金牌服務員煉成“貼身管家”

無論是經典韓劇《情定大飯店》，還是海巖大戲《五星大飯店》，五星級酒店陽光帥氣的高級管家總給人們留下這樣的印象:風度紳士，收入頗豐，如果時運夠好，還能邂逅一段美麗的愛情。在大連香格里拉酒店，就有這樣一位大帥哥，27歲的他曾先后給香港特首曾蔭權、全球華人第三富豪李兆基、新加坡前總理吳作棟當過“貼身管家”，甚至連達沃斯論壇主席施瓦布老人，都“欽點”他接待自己……

他雖不是浪子，但回頭依然金不換

2000年高中畢業時，一心希望游歷大江南北的譚旭報考了大連輕工學院旅游專業。大學期間，譚旭喜歡上了同班女生王婷婷。

2003年9月大學畢業后，按照學校與酒店簽訂的用人協議，譚旭與女友雙雙被分配到大連香格里拉大飯店工作。譚旭在餐飲部當送餐員，王婷婷在前臺當服務員。一年后，婷婷已經成為前臺主管，而譚旭仍然是一名普通送餐員。一天，王婷婷找譚旭“訓話”:“你不能老是原地踏步，難道你忘記了我們曾經夢想的美好生活?”“怎么會忘呢，結婚前我們要買車買房!但我原本希望能當一名導游，現在只是一名服務員，能干什么呢?”王婷婷氣不打一處來:“周杰倫走紅前還是一名餐廳服務員呢，何況我們現在供職于五星級酒店，只要努力，服務員一樣可以干出一番成績來!如果不努力，就算你當導游，也只是一個跟著風景跑過場的人。”譚旭辯不過她，一言不發地走開了。

沒多久，王婷婷便提出了分手，態度堅決。餐飲部主管也找到了他，評價他工作表現平平，缺乏上進心跟責任感，再這樣下去，等待他的將是被辭退。

在愛情、工作的雙重打擊下，譚旭如夢方醒。

分手讓譚旭學會了成長。但他一點也不恨女友，回想起一路走來的歷程，問題都出在自己的身上。意識到這一點后，譚旭像是變了一個人，他在電話里意氣風發地告訴父母:“爸，媽，從明天起——不，就從現在起，我要改變自己的命運!”

只有專科學歷的譚旭自修了本科課程，除進一步提高英語會話水平外，他還開始自學法語和日語。在“軟實力”方面，譚旭還通過當城市義工、與形形色色的人群打交道的方式，來彌補自己在察言觀色等方面的不足。與此同時，他一改以往跟著任務走的工作態度，而是兢兢業業，等待著機遇的降臨。

有智者說:“你朝山谷喊話，總會聽到回聲。”譚旭的經歷即是如此:2005年秋，他被推薦參加集團組織的貼身管家培訓。香格里拉酒店是大連首家推出貼身管家這種高度個性化服務的國際酒店。所謂“貼身管家服務”，是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務于一身，下榻總統套房的貴賓將得到一位指定的專業管家專門為其服務。貴賓的一切服務需要，諸如機場接送、拆裝行李、入住退房、客房服務、清晨叫早、訂餐送餐、洗衣服務、訂票、安排旅游和秘書服務等，這一切都由這位貼身管家負責。

提前半步轉型，金牌服務員成為“貼身管家”

給譚旭印象最深的是，培訓講師一再強調，貼身管家畢竟不同于傳統意義上的服務員，除具備謹慎、正直、貼心、機智等品格外，待人接物上要落落大方，不卑不亢。

正因為不是一般意義上的管家，服務對象都是身份高貴的貴賓，不是政界名流就是世界各地的超級富豪，所以，在兩個多月的培訓中，他們要努力學習和了解什么是時尚、高雅的生活，要認識世界各類名酒和高檔香煙，了解各種高檔名牌鞋子、服裝等等……學習這些，對于譚旭來說，當然有很多困難。他需要把自己變成一部百科全書，要盡可能地了解各種生活禮儀、常識、規范等。

好在兩個多月的緊張訓練后，譚旭終于如愿以償地順利過關。那一批，只有3個人獲得了金牌勛章，譚旭便是其中之一。

2006年8月，酒店總統套房貼身管家職位升遷，留下了一個空缺，決心爭取該職位的譚旭經過層層選拔，最終從900多名基層員工中脫穎而出，獲得了這個職位。正式出任“貼身管家”時，譚旭又不免惴惴不安，但他很快想起培訓講師提到的“平靜處事、穩健待人”的法則:再出名的人，在貼身管家眼中也僅僅是自己的客人，不能以追星的眼光去做服務，那樣會有距離感。

譚旭的第一位客人是日本的藤野先生。45歲的藤野先生是一家跨國大公司的總裁。此次藤野到大連來，主要是為了度假，順便處理一下大連的業務。

這天下午，藤野突然叫來譚旭，說自己準備在房間里和幾個朋友喝茶，讓他安排一下。出于對客人隱私(甚至可能涉及商業機密)的尊重，譚旭不好細問，而簡單的“安排”二字，定義頗為寬泛，落實起來就必須將其具體化。據譚旭以往積累的經驗，日本人通常喝綠茶，其中有一種玉綠茶，高檔玉綠茶用一般的水沖泡肯定不行，于是他讓同事拿來幾瓶礦泉水，又在酒店內挑選了一名茶藝師。譚旭更為用心的是，他放棄使用高雅華貴的高檔茶具，而是吩咐相關部門立即從市場上以最快的速度采購了一套粗糙的日式茶具。

事后，藤野對譚旭感謝道:“你安排得很好，謝謝你讓我跟朋友度過了一個美妙的下午。”茶藝師十分納悶，問譚旭:“你怎么就知道藤野先生喜歡用粗糙的日式茶具沏茶呢?”譚旭直言相告:“我知道日本對茶藝十分講究，至于高端人物怎么個講究法就不了解了。于是在藤野先生吩咐后，我立即在網上查了一下，獲悉日本茶道有使用粗瓷舊碗的習俗，以示自謙自重之意。”

做貼身管家熟練了，譚旭逐漸摸索出了更多的“微妙經驗”。比如，按常規接到客人后要首先詢問對方是否需要洗衣、早點是否在客房用餐等一系列問題，但有的客人很“反感”這種交流，這時要在問客人第一個問題的時候就判斷出對方的潛臺詞。如果發現對方有皺眉或勞累的跡象，就要退出房間，為對方提供一個舒適安靜的休息空間。至于按客人房間門鈴，更是個學問，有的客人對此很在意。譚旭還為此特別總結出一個方法:判斷不出此時按門鈴是否會打擾到客人休息的時候，就去按客人隨行人員的門鈴。

珍視人脈寶藏，小小管家與名流廣交朋友

2007年9月6日，夏季達沃斯論壇在大連隆重舉行。論壇創始人、主席施瓦布先生下榻香格里拉大酒店2816號總統套房。那時譚旭剛從包頭出差回來，又趕上生病，身體狀況不是很好。但一想到這位“世界金融會議創始人”駕臨，譚旭來不及休息，迅速投入到緊鑼密鼓的準備工作中。

經過多方打聽，得知施瓦布喜歡喝鮮榨果蔬汁，對古董收集情有獨鐘……譚旭將準備工作做得無微不至，他甚至還親自體驗在房間吃早餐看海景時的感覺，以找到餐椅的最佳擺放角度。

9月6日，當施瓦布先生邁進總統套房時，不由眼前一亮:茶幾上放的是剛剛榨好的新鮮果汁，他端起來喝了一口，有些意外:這杯果汁，居然跟他瑞士家中太太希爾德所榨的果汁口味一致!而在書桌一旁，則擺放著一本由譚旭精挑細選的古董研究書籍，不太厚，英文版的。而這些，都是譚旭將“讓人喜出望外比服務周到更重要”的理論付諸于實踐的效果。

施瓦布先生工作繁忙，早餐跟晚餐都是在房間里吃。只要他回到總統套房休息，譚旭就一直守候在門外，力求在第一時間處理他提出的各種要求。但在譚旭看來，低調的施瓦布隨和得就像一個普通人。一次，他自己直接打電話到洗衣部，說要洗衣服，洗衣部工作人員嚇了一跳，歷來這種事情叫“貼身管家”通知即可。譚旭得知情況后，也是一陣緊張，倒是施瓦布在譚旭進屋送水果時發現了他內心的疑慮，于是和藹地說道:“有些小事，我自己來做就行了，盡量不麻煩你。對了，你會下國際象棋嗎?”譚旭回答道:“曾經學過，會一些。”“來來來，我們下一盤。”

臨離開大連的前一天，施瓦布感謝譚旭周到的服務，還主動聊起登山、滑雪的事……

2008年7月，香港特首曾蔭權在東北三省考察，期間有兩晚入住大連香格里拉酒店，由譚旭做其貼身管家。入住當晚，曾蔭權覺得天氣較熱，房間里的毯子太厚，希望能換一床薄被。看似一個小小的要求，可是由于當時已過晚上9時，客房部很多同事都已經下班了。接到任務后，他迅速和酒店相關部門溝通，15分鐘后，同事帶來3床不同尺寸的薄被，曾蔭權挑選了一床。而這15分鐘，譚旭則一直守在曾蔭權的門口，以防客人有新要求，而且，“不能給客人留下慌亂的印象。”

2009年9月10日，夏季達沃斯論壇再次在大連舉行。這座城市有8家條件極好的五星級大酒店，行業競爭十分激烈。早在6月的一天，香格里拉大酒店總經理文志平便接到了從瑞士打來的電話。對方是施瓦布先生的秘書，他要為施瓦布預定總統套房。這位秘書說道:“上次論壇期間，貴酒店服務質量非常好，尤其是一位叫譚旭的年輕人給老人留下了非常美好的印象，希望這一次還能得到他的服務。”秘書還特別提出:施瓦布先生指定香格里拉酒店承接此次論壇的歡迎晚宴，屆時，將有超過1000位國家元首、大財團CEO、總裁及企業精英云集。

譚旭沒有想到，自己當初的一些悉心照料，竟會為酒店接到如此大單發揮到作用。高興之余，在論壇舉辦一個月前，譚旭便24小時吃住在酒店，進入接待工作的最后沖刺階段。

9月9日，施瓦布和他的隨員們飛抵大連，為了確保安全，施瓦布此行還增加了安保力量。譚旭幫助他們辦理完入住手續，坐電梯來到大酒店23層的總統套房。當他拎著行李包剛到門口，兩名全副武裝的貼身保鏢便攔住了他。首席保鏢冷峻、警惕地盯著他:“對不起，你不可以進屋!”氣氛有點尷尬，施瓦布從房間里回過頭，對兩名保鏢說道:“譚先生是這兒的服務員，也是我的朋友。”既然施瓦布發話了，兩名保鏢不便阻擾。

12日晚，施瓦布一行就要離開大連了。前來送行的人很多，有中央、省、市各級政要、商界名人，按照酒店的規定，譚旭身為貼身管家，只能送到酒店門口。因此，譚旭跟隨人流，一到酒店門口，便停了下來。稍頃，施瓦布的首席保鏢飛快地跑進酒店，一把拉住譚旭的手，急切地說:“快來，施瓦布點名要和你道別呢!”譚旭隨著他走近施瓦布，一時間激動得不知說什么好。施瓦布親切地握住他的手，對身邊的文志平夸道:“這個年輕人工作非常出色。以后我來大連，還要住你們香格里拉!”

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