售后服務中的信息管理——IBM服務物流案例分析

　　摘 要：售后服務已經隨著科技的進步、商務環境的發展以及消費者的期望悄然從成本消耗部門轉變為企業豐厚的利潤來源。快速、優質的售后服務需要企業投入人力、物力進行配合支持。在計劃和執行供應鏈管理中使用大量的信息數據可以使供應鏈發揮更佳的績效。同時，各種信息經過適當處理，可以給企業提供降低成本、提高效率、計劃決策的有力依據。
　　關鍵詞：售后服務 信息管理 IBM 配件物流
　　中圖分類號：F724.6文獻標識碼：A
　　文章編號：1004-4914（2010）12-113-03
　　
　　一、售后服務的商業意義
　　售后服務的定義是，在某產品或服務購買行為發生之后，生產商或經銷商對客戶的支持行為。這常常有一個服務提供者與客戶之間的質量保證合同服務協議來使之正式化。通過售后服務的提供，公司提升了客戶所購買的產品的價值。
　　商務環境的改變，科技的投入使用，都在加劇市場內的競爭。售后服務背后隱藏的巨大潛在利潤已經將各企業對于售后服務的態度大大改觀，售后服務不再被看作是一個消耗成本的部門，而是搖身變成了一個利潤來源。
　　無論售后服務的動機是由利潤、競爭力還是吸引更多的客戶，學者們達成的共識是，售后服務給產品帶來了附加價值的增加。McCluskey等的調查顯示，售后服務給企業帶來的利潤高達企業年收入的45%。根據Aberdeen集團Dutta和Long的調查，售后服務的銷售額，占到了服務年收入的31%，而設備維護服務收入，占服務年收入的22%。FiveTwelve集團在對于北美機械制造商的調查報告中發現，機械制造商們選擇提供售后服務的動機，是在保護自身的市場占有率不被低成本制造商們搶走。而Kilpi發現，許多飛行器設備生產商將售價調低，是為了從航空公司賺取豐厚的售后服務費。
　　二、制造企業售后服務的管理業務流程
　　售后服務的基本執行要素包括：服務工程師(service engin