提升教育公信力策略探析*

● 梁東榮

提升教育公信力策略探析*

● 梁東榮

教育公信力是指社會公眾對教育組織信用資源之可信性的信任程度，是教育組織與社會公眾之間的一種交互關系，它具有非均衡性和非對稱性的特征，教育組織所擁有的信任資源的豐富程度是公信力形成的基礎，社會公眾的評價與價值判斷等是公信力的指示器，兩者互動的中介物是公信力形成的重要條件。教育組織要有效提高教育公信力，必須積極構建信用資源，治理好教育組織與社會公眾間的交互口，準確監(jiān)測社會公眾對教育組織價值判斷的變化趨向，及時調整管理策略。

教育；公信力；交互口；策略

進入新世紀以來，公信力成為學者及政策制定者關注的熱點之一。我們對近十年(1999-2009)發(fā)表于各種期刊的學術文獻進行了檢索與統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)2002年與2005年文獻數(shù)量增長迅速，分別是前一年的316.7%和140．7%。2005~2009年，研究文獻呈持續(xù)上升趨勢。值得一提的是，2006年3月，溫家寶總理在十屆全國人大四次會議的《政府工作報告》中，明確提出，要“建立健全行政問責制，提高政府執(zhí)行力和公信力。”公信力問題首次被寫進政府工作報告，受到最高決策者的重視，這無疑促進了公信力研究的深入。

從公信力研究的對象來看，目前的研究主要包括傳媒、政府、司法和民間組織等四大類；從研究學科上看，主要包括新聞傳播學、行政管理學、法學學科、社會學等。盡管公信力成為其他學科研究的熱點，但在教育管理領域卻未引起充分的重視。從檢索到的文獻看，只有少數(shù)教育研究者進行了探索。然而，隨著我國辦學規(guī)模的不斷擴大，特別是高等教育由精英化向大眾化的迅速發(fā)展，使得越來越多的利益相關者開始關注教育，更加理性地評價和選擇教育，對教育提出的要求愈來愈高，教育公信力逐漸成為衡量教育質量狀況高低的重要指標之一。但是，近幾年我國教育公信力卻并不樂觀，呈現(xiàn)下滑趨勢，甚至出現(xiàn)了危機，教育作為一片神圣凈土的形象受到了挑戰(zhàn)。2001年，沈陽市市民參與全市行風投票評議活動，在被評議的30個重點部門中，教育系統(tǒng)的群眾滿意度排名倒數(shù)第一[1]，這不能不引起教育研究者和教育決策者的省思。

一、教育公信力的概念界定

什么是公信力？盡管到目前為止，學者們對此還未達成一致意見，但已經(jīng)取得了有益的成果。從研究的內容看，一般把公信力大致分為四類：“信用觀”、“資源觀”、“能力觀”和“信任觀”[2]。

所謂“信用觀”，即認為公信力是指被信任組織信用水平的表征，或者說是被信任組織長期履行承諾的正面記錄，意味著某一組織只有守信用才能獲得公信力，即信用是一個組織公信力的源泉。信用(credit)觀，實質上側重于從單方要求某組織信守和履行事先做出的承諾，認為只要守信用，就能得到高的公信力。但是，守信用只是組織獲得信任的必要條件，并不是充分條件。換句話說，一個組織公信力水平高，其信用一定高，但其信用水平高，則不能保證其有較高的公信力，因為公信力是被信任方與信任方相互作用的結果。因此，“信用觀”存在著一定的片面性，它側重于強調被信用組織的主觀努力，強調被信任方在公信力形成中的絕對地位。

“資源觀”把公信力看作是被信任組織所擁有的一種資源，這類資源可以為其帶來號召力與影響力，認為組織一旦擁有了公信力，就成為它的一種無形資源。也就是說，公信力與影響力成正比關系。如有研究者指出，“政府公信力的強弱，取決于政府所擁有的信用資源的豐富程度”[3]。這一觀點認為被信任組織擁有的信用資源越多，其公信力越高。從本質上看，資源觀與信用觀有著相同之處，只是信用觀更多的是強調被信任組織的行為能力，而資源觀更多的是強調被信任組織信用資源的綜合性，但兩者都側重于被信任組織在公信力構建過程中的主動性和優(yōu)先地位。

“能力觀”把公信力看作是被信任組織能夠贏得社會公眾信任的能力。如，有學者把新聞傳媒公信力定義為：“新聞傳媒能夠獲得受眾信任的能力，反映了新聞傳媒以新聞報道為主體的信息產品被受眾認可、信任乃至贊美的程度”[4]。盡管這一觀點與上面兩種有異曲同工之處——都強調被信任方在公信力形成中的主觀能動性，但它已經(jīng)關注到了社會公眾的反作用力。

“信任觀”則變換了問題研究的視角，側重于從信任方的視角來闡釋公信力，認為公信力是社會公眾對被信任組織的一種主觀評價，把“信任”的基本內涵引用到公信力概念的界定中，如有研究者把政府公信力界定為“政府公信力是社會組織、民眾對政府信譽的一種主觀評價或價值判斷，它是政府行政行為所產生的信譽和形象在社會組織和民眾中所形成的一種心理反映。”[5]信任(trust)，實際上暗含著兩種行為(信和被信)、兩個主體(信任方和被信任方)。這一觀點，不但強調了在公信力獲得中信任方的地位，也蘊含著被信任方擁有值得信任的資本，與以上三種觀點相比更具合理性。

綜上所述，我們認為教育公信力是社會公眾對教育組織信用資源之可信性的信任程度。這一概念的內涵包括四個方面：第一，教育公信力標示著教育組織信用資源的可信性。包括兩方面的含義，一是教育組織首先必須擁有獲得社會公眾信任的能力或資源，二是社會公眾對其信用資源產生信任感；第二，教育公信力標示著社會公眾對教育信任資源可信性達到的信任度。信任度表明公信力所討論的問題不只是信與不信的問題，而且是信任高低強弱的問題；第三，教育公信力暗含兩個主體間的交互關系，即教育主體與社會公眾之間的一種流動性交互作用，信任度是處于變化中的量，而不是靜止不動的，公信力在時間、空間上具有延展性；第四，公信力的形成是一個長期的過程，一旦形成具有相對的穩(wěn)定性。

二、教育公信力的形成機制

在探討提升教育公信力的策略之前，我們首先剖析一下教育公信力的形成機制。依據(jù)教育公信力的概念，公信力包括兩個主體(教育組織與社會公眾)和兩種行為(被信任與去信任)，公信力的形成是兩個主體間的交互作用的結果，是兩個主體間的一種持續(xù)、穩(wěn)定的能量交換而累積成的信任度。如圖1所示，教育公信力建立的基礎是教育組織擁有一定的信任資源，信任資源的豐富程度，是其公信力形成的關鍵要素。另外，教育組織還要選擇適切的方法與途徑，即中介物，把自己擁有的信用資源作為一種信號傳遞給社會公眾，通過與社會公眾直接或間接的互動，得到社會公眾的肯定、認可。因此，公信力的高低既基于教育組織所擁有的信任資源的豐富程度，也取決于社會公眾對這些資源的主觀評價或認可程度，同時也不能忽視兩者互動的中介物。

兩個主體之間的互動過程，或者說公信力的形成有兩個不可忽視的特性：非均衡性與非對稱性。非均衡性是指在公信力形成的過程中，兩個主體所處的位置不同，導致了信息的不對稱性。從表面上看，教育組織擁有更多的信息量、影響力和主動性，居于優(yōu)勢地位。因為它居于公信力形成的開端，在向社會公眾進行信息傳遞時，易于進行信息過濾、信息歪曲，只傳遞對自己有利的信息，甚至編撰虛假信息，騙取社會公眾信任。社會公眾個體則處于公信力形成的末端，居于被動地位，易于接受錯誤信息，或暫時被誤導，受到損失。從實質上看，公信力的最終形成卻是社會公眾的心理反映、衡量與價值判斷，是社會公眾理性選擇的結果。因此，從長遠看，在公信力形成中，社會公眾具有主動性和主導地位。

圖1 教育公信力形成模式示意圖

所謂公信力的非對稱性是指公信力的形成過程的長期性與破壞過程的短暫性之間的矛盾。從圖中我們看到，教育公信力是社會公眾基于對教育組織信用資源可信性的衡量與評價后形成的主觀心理狀態(tài)及其強弱。社會公眾的信與不信以及信任的強弱反映出一種矛盾的心理，吉登斯在談到信任關系時，曾經(jīng)指出：“一般來說，外界對科學和技術知識的態(tài)度又具有某種矛盾心理。這種矛盾心理居于所有信任關系——無論是對抽象體系還是對個人的信任關系——的核心。因為只有在愚魯無知的時候，不論是對技術專家所宣稱的知識的無知，還是對一個人所依賴的密友的想法和意圖的無知，都有對信任的需要。然而無知問題提供了懷疑(或者至少是謹慎)的基礎。”[6]從這里我們可以推出，社會公眾對教育及其專業(yè)知識等認識的不足，既是其公信力形成的基礎，同時也暗示出公信力潛在的脆弱性，乃至被毀滅的可能性。經(jīng)驗告訴我們：某人(或某些人)遭遇的一次不愉快的體驗，瞬息就可能導致他(他們)與某個教育組織(或整個教育組織體系)所建立起來的信任關系的斷裂。尤其在信息技術與互聯(lián)網(wǎng)極其發(fā)達的今天，資源相對豐富的情況下，某人可以放棄某個教育組織而做出新的選擇，或者在全球化的今天放棄對一個國家整個教育組織體系的信任而選擇他國的教育組織，甚至放棄受教育的機會。

三、提升教育公信力的策略途徑

根據(jù)對公信力形成機制的剖析，我們認為要提升教育公信力，必須立足于公信力形成的三個維度，聚焦于教育組織這一主體，并關注社會公眾的心理變化，關注兩個主體在交匯口的互動狀態(tài)。

（一）構建教育組織信用資源

擁有信用資源是教育公信力形成的前提。從某種意義說，信用資源是教育公信力形成的載體的，沒有一定的信用資源公信力無從談起。教育組織所擁有的信任資源主要包括軟件和硬件兩個方面。軟件主要包括辦學理念、管理制度、教師素質、教學質量、學校文化、危機管理，等等；硬件主要指學校的教學設備、學習資源、基礎設施等。在這些資源中，教學質量是核心，其次是教師素質和學校管理水平，硬件設施居于中間位置。從目前我國教育的現(xiàn)實來看，盡管有些學校的硬件建設存在著不足的問題，但這不是影響其公信力的關鍵因素。然而，近幾年我國的學校存在著一種錯誤認識，把主要精力放在規(guī)模擴張與硬件建設上，忽視學校的內涵發(fā)展，導致了辦學目標的功利化，學校管理的官僚化，學校文化的泛政治化，失去了獨立性的辦學理念，學校的公信力嚴重下降。因此，教育組織，特別是學校除了具有基本的硬件建設以外，最為重要的是提升教師素質，提高學校管理水平，提高辦學質量，增強學校的可持續(xù)性發(fā)展。

（二）重視對互動交匯口的管理

盡管教育組織所擁有的信用資源的豐富程度對公信力的提高至關重要，但對信用資源的經(jīng)營管理也非常重要，特別是對教育組織與社會公眾交互作用的交匯口的管理。教育組織與社會公眾之間的互動包括直接性互動與間接性互動兩類。在公信力的積累或破壞過程中，不僅直接利益相關者的經(jīng)驗體驗能夠迅速傳播，而且他們的經(jīng)驗體驗也能向他人快速傳遞，從而加速公信力的增強或斷裂。“對特定抽象體系的信任或不信任的態(tài)度，很容易受到抽象體系入口處的經(jīng)驗的強烈影響；當然，同樣也容易受到知識更新的影響，這些更新的知識是由通訊媒體和其他途徑傳遞給非專業(yè)人士和技術型專家的。交匯口成為非專業(yè)人士的懷疑主義態(tài)度與職業(yè)化的專門知識之間產生緊張的地帶這一事實本身，使它們被公認是抽象體系之所以脆弱的根源。”[7]因此，必須加強對教育組織與社會公眾互動交匯口的管理，即提高與直接利益相關者互動窗口的有效管理，做到動之以情，曉之以理，達到言、行、果統(tǒng)一，增加社會公眾的成功經(jīng)驗與愉快體驗，減少不幸的遭遇，這是提升教育公信力的重要策略與途徑。

（三）加強對公信力指示器的監(jiān)管

整個教育組織系統(tǒng)的公信力，或者是某個教育組織的公信力都標示著一種強弱關系的變化。教育組織應對其保持高度的警覺和敏感性。教育組織作為一種服務性機構，必須了解自己的既有目標群體與潛在目標群體、直接目標群體與間接目標群體的需要、滿意度，等等，并以此分析自己的不足，了解自己的優(yōu)勢，尋找發(fā)展的機遇，定位發(fā)展的方向。著名管理學家德魯克指出，任何組織機構“做什么、怎樣做，在很大程度上是由機構外部的人的需求所決定的”[8]，“社會的需求應當成為每個機構的機會”。[9]盡管我國的教育組織，特別是學校現(xiàn)在開始關注社會公眾的需求，開始重視對優(yōu)勢的推銷，但是對于自己的服務對象的利益，對于社會公眾的利益重視還不夠，理解不多。這不僅影響了教育公信力的提高，也影響了學校的可持續(xù)性發(fā)展能力。教育組織應該利用各種途徑——問卷調查、訪談等，了解各種目標群體對教育的需要及其需要的變化，關注社會公眾對教育組織滿意度及其變化趨勢，并以此調整自己的發(fā)展與管理策略。

[1]張非非．行風評議爆冷門：教育排名倒數(shù)第一[N]．新華網(wǎng)，2002-2-26．

[2]周治偉．公信力的概念辨析[J]．攀登(雙月刊)，2007(1)：76-78．

[3]張旭霞．試論政府公信力的提升途徑[J]．南京社會科學，2006，(7)：50-55．

[4]鄭保衛(wèi)，唐遠清．試論新聞媒介的公信力[J].新聞愛好者，2004，(3)：9-11．

[5]鄭旭輝．政府公信力的失落與規(guī)制[J]．福州大學學報(哲學社會科學版)，2007：(6):30-34.

[6][7]安東尼·吉登斯著，田禾譯.現(xiàn)代性的后果[M].南京：譯林出版社，2000：78，79.

[8][9]彼得·F·德魯克著，徐大建譯.德魯克文集（第 3 卷）[M].上海：上海財經(jīng)大學出版社，2006：62，60.

梁東榮/泰山醫(yī)學院管理學院教師，管理學博士

*本文為山東省泰山醫(yī)學院管理學院梁東榮博士主持的泰安市哲學社會科學重點研究課題“泰安市教育公信力保障機制研究”系列成果之一。

(責任編輯：何 言）