變革基礎業務,提升服務能力——以哈爾濱工業大學圖書館基礎業務發展為例

□郭健民 韓淑紅

部分高校圖書館遷入新館舍,良好的硬件為服務功能的增加、服務能力的提升奠定了良好的基礎。但更多高校圖書館的業務的變革與拓展受著固有格局、館舍條件等限制,對基礎業務的變革抱著維持的態度。我們哈爾濱工業大學圖書館的館舍已建成15年,業務工作一直沒有什么改變,已經嚴重影響并阻礙著讀者服務工作的發展。近兩年,我館對基礎業務工作動了一次大手術,通過變革創新和改進完善,提高精細化管理水平,拓展服務功能,提高服務能力,最終提升讀者利用圖書館的滿意度。

1 采訪工作的變革

1.1 采訪決策支持體系的完善

圖書采訪中的“訪”是高效高質量采購的基礎,圖書采購人員如何面對學科的縱深交叉發展?如何面對文獻海量發行中良莠不齊的圖書質量?如何使采集的文獻更加科學合理?一套完善的采訪決策支持體系勢必會提升所購文獻的質量,提升文獻與本校教學、科研的契合程度。

采訪工作的規范化程度直接決定了館藏文獻建設的總體發展。征集本校各專業需求是采訪決策支持體系所首先要關注的。對于本校的學科專業和科研進程,讀者是最清楚和了解的。通過與讀者溝通獲得的需求信息的準確性和時效性是毋庸置疑的;針對本校專業特點、學科發展和館藏特點擬定科學合理的采訪原則是采訪規范化進程中的關鍵環節。采訪原則要反映本校學科特點,應對采購文獻的范圍、數量、質量、物理形式、采購方式、采購制度做出詳細規定。采訪原則的制訂不能一成不變,應隨著學科的變化、出版發行特點的變化而不斷及時補充,作為圖書館各時期采訪工作的指南。

我館自2004年制定《中文普通圖書采購原則》(以下簡稱《原則》),迄今已修訂三次,每次修訂均是在我館采購經費變化、學校學科發生調整、館配市場變化等情況下進行的,《原則》的及時修訂使我館的采購工作更加規范和科學。同時,采訪渠道力爭多樣:一是通過我館研發的圖書薦購系統;二是利用館配商提供的軟件;三是利用現有信息技術通訊手段,如E-mail、QQ采購交流群等。同時,我們在全校招募“圖書采購信息咨詢專家”,建立穩固專家隊伍,并隨時以走訪、網絡實時交流等形式爭取信息需求征集的全面性。隨著我館數字化程度的提高,我館的采訪決策支持系統將日益完善。

1.2 采訪模式的轉換

隨著市場經濟體制下圖書發行事業的蓬勃發展,計劃經濟體制下單純依賴“三目”(《社科新書目》、《科技新書目》、《新華書目報》)進行預訂的模式已經過時?！艾F采”模式因其直觀性和時效性強而日益成為圖書采選的主渠道。尤其是便攜式采集器的出現更加方便采購人員現場查重工作,通過看文獻實體,充分了解圖書內容質量和裝幀等物理形態之后進行選擇,就更會符合本館的采購原則。“現采”模式降低了圖書選擇的盲目性和不確定性,極大地縮短了圖書采購周期。

我館中外文圖書的“現采”模式包括:參加大型的書展、圖書訂貨會;到館配商樣書庫采購;到出版社樣書展廳采購;在館配商到本館舉行的書展上采購?，F采過程不只是選擇圖書,同時也對出版社出版圖書與我校學科的契合度進行考察,以便選擇核心出版社。采購人員對與本校專業契合比較緊密的出版社進行質量評價,評價過程中充分考慮本館讀者的借閱情況和出版社的業內排行。根據歷年來采購經驗,與我校學科契合比較緊密的出版社有科學出版社、機械工業出版社、清華大學出版社、國防工業出版社等。

1.3 采訪質量的提升

市場經濟體制下,專業館配商的出現打破了新華書店一統天下的局面,高校圖書館穩定的采購經費使之成為館配商市場爭奪的對象。物競天擇,館配商為爭取市場份額而對圖書館服務的細致周到的程度,對圖書館業務的精熟程度令人震驚。同時,出版社日益發揮研發和生產的優勢,進入到館配市場中來,相繼成立圖書館服務部及時傳遞信息,不斷定性分析、篩選,有針對性地介紹本社的產品,甚至可以做到館藏查重、為圖書館提供專業的配書建議,運用專業軟件為圖書館提供館藏結構分析,還會定期為圖書館提供各種專業目錄以及量身定做個性化目錄,定期上門搜集教師們的意見和建議等等。

高校圖書館的藏書質量的提高一方面依賴于采購業務良性運轉,另一方面要充分利用圖書館、館配商、出版社三者之間的博弈,確保館配質量最優的實現。為了整頓圖書市場秩序,反對商業賄賂,規范圖書館采購管理,采購招標成為圖書館選擇館配商的公認與法定方式。采購招標有法定的程序,招標形式也各有不同。圖書館必須對館配商進行考察,提出科學規范的適合本館需要的招標技術要求。在合同期滿后,根據招標合同進行測評。

我館在既定采購原則基礎上,利用館配商、出版社提供的附加服務為我所用,提出詳盡的招標要求。同時,在下一年度招標前按照招標要求進行逐項的考核與測評,既科學考核本年度工作,也為下次招標奠定基礎。

2 編目工作的變革

2.1 文獻編目從個性化到社會化

文獻編目是圖書館業務的基礎,編目質量直接影響讀者服務的效果。傳統的文獻編目處于相對獨立封閉的狀態,基本上是各自為政。網絡時代的到來,使聯機合作編目日益普及,編目數據更加標準和規范。近幾年,館配商、出版社逐漸介入高校圖書館的采編工作。他們成為圖書館編目數據的直接或間接提供者,這也預示著編目工作已從聯機合作集約化編目階段走向社會化的編目工作階段。

我館編目工作經歷個性化、聯機編目集約化,正穩步走入社會化進程。個性化編目階段,編目體系“蘇聯化”,沿用“俄文二套”體系,編目產品——目錄卡片僅供內部使用,并帶有明顯的地方特色,所采用書次號為《李修宇著者號碼表》。聯機合作編目階段,本館成為CA LIS成員館,并具有中外文圖書編目數據提交資格,編目產品由卡片轉變為機讀形式,卡片式目錄隨之淡化,退出歷史舞臺。面臨編目社會化,本館采取“擇優取之”的政策,同時推進編目業務標準化、規范化。除了編目流程優化,對細節重新從“利于讀者使用”出發,書次號由著者號變更為種次號,本館索取號更加簡約和易于標識,避免人為造成的分類標引的不準確性。

2.2 編目業務工作漸進化過程

編目業務工作社會化是指將文獻加工的全過程,從物理加工到分類編目標引全部交由館配商完成的一種新型工作模式[1]。不可否認,編目外包具有降低成本,節約圖書館人力、物力、財力的優點。編目外包決不是趕時髦,必須慎重考察、決策與實施。

我館的編目外包社會化經歷這樣一個過程:物理前期加工——物理加工全部外包——采用館配商M ARC數據——分編駐地外包——編目完全外包社會化。每一步工作都有既定目標:物理加工階段考察了館配商的服務能力和管理高效性。采用館配商的MA RC數據并對館配商的編目業務能力和編目人員水平考核,同時為下一步編目核心業務外包打下堅實基礎。編目業務駐地外包是館配商人員進駐本館進行全程物理加工、著錄和標引?，F有的編目工作流程是否合理、業務細節是否規范直接影響編目的質量與圖書館服務,駐地外包可以將這些業務中的疏漏之處檢驗出來,及時的修正對下一步的編目完全外包社會化至關重要,也是最關鍵的環節,同時是對館配商實力最重要的考核。

2.3 編目外包質量控制

編目外包的優勢毋庸置疑,但質量問題也確實存在,諸如館配商編目著錄規則不統一、著錄字段不全面、主題與分類標引規范性準確性差等。這些質量問題會對編目體系、圖書館文獻信息內容揭示產生一定影響。因此編目外包中的質量控制必須牢牢掌握在本館編目人員手中,確保業務外包質量不降。

編目外包質量控制需要決策科學和執行嚴謹。決策階段通過前期的館配商考察,選擇其中有實力、誠信度高、人員技術力量強的合作商。執行階段要對每一業務環節進行規范,對驗收、加工、分編著錄、標引的業務細節做出詳盡、清晰的規定,定期進行考核與測評,促進編目外包向本館預期方向發展。我館采取漸進外包的方式,選擇了實力雄厚的館配商,招標前對工作流程、著錄要點、總論復分標引、索取號之書次號使用規則等均做出詳盡的規定和考核指標,并寫入合同。

3 典藏工作的變革

3.1 文獻“復選”的合理化

圖書館對已入藏的文獻進行再選擇稱為“復選”[2]。復選的目的在于節省藏書空間、提高館藏圖書質量、保持圖書整體實效性和新穎性。復選后科學合理的藏書體系勢必會提升圖書館服務的質量。

復選是一項專業性很強的工作,關系到整體資源的規范化發展。復選必須符合本館實際,制定切實可行的原則,配備具有專業知識和豐富經驗的館員進行充分論證,制定符合本館文獻資源建設的模式。

我館在進行文獻復選前對館藏文獻布局總體原則、復選具體操作進行詳實論證并制定嚴謹的方案。復選后的文獻布局體現了以利用率為主線的三線典藏制特點[3]:一線書庫為文獻流通庫區,實現藏、借、閱一體化,滿足讀者閱覽、外借需求;二線書庫為中轉庫,對讀者開放并發揮對一線、三線書庫的調配功能;三線書庫為保存庫,收藏利用率非常低、破損嚴重等特殊文獻。同時,一、二、三線書庫之間,不僅存在著藏書新舊與利用率的層次聯系,服務方式的區別,而且存在著增加新書與剔除滯書的動態性聯系。隨著藏書建設的不斷變化,使圖書在一、二、三線書庫之間異動,始終保持圖書的最佳利用狀態,充分體現文獻復選的持續發展。我們成立文獻復選工作小組,對有關議題進行討論決策;對實際操作全程督導;對復選后閱覽、流通情況考察反饋。確定三線藏書理論指導下的三線藏書體系,實現文獻復選總體目標:即一線藏書至少應能滿足讀者總需求量的80%;二線藏書應滿足讀者總需求量的15-20%;而三線藏書的借閱量則不能高于總借閱量的1%。

3.2 多校區圖書館典藏分配的精細化

圖書館所購文獻經過驗收分編后進入流通借閱的最后環節就是典藏,該環節承載著檢驗文獻質量、文獻調配等主要職責。典藏工作的質量直接關系到館藏布局的合理性和館藏文獻利用的高效性。

伴隨著高校合并和規模的不斷擴大,多校區、多分館的情況在各校普遍存在。面臨各校區的專業設置、讀者群和科研工作的迥異,文獻典藏工作能否做到科學統籌、合理調配尤為重要。典藏工作的精細化程度愈深,文獻調配愈合理到位,讀者服務的效果就越好。做到多校區典藏精細必須注重文獻的學科分布、讀者層需求特點、學科專業設置、科研組織機構的分布,保持與各院系信息溝通渠道的暢通,可以這樣描述(圖1)典藏反饋系統:

圖1 典藏反饋系統描述

我校分為三個校區,學科專業各不相同,而且一、二校區讀者層次不同。我館特安排諳熟業務而又了解學科分布發展和讀者需求特點的人員從事該項工作,從圖書復本分配、新書按專業分配、讀者層次需求等幾個方面出發,探討制定科學合理的典藏制度,確保調配到位、分配精細,形成立體式的典藏分配體系。同時確定“樣本唯一原則”,即每種書只保留唯一樣本,其他均進入流通部門。館藏地點完全細化,其中重要典藏地點6個,總計達18個,以精細典藏確保文獻利用最有效化。

4 借閱工作的變革

4.1 借閱部室的個體化調整

借閱工作是圖書館傳統業務“采、編、典、流”的終點,是對前幾項業務的最后檢驗,也最能體現讀者服務的質量?！安亟栝喴惑w化”模式剛開始對讀者服務的沖擊的確很大,隨著這種模式逐漸被人們熟知,就暴露出了種種不足,例如不利于管理,讀者尋找文獻困難等。

我館原來的部室設置一直按傳統服務的模式,設樣本圖書、社科圖書、科技圖書、新書借閱室,但隨著圖書范圍的增加、圖書類型的擴展,根據學科服務和個性化服務的需求以及學校的整體發展的要求,新建了多個圖書借閱室,如:配合學校的發展和全國大學生素質教育基地建設,成立了素質教育閱覽室;為統一規范管理參考工具書和檢索工具書而建立了工具書閱覽室;為積極配合學校將本科新生安排在二校區,在二校區圖書館建立了基礎課圖書借閱室;以教育部贈送的《中華再造善本》為主體,并集中了館內分散在各處的古籍圖書,新建了古籍圖書閱覽室;為使仍有價值的舊書還可以利用,開辟出了一個二校區文學類舊書查閱室;由于文藝方面的圖書借閱頻次很高,在一校區新建了文學藝術類圖書借閱室;為配合國防文獻中心建立了國防文獻查閱室等。這些借閱室的建立使讀者能更加方便快捷地找到需要的文獻。

4.2 借閱服務的“以人為本”

高校讀者人數的增加導致需求的增加,有限經費下圖書復本與種類的配備矛盾制約了讀者服務的有效性。有限復本下讀者服務的最有效化是讀者服務的新課題?！耙匀藶楸尽?、“以讀者為中心”,我館開展了幾項人性化的業務,這些業務的開展成倍地增加了工作人員的工作量,卻取得了很好的效果。首先,樣本書庫擴大服務范圍,原來樣本書庫只對教師、研究生和留學生開放,現在對全校所有讀者開放。其次,減少新書閱覽室復本。將新書閱覽室復本由3冊改為1冊,既兼顧了內閱,又考慮了新書外借。再者,增加借書冊數。由原來20年沒變的本科生6冊、研究生8冊、教工10冊增加到所有讀者可同時借中文普通圖書12冊。延長讀者服務時間,實行了雙班工作制,打破了以往只能工作時間借還圖書的慣例,中午、晚間、雙休日及寒暑假均可借還圖書。這些措施的實施極大地滿足了讀者的借閱需求,學生對圖書館的滿意度明顯提升。

4.3 服務工作細節的精細化

精細化管理最基本的特征就是重細節、重過程、重基礎、重具體、重落實、重質量、重效果,講究專注地做好每一件事,在每一個細節上精益求精、力爭最佳[4]。高校圖書館的服務精細化體現于向讀者提供及時高效準確的服務,注重服務細節,注重服務過程,注重服務效果與質量,在讀者服務工作中講究“態度決定一切、細節決定成敗”。在圖書館基礎業務中,細節在很大程度上影響著讀者借閱行為。細節的周全會提升讀者心理滿意度,增強讀者對圖書館服務的信任度,從而實現館員與讀者的無障礙溝通,為讀者帶來行為與心理的多層次滿足[5]。

圖書館服務不只是流通部門的工作,所有部門的工作都要圍繞“服務”這個主題。我館在業務工作中注重細節,一切從讀者高效利用角度出發。采編部門在基礎加工外,詳細注明所附光盤數量,給予“溫馨提示”等,在與讀者交流中,利用各種途徑,如主管館長聯系專業小班、薦書QQ、實時在線咨詢、建立“采購咨詢專家”聯系檔案等,使讀者與館員溝通的密切程度逐漸增加,對讀者問題直接予以解答。

我館的基礎業務工作逐漸形成制度規范化、原則標準化、服務人性化,體現了精細化管理。讀者服務實踐亦充分證明所有基礎業務變革實施的有效性。表1和表2是我館近4年到館讀者量和借閱量的統計,在電子文獻激增、網絡化服務走強的情況下,到館讀者量、借閱冊數仍呈逐年增長的統計結果反映出基礎服務仍然發揮其重要作用,圖書館的讀者服務能力亦是大幅度逐年提升的。

表1 哈爾濱工業大學圖書館近4年讀者服務人次統計

表2 哈爾濱工業大學圖書館近4年圖書借閱量統計

筆者深深感到即使在高校圖書館數字化資源日益豐富、各類型電子文獻嚴重沖擊紙質文獻的情況下,高校圖書館的基礎業務絕對不能弱化,而且必須加強。只有以雄厚的基礎業務為前提,高校圖書館工作才能科學、協調、高效、可持續發展。

1 曾斌.高校圖書館編目業務社會化探討.見:廣西圖書館學會2008年年會暨第26次科學討論會論文評選集.廣西,2008:7-10

2 吳慰慈.劉茲恒.圖書館藏書.北京:書目文獻出版社,1991:190

3 宋曉莉.論圖書館藏書的復選工作.圖書館建設.2009(1):28-31

4 劉先明.創論精細管理工程.[2009-6-10].http://www.wisem an.com.cn/specialist/liuxianming/015.htm

5 遲秀麗.求“精”求“細”,提升圖書館的管理水平.佳木斯大學社會科學學報.2008.(4):172-173