基于用戶滿意度的數字參考咨詢服務質量評價模型

徐麗曉

（南陽師范學院圖書館，河南 南陽 473061）

數字參考咨詢服務是圖書館主動服務的發展方向，開展有效的數字參考咨詢服務評價有利于規范咨詢過程，明確發展目標，提高服務質量，滿足用戶需求，增強圖書館競爭力，保持參考咨詢工作的穩定性。為此，筆者結合定性與定量的研究方法，提出了基于用戶滿意度的圖書館數字參考咨詢服務評價模型，并以該模型為基礎設計調查問卷，對南陽師范學院圖書館數字參考咨詢服務質量進行了量化評價。

1 評價指標體系及評價模型

1.1 評價指標體系的建立

在參考國內外數字參考咨詢評價指標的基礎上，結合數字參考咨詢服務的特點，廣泛征求了網絡信息用戶尤其是圖書館專業人士的意見，筆者建立的數字參考咨詢服務質量評價指標體系包括參考館員隊伍指標、數字參考源指標、數字參考咨詢系統指標、服務綜合指標、服務管理指標5個一級指標，33個二級指標，構造出一個評價指標目標樹，如表1所示。

表1 數字參考咨詢服務評價指標體系

1.2 評價模型

用戶是服務的享用者和主要評價者，為了從用戶的角度評價圖書館數字參考咨詢服務，使圖書館了解掌握本館數字參考咨詢服務的現狀，以便在以后的工作中更好地改進服務，筆者在已確定的評價指標體系的基礎上，根據評價指標的重要程度與用戶對其的滿意度建立如下評價模型（見圖1），此模型主要從評價指標的重要程度與用戶對其的滿意度兩方面來評價數字參考咨詢服務質量。

圖1 圖書館數字參考咨詢服務評價模型

2 評價模型的應用

本研究將上述模型應用于南陽師范學院圖書館，評價者可根據實際應用模型于其所在的圖書館。具體方法與步驟如下：

2.1 問卷設計

本次評價涉及兩種問卷，分別是評價指標重要程度值調查問卷和用戶滿意度值調查問卷。

2.1.1 評價指標重要程度值調查問卷設計

將所有指標的重要性程度設定為5個層次，并給每一層次設定一個分值。其中，1-不重要，2-不太重要，3-一般，4-重要，5-很重要。評價主體（被調查者）需用從低到高5個分值的打分方法來給出每一指標兩方面的評分，如表2所示。

表2 各項指標重要性調查問卷

2.1.2 用戶滿意度值調查問卷設計

將用戶對所有指標的滿意程度設定為5個層次，并給每一層次設定一個分值。其中，1-很不滿意，2-不滿意，3-一般，4-滿意，5-很滿意。評價主體（被調查者）需用從低到高5個分值的打分方法來給出每一指標兩方面的評分，如表3所示。

表3 南陽師范學院圖書館數字參考咨詢服務評價指標滿意度的調查問卷

2.2 調查方式

調查采取隨機抽樣的方法。評價指標重要程度值調查問卷隨機調查南陽師范學院的圖書館用戶以及圖書館館員100人、其他高校圖書館學專業人士15人。發放問卷115份，收回有效問卷115份（回答題數大于等于總題數2/3的即為有效問卷），選擇本館用戶與館員作為調查對象可使指標權重與被評價的圖書館具有結合實際的特點，同時選擇圖書館學專業人士作為調查對象可使評價指標權重具有可信性。用戶滿意度值調查問卷隨機調查了圖書館用戶以及圖書館館員共100人，發放問卷100份，收回有效問卷100份。

2.3 統計分析方法

本次調查需統計計算評價指標權重值、評價指標的用戶滿意度值。

2.3.1 評價指標權重值計算方法

根據調查求重法計算各項評價指標的權重。具體方法為[1]：①將指標的重要程度設置為幾個級別，通過問卷調查由用戶對待測評指標的重要程度作出判定。②對調查結果進行統計，計算出每一項指標的重要性程度得分及所有指標的總得分。每一項指標的重要性程度得分的計算公式為（其中，Mj是第j項指標；n是調查對象的數量，Ai是第i個調查對象給出的重要性程度得分）。所有指標的重要性程度總得分的計算公式為（其中k是指指標數量）。③計算每一指標的權重。每一個指標的權重就是該指標在整個指標體系中的重要性程度，因此，只要計算出每個指標的重要性程度得分占所有指標重要性程度得分的比重即可。計算公式為

2.3.2 用戶滿意度值計算方法

將每一項二級指標所得的分值相加所得的和除以問卷的份數可得出用戶對圖書館某一項指標表現的滿意度分值，把一級指標屬下的二級指標的用戶滿意度分值相加得到的和除以二級指標的數量，可得出一級指標的用戶滿意度分值。

3 數據分析及相應措施

3.1 利用二維象限進行數據分析

從調查結果來看，用戶對數字參考咨詢服務的滿意度從高到低分別為：參考館員隊伍（3.792）、數字參考源（3.160）、數字參考系統（0.47）、服務綜合指標（3.104）、服務管理（3.548）。結合4.2節得出的各個指標權重，為直觀清晰地反映南陽師范學院圖書館的數字參考咨詢服務情況，筆者應用二維象限分析法對用戶滿意度結果進行分析。二維象限法指根據事物（事件、工作、項目等）的兩個重要屬性作為分析的依據，進行分類分析，找出解決問題的辦法的一種分析方法[2]。在此，以各個指標的“用戶滿意度得分”為橫坐標，以二級各個指標的“權重”為縱坐標，同時以用戶滿意度分3（一般滿意）和權重值0.03（所有指標權重的平均值）為分界線，建立一個二維四象限分析圖（見圖2），其中用戶滿意度分值為0的指標未在此圖顯示。

圖2 數字參考咨詢服務評價二維四象限分析圖

象限Ⅰ是高重要性、高滿意度的區域，稱之為強勢區（S，Strength）。這一區域內的指標用戶認為其重要性程度較大，在整個指標體系中有很高的權重，同時實際調查的滿意度得分也較高。圖書館在這一區間的指標有很高的競爭力，圖書館應該保持。落在該區域內的指標有參考館員的學歷構成、專業構成、數字參考源的網上免費資源、服務綜合指標中的答案價值、服務花費、服務態度，服務管理指標的全部4個，這說明南陽師院圖書館在服務管理方面有著很大的優勢，用戶滿意度較高。

象限Ⅱ是高重要性、低滿意度的區域，稱之為威脅勢區（T，Threaten）。該區域內的指標被用戶認為重要性程度較高，應該有較好的服務，但實際感知卻較低，因此滿意度較低。落在該區域中的指標有服務綜合指標中的響應時間、響應數量、數字參考咨詢系統中的電子郵件服務。這3個指標的權重較大，但實際調查的滿意度得分比較低。因此，圖書館要加強對這一區域內各個指標的重視程度，完善和改進服務以提高服務能力和效率，提升用戶的滿意度。

象限Ⅲ是低重要性、低滿意度的區域，稱之為弱勢區（W，Weakness）。該區域指標的重要性程度和滿意度得分都比較低，用戶對該范圍內數字資源的相關服務持懷疑態度，在實際感受中的滿意度也較低。落在該區域的有數字參考源中的購買數據庫、數字參考咨詢系統中的文獻傳遞服務、定題服務，表明南陽師院圖書館在這些方面服務能力較低，用戶滿意度較低。對于這些指標，圖書館要重視并加強改進，逐步提高服務能力和效率。

象限Ⅳ是低重要性、高滿意度的區域，稱之為機會區（O，Opportunity）。用戶認為該區域內的指標權重較低，在利用時往往不抱多少希望，但是實際感受卻出乎他們的意料，因此能取得令用戶滿意的效果。落在這一區域內的指標有參考館員隊伍中的職稱構成、學歷構成；數字參考源中的自建數據庫。這表明，南陽師院圖書館在這些指標方面有很高的競爭力。

另外，南陽師院圖書館數字參考咨詢服務由于未建立專門的系統，一些評價指標在實際中不能實現，這些指標的用戶滿意度全為0。這些指標按照權重值由高到低分別為：系統穩定性（0.035）、系統先進技術互操作（0.032）、合作參考咨詢（0.031）、系統可擴展性（0.031）、知識庫（0.030）、科技查新服務（0.030）、系統界面友好易用性（0.030）、用戶信息庫（權重0.029）、網絡表單（0.028）、在線實時問答（0.027）、視頻咨詢（0.025）、網上預約服務（0.025）。

3.2 提高南陽師院數字參考咨詢服務質量的措施

總的來說，南陽師院圖書館的參考咨詢服務具有以下特點：參考館員隊伍建設強大，數字參考源類型多但內容不全面，數字參考咨詢系統幾乎是個空白，綜合服務較好，服務管理較完善。

3.2.1 發揮優勢，提高服務質量

從測評的結果看來，該院圖書館具有參考館員隊伍與服務管理兩大優勢。該院參考館員隊伍從職稱上看主要由副研究館員、館員組成，從學歷上看，主要由研究生、工作多年的本科生組成，從專業上看分別涵蓋了文、史、理、管理學等學科。該院服務管理上管理政策完善、記錄管理完備、宣傳推廣較全面、工作總結及時，高質量的管理水平為數字參考工作奠定了較好的基礎，同時又提出了較好的要求。圖書館可充分利用這些優勢開展高質量的數字參考咨詢服務。

3.2.2 建立多功能、良性能的數字參考咨詢系統

數字參考咨詢系統是開展數字參考咨詢工作的基礎和關鍵，功能完備、性能良好是數字參考咨詢工作進行的需要。目前，南陽師院圖書館參考咨詢工作服務內容比較單一，只開設了電子郵件服務、文獻傳遞服務、定題服務3項服務；權重值較高的合作參考咨詢、知識庫、科技查新服務都未能提供。建立數字參考系統時要特別注意增加服務內容、強化系統性能。系統的穩定性、先進技術互操作、可擴展性等系統性能要求指標的權重值非常高，說明用戶對系統性能的要求高，這也為數字參考系統開發者提出了更高的要求。

3.2.3 繼續擴大宣傳

只有用戶了解了服務，才能根據自己的需求提出服務請求。因此，宣傳推廣工作具有非常重要的意義，是數字參考咨詢服務工作開展中必不可少的一環。根據調查結果，宣傳推廣指標的權重值為0.031，用戶滿意度值為3.667，總的來說，南陽師院圖書館數字參考咨詢服務的宣傳推廣工作還是很不錯的。可是在調查中發現還有相當一部分的用戶對此項服務不知道或不熟悉，究其原因，南陽師院圖書館的宣傳推廣工作主要采取館內展板宣傳，宣傳對象的覆蓋面無形之中受到了限制，可能會漏缺一些經常到圖書館而不注意宣傳材料的用戶或利用實體圖書館較少的用戶。圖書館可采取在圖書館網頁上發布消息、把數字參考咨詢的服務項目置于網頁的顯著位置等方式宣傳數字參考咨詢服務。

3.2.4 充實數字參考源

數字參考源是圖書館數字參考咨詢服務過程中的重要依據。數字參考源數量與質量狀況直接影響了數字參考咨詢服務質量的高低。經評價，南陽師范學院圖書館此項指標的用戶滿意度分值為3.160，究其原因，主要是數字參考源的類型比較全面，包括購買的數據庫、自建數據庫，同時充分利用網上的免費資源。但是，數字參考源的內容不全面，表現為外文資源缺乏，該院參考咨詢服務使用的外文資源都是網上的免費資源，因經費緊張圖書館沒有購買外文數據庫，嚴重影響了數字參考咨詢服務的質量，同時也影響了學院師生科研教學工作。對于這個問題，圖書館可聯合其他圖書館進行集團采購，既節省資金又補充了資源。

4 結論

研究結果表明：

①基于用戶滿意度的圖書館數字參考咨詢服務評價模型在實踐中具有可操作性，本次調查具有較高的可信度和穩定性。

②運用象限分析法構建的用戶滿意度戰略矩陣是一種實用的分析工具，可以為改進數字參考咨詢服務提供有效策略。

③圖書館在進行數字參考咨詢服務建設中，應考慮用戶的需求，這樣才能夠提高用戶的滿意度。

④評價指標體系建立時，要以用戶為中心，突出評價指標體系的實用性和客觀性；注重各項指標權重的分析，充分體現各項指標在評價體系中的重要程度；從圖書館和用戶的角度，對數字參考咨詢評價指標進行綜合評價。

在此提出說明：文中的數據主要是調查南陽師院圖書館得來的，每個圖書館的情況都不相同，各圖書館可根據評價模型利用問卷調查確定本館的狀況，從而掌握圖書館數字參考咨詢服務的優勢與不足，進而采取措施，優化服務。

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