讓消費者放心的必經(jīng)之路

文 | 樹子

＞＞電子商務在給消費者帶來便利的同時，背后的陰謀也在慢慢侵襲。

2010年3·15 消費者權益保護日的主題是“消費與服務”。對于以通信和互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息通信技術服務來說，要從技術的神壇走到大眾當中，消費是必經(jīng)之路，而服務則是重中之重。

每年3·15前夕，各行各業(yè)都小心翼翼。2010年3·15期間，搜索引擎、SP服務商、網(wǎng)上代購、“響一聲”電話等欺詐行為被各家媒體曝光。國內(nèi)整個ICT行業(yè)也開始了新一輪的打擊不良和虛假信息的行動，同時推動相關市場的立法工作，為互聯(lián)網(wǎng)及通信用戶創(chuàng)造一個更加優(yōu)良的服務空間。

互聯(lián)網(wǎng)：電子商務是重點

2010年3月15日的3·15晚會過去之后，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以說是松了一口氣。從2009年開始，針對互聯(lián)網(wǎng)上各類不良信息及虛假信息的整治風暴一浪高過一浪。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也紛紛開始對自身提供的服務進行整頓，因此，2010年3·15互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)并沒有如同2009年一般被各路媒體曝光。

但這并不代表互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在保護消費者權益方面就已經(jīng)做到無可挑剔，至少在電子商務這一直接和付費掛鉤的互聯(lián)網(wǎng)分支領域來看，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還有很多事要做。

就在3·15到來之前的2010年全國“兩會”上，不少代表在提案以及媒體專訪中都提到，要對電子商務加強監(jiān)管，特別是保護在電子商務交易中處于弱勢的消費者的合法權利。全國政協(xié)委員、《中國美容時尚報》社長兼總編輯張曉梅在博客中也寫道，“網(wǎng)購在年輕人的購物經(jīng)驗里還充滿了各種陷阱和妥協(xié)，報社同事經(jīng)常購買的化妝品便是一個最典型的例子。事實上，由于電子商務買賣雙方的地位不對等，不能像傳統(tǒng)商業(yè)交易一樣先看貨再給錢，而是需要通過多個環(huán)節(jié)才能實現(xiàn)交易，第三方支付平臺和物流平臺都是在傳統(tǒng)商業(yè)交易中消費者無需接觸和直接使用的環(huán)節(jié)，當這兩個環(huán)節(jié)變成需要消費者親自使用并在某種程度上決定了電子商務交易的成功與否時，新的問題就出現(xiàn)了。”

《互聯(lián)網(wǎng)天地》記者從部分電子商務網(wǎng)站了解到，目前大多數(shù)C2C平臺如淘寶和百度有啊等購物網(wǎng)站都推出了包括如實描述、正品保障、七天退還，以及消費者保證金等維護消費者權益的措施。而B2C商城如當當、卓越、京東商城和麥考林等則承諾可以退換貨。但即使這樣，也并不能讓用戶完全放心地使用電子商務。

電子商務遇到的另外一個問題則是當賣家信息是由搜索引擎和C2C平臺提供時，搜索引擎和C2C平臺是否應該為賣家產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務負責。從法律上來說，如果不是與賣家聯(lián)合向用戶提供服務，搜索引擎和C2C平臺是不需要為賣家的產(chǎn)品負責的，最多不過是協(xié)助用戶向賣家交涉。但是在實際使用過程中，買家經(jīng)常會遷怒于搜索引擎和C2C平臺，這種情況下責任應該如何認定，還值得業(yè)界深入研究。

通信：手機吸費再被曝光

在2010年3·15前夕，有一家通信行業(yè)網(wǎng)站的3·15專題題目是《為什么被誤解的總是通信業(yè)》。的確，歷年3·15晚會被媒體曝光的事件中，總是會或多或少地與通信行業(yè)相關，也難怪這家媒體會發(fā)出這樣的聲音。

但是當我們靜下心來認真思考這幾年3·15曝光的通信行業(yè)內(nèi)的問題，不難發(fā)現(xiàn)這些問題的確都存在，或是曾經(jīng)存在，包括SP亂收費、終端產(chǎn)品質(zhì)量不過關、運營商收費不透明、移動互聯(lián)網(wǎng)服務商提供不良信息服務等等。而2010年3·15被曝光的問題，更是已經(jīng)暗中存在了很長時間。

根據(jù)2010年3·15晚會的曝光內(nèi)容，機主陳先生在購買了一款新手機并點擊其內(nèi)置游戲后，當即被扣除3元信息費。此后，陳先生每月都會發(fā)現(xiàn)自己被扣除10多元信息費。2009年12月，央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多手機里都內(nèi)置了收費菜單，而且絕大部分都沒有“二次確認”。

“二次確認”，是2006年原信息產(chǎn)業(yè)部出臺的《關于信息服務類用戶申訴調(diào)查處理的實施細則》所提到的SP定制規(guī)則，該細則規(guī)定：“信息服務商在收到用戶服務申請后，要向用戶發(fā)送請求確認信息，且請求用戶確認信息中必須包括收費標準和收費方式，在收到用戶的確認反饋后，信息服務商才能向用戶提供服務并相應計費，同時告知服務訂制成功。”

2010年央視3·15晚會曝光稱，“有的手機里內(nèi)置的這些東西被點擊之后，機主會收到一條看似是確認的短信，里面有回復1或者回復數(shù)字開始使用，還有資費說明，實際上不管你回不回復，就算按取消它也已經(jīng)收費了。”央視記者還表示，有的SP商干脆在手機里內(nèi)置定時發(fā)送程序，就算消費者沒有點擊這些收費菜單，對方也照樣扣錢。

＞＞小心手機背后的陷阱。

監(jiān)管部門：加強行風建設

對于互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)出現(xiàn)的這些問題，監(jiān)管部門已經(jīng)注意到并將積極進行整改。2010年3月12日，工業(yè)和信息化部召開了2010年通信服務座談會，工業(yè)和信息化部電信管理局局長韓夏在會上做了題為《規(guī)范服務，營造用戶放心的通信消費環(huán)境》的主題報告。

韓夏局長表示，電信管理局一直將通信行業(yè)行風建設作為一項重點工作常抓不懈，按照國務院糾風辦等上級有關部門的部署和要求，結合行業(yè)實際，不斷創(chuàng)新工作方式方法，逐年在全行業(yè)相繼組織開展了“暢通網(wǎng)絡，誠信服務”，“誠信服務，放心消費”，“通信服務與社會責任”，“服務社會，服務民生”等系列主題活動，對通信全行業(yè)的行風建設工作發(fā)揮了積極作用。

在這一報告中，韓夏局長特別提到了對網(wǎng)絡和手機不良信息的整治工作，并表示2010年將繼續(xù)深入開展手機淫穢色情專項治理，營造用戶放心的電信服務環(huán)境。

毫無疑問，隨著互聯(lián)網(wǎng)和通信服務的普及，相關的監(jiān)管力度和規(guī)范也逐步開始完善。當然，構建一個讓消費者放心的市場還需要一定的時間，尤其是需要法律法規(guī)的完善。以消費者意見很大的垃圾和色情短信為例，雖然運營商經(jīng)常因此收到客戶的投訴，但是依然屢禁不止，這是因為對垃圾短信和色情短信本身就沒有確切的界定，什么樣的短信算是色情短信？一次群發(fā)多少條算是垃圾短信？這些問題在現(xiàn)行的法律中都沒有明確規(guī)范，而運營商也只能行使監(jiān)管權，即使運營商打擊力度很大，沒有相關懲治法規(guī)就不能從根本上解決問題。