聲訊客服專員選秀記

　　教練面訓
　　
　　1號：沙包打的時候，是消失于無聲的，我擅長的就是消散客人的投訴、意見和怨氣。
　　2號：黛西是我的英文名，Danger(危險)就是時刻提醒自己要有危機意識：Abilltly(能力)就是告訴自己要做一個有能力的人，I就是創意i Study (學習)就是學無止境：Yes I can(我行)就是一種對自己自信的表現。
　　3號：真誠很好理解。我覺得女生可能心思比較細膩；男生只能老實一點、憨一點、傻一點，總會有人覺得這樣也是不錯的。
　　4號：只有自己保持微笑的狀態，才會有一個更好的心情，去與每一位顧客交流和溝通。
　　
　　1
　　
　　張教練：在你以往的實際工作經歷里，哪個老板是你最討厭的?
　　1號：不能說是討厭哪一位，只是不很贊同他，他是酒店的一個主管。
　　張教練：為什么?
　　1號：因為在酒店工作是三班倒，我們是上早班的，他是中班的。早班每天都要加班到下午三點半下班，但是我們要忙到晚上六點半才下班，他還把中班的事情讓我們做，然后中班的人就沒有事情做。
　　孫教頭：聲音服務非常重要的是要通過聲音使客人覺得愉快。請你各用不同的一句話來贊美一下我們幾位教練，讓我們覺得很愉快。
　　1號：孫老師，您很雍容華貴；張先生，您氣派很足，賴小姐，您非常漂亮。
　　賴教練：在簡歷當中，寫了自己做過很多促銷的工作，假設現在我們主持人劉老師想去買一臺電視機，正好你在促銷電視機，你用一句話讓他留下，聽你介紹所促銷的產品。
　　1號：先生，您好!
　　劉老師：您好!
　　1號：您是想買電視機嗎?
　　劉老師：啊?
　　1號：先生，我們電視機是新出來的，有很多優點，您有興趣聽一下嗎?
　　劉老師：沒有。
　　1號：先生，您家里電視用了多少年了?
　　劉老師：你管得著嗎?
　　1號：先生，我們的電視機真的是非常好，我們還有很多贈品。
　　劉老師：贈品?
　　1號：是的，比如說有微波爐，您家里燒菜燒飯用得著。
　　劉老師：凡是買電視機送微波爐的，說明那電視機不怎么樣。
　　1號：不是，我們電視機都是精品，非常好。
　　劉老師：還有其它贈品嗎?
　　1號：你有興趣了解一下嗎々
　　劉老師：還送什么呀?
　　1號：送微波爐的一套餐具。
　　劉老師：不用，謝謝!再見!
　　
　　2
　　
　　孫教頭：你是個很漂亮的女生，為什么要放棄天生麗質這樣一個非常顯著的優勢，來做一個只能聽到聲音而不能看到形象的工作?
　　2號：也許你們會覺得我這張臉很不錯，但是我并不能滿足于此，在聲音方面，也想讓自己有一個更寬的領域，所以我想挑戰這份工作。
　　賴教練：你認為自己的聲音很好聽嗎?
　　2號：正因為聲音不是非常地柔美，所以我要挑戰自己。
　　賴教練：你的夢想是做服裝設計師，你學的是金融，但是你擅長的好像是文藝方面的事情。
　　2號：是的。
　　籟教練：感覺你好像是全能，那你怎么看待夢想與現實之間的差距?
　　2號：我覺得自己會取悅一個很欣賞我的人，然后會找一個可以雇用我的人。雇用我的人，他肯定能看到我讓他值得聘用和非常優秀的方面。我覺得一個人要有感恩之心，不能過河拆橋。
　　孫敬頭：除了我們在座這些公司之外，請講出十個有聲訊客服的行業。
　　2號：中國移動，中國聯通……
　　孫教頭：最好同樣的行業不要重復。
　　2號：電話公司行業，銀行，體檢中心……
　　
　　3
　　
　　孫教頭：今天來面試的四位選手中，只有你一個男生，為什么你要來做聲訊客服呢?
　　3號：現在女性都撐半邊天了，要是男人不反攻一下，那我們就陣線全無了。
　　張教練：我們來做一個情景模擬，劉老師作為一個客戶，他普通話不標準到你已經聽不清楚的地步，你來跟他交流一下。
　　劉老師：喂……
　　3號：您好!這里是客服中心。
　　劉老師：什么客服中心啊?
　　3號：我們是上海麥考林國際郵購公司客服中心。
　　劉老師：你是什么郵購的啊?
　　3號：是負責解決您的問題的，請問您有什么問題需要我們解決嗎?
　　劉老師：我的問題你知道嗎?
　　3號：哦，您是不是對我們的產品有問題?
　　劉老師：什么?其實是不是都沒關系，關鍵是要看是什么事，這個事、那個事不是一回事……
　　3號：沒有關系。我們先處理第一個問題吧，請問您的第一個問題是不是對我們的售后服務的問題?
　　劉老師：哦，打錯了。
　　孫教頭：作為一個服務人員，要很清楚地明白誰是你的客戶，然后還要能清楚地分辨什么是騷擾電話。再做一個模擬，假如說你正在酒店值晚班，我是一個客人，你來處理我半夜的投訴?
　　3號：喂!您好!這里是酒店的值班臺。
　　孫教頭：你好，先生你這個房間怎么回事，你這個房間有蟑螂!
　　3號：小姐，請問您是住在哪一間房?
　　孫教頭：316。
　　3號：您是剛剛發現的蟑螂嗎?
　　孫教頭：我正睡覺呢，忽然一個什么東西爬到手上，然后一看是蟑螂，我最怕蟑螂了，你趕快上來給我看一看。
　　3號：小姐，我們現在派服務員上去方便嗎?
　　孫教頭：你是五星級的酒店，怎么可以有蟑螂，你要給我做出心理和生理上雙倍的賠償。
　　3號：那是肯定的，現在我們先派服務員上去幫你整潔房間，檢查一下確保沒有蟑螂，然后小姐你先放心地睡一覺。
　　孫教頭：問題是你怎么保證晚上就肯定沒有蟑螂再把我叫醒呢?
　　3號：根據小姐的要求。
　　孫教頭：要不你上來好不好?
　　3號：那小姐您現在穿戴得整齊嗎?
　　孫教頭：很整齊。
　　3號：那好。小姐，我馬上就上來。
　　孫教頭：要分辨客戶的要求，不能什么都答應。
　　賴教練：如果這個電話不是客人突然發現房間有問題，而是投訴酒店員工的電話，投訴的這個人恰好是你也在這里上班的女朋友或者是你的哥們兒，你怎么辦?你會上報上級嗎?
　　3號：我覺得我會如實地跟上級反映這個情況。
　　賴教練：但她是你女朋友。
　　3號：我覺得欺騙不是一個好的解決辦法，謊話只會越說越多。
　　賴教練：但是她有可能會因為這樣的投訴而失去這份工作，你也會這樣做嗎?
　　3號：我還是覺得只有真話才是解決問題的唯一辦法，說謊永遠說不圓的。
　　
　　4
　　
　　孫教頭：你做過導游，也想做領隊，請用幾句話在電話里向我介紹一下你很熟悉的外灘的景色。特別是現在的新外灘。
　　4號：我們外灘在上海非常著名，它與我們浦東的陸家嘴金融貿易區隔江相望，而這一片萬國建筑博覽，更是讓我們記住了一些歷史的教訓和歷史的沉淀，讓我們更加牢記過去，更好地迎接未來。
　　孫教頭：好像什么都沒聽明白，不過臨時組織的語言還算流暢。
　　張教練：你是四位候選人里面唯一的一個90后，現在社會上對90后也有一些說法，評價褒貶不一。你自己覺得90后最弱的地方在哪里?
　　4號：90后最大的弱點是比較浮躁一點，可能經歷的事情并不是很多，而且比較自大，以自我為中心，可能這是我們以后在踏上工作崗位之后，需要做些改進的地方。
　　張教練：社會上還有一種評論，說女生工作得好不如嫁得好。
　　4號：我覺得嫁得好不如干得好。
　　劉老師：你去張先生公司應聘，他是80后青年才俊，而且看上你了，如果在他公司上班，每月工資2000元；如果嫁給他，公司錢都是你的。
　　賴教練：我可能先在他手下干起來。
　　張教練：我看上你了，你不答應我，你認為還能工作嗎?
　　4號：那我可能會另外去找一個工作，畢竟我還不太了解您。
　　賴教練：你學的是旅游管理，和今天來應聘客服有什么關系嗎?
　　4號：我覺得是有關系的，無論是成為一名導游，還是成為一名客服人員，針對的群體都是客戶，如何讓他們滿意我們的工作，滿意我們的服務態度，是從這兩份工作中都可以學到的知識，所以我來應聘客服人員這個工作。
　　本輪表現：
　　1號：誠實，缺乏應變能力
　　2號：勇于挑戰自我，表達一般，容易緊張
　　3號：有一定的應變能力，缺乏專業知識
　　4號：90后，有一定的表達能力
　　3號憑著自己出色的應變能力，得到了現場觀眾的最多支持。
　　
　　實戰比拼
　　
　　1號：以一種微笑的態度去服務客人，然后在電話聲訊客服中措詞要謹慎、語氣要親切。
　　2號：大家都喜歡用星級的標準，來衡量一個事物的好壞，比如說五星級飯店之類的，所以我也想用一個星級的標準來衡量自己、規范自己。五角星抽象上看就像是太陽輻射出來的光芒，我想把我的微笑和自信，像陽光的光芒般輻射到我人生的各個角落。
　　3號：客戶投訴可能是因為他吃壞了東西在打點滴，或者是家里水管在漏水，我們只是坐在辦公室里聽他的電話，所以我們應該把自己想象成和他處在同樣的境遇。
　　4號：我認為作為　名客服人員，我們只有聽到客戶的需求，才會把這件事情處理得更好。
　　
　　任務內容
　　
　　道歉小組校園行，四位選手將分為兩組，1號和3號為A組：2號和4號為B組，分別到上海松江大學城幫助學生向他們要求的對象道歉，任務限時兩小時。
　　
　　選手行動
　　
　　經過簡單的討論，選手們抓緊時間立即出發……
　　B組：
　　B組率先展開行動，但是連連受挫，問到的對象要么是說沒有需要道歉的，要么是趕時間……
　　4號：我們再去前面問問看。
　　2號：別把人家嚇到了。
　　4號：同學，你好，不好意思，打擾你一下。
　　同學甲：有什么事嗎?
　　4號：我們是電視臺道歉小組的，就是如果你有什么覺得對不起的人，我們可以幫你去道歉。
　　同學甲：那你們怎么幫我道歉呢7比如說我覺得自己一直不太孝順。
　　4號：那我們就在電視機前通過我們的電視節目，幫你向爸爸媽媽道歉。
　　2號：你實在不想上鏡呢，我們可以幫你做到。
　　同學甲：那要不要付錢。
　　4號：當然不需要付錢了。
　　同學甲欣然答應了兩位美女的請求，兩位選手顯然沒有太多的道歉經驗，在攝像鏡頭前聊了20分鐘的家常，替這位同學向他的父母說了心里話。接下來沒想到這位同學又提出了另外一個請求，幫他再向他女朋友說一下。兩位選手又應下，繼續道歉……
　　哪想到這個道歉完成之后，這位同學又提出再幫他向一個從小玩到大的朋友道歉，雖然兩位選手面對這樣無休止的要求有點郁悶，不過還是很有職業精神，完成了這個委托。
　　B組馬拉松式的道歉終于告一段落，尋找新的目標。她們遇到一位撿到手機的同學，請她們替他找到失主，并把手機還給失主……功夫不負有心人，在兩位美女的努力下很快就找到了失主，完成了任務。于是兩位選手繼續尋找目標，終于鎖定了一個目標……
　　4號：我們是《上班這點事》節目組的，正在完成一個任務，你有沒有需要道歉的人7比如說你的女朋友、朋友，我們都是可以幫你道歉的。
　　同學乙：我的女朋友吧。
　　4號：吵架了嗎?
　　同學乙：一直在吵。可能是她覺得我陪她的時間太少了。
　　2號：我們一定會幫你完成任務，你就放心吧。
　　同學乙：真的!
　　B組選手立即開始討論方案……她們打算用膠水在一張紙上寫一個對不起，再在另一張紙上寫上寶貝，然后上面粘一些亮片，這位同學也非常滿意。道具完成后，4號給這位同學女友打了電話，說自己是快遞公司請她下來收快件，當他的女友到樓下看到兩位選手舉著道歉的紙片時，非常感動……
　　A組：
　　A組選手比較順利的找到了目標……
　　1號：同學，你是不是有什么朋友之間的矛盾或者是和女朋友之間的矛盾?
　　3號：今天我們正好在做一個活動……
　　同學丙：我現在要去上課，沒時間。
　　3號：同學，耽誤您一會兒，我們可以順路，我們也是往這邊走……
　　雖然遭到了拒絕，但A組選手以鍥而不舍的精神，把這位同學給說動了，他說與自己的同學吵架了。
　　1號：因為什么事情跟他吵架?
　　同學丙：這種事情我當然不好說了。
　　1號：你同學在哪里?
　　同學丙：現在寢室里面。
　　1號：寢室房間是多少號?
　　同學丙：2003。
　　好不容易接到了第一個任務，但沒想到事情可沒那么簡單……
　　同學丙：他還欠我50塊錢，你們待會記得幫我要回來。
　　A組選手來到了男生宿舍樓，但1號卻被宿舍阿姨攔在了門口，3號只好自己來到宿舍。
　　3號：同學，你室友委托我給你帶一份大禮，這位同學……
　　3號上來就吃了閉門羹，但3號決定繼續努力……
　　3號：同學，真的不好意思，是你那個穿黃衣服的同學，他說他跟您真的是很好的鐵兄弟、鐵哥們，我先進去說好嗎?5分鐘的時間就可以了。
　　3號終于說動了這位同學，完成了道歉任務。然后去與1號會合，1號問及是否要回錢時，3號才發現自己忘記了，于是他又返回宿舍，直截了當向剛才這位同學要錢，但這位同學在門縫中把錢遞了出來，顯然這位同學不太滿意。但3號并沒有感覺到，而完成這個任務后信心大增，決定繼續留在樓道尋找目標……
　　3號攔住一名準備去衛生間的同學，說明來意卻被拒絕。他在洗手間門口守株待兔，這位同學終于被他的誠意打動，決定交給他一個艱巨的任務。這位同學比較喜歡玩游戲，宿舍四個人用一條網線，所以幫助他向舍友對自己經常占用公共資源表示歉意。接到任務后，3號立即來到這位同學的寢室，卻沒想到室友竟然在睡覺，沒有理會他，3號只好離開男生宿舍。與1號會合后，一起繼續尋找新的目標……
　　兩位選手遇到一位同學讓他們幫助向女友道歉，兩位選手當然歡喜答應，結果發現這位同學的女友在很遠的外地……兩位選手經過討論后，又找這位同學解釋說，因為太遠，所以不能幫他道歉了。
　　
　　教練點評：
　　
　　孫教頭：1號，請你評價一下自己的合作伙伴。
　　1號：在男生寢室，他完成了兩個任務，雖然一個是失敗的，可是這兩個任務都是靠他一個人。
　　孫教頭：你們知道這個道歉行動的考核指標是什么嗎?是越多越好、越深越好，還是有情人終成眷屬比較好?
　　3號：替人家道歉到心滿意足最好。
　　劉老師：如果問是否滿意的話，假如讓我從門下塞出50塊錢。這道歉我肯定不滿意。
　　張教練：那兩個人的矛盾本來還能調和，現在這樣矛盾不可調和了。
　　賴教練：請問B組選手，有一個人讓你們道了很多次歉，為什么沒有去終止，而是繼續浪費時間?
　　4號：因為這是我們找到的第一位肯和我們交流，肯參與活動的，所以可能剛剛開始的時候會比較興奮一點，認為完成了一個任務，已經蠻不錯的，所以就沒有阻止他。
　　賴教練：那也就說客戶有什么樣的需求，你們都會不停地去滿足他，不管他的需求是否是正確的。
　　4號：只要是正確的，能保證在公司利益的情況下，我覺得是可以幫他完成的。
　　張教練：那個人其實是導演給你們安排的一個托。不知道你們現在是不是恍然大悟?
　　2號：我現在也有一種感覺，就是我還蠻感謝他的。因為我覺得我們有的時候可能是偏向重心，或者說完成一個很好的質量，但是他一個人讓我們數量也達到了提升，讓我們又重質又重量。
　　
　　本輪表現
　　
　　1號：粗心，沒體現團隊合作
　　2號：有創意，缺乏判斷力
　　3號：積極主動，粗心，沒體現團隊合作
　　4號：不夠堅強，缺乏判斷力
　　4號的支持率在此環節超過了3號成為了場上第一
　　
　　伯樂選秀
　　
　　(選手寫下對薪水的要求，選聘單位也寫出對相中選手給的薪資標準)
　　行動成功：我們看中的是4號選手，給她的工資是2000-3000元／月。看看4號對薪資的要求是多少?
　　4號：1600元加提成。
　　行動成功：我們的客服崗位基本上都是以固定薪資為準，不可能有提成。
　　4號：因為不一定完全只是服務別人解答個問題的客服，可能也是個購物類的客服人員，按訂單量來計薪。
　　行動成功：你對選擇行業有沒有什么要求?
　　4號：我覺得我的性格會比較外向一點……
　　劉老師：人家選擇你，你選擇他們嗎?
　　4號：這個我可能需要再考慮一下。
　　易趣網：我想問一下1號選手，作為我們易趣網的客服來說，工作時間是輪班制的，你怎么樣去調節自己非正常工作時間和正常的生活之間的關系?
　　1號：我覺得這不是問題，因為我覺得現在還年輕，時差是很容易調整的，如果說我是上晚班的話，那在白天進行的活動，可以是補覺，或者是跟朋友出去玩什么的。
　　易趣網：那我可以了解一下你的期望薪資嗎?
　　1號：2000元／月。
　　易越網：我們的薪酬范圍是2FpkHcx9nSesAhksTyUbW0EG51GP4pgE9wt0sDGucvA=2000-3000元。
　　1號：謝謝!
　　飛利浦：我想問一下3號，你自己的目標是成為一個動物學家，那在聲訊服務的崗位上，你覺得自己能夠走多久?
　　3號：自己的理想是一回事情，現實的生活是另一回事情，沒有溫飽，談不了理想。所以，我覺得自己會一直在這個崗位上走下去，直到能出現一個崗位能夠讓我更接近自己的目標的時候，才可能會選擇考慮離開。直白一點說，可能是給我的薪資更高，或者說能夠讓我有更多的時間去做一些自己喜歡的事情。
　　飛利浦：你覺得溫飽的狀況是怎么樣的?
　　3號：一個月2000塊錢。
　　飛利浦：我覺得應該在3000元左右吧。實質上對我們來講，公司里還沒有出現過男的聲訊服務員。所以可能對我們來講，男女搭配，干活可以不累，為了提高整個團隊的士氣，我覺得還是值得付出一些的。
　　麥考林：3號，男性做客服的穩定性在我們整個呼叫中心都不是很高的，你自己怎么來看這個問題?
　　3號：我覺得如果選擇這份工作的話，肯定會比較踏實地去做的，因為姑娘再多，那也不能當飯吃，還是老板給我開工資的。
　　麥考林：你對自己今后的發展是如何考慮的，還會繼續去進修嗎?
　　3號：我現在就想申請一些國外的比較好的學校，但是如果不是很好的學校，我覺得不太值得。
　　麥考林：我問這個問題的主要目的是因為呼叫中心是輪休輪班制的，所以對你再次進修，是一個很大的挑戰，這個問題你考慮過嗎?
　　3號：那還是像我前面說過的，飯都吃不飽，其它就免談了，我會先吃飽飯再考慮其他。
　　賽諾貝斯：我對2號和3號都比較感興趣，假設你們有幸到我們公司來做聲訊客服專員這個職位，但是和你們專業對口的有一些相關比較優秀的公司、出色的公司給你們發出了邀請，希望你們可以去他們那邊實習三個月，不知道你們兩位會怎么選擇?
　　2號：當然還會留在貴公司。對于設計行業，因為我不會畫畫，只是單純地喜歡而已。這也是今天我為什么站在這里的原因。
　　3號：我覺得自己會選擇原來的那個崗位。因為我覺得吃在碗里的，總比筷子還夾不到的要穩一點。
　　(2號薪水要求1500-2500元／月)
　　麥諾貝斯：我們公司工資的收入可能比較復雜，我們是A加B的薪資組成的部分，包括基本工資，還有績效獎金，只要你敢想，我們就敢給，是掛鉤你們的能力為公司帶來的結果，你們的薪資期望值對于我們公司來說，并不是一個比較高的起點。
　　孫教頭：1號，她給人的感覺是非常實在，而且很認真仔細，所以我們給她的評語就是實；2號，我們感覺她是應變能力強，有主見，比較靈活的一個人；3號很憨厚，也比較厚重，當然稍稍有一點粗心，但是還是優點會比較多，所以我們送他一個厚重的厚字；4號，我們覺得她很慧黠，也很聰慧，有一定的思想，而且還比較有服務意識，所以我們覺得用慧字來形容她是比較合適的。
　　孫教頭：我相信各位伯樂看中3號的不僅僅是他做好客戶服務選方面的潛能，而是他今后站上呼叫中心的管理崗位這方面的潛能。實際上呼叫中心是一個非常有前途的工作，在我們國家現在有50萬個座席，還以每年30％以上的速度在增長，這時候不但需要很多的聲訊客服人員，更需要很多的終端乃至高端的管理者，希望各位年輕人和有識之士都能投入到這個很有前途的崗位上來，把中國的服務業建設成為世界領先的服務行