伊藤洋華堂：做零售需要眼光

趙子暮/文

伊藤洋華堂：做零售需要眼光

趙子暮/文

在成都市人民政府新聞發布會的網站上，清楚地記載著如下幾件事情：

1969年 毛主席塑像建成；

1973年 成都開播彩色電視 ；

1984年 成都有了旅行社；

1993年 成都被確定為“三中心兩樞紐”；

1997年 伊藤洋華堂春熙店開門營業；

……

伊藤洋華堂落戶蓉城，宛如歷史事件一樣，它在成都人心中的地位可見一斑。

13年前，伊藤洋華堂早晨一開店，員工們就已整齊地站在門口，向進店的顧客俯首彎腰90度，微笑著說：“您好！歡迎光臨！”響亮的聲音讓成都人多少有些“羞澀”：因為那時，還沒有哪個成都商場對顧客這樣做。1997年，伊藤初來乍到，便一改成都商業不注重服務細節的風氣，讓成都人首次嘗到了當“上帝”的滋味兒。13年間，從第一句“歡迎光臨”、 第一批冰塊保鮮包裝袋、第一種特殊迎送服務，到第一個茶水驛站、第一間嬰兒休息室、第一次顧客懇談會、第一個公開意見欄……“伊式”服務不斷升級、從未間斷。伊藤洋華堂的董事長、總經理三枝富博說：“我們的目的是讓顧客一走進洋華堂，就感覺到自己是被‘寵愛’著。”精誠所至，金石為開。成都人也對伊藤洋華堂回報以特別的“溺愛”：不管是周末晚上8點還是周二下午2點，洋華堂的店里隨時人山人海。超強人氣也帶來了引人矚目的業績。

自日本株式會社伊藤洋華堂在海外的第一家店落戶成都春熙路，如今，成都伊藤洋華堂已擁有春熙店、雙楠店、錦華店、建設路店4家店鋪，每天約有8萬顧客來店消費，銷售增長一直保持在20%以上，并且已連續7年成為年度納稅過億元的納稅大戶。據日本伊藤洋華堂集團的統計資料顯示，2009年1月，成都伊藤洋華堂春熙店、雙楠店、錦華店的銷售額分別占據了集團旗下200多家店鋪的前三甲位置。

視角面面俱到

“要快速成長，就必須同時擁有鳥的眼光、魚的眼光、蟲的眼光！”說這句話的時候，三枝富博在笑：“只有面面俱到，才能獲得成功。”

何謂“鳥的眼光”？三枝富博在紙上寫下三個中文字——鳥瞰圖：“鳥在天上飛，從高處看世界，看到大海、湖泊、高山、草原等，眼里是大地的全貌。就零售業而言，我們宏觀地看事情時，需要這樣的眼光。”

早在2008年，成都伊藤洋華堂當時只有3家店鋪，其中還包含1家開店不到1年的店鋪，其總營業額就達到了29億元人民幣。而到了2009年，同樣這3家店鋪的營業額已達到了35億元人民幣，這是堪稱一流的業績。但10余年才開3家店的速度，還是讓人覺得保守了一點。面對質疑，三枝富博強調道：“這正是我們的策略。開分店簡單，但要開好卻不容易，需要有充分的準備，需要人力、財力、銷售力和管理能力的跟進。成都伊藤的作風是：首先把現有的店做到最好，然后才考慮新的發展。”有句話叫做由量變到質變，但他和伊藤洋華堂好像更喜歡由質變到量變，“我們要以‘質’為基礎，來推動‘量’的發展。”

2009年，世界著名休閑品牌優衣庫通過成都伊藤洋華堂成功進入西南市場，開店首日僅以400平米的賣場就創下了22萬的業績，這也佐證了伊藤洋華堂在成都的特有魅力。即將首次入駐成都的另一世界著名成衣品牌ZARA，也把它的第一站設在了成都伊藤洋華堂。

也許，成都伊藤洋華堂“大展拳腳”的時刻已經來臨。從1號店到2號店用了6年、從2號店到3號店用了4年，未來，成都伊藤將加快開店的速度。據內部人士透露，目前洋華堂已做出在成都開8至10家門店的發展規劃，而且正醞釀走出成都、走出四川。這些店都將是連鎖的形式，但又會有所區別。成都伊藤有“十店十色”的理念，強調每個店都要有自己的特色。對于店的規模，三枝富博說，他們希望把店開得大，但“大”并不是唯一追求，“關鍵是要貼近當地顧客的需求。”除了多開新店之外，洋華堂還在業態上有所創新：3號店和4號店已經引入了shopping-mall的概念。三枝富博這樣定義業態創新：“shopping-mall是發展趨勢，現在顧客到商場不再只是購買商品，而是為了愉快地消磨時光。所以，我們要像營造一座城市一樣營造一個店鋪。”

鳥在天上飛，看的是宏觀。蟲在地上爬，看的自然就是微觀，這是伊藤不放過任何細節的又一注解。

細節贏得顧客

“溫度”是伊藤洋華堂每天關注的熱點。從1997年起，伊藤開成都賣場之先河，從專業氣象機構購買天氣預報。伊藤的每個樓層，都安裝了溫度計；總經理辦公室、店長辦公室、各部門主管辦公室里，無一例外懸掛著氣象走勢圖。三枝富博一語道破天機：“零售業最該應對的，就是溫度變化。”“玩轉”天氣，方能提升業績，這是三枝富博在日本就已熟知的道理。伊藤賣場中最好的位置，永遠留給時下顧客最需要的商品。對商品進行調整的依據，即是當天的溫度：“顧客對溫度相當敏感”，三枝富博的手在胳膊上比劃：“如果23－25℃，他們會開始穿短袖；25－28℃，就可能穿吊帶；到了30℃，會去吃刨冰……”

“關注溫度”的習慣真的頻出效益。曾因提前預知劇烈降溫，雙楠店立即增加店內羽絨服的數量，并調整到賣場最好位置，結果前一天只賣出10件的羽絨服，在降溫當日銷售量猛增到70件。

看電視新聞、讀當日本土日報，是三枝富博每天的另一堂課。做剪報，在伊藤有專門人員在工作。對一些重要剪報，三枝富博會張貼在自己辦公室，時時提醒自己社會經濟的走向，用以對賣場經營進行把控。“新聞會告訴很多我們很多原來不知道的東西，比如豬肉價格為何會上漲，何時會下跌，很多信息會讓我們知道如何適時調整。”

伊藤的“三感”，即感動的賣場、感激的待客、感謝的心情和“回報顧客三大精神”：衷心感謝顧客來臨、努力提供優質服務、細心體貼顧客需要，這些理念被業界人士認為是伊藤品牌光環不會褪色的保證。每天清晨早會上，伊藤洋華堂總有朗朗誦讀“服務六大用語”和“回報顧客三大精神”的聲音，總經理每次向員工發放獎金時，總不忘提醒“這是顧客發給大家的。只有顧客愿意到這里購物，我們才能有收入。因此在內心里要始終懷著感激的心情面對每一位顧客”。“比起遠方的美女，更要重視近鄰的婆婆”，這是三枝富博在全員大會上提出的服務要求。爺爺奶奶們提著網兜、挎著菜籃在伊藤洋華堂店內熟稔地與導購人員打招呼時、在迎送人員的攙扶之下高高興興地離開時，伊藤洋華堂LOGO中那只可愛的“小白鴿”早就如同自家的寵物一樣，走進了他們的日常生活。

行動鑄就情懷

“一人百步不如百人一步”，談到人才培養，這是三枝富博一直掛在嘴邊的話。在成都，經過14年的職業生涯，三枝富博認為自己是個幸運的人。住居部部長、春熙店店長、雙楠店店長、總經理、董事長，這一路走過來，經歷挑戰、失敗、再挑戰，歷年的沉淀與積累，讓他勾勒出團隊的方圓，也尋找到培養人才、發現人才的多種途徑。伊藤洋華堂定期開設“成果發表會”、“業務提案會”、“員工技能大賽”等活動，鼓勵全體員工參與，并對優勝者給予獎勵。僅“業務提案會制度”開展的1年多時間里，共收到員工業務改善提案17萬份，像“為顧客提供汽車遮陽擋”、“在兒童天地為小朋友準備小便器”等很多方便顧客的提案都付諸實施了。每一次活動結束之后，成都伊藤都會組織一次慶功宴，并邀請員工的家人參加。三枝富博真誠地向他們表示感謝，他希望員工的家人也能了解伊藤，他希望員工和他的家人，都能從伊藤感受到幸福的味道：“‘忠誠于我們的員工’和‘忠誠于我們的顧客’一樣，都是成都伊藤的企業文化。每一個人的成長，都在推動公司的發展。”

每個企業都應承擔其應有的社會責任，而企業的公益活動是企業必須履行的社會責任之一。成都伊藤洋華堂一直在堅持地行動。

1998年伊藤雅俊第一次訪問成都，就以“伊藤謝恩育英財團”每年在四川大學頒發獎學金，13年來從未間斷，累計已有超過300多名師生受益。

成都伊藤洋華堂在其10周年慶之際，以“十年信賴感恩常在”為主題，向社會承諾，用5年的時間捐贈100萬元人民幣，捐助5所成都邊遠貧困小學。目前僅用了3年的時間，就完成了這個承諾。

在5·12大地震中，成都伊藤更是以自己的堅持，與成都乃至中國人民同舟共濟。地震當天，三枝富博就親自指揮將伊藤的第一批賑災物資通過成都市紅十字會送往都江堰抗震救災指揮中心。

幫助貧困學、慰問社區貧困群眾、探望社區孤寡老人、邀請SOS兒童村的孩子來店過節；清掃街道、設立“廢舊電池回收箱”、推廣環保購物袋、向消費者宣傳環保購物的理念；“無車日”三枝董事長乘坐公交車倡導低碳生活……一點一滴，成都伊藤洋華堂以實實在在的行動將這份感恩的心情回報給社會。

正如三枝富博所說：“每做一件事情，或者是天，或者是地，總會被看到。我們所做的一切都是我們應該做的，只要我們努力將一切做得更好，必會得到肯定。”