應(yīng)對本院校的專業(yè)設(shè)置和教學(xué)計劃有一定程度的了解。

5.2 建立讀者信息反饋制度，構(gòu)建圖書館與讀者交流平臺。

讀者對圖書館是否滿意，是衡量圖書館服務(wù)工作優(yōu)劣的重要標(biāo)志。本次調(diào)查中，部分讀者對“讀者的意見的反饋及途徑”這項調(diào)查內(nèi)容滿意度不高。為此，建議圖書館給讀者提供一個交流平臺，如網(wǎng)站宣傳欄、網(wǎng)上留言板、讀者座談會及館長信箱等途徑來反映讀者對圖書館工作的意見和建議。可針對讀者意見認(rèn)真研究，具體處理，將處理結(jié)果及時回復(fù)（網(wǎng)上回復(fù)、公示欄公示等方式）進(jìn)行反饋。同時建議圖書館也可考慮建立圖書館領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。總之，要努力增進(jìn)與讀者的交流，全方位聽取讀者對圖書館工作的意見和建議，并貫穿到圖書館日常各項工作和服務(wù)中去，據(jù)此來改進(jìn)工作。

5.3 加強電子資源的宣傳及讀者培訓(xùn)工作。

高校圖書館要充分利用電子網(wǎng)絡(luò)信息資源，重視對讀者進(jìn)行現(xiàn)代化信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)檢索技術(shù)的培訓(xùn)。（1）可通過專題講座、發(fā)放使用手冊、文獻(xiàn)檢索課和圖書館網(wǎng)頁對讀者進(jìn)行介紹和宣傳，使讀者及時了解數(shù)據(jù)庫的信息，吸引讀者使用電子資源。（2）加強培訓(xùn)，使讀者盡快了解電子資源的使用方法。（3）給讀者提供相應(yīng)的電子資料，提供各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)。

5.4 提高工作人員的信息服務(wù)水平，更好地為廣大讀者服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對圖書館電子閱覽室工作人員要求比較高，既能承擔(dān)起網(wǎng)絡(luò)信息資源的收藏與過濾，還能勝任指導(dǎo)讀者如何利用網(wǎng)絡(luò)信息資源等，這也是讀者在意見和建議中所提到的。為此建議圖書館在招聘閱覽室工作人員（臨時招聘人員）時要具備以上條件，對電子閱覽室現(xiàn)有人員（臨時招聘人員）加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，指導(dǎo)讀者充分使用電子資源，提高讀者的滿意度。

5.5 增加公共設(shè)施，為讀者提供學(xué)習(xí)場地。

在本次調(diào)查中，增加公共設(shè)施尤其是增加座位資源等讀者要求比較強烈的問題。建議學(xué)校應(yīng)想方設(shè)法擴大教育資源，多建一些自修教室，并可設(shè)立專門的考研教室，供考研學(xué)生使用。再則，將各院、系所有的公共教室和自習(xí)室相互開放，互通有無。圖書館也應(yīng)擴大座位資源，開放所有閱覽室，雙管齊下，減輕座位不足的壓力，為讀者提供一個良好的閱覽環(huán)境。

5.6 改善服務(wù)態(tài)度，開展個性化及人性化的特色服務(wù)。

讀者利用圖書館，借閱越方便，查詢越快捷，滿意程度就越高。為此，圖書館要以人為本，強化服務(wù)意識，為讀者提供全天候服務(wù)、全方位服務(wù)，最大限度地滿足讀者需求。在本次調(diào)查中，讀者對延長開館時間要求是比較強烈的，筆者建議根據(jù)我校情況和圖書館特點，調(diào)整開館時間，可將中午兩個小時的休息時間向讀者開放，滿足讀者需求。

5.7 建議增加過級、考研信息服務(wù)。

通過認(rèn)真分析過級和考研讀者的信息需求特點，適時、主動推出考研信息服務(wù)，同時提供四、六級考試及考研資料，報名參考信息等，這也是不少讀者在意見和建議調(diào)查項目中所提出的問題。

6.結(jié)語

高校圖書館職能就是為師生的教學(xué)和科研服務(wù)的。了解讀者對圖書館的需求是圖書館追求的目標(biāo)。讀者對圖書館工作的滿意程度是讀者服務(wù)工作評價的標(biāo)準(zhǔn)。對圖書館進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查是幫助圖書館正確、全面了解圖書館服務(wù)帶給讀者的滿意程度，進(jìn)而根據(jù)獲得的反饋信息，進(jìn)一步有針對性地改進(jìn)讀者服務(wù)工作，及時調(diào)整讀者服務(wù)方向，做好讀者服務(wù)工作。為此，開展讀者對圖書館滿意度調(diào)查工作非常必要。

［1］周蕊.高校圖書館讀者滿意度分析［J］科技信息，2009，（24）.

［2］王微.圖書館讀者滿意度淺析［J］安陽師范學(xué)院學(xué)報，2008，（04）.

［3］朱偉玲.高校圖書館網(wǎng)絡(luò)讀者滿意度調(diào)查——以浙江工業(yè)大學(xué)圖書館為例［J］.情報探索，2007，（03）.