信息技術外包服務重在溝通有道

新道信息技術(上海)有限公司(以下簡稱新道)是最早進駐上海浦東軟件園的外資企業之一，已經在軟件園安家七載有余。雖然2009年經歷老東家畢博咨詢管理公司破產挫折，但因為技術上的強大實力以及豐富的軟件外包經驗，已于2009年9月轉入PwC(普華永道)旗下，成為PwC位于中國的全球軟件服務中心，安然度過了危機。

新道大中國區董事總經理邱雍棠在美國畢博(前身為畢馬威咨詢)有15年的技術及管理經驗，從2007年開始出任位于上海的畢博軟件開發中心(現更名為新道)總經理，對國內外的軟件外包市場都有非常深刻的理解。他如何看待加入PwC后的業務前景?如何理解ITO(信息技術外包服務)的核心競爭力?又是怎樣看待中國的軟件外包服務市場?帶著這些問題，筆者對他進行了專訪。

筆者: 目前新道的業務涵蓋哪些方面?

邱雍棠: 新道公司作為PwC位于中國的全球軟件服務中心，向PwC全球提供服務，其遠景規劃是盡可能地將能夠應用離岸外包服務的業務都發展起來，降低PwC服務客戶的成本和提高服務質量。但是就目前的情況，新道公司主要業務是ITO，就是提供ERP(如SAP\\Oracle\\PeopleSoft\\Hyperion)、IS(如Java\\.Net\\EAI\\Testing)等實施開發服務，以及IT系統上線后的長期管理服務(Managed Service)，用于支持SAP等項目。新道目前主要服務的客戶是世界500強公司。

筆者: 在新道加入PwC之前，PwC的IT開發咨詢業務如何實現?現在新道與PwC咨詢部門是怎樣合作的?

邱雍棠: 在新道加入之前，PwC有一些合作伙伴，例如SAP、甲骨文等幫助實現IT開發咨詢業務。可想而知，比起擁有自己的軟件服務中心來說，這樣做的成本要高很多，競爭優勢不明顯，而且合作不會像一家公司這樣融洽。因此PwC美國方面一直在尋求屬于自己的開發中心。

現在，新道公司是成本中心，即不負責產品服務的銷售，而是由PwC承接業務，將客戶提出的需求傳達到新道。新道根據其技術和資源能力向PwC全球網絡機構提供服務，比如PwC美國和中國。

為了更好地服務客戶，新道并不局限于實施和后期服務，同時也參與銷售環節，新道公司會參與客戶的需求分析、方案的制定及展示、項目實施形式(現場服務或離岸外包)的討論，并負責之后的售后服務。新道公司和PwC全球網絡機構簽署內部服務合同，而不直接與客戶簽合同。

筆者: 與軟件外包行業其他企業相比，新道有哪些特點?

邱雍棠: 我們自2003年成立以來，一直牢牢地扎根在軟件園里面，基礎比較穩健。經過7年多的發展，我們在以下幾個方面都有比較多的積累。

首先，我們服務過上百個優質客戶，實施的項目超過千個，客戶的滿意率超過90%，大多數客戶我們已持續服務3年甚至4年以上。2009年畢博遭遇破產危機，我們作為畢博旗下的公司也受到很大影響，但是從技術層面來看，我們的項目并未受到影響，300名員工中仍有90%參與在各種項目中。

其次，摸索出成熟的服務模式。我們通過扎實的工作和不斷的優化，逐步完善了離岸外包服務的方法論和最佳實踐，通過了CMMI5、ISO27001和ISO20000等方面的認證。在技術上，我們比較扎實地掌握了目前主流的或者有前景的技術，比如SAP、Oracle、Peoplesoft、Hyperion、Webmoth、Jave、.NET等等。

最后，非常重要的是，我們鍛造出了一個優秀的團隊，我們的員工無論是技術、英語掌握能力還是在國際化多文化環境中的工作經驗，都在國際上處于一流，甚至在郵件撰寫格式和會議流程等細節方面，我們都有專門的培訓。

新道是由咨詢公司發展起來的外包公司，是從咨詢服務領域向技術服務領域延伸過來的，所以，無論是方法論還是人員，在服務客戶時都是從咨詢和服務的角度出發，能夠對客戶的困難感同身受，從他們的角度出發，去幫助他們解決問題，得到他們的認可。在ITO領域，技術是一個基礎要素，與客戶的溝通服務則是非常重要的競爭力。

筆者: 您如何看待中國的軟件外包市場?新道在中國市場上有怎樣的規劃?

邱雍棠: 中國軟件外包市場，總體來看很有前途。無論是從外包的需求，還是外包能力的供應來看，都會有非常大的發展。根據PwC 2009年的報告《PwC外包服務調查》，中國外包市場將呈現以下兩個主要的發展趨勢:

1.中國持續不斷加大對外包產業的投入和相關政策的頒布對全球的外包市場產生一定的沖擊;

2.外包企業規模將越做越大，并且不斷整合，最后會出現少數的巨型企業。

我認為市場的整合是大趨勢，因為在外包領域，大公司規模效益的優勢很明顯。但是現在中國企業的理念還不如國外那樣開放，主要涉及成本觀念和信賴程度等因素，不過未來這方面的需求必定越來越強烈，我相信未來一定會走到這一步。

目前，由于剛剛完成收購，新道與PwC美國總部還處于磨合階段，主要承接一些PwC美國的項目，大約80%的項目都來自美國。但是按照我們之前的經歷，未來中國的項目在所有項目中所占比例肯定會有很大提高。PwC中國方面與新道一直保持頻繁的交流，相信今后在業務上有更多的合作。

我們在中國市場上有比較長遠的規劃，總的來說就是加大投入和擴大規模。

具體到上海，我認為上海在軟件外包和咨詢領域的優勢是顯而易見的，主要體現在規范的國際化商業環境、適宜的居住條件、高端客戶和人才的聚集，很容易找到精通外語及軟件開發技術的畢業生。而且，在管理咨詢領域，由于很多全球500強的大企業在上海運作多年，市場上也很容易找到行業專家。這些都將是外包企業成長的優良土壤。

2009年，我們經歷了低谷，在非常困難的階段，上海浦東軟件園給予了很大的支持，如房租電費優惠等，幫助我們順利度過了難關，非常感謝他們。

軟件園對于客戶反饋的重視程度，讓人印象深刻。我曾經提過餐飲方面的意見，結果他們迅速改進了園區的食堂，提高了餐飲質量和檔次。