企業亟需補危機管理課

文/趙華

企業亟需補危機管理課

文/趙華

目前，我國企業的危機管理水平雖然隨著中國入世、企業國際化實戰經驗積累的過程中有所提高，但在整體上仍存在結構性問題，專家建議國家應從戰略層面針對重要國企進行系統的危機管理體系構建，企業應抓好“補課”危機管理，化解和應對企業面臨的突發和潛在危機。

2006年以來，中國的巨能鈣、創維集團、中航油等一系列企業都遭受到危機的重創；寶潔、肯德基、麥當勞、立頓紅茶一大批洋品牌也遭遇到了危機的“黑三月”。

這些頻頻發生的危機事件，分明預示著中國企業“危機多發期”已經提前到來。眾多的企業在危機中倒下，只有少數企業能擺脫危機而變得更加強大。

民間研究機構、零點調查曾經公布的《京滬兩地企業危機管理現狀研究報告》顯示，京滬兩地半數企業處于危機狀態。這項報告還顯示，我國企業中高層管理人員危機識別和處理能力薄弱。有72.2%的被訪者屬于低危機識別能力者，僅有18%屬于較高危機識別能力者。

企業危機有兩大類：一類是企業外部環境變化引起的危機；二類是企業問題的自行爆發或被暴露所引起的危機。第一類危機基本屬于市場和經營方面的危機，這些危機都是有規律可循的、可預測、可控制的，企業有多種可供選擇的成熟應對方案，一般采取正面的、公開的、市場化的應對方式。第二類危機，即企業自身問題引起的危機，如產品質量問題、不規范操作問題、人事問題、資金問題、信用問題、甚至違規違法等，近幾年來正成為危及企業生存的主要因素。如安然財務丑聞直接導致安然倒塌，“蘇丹紅”事件使眾多企業包括肯德基這樣的國際企業受到很大影響。

任何企業都不敢說自己沒有問題，現在沒有過去有，過去沒有將來也會有。別人的危機也可能導致你的危機。一個企業如果一點危機感都沒有，那么它必定只剩死路一條。對比一下登陸中國的洋品牌和我們國產品牌的危機意識，首先單憑各自的危機管理系統，跨國公司通常比我們要健全得多；可由于他們來到了一個企業綜合實力相對較弱、危機管理也相對落后的中國，往往就產生一種輕視懈怠的心理。

筆者認為：危機處理無非“疏”、“堵”、“沉默”三種對策。不論是哪種對策，危機處理者首先必須及時發現危機爆發點，并控制好爆發點，為危機處理留出余地，為改進工作留出時間，給“亡羊補牢”提供機會。如何發現和控制爆發點？關鍵在于敏感、迅速和平時資源積累。敏感反應：對任何可能引起危機的蛛絲馬跡要保持敏感，麻痹是危機管理的大敵。保持敏感性的關鍵在于全員危機意識、信息感知網絡、窮盡列舉所有危機。迅速行動：一旦發現苗頭，馬上采取措施，盡可能把火苗消滅在基層、消滅在萌芽，避免火勢蔓延、減少損失和處理成本。平時積累資源。

危機處理需要動用各種關系渠道，危機爆發時，可以“不惜一切代價”，但平時卻不做任何資源積累。對外學習。每個企業遇到的危機，幾乎都有前車之鑒。但悲劇總在不同的企業反復重演，原因在于大部分企業不重視，不研究，不善于從其他企業的危機中吸取教訓，認為大火不會燒到自己頭上。其實，別的企業的危機就是本企業最及時的預警，他人處理危機的辦法就是本企業最好的借鑒。企業不可“以身試危”，要善于對外學習。遇到危機時應制定化害為利、化大災為小難的對策，通過發言人制度等對外公告，消除不利影響，而不是“裝聾作啞或閃爍其詞”，以重新贏得用戶的信任。幾乎所有的危機都會對企業造成傷害，沒有危機管理戰略的企業也許能逃過一兩次危機，但只有制定并實施了危機管理戰略的企業，才能減少和戰勝所有危機，使企業變得更加成熟和強大。

目前中國大部分企業的危機管理只停留在產品、服務和品牌傳播等單一環節階段，全面危機管理體系尚未建立。中國企業在危機管理方面表現出的官僚色彩是解決問題的大敵，中國企業普遍存在對新市場調查不充足的問題，這點在進入國際市場時往往是致命的。因為國際企業成功往往靠的并不是價格優勢、甚至不是質量優勢，而是對產品和消費者的理解。

對此，專家首先建議中央經濟管理部門應對重要行業、企業進行系統的危機管理體系構建。特別是金融、醫藥、教育、經濟、石油、食品安全等重要行業，應該設立專門的危機應急管理指揮中心，對個別企業的危機苗頭應提高警惕，以防局部和個體的危機影響到整個產業乃至國家的經濟安全。