產品服務化供應鏈的運作模式研究

陳菊紅， 郭福利 （西安理工大學 經濟與管理學院，陜西 西安 710054）

產品服務化供應鏈的運作模式研究

陳菊紅， 郭福利 （西安理工大學 經濟與管理學院，陜西 西安 710054）

產品服務化戰略是制造業未來發展的必然趨勢，而有效的供應鏈管理是制造企業實行產品服務化戰略的重要保證。首先，在服務化、產品供應鏈和服務供應鏈相關理論的基礎上，給出了產品服務化供應鏈的概念；其次，通過與產品供應鏈和服務供應鏈運作模式對比分析，明確了產品服務化供應鏈的運作模式，并給出了產品服務化供應鏈中的關鍵流程；最后，給出了產品服務化供應鏈中亟待研究的問題。

產品服務化供應鏈；概念；運作模式

0 引 言

Levitt提出了企業交易已從分散的產品銷售轉到提供產品和服務的整合上[1]。服務具有不同于傳統產品的特性（無形性、不可分割性、異質性和易逝性）；服務很難模仿而且與接受服務的顧客容易形成長期合作的關系 （Vandermerwe，2000）[2]；服務具有更高的利潤率并且通過為產品提供全生命周期的服務可以產生穩定的收益 （Cohen et al.，2006）[3]，制造業企業利用產品服務化增加了企業收益 （Oliva et al.，2003）[4]。全球著名制造企業包括IBM、RR、GE、HP等均在由制造向服務領域擴展。例如，IBM公司通過技術服務帶動硬件產品的生產和銷售，使其自身實現了由 “硬件制造商”向 “服務供應商”的轉型，從而實現了企業運作模式的巨大轉變。國內的大型制造企業如陜鼓、華為、大連冰山集團等已經或正在實施服務化的轉型。例如，陜鼓將自身的發展戰略定位為 “動力設備系統解決方案提供商”，并從2001年起開始在產品市場調查、升級改進、生產制造、安裝調試、售后服務上為顧客提供產品服務系統或集成解決方案。在這一領域的研究中，一些學者將產品向產品服務系統或集成解決方案轉變的現象稱之為服務化，他們揭示了產品服務化趨勢，并對一些相關問題進行探討。

“Servitization”一詞最先由Vandermerwe和Rada[5]于1988年提出，他們將服務化定義為制造業企業由僅僅提供產品或產品與簡單附加服務向 “物品+服務包” （Product-Service Bundles）轉變，制造業企業不再僅僅提供物品，而是以顧客為中心，提供更加完整的產品服務包，包括產品、服務、支持、自我服務和知識，并且服務逐漸在整個包中居于主導地位，是價值增值的主要來源。在Vandermerwe和Rada之后，一些學者如Robinson et al.[6],Wan Looy et al.[7]沿用Vandermerwe和Rada的概念，對服務化在制造業創造顧客價值、獲取競爭優勢方面的角色進行了深入的分析。另外，以White et al.[8]為代表研究的焦點主要集中在服務化與環境之間的關系上，White et al.把服務化界定為制造商的角色由物品提供者向服務提供者的轉變，指出服務化就是制造商的角色由產品提供者向服務提供者轉變的動態過程。

有效的產品服務化要求 “制造系統、維修系統、零部件供應系統、物流系統等的合作協調” （Slack et al.，2004）[9]。而且，Slack et al.認為為了提供產品服務系統或集成解決方案，制造企業需要在他們的供應鏈中以相似的形式進行整合。在產品服務化供應鏈中，制造企業的產品流與服務流呈現出交叉協調傳遞的特征，產品流和服務流相互耦合，并伴隨著供需信息、顧客參與和體驗信息等在供應鏈中傳遞。由此可見，制造企業供應鏈發生了根本的變化，由產品供應鏈轉變為產品供應鏈和服務供應鏈的交互存在。因此，傳統的供應鏈管理理論和方法已不能指導制造企業的管理實踐。如何使產品服務化供應鏈中制造企業的供應鏈在產品供應和服務交付方面相互促進和融合協調發展，提高供應鏈績效和顧客滿意度是制造企業面臨的一個現實問題。鑒于此，本文研究的問題如下：產品服務化供應鏈的概念？產品服務化供應鏈的運作模式是什么？

1 產品服務化供應鏈的概念

供應鏈是在價值鏈理論基礎上發展而來的，至今已有近30年的歷史。許多學者和機構從不同的角度給出了供應鏈的不同定義，至今尚未形成統一的定義。大部分文獻對供應鏈的定義均集中在從原材料供應開始到最終產品交付過程中的物流、信息流和資金流上，忽略了供應鏈中的服務要素 （Burt et al.，2003）[10]。

而服務供應鏈的研究在國外最近幾年才開始興起，其定義仍然處于爭論階段，尚未有一個統一的定義。總結起來，共有5種比較常見的定義。其中關于服務供應鏈定義的5種觀點中，與產品服務化供應鏈的思想最接近的是第一種定義，該定義是基于產品服務化的角度來定義服務供應鏈的。

“面向服務化產品的供應鏈”這一概念最早是由Johnson et al.于2008年正式提出的。他們通過對大量文獻的分析和案例研究，作者探索了服務型制造模式下企業的供應鏈職能面臨的挑戰和機遇，并指出其戰略、需求、不確定性、風險承受范圍和信息的實時性要求等方面不同于產品生產供應鏈，最后給出了面向服務化產品供應鏈的關鍵流程以及粗略結構[11]。

產品服務化是指通過產品和服務的融合、客戶全程參與和體驗、企業相互提供生產性服務和服務性生產，實現分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協同，從而使制造價值鏈中各利益相關者的價值實現增值的一種高效創新的模式。

本文認為產品服務化供應鏈是產品供應鏈和服務供應鏈的集成，其依賴于產品流和服務流的集成，產品流和服務流相互影響、相互配合。由于服務的不可存儲性和即時性，產品服務化供應鏈的運作過程是基于各節點企業能力合作的過程，因此產品服務化供應鏈管理的核心和關鍵問題是能力管理。產品服務化供應鏈管理是指貫穿于最初的供應商到最終客戶中的信息、流程、能力 （人員、設備和設施）、產品、服務和資金等方面的管理。

2 產品服務化供應鏈的運作模式

關于產品供應鏈的運作模式有不同的描述類型，具體包括供應鏈運作參考模型，H-P模型，全球供應鏈論壇模型等。供應鏈運作參考模型和全球供應鏈論壇模型的共同點是它們都集中在對實物產品流的描述。Ellram et al.經分析后指出全球供應鏈論壇模型的結構符合服務供應鏈的思想，但是其中關鍵流程并不適合，并指出服務供應鏈的關鍵流程應包含信息流管理、能力和技術管理、需求管理、客戶關系管理、供應商關系管理、服務交付管理和現金流管理等。

產品服務化供應鏈包含產品供應鏈和服務供應鏈，將GSCF運作模型和服務供應鏈運作模型結合起來，圖1給出了一整套產品服務化供應鏈的運作模型。

（1）信息流管理，GSCF模型和服務供應鏈模型不認為信息流是一種流程，而是供應鏈中連接不同參與者的媒介。對產品服務化供應鏈而言，將信息流管理描述為管理流程。因為它包含一系列活動從而產生有利于管理其他流程的信息和知識，這些活動促使數據的獲得、轉移和處理。

（2）顧客關系管理是指提供維持和發展客戶關系的一系列活動。包括理解顧客需求、調整產品-服務協議滿足他們的需求、細分顧客、維持關系和確保顧客滿意度。將顧客關系管理融入供應鏈管理和其他關鍵流程如產品、服務開發和供應商關系管理中，從而改進企業績效。

（3）供應商關系管理指為管理和發展供應商關系構建的網絡。與客戶關系管理一樣，它涉及建立與供應商之間的產品-服務協議從而維持供應商關系。其他的活動包括供應商的確定和選擇以及契約的協商和執行。

（4）需求管理，在產品供應鏈中，需求管理是指平衡顧客要求和供應鏈能力，從而減少變化和不確定性，增加產品供應鏈系統柔性。包括需求創建、預測、計劃和庫存管理。而管理服務供應鏈的需求更加困難，這主要是因為服務供應鏈中需求具有更大的不確定性，并且不可能使用庫存來減輕需求的不確定性。

（5）生產管理是結合來自兩種流程的結果，這兩種流程分別來自于GSCF模型中的制造流管理以及服務供應鏈模型中的能力管理。Goldsby等人將制造流管理定義為獲得、執行、管理生產靈活性以及通過供應鏈中的工廠移動產品的活動[12]。Ellram et al.認為人的因素是服務供應鏈中的關鍵資產，因此生產服務依賴于管理供應了總的人員的技術和能力。但是，也需要設備和設施用來制造服務。綜合這兩種概念，我們認為通過管理、人員、設備、設施的有機結合，可以生產產品和服務。

（6）訂單交付管理是整合三種流程的結果：訂單完成流程、來源于GSCF模型中的顧客服務管理流程以及服務供應鏈中的服務交付管理流程。訂單完成流程與顧客服務管理流程部分重合，而顧客服務管理流程定義為提供企業面向顧客的單一顧客信息源以及管理產品/服務協議的關鍵點。相比之下，Ellram et al.定義服務交付管理為顧客提供保證，確保服務提供商 （內部或外部的）來支撐企業向顧客提供的保證。雖然這三種定義所指的范圍不同，但是所有定義都包括定義顧客訂單、創建傳遞訂單的網絡以及使網絡運營傳遞訂單。對于產品服務化供應鏈而言，這一訂單交付流程包括產品和服務的交付。

（7）資金流管理是指包含資金流的流程，包括為顧客開發票、支付供應商貨款和轉移各部門之間的資金。這個流程定義為現金流管理，但是改變專用術語避免現金流管理的混淆。這個流程在GSCF模型中并沒有體現，但是有些研究者表明資金流是產品供應鏈的中心要素。

（8）回收品和失效品管理，GSCF模型定義回收品管理為所有與回收品、逆向物流等活動。在Ellram et al.給出的服務模型中這種流程也沒有體現，但是回收品和失效品管理是一種由網絡中制造商或其他企業提供。對產品服務化供應鏈而言，這個流程擴展到包含回收品的循環使用、再制造/再修理以及廢棄。

（9）產品開發管理指結合顧客和供應商提供產品開發的活動。Ellram et al.提出的服務供應鏈模型不考慮服務開發流程，但是也需要設計和開發服務。因此，在服務化模型中采用Roger et al.的定義包含產品和服務[13]。因此，產品開發管理流程定義為一系列涉及與顧客、供應商開發產品和服務并將它們引入市場的活動。

（10）風險管理是GSCF模型和服務模型中均未提到的唯一流程。隨著產品服務化，許多無影響的風險轉移至產品提供者因為用戶為產品或服務的使用支付持續的費用。這意味著即使沒有交付產品/服務的風險對于企業承諾屬于外在的，但這種風險需要控制和減緩。

3 結 論

產品服務化戰略已經成為一種歷史性趨勢，而產品服務化戰略的實施需要有效的供應鏈管理作為支撐。本文分析了這種趨勢，總結了學術界關于產品服務化的各種概念和現實企業的實踐，在產品供應鏈和服務供應鏈的研究基礎上，給出了產品服務化供應鏈的概念，構建了產品服務化供應鏈的運作模型。后續對產品服務化供應鏈的研究，可以從以下方面開展：

（1）產品服務化供應鏈的細分。根據Vandermerwe和Rada的服務化定義，許多制造業企業已經由產品提供者向產品-服務包提供者轉變，成為解決方案的提供者。這種演變經歷了三個階段：制造業企業僅提供物品；制造業企業提供物品和附加服務；制造業企業提供物品-服務包。從產品供應鏈向產品服務化供應鏈轉變的過程中，供應鏈本身的角色將會發生變化，產品提供者與解決方案提供者之間存在很大的差異，不同角色下供應鏈本身所采取的戰略是不同的。而產品服務化供應鏈的細分是供應鏈本身制定戰略的基本依據，根據不同的細分類型，制定出針對性的戰略，確保產品服務化供應鏈的有效實施。

（2）產品服務化供應鏈中產品流和服務流的融合。產品服務化供應鏈是產品供應鏈和服務供應鏈高度融合的結果，從本質上講是產品流和服務流高度融合的結果。服務可以提高產品的獲利空間，更好地服務促進更多產品的銷售，服務可以使產品更好地為顧客創造價值的同時，創造出新的價值。相對于產品部分，服務更具有靈活性，并且可以提供新的功能來更好地滿足顧客的需求。服務可以促進產品的改進。通過良好的服務，可降低產品使用能耗和使用成本，減少使用過程中的環境污染。產品是服務存在的有形表現，是服務構思、宣傳和促銷的關鍵。相對于產品，服務是無形的，但是服務的提供依賴于一系列的有形產品，這些產品是服務的有形表現。產品的實現依賴于服務，不同的產品所能提供的服務質量和服務水平不同，特別是對服務實現起到關鍵作用的核心產品所能提供的服務質量和服務水平會對顧客的滿意度產生很大影響，進而影響到服務的銷售。在不同的產品服務化供應鏈細分類型下，做好產品流和服務流的融合是產品服務化供應鏈管理的重要內容之一。

（3）產品服務化供應鏈的協調。產品服務化戰略需要產品提供者和服務提供者復雜網絡之間的協調。由于服務具有無形性、不可分割性、異質性和易逝性等不同于產品的特性，因而產品服務化供應鏈具有高度的動態性、自治性，存在著局部與整體利益沖突等問題，不再是穩定結構的優化系統。同時，產品流和服務流的融合大大增加了供應鏈系統的復雜性。供應鏈系統協調的目的是希望通過某種方法來組織或調控所研究的系統，使之從無序轉換為有序，達到協同狀態。產品服務化供應鏈的協調機制是其有效運作的重要保證。

[1] Levitt,T..After the sale is over[J].Harvard Business Review,1983,61(5):87-93.

[2] Vandermerwe,S..How increasing value to customer improves business results[J].MIT Sloan Management,2000,42(1):27-37.

[3] Cohen,M.A.,Agrawal,V..Winning in the aftermarket[J].Harvard Business Review,2006,84(5):129-138.

[4] Oliva,R.,Kallenberg,R..Managing the transition from products to services[J].International Journal of Service Industry Management,2003,14(2):160-172.

[5] S Vandermerwe,J Rada.Servitization of business:adding value by adding services[J].European Management Journal,1988,6(4):314-324.

[6] T Robinson,C.M.Clarke-Hill,C R.larkson.Differentiation through service:a perspective from the commodity chemicals sector[J].The Service Industries Journal,2002,3(22):149-166.

[7] B Wan Looy,P Gemmel,R.van Dierdonck.Services Management:An Integrated Approach[M].Harlow:Pearson Education limited,2003.

[8] White,A.L.,Stoughton,M.,Feng,L..Servicizing:the quiet transition to extended product responsibility[R].Boston:Tellus Institute,1999.

[9] Slack,N.,Lewis,M.,Bates,H..The two worlds of operations management research and practice:can they meet,should they meet?[J].International Journal of Operations and Production Management,2004,24(4):372-387.

[10]Burt,D.,Dobler,D.,Starling,S..World class supply management,seventh ed[M].McGraw-Hill,Boston,MA,2003.

[11] Mark Johnson,Carlos Mena.Supply chain management for servitised product:A multi-industry case study[J].International Journal of Production Economics,2008,114(1):27-39.

[12]Goldsby,T.J.,Garcia-Dastugue,S.J..The manufacturing flow process[J].The International Journal of Logistics Management,2003,10(5):347-360.

[13] Rogers,D.,Lambert,D.,Knemeyer,M..The product development and commercialization process[J].The International Journal of Logistics Management,2004,15(2):43-46.

Operation Model of Product Servitised Supply Chain

CHEN Ju-hong,GUO Fu-li (School of Economics and Management,Xi'an University of Technology,Xi'an 710054,China)

Product servitised strategy is the necessity development trend of manufacturing enterprises,which requires the effective management of supply chain.Firstly,the concept of product servitised supply chain is given based on servitization,product supply chain and service supply chain related theory;secondly,the operation model of product servitised supply chain is defined by comparing with product supply chain and service supply chain operation model,and the key processes of product servitised supply chain are given;in the end,the research issues of product servitised-the classification of product servitised supply chain are given.

product servitised supply chain;concept;operation model

F406.2；F274

A

1002-3100(2010)12-0033-04

2010-09-11

陜西省軟科學計劃項目，項目編號：2009K01-94。

陳菊紅（1964-），女，陜西富平人，西安理工大學經濟與管理學院，教授，博士研究生導師，研究方向：虛擬企業、知識管理、物流與供應鏈管理；郭福利（1981-），男，河南商丘人，西安理工大學經濟與管理學院博士研究生，研究方向：物流與供應鏈管理。