Web 2.0企業級應用趨勢探討

Web 2.0企業級應用已成為不可阻擋的大勢所趨，對此，企業管理者疑慮重重，擔心信息的安全是否會失去管控。到底是放心大膽地推廣應用，還是扎緊籬笆將Web 2.0企業級應用拒之門外，這對企業管理者的智慧是一場考驗。也許，在這兩種選擇之外，還有更好的因應方略?

Web 2.0企業級應用已成趨勢

IDC最近發布的《2010年中國企業級Web 2.0應用研究報告》中提到，Web 2.0為互聯網信息的繼承、共享和傳播建立了新機制。這種機制正在同企業內部原有的架構、流程和業務組件發生深入融合，推動企業信息化步入2.0時代。

越來越多的企業正面臨發展模式的判斷與選擇:是積極推進還是審慎觀望?出發點的不同將導致結果的差異。IDC認為，企業級Web 2.0是未來五年企業發展的必經之路，必須全方位地思考其應用模式，才能把握這一重要的戰略機遇。基于Web 2.0技術的應用已經成為互聯網主流的交互服務方式，Web 2.0浪潮下消費者的變化給企業帶來了巨大的挑戰。首當其沖的就是傳統營銷、廣告和品牌宣傳方法對用戶的影響力迅速下降;企業級Web 2.0總體架構是通過社會化網絡把企業內部員工、客戶以及合作伙伴緊密的連接起來，在三者之間形成了一個廣泛的社區網絡，通過Mashup技術把企業內部系統的信息資源進行有效的整合;知識密集型、地理位置分散、內部溝通頻繁、開放的企業文化等特征是實施企業級Web 2.0應用應該具備的要素。

IDC的研究結論認為，企業級Web 2.0的作用主要體現在五個方面:通過Web 2.0社區與客戶建立緊密的聯系，增加銷售機會;利用Web 2.0技術為客戶提供更加優質的服務，大幅提升客戶滿意度;通過Web 2.0技術提高研發人員的工作效率，提升企業的創新能力;通過Web 2.0技術創新商業模式;通過Web 2.0技術提高IT系統靈活性，提高IT部門對于業務部門的支持力度。Web 2.0導致了互聯網生活中人的解放——信息的自由發布、自由選擇對象、自由交互交流，當然還有自由地選擇接收信息。這是人類歷史上的第一次，借助互聯網、跨越時空、可斷續。在自然時空里，人類都沒有能夠做到這一點。

IBM軟件集團Lotus軟件高級協作開發副總裁Dennis King也認為，“Web 2.0讓協作產生了革命性的變化，這種變化是一種自然性的革命。也就是說，隨著技術的進步，這樣的變革逐漸產生了。”Dennis King提出，在Web 2.0之前，協作一直存在并不斷演進，從早期的電話、傳真，到電子郵件、即時信息，人們一直在不斷嘗試新的協作方法。基于Web 2.0架構，協作的方式變得更加豐富，大量的數據可以通過Web 2.0進行提交，同時協作也可以基于表格、交易進行，用戶還可以添加一些應用內容，例如SNS、Wiki和博客等。他講的協作就是筆者所說的協同管理、協同軟件中的協同。在筆者的認識中，協同的基本工具是交通和通訊，而不必產生于計算機時代。

作為著名的權威研究機構，關于Web 2.0的研究結論值得我們采信。事實也給出了有力的佐證:我們已經注意到，幾乎所有在工作中使用電腦和網絡的人都擁有QQ或者MSN帳號，SNS、開心網“偷菜”“搶車位”等Web 2.0應用甚至在白領和公務員階層形成風潮。許多企業包括IBM在內已經利用Web 2.0技術開展企業溝通、協作、知識管理甚至創新活動。無論企業是否愿意，Web 2.0企業級應用已成趨勢，并且會持續進行下去。

企業管理者對Web 2.0企業級應用疑慮重重

對于企業或者其他社會組織而言，員工登錄SNS社交網站與客戶保持聯系，或者上班時間使用QQ聊天工具，無論員工的目的是因私因公，對企業管理都存在一定的風險。因為這不僅會嚴重分散工作精力，還會產生角色和身份的錯亂，導致行為失控。嚴重的還會泄露公司敏感信息，造成嚴重后果。

《網絡世界》的一則報道顯示，大多數企業對Web 2.0大舉滲透到企業組織中疑慮重重。報道援引世界知名獵頭公司Robert Half近期發布的調查結果顯示，由于擔心社交網絡的使用和濫用，越來越多的公司CIO(首席信息官)對員工登錄和使用社交網站進行了限制，同時仍有超過半數的CIO禁止公司員工登錄社交網站。

在參與調查的公司CIO當中，有38%的人表示他們對員工使用社交網站制定了更加嚴格的政策，而僅有17%的CIO表示他們放寬了自己的規定。很多CIO尤其擔心Facebook和Twitter等網站令員工無法集中精力工作。因此，23%的CIO表示，他們對因個人原因登錄社交網站設置了更為嚴格的限制，同時有15%的CIO對因公務登錄社交網站的員工也進行了嚴格控制。Robert Half 2009年10月的調查結果顯示，在參與調查的公司首席信息官當中，有超過半數的人禁止員工登錄社交網站，而最新調查結果顯示，這一比例仍然維持在55%。

根據筆者對熟悉的企業組織的了解，企業對于QQ聊天、MSN即時通信的禁止超過一半，對于登陸SNS社交網絡也采取嚴格禁止的態度。社交網站成為當今企業和其他社會組織面臨的一把雙刃劍。員工可以通過Facebook、開心網、新浪博客、微博、Twitter等社交網站與客戶保持聯系，增進相互交流，甚至進行企業宣傳和市場營銷。借此應用獲得商業機會的例子也不在少數。但這些網站也會導致員工在工作中分心，誘使員工在無意中泄露公司敏感信息。

對于Web 2.0在企業中應用的顧慮，著名的咨詢研究機構麥肯錫在過去的兩年里研究了50多家率先嘗試Web 2.0技術的企業，考察如何成功地將這些技術作為促進參與的一種方式來加以應用。但是他們對許多企業高管進行的獨立調查發現卻是“未來面臨的挑戰”。

迄今為止，就Web 2.0技術的應用而言，在受訪者中表示滿意和不滿意的人一樣多。在表示不滿意的受訪者中，許多人提到的障礙有組織結構、管理人員無法理解這些新的變革手段以及對于如何利用Web 2.0工具創造價值缺乏了解等。調查發現，除非有若干成功因素存在，否則Web 2.0的推出往往會遭遇失敗，或者無法達到預期的應用水平。某些高管對自己所感覺到的變革或風險產生疑慮或不安，他們往往中途放棄。而另一些失敗則源于管理人員根本不知道如何去鼓勵能夠產生實質性成果的那一類參與。

中國協同管理軟件領導品牌致遠協創旗下致遠協同研究院的專家對此持有相似的看法。該院的協同專家張屹認為，Web 2.0無疑是廣泛參與的有效工具，但促成這一參與熱情的力量則是組織(企業)邊界的拆除，這與組織的管理需求其實是有沖突的。Web 2.0的參與模式無疑將會帶來深遠的組織影響，核心將是組織邊界的解構和透明度的提高。也許將產生透明管理的復雜結構出現，這將是企業運作和管理的巨大挑戰。挑戰的關鍵是信息的分類和越界信息流的有效管控。

在大眾消費領域里，在廣闊的網絡空間，社交網絡、博客、微博在全球范圍內的風靡已經是一場革命式的變化。但是在組織和企業級應用環境中，以Web 2.0為代表的網際協作技術正處在傳統與潮流的交叉口。Web 2.0的協作方式在企業環境中的應用剛剛開始，電子郵件是企業員工之間最為核心的協作手段，當然電話依然是更基礎的協作手段，但我們應該看到，一些企業已經開始部署企業級的即時消息、社交網絡等應用。不過，依然有些企業不允許使用MSN、QQ這樣在企業環境之外風靡一時且為生活不可或缺的協作方式。即使已經開始使用MSN、QQ的企業，仍然未能成為企業級應用的主流協作手段。

現實是在大多數企業環境中，Web 2.0式的協作雖然已經發生萌芽，但僅限于自發的、非正式的應用，而不是通過企業構建的協作平臺——OA、MIS、門戶等系統之上。也就是說員工之間通過Web 2.0的協作體驗是通過公共服務平臺實現的，而不是企業自己的系統。一般認為，企業級協作應用的主要內容還是電子郵件、企業知識門戶或者OA平臺的知識信息共享。這些協同應用彼此之間獨立運轉，互動性較差。在Web 2.0模式中的協作特性——數據聯合、消息互動及匯集群體智慧在組織中還沒有得到有效的發揮。

企業試水Web 2.0應用的積極腳步

電子商務和網絡營銷大行其道無疑刺激了所有的企業，幾乎所有的企業都已經或試圖開始在互聯網上推銷自己的產品、服務和宣傳自己。企業需要建設和不斷更新網站，設立網上商店和網絡銷售，進行網絡服務支持，設立企業博客、淘寶店、在線咨詢服務等。這些都說明互聯網和企業邊界的突破和消失。Web 2.0也借此進入企業。

有一種情境很能說明問題。某企業不許員工上班時間使用QQ，但是它的很多外地客戶卻喜歡這種有效的信息溝通方式，因此企業特別批準銷售代表可以使用QQ與外地客戶溝通。很多企業了解，在員工與客戶溝通的過程中，聊一些私人事務聯絡增進感情，對于公司業務很有益處，于是干脆放任員工與客戶之間的QQ聊天。員工之間借助這個工具溝通工作共享信息就不可以嗎?當然不是。于是為了使WEB 2.0在企業中發揮價值，有的企業開始開放QQ、MSN在企業環境中的應用;有的則建立了企業自己的QQ群;還有的則試圖開發或者采購企業專屬的IM系統。

這三種情況有很大差異:第一種情況使用IM是一種自發的、無邊界、不可管理的方式，組織管理和安全不能得到保證。第二種情況，組織管理可以由群的設立者進行，但管理功能很弱，安全依然是個大問題。因為QQ群服務提供商的信譽和安全機制還沒有很好的保證。第三種情況，安全和管理基本上就可以得到保證，但是存在兩種因素會讓管理者比較困惑。一是僅有企業人參與的“QQ”大家還有沒有熱情?缺乏了那種自由和開放，大家是否愿意使用，或者還是更愿意到“社會的”QQ上去。二是對技術和服務器硬件的要求比較高，一般企業不太容易做到。

盡管Web 2.0對于企業管理的沖擊使得企業在應用時顧慮重重，但事實上，企業一線人員將QQ及時通訊、(企業或個人)博客、論壇發帖、SNS結識業務關系等Web 2.0引入自己工作已經非常普遍。就像企業未給員工配發手機，也沒有報銷通訊費的情況下，依然是有很多員工自己購置了手機，并且用于工作中的溝通一樣，WEB 2.0作為一種“未經批準的草根運動”已經開始蔓延到企業中。

Web 2.0從自發協作到組織協同

基于Web 2.0的協作在大眾消費級市場迅速普及，必然穩定迅速地進入企業級應用。以公文流轉和規制化工作信息流為特征的組織協作，正在被Web 2.0這一自發、自由的柔性信息流所激射而發生改變，成為剛柔相濟的二元協同工作流。首先我們應該清醒地認識到，Web 2.0社會(個人)應用和企業級應用具有很大的差異。Web 2.0應用借助博客、Wiki、微博、SNS、BBS等不同的應用形式激活了網絡中人與人的信息交互與協作。處在組織/企業中的人，當然也是Web 2.0的，被Web 2.0所激活，為Web 2.0所貢獻，因此它必然進入組織信息和溝通行為的基本層面。在基于Web 2.0的協作在大眾消費級市場逐漸普及成熟后，在企業級應用中必然會以顯式的方式出現。這就必然導致Web 2.0企業級應用的部署和管理問題。

組織協作——協同，本質是人的諧調，“信息解放”了的人的諧調。Web 2.0本身就是雙重的:人的信息聯系和人的信息解放。Web 2.0是民主的“以人為本”服務模式，構成柔性活動信息流。將這種開放的、柔性的信息流與組織的規制性工作信息流結合起來考慮，并進行有效的管理，是Web 2.0企業級應用的關鍵所在。雖然面向Web 2.0的協作尚未成為企業應用的主流，但對協同技術廠商而言，基于Web 2.0的企業級協作已經是到口的“肥肉”。致遠協創(原用友致遠)已經在這個領域耕耘了好幾年，成為協同管理軟件的領袖廠商，而大批OA軟件廠商也沒有放棄這個難得的機遇。由于Web 2.0協作的互聯網屬性，互聯網服務供應商也有其先天的優勢，必然進入企業級協同市場參與競爭。協同管理——企業級協同領域所蘊含的巨大市場價值和成長空間，必將吸引其他領域的覬覦者，如ERP、知識管理、競爭情報、SaaS、SNS服務提供商、IM服務提供商等。我們已經看到的是IBM、微軟、Google、思科都成為這個正在成形的市場中的領先者。

Web 2.0引致人際跨網自發協作超過歷史以往的規模，由于以“云”和WEB 2.0構建的協作平臺來“取代桌面應用”的潛在可能性，意味著網絡應用的新形態的出現。這可是非同小可的事情，意味著行業又一次洗牌的開始。Web 2.0和云計算作為新的模式和要素的加入，有可能讓協同軟件市場競爭的參與者在某個側面重新回到同一起跑線。

作為Web 2.0企業級應用的廠商，當然可以“大勢相迫，變亦變，不變亦變。變之變者，變之權操諸己。不變而變者，變之權讓諸人”，趕緊加入Web 2.0。但作為用戶的企業，則應當在收益與風險當中找到一種平衡，在公司的社交網站、即時通信、博客、等Web 2.0應用管理政策方面制定正確的解決方案。在企業開放社交網站應用方面，Robert Half科技部門主管戴夫·維爾默(Dave Willmer)就表示，沒有一個普遍適用的方法。要想取得實效，公司的規定中應當包括公司各個層面的員工提出的建議，包括IT、法律、人力資源、市場營銷、公共關系和一線員工。

當然，企業用戶更希望的是協同和溝通管理平臺廠商能夠在企業管理平臺級上，提供一套能夠對企業級Web 2.0應用進行整合部署和管理的解決方案。