強化醫院內部營銷提高市場競爭力

　　摘要：內部營銷是加快醫院發展的一種手段，是把職工作為服務對象看待，通過營銷手段為職工提供滿意的服務，調動職工的積極性，激發職工的責任感，增強職工的事業心。內部營銷對于提高醫院市場競爭力，提高醫院經濟效益具有重要的意義，是醫院持續發展的強大動力。
　　關鍵詞：內部營銷市場競爭力建設實施
　　中圖分類號：F274　文獻標識碼：A
　　文章編號：1004-4914(2010)11-267-01
　　
　　一、醫院內部營銷的含義
　　
　　醫院內部營銷就是使職工熱愛自己的醫院，然后再通過他們為患者提供滿意的醫療服務，從而使患者對醫院滿意。視職工為服務對象，通過創造良好的環境來滿足職工的需求，努力為職工提供優質的內部服務，使得醫院所有職工都能熱愛自己的工作并具備為患者提供優質醫療服務的能力。醫院內部營銷能最大限度地調動職工的工作主動性和積極性，是增強醫院的凝聚力及醫療服務和管理水平的經營策略。
　　
　　二、內部營銷對提高醫院市場競爭力具有重要意義
　　
　　近年來，隨著醫療衛生體制改革的不斷深入，醫療市場的競爭越來越激烈，很多醫院面臨著巨大的生存壓力。抓建設、謀發展是醫院面臨的首要問題，然而如何發展卻是首先要解決的問題。醫院發展有個普遍的現象就是盲目擴張規模，而對經營管理和醫療服務質量重視不夠，導致醫院規模上去了，檔次提高了，但相應的醫療服務水平沒有跟上，職工和患者沒有享受到發展的好處。醫院的綜合效益沒有得到體現。在實踐中我們逐步認識到堅持以人為本、增強職工的凝聚力、向心力、事業心，將各種力量統一在既發展醫院又發展個人的共同方向上，以此作用于醫院發展的全過程，是提高醫院醫療服務水平、市場競爭力的重要環節。滿意的職工產生滿意的患者，醫護人員大多與患者有直接的交流并提供醫療服務，醫護人員的態度與行為會直接影響患者對醫院的認知和滿意度。從長遠來看，沒有職工的滿意，就沒有患者的滿意。醫院內部營銷管理就是通過一系列有效的管理活動，激發醫護人員主動為患者服務的積極性。逐步在醫院內部建立一種以服務為宗旨的文化氛圍，使全體職工都具備服務意識，從根本上提高醫療服務質量，建立和諧的醫患關系，最終提高醫院的市場競爭能力，保持持久的競爭優勢。
　　
　　三、醫院如何開展內部營銷
　　
　　1.樹立內部營銷意識，營造醫院內部營銷環境。醫院內部營銷需要全院職工都樹立內部營銷的意識，只有這樣內部營銷才能在醫院順利進行。這與我們強調的“一切以病人為中心”是不矛盾的，使職工滿意正是為了最終讓患者滿意。可以將所有職工按與患者接觸的程度分為臨床一線人員、二線醫技人員以及行政后勤人員和管理人員。醫院各級領導應身體力行、言傳身教為職工正確理解和實施內部營銷作出表率，努力為全體職工提供優質服務；行政后勤人員為臨床一線人員、二線醫技人員提供優質服務；臨床一線人員、二線醫技人員為患者提供優質服務。使每個職工都樹立起集體主義觀念和團隊精神，努力做到“如果你不直接為患者服務，那么你就為臨床一線職工提供優質的服務”。營造內部營銷的大環境，醫院應依靠公正的衡量標準。評估職工的工作業績。讓職工知道什么是對的，什么是應該倡導的，以正確的輿論引導職工，以先進的典型鼓舞職工。以此培養職工的共同情感與共同價值觀。在醫院的各個環節形成人性、關愛、奉獻、服務的人文品質，樹立醫院的形象，建立醫院的文化。通過內部營銷，使“一切以病人為中心”觀念真正深入到職工的心里。使職工更好地為患者提供醫療服務。
　　
　　2.建立科學的組織管理模式。醫院內部營銷的基本出發點是把員工當作內部服務對象，在醫院內部形成層級服務，呈現患者一臨床一、二線人員一科室主任一院長的組織管理形態。臨床一、二線人員就是科室主任的服務對象，科室主任就是院長的服務對象。這樣層層下推，領導層成為最后一層，他們以全體職工為服務對象。同時在責任上形成層層追蹤制，一線員工如果不滿意，可以向科室主任追究責任，科室主任也可以向院長追究責任。每個層次的人都必須向自己的內部服務對象提供優質服務。這樣。外部患者的需求就可以快速反饋到醫院內部各個級，從而實現醫院對患者需求的快速反應。
　　
　　3.堅持以人為本的理念。廣大職工是醫院搞好內部營銷的主體，是醫院發展的主力軍。因此堅持以人為本的管理理念是抓好醫院內部營銷的關鍵。主要應做好以下三個方面的工作：
　　一是尊重職工。平等對待每一個職工，不論他們干什么工作，處于什么樣的崗位，尊重職工的權利，充分信任職工、關心職工、培養職工、放手發揮他們的作用，使職工和醫院保持榮辱與共的關系，增強職工的歸屬感，增強職工的自我約束和自我管理意識。
　　二是加強培訓。醫院要拿出專項資金用于職工培訓和進修學習，定期開辦培訓班，為職工創造學習條件，提高其業務素質和能力，使職工找準方向，準確定位自己的工作，提高職工順利完成工作的信心，有效地減輕其工作壓力。
　　三是優化激勵機制。制定有利于內部營銷的激勵機制，通過物質獎勵與精神獎勵相結合，滿足職工的需求，解決他們的實際問題，如住房問胚、子女入學和就業問題、提高職工收入、發放特殊津貼等，使職工感受到自身價值被肯定，富有成就感，調動職工的工作積極性和主動性。我們應研究適合醫院特點的激勵機制，真正為職工提供有效的激勵。
　　4.建立高效順暢的內部營銷運行機制。建立一個高效順暢的內部營銷運行機制對醫院來說非常重要，它是醫院搞好內部營銷的關鍵。體制不順，運行不暢會影響醫院內部營銷功能的正常發揮。醫院要設計好職工和職工之間，科室與科室之間，職工和管理層之間交流和溝通的渠道，創造醫院內部交流、溝通的氛圍。職工和職工之間交流、溝通可以是同科室職工間的交流，也可以是不同科室職工之間的溝通。職工之間的交流、溝通有助于減少誤會，消除隔閡，形成良好的人際關系和團結互助的團隊精神，并實現信息共享。患者來到醫院就診面向的是醫院整體，不同科室、不同職工共同為患者提供醫療服務。每個環節都會影響醫療服務的整體效果，科室之間的溝通可以發現服務差距，及時整改，從而打造醫療服務優良品牌。樹立醫院良好形象。管理層與職工之間的溝通也很重要，可以讓職工及時了解醫院的發展方向、經營思路、新的服務標準等多方面的信息，也能使管理層準確地了解職工的需求，解決問題，求得最好的運行效果，有利于凝聚人心，激勵士氣，引導思想，創造和諧。
　　5.建立反饋與監督機制。醫院內部營銷運行過程中有什么問題，應該及時得到靈敏反饋，做到上下傳遞，左右互通，使工作不斷地得以及時調整和完善，形成一個良性循環。還要有強有力的監督機制，對內部營銷過程實施全程監督，重點是各環節工作是否合格，是否規范，服務對象是否滿意等，切忌形式主義。并將結果反饋到最初的營銷規劃中，確保實施結果符合醫院的戰略目標。
　　
　　四、結語
　　
　　實施好內部營銷能夠提高職工的滿意度，提高職工的凝聚力，使其更好地為患者提供醫療服務，從而提高醫院的服務質量，建立和諧的醫息關系，真正做到以病人為中心。目前。在科學發展、創新發展的新形勢下，醫院要實現可持續發展只有結合自身實際抓好醫院內部營銷。提升醫院的管理水平，打造和諧團隊，才能促進醫院又好又快發展，同時樹立醫院信譽、品牌和良好形象，真正提高醫院的綜合實力和市場競爭