銀行呼叫服務員勝任力研究

呼叫服務員是銀行業由產品營銷時代向服務營銷時代轉變的產物，與技術含量低、專業性不強、僅僅是處理瑣碎事務 “打雜工”的傳統接線員不同，呼叫服務員已成為連接企業與客戶的“橋梁”和“紐帶”。2006年，原國家勞動和社會保障部門制定了呼叫服務員的國家職業標準，促進了呼叫服務行業的發展，但職業標準是針對所有行業制定的，缺乏針對性。

企業都期望招到優秀的呼叫服務員，但傳統的招聘模式不能清楚地定義企業具有高績效潛能的優秀人才標準，效果并不是很好。McClelland于1973年提出 “勝任力”概念以后，勝任力在企業人力資源管理中得到了廣泛的運用。

目前，關于呼叫服務員的勝任力研究主要集中在通信行業，關于其他領域呼叫服務員的勝任力研究則很少或者幾乎沒有，如銀行、政府部門等，銀行呼叫服務員勝任力研究具有極強的實踐意義和理論意義。

在借鑒前人研究的基礎上，本研究將首先通過文獻綜述、結構訪談和焦點團體訪談法，初步搜集銀行呼叫服務員的勝任力，在勝任力評價工具的選擇上更為靈活。

一、勝任力的初步構建

通過文獻分析以及對呼叫服務從業人員進行訪談和問卷調查，收集勝任力詞條，初步構建呼叫服務員勝任力，并為呼叫服務員勝任力調查問卷的編制提供第一手的資料。

1.文獻綜述

根據前期的文獻分析，發現關于呼叫服務員的勝任力研究主要集中在通信行業，而關于銀行呼叫服務員勝任力的文獻資料則沒有查到。由于不同行業的呼叫服務員從事的工作內容既有相同之處，也有不同之處，所以通信行業呼叫服務員的勝任力與銀行呼叫服務員的勝任力也會不盡相同，但通信行業呼叫服務員的勝任力對本研究開展具有一定的借鑒意義。

2. 結構式訪談

對9名呼叫服務員和2名督導進行結構式訪談，其中9名呼叫服務員包括3名績效優秀的呼叫服務員、3名績效普通的呼叫服務員、3名績效較差的呼叫服務員，從而保證訪談對象具有一定的代表性。訪談的平均時間為43分鐘，共獲得8.6萬多字的訪談資料。

在借鑒前人研究結果的基礎上編制《呼叫服務員勝任力編碼表》，請相關人力資源專家對編碼進行修訂，隨后由兩名碩士研究生依據編碼表對訪談資料進行編碼，并將兩人收集的勝任力詞條的頻次加總求平均數，最終，獲得呼叫服務員勝任力詞條。

基于文獻綜述和訪談獲得的19條勝任力詞條編制問卷，要求被調查者對每一個勝任力詞條的重要程度進行打分，重要程度分為五個等級，即“非常重要”、“比較重要”、“一般重要”、“不太重要”、“很不重要”，分別賦值為 5、4、3、2、1。在某銀行呼叫服務中心隨機抽取90名呼叫服務員進行調查，回收有效問卷78份，回收率為86.7%。結果采用SPSS15.0進行統計分析結，各勝任力詞條得分的平均值均大于3.5，高于理論均值3，予以全部保留。

最后，基于內容的相關性、排斥性和完備性三個原則，并與專家進行了反復討論，對搜集到得勝任力詞條進行分析，合并掉部分類似的詞條，將上述勝任力詞條歸納為六個方面:(1)個性特征，主要包括外向、耐心、自信、樂觀;(2)語言溝通能力，主要包括人際理解力、溝通能力、語言表達能力;(3)學習能力，主要包括持續學習、信息獲取、積極主動;(4)客戶服務能力，主要包括服務意識、責任心、同理心、細心;(5)情緒管理能力，主要包括情緒控制、抗壓能力、心理調節能力;(6)數字敏感性，主要包括數字敏感、快速計算能力。

3.團體焦點訪談

團體焦點訪談法區別于一對一的個別訪談，該方法通過團體之間的互動和連鎖效應，在短時間內針對研究目的激發出大量信息。參與焦點訪談的成員是由某銀行呼叫中心的人力資源經理、一名呼叫服務員督導、兩名呼叫服務員組成，焦點訪談由一名心理學博士主持。主要討論呼叫服務員的勝任力，進一步驗證選取的六項勝任力，訪談時間為80分鐘，并將錄音轉換為文字，約1.3萬多字。

對訪談的結果整理分析，再次驗證了上述的六項呼叫服務員的勝任力。接下來對各勝任力進行定義，并根據定義和訪談資料選擇或編制相應的評價工具。

二、勝任力評價工具的編制與選擇

雖然在前期訪談中，受訪者對優秀呼叫服務員的個性特征進行了描述，但由于個性特征屬于潛在的勝任力，較難被發現;并且目前對個性特征的評價已有比較成熟的量表，借用成熟的量表可以對呼叫服務員的個性特征進行全面評價，進而發現哪些個性特征會影響呼叫服務員的工作績效。由于前人在進行呼叫服務員勝任力研究時多采用卡特爾16項人格測驗，為了便于研究結果與其他研究進行比較討論，本研究也使用卡特爾16項人格測驗對銀行呼叫服務員個性特征進行評價。

而關于語言溝通能力、學習能力、客戶服務能力、情緒管理能力、數字敏感性則沒有相應的測試量表，本研究將基于銀行呼叫服務員勝任力的定義，并結合呼叫服務員的崗位要求和前期訪談資料，通過自編問卷的形式評價呼叫服務員的語言溝通能力、學習能力、客戶服務能力、情緒管理能力、數字敏感性。

1. 評價問卷的編制

問卷全部采用自陳測驗(選擇式)，問卷要求被試根據問卷所描述的勝任力詞條與其自身情況的符合程度做出選擇，每一個題項后面有五個備選答案，即采用Likert 5點等級量表:“符合”、“比較符合”、“一般”、“比較不符合”、“不符合”，分別賦值為 5、4、3、2、1。

問卷題項主要來源于訪談資料和關于某一勝任力的已成熟問卷，并參考前面的定義，并對初測問卷進行修訂。最終《客戶服務能力評價問卷》剩下了8個題項;《語言溝通能力評價問卷》、《學習能力評價問卷》和《情緒管理能力評價問卷》剩下了7個題項;《數字敏感性評價問卷》剩下了4個題項，每個問卷都包含一個反向計分題。

2問卷的項目分析

問卷的項目分析主要采用臨界比率法和相關法兩種分析方法。結果表明五個問卷的各個題項在高低分組上的得分差異非常顯著，這表明全部題項具備對不同被試反應程度的鑒別力;各題項與總分的相關系數都大于0.3， 并且各題項與總分的相關系數差異非常顯著。故綜合臨界比率法和相關法的分析結果，對各個問卷的題項不予刪除。

3.問卷的探索性因素分析

因素分析的主要目的是通過分析題目間的相關性，找出較少的因素來解釋這些題目間的關系，因此這種方法也可用來分析問卷的結構效度。

首先檢驗是否可以進行因素分析，統計結果表明，各個問卷的KMO值均大于0.7;Bartlett 球形檢驗卡方值的p值均小于0.01，達到顯著性水平，故各個問卷均適合做因素分析。因素分析的方法主要采用主成分分析法(principal components analysis)和正交極大值旋轉(varimax)，統計結果如下:

(1)語言溝通能力評價問卷，通過因素分析，用抽取特征根大于1的方法抽取出1個因素，累計方差貢獻率是66.53%。

(2)學習能力評價問卷，通過因素分析，用抽取特征根大于1的方法抽取出1個因素，累計方差貢獻率是56.399%。

(3)客戶服務能力評價問卷，通過因素分析，用抽取特征根大于1的方法抽取出1個因素，累計方差貢獻率是58.116%。

(4)情緒管理能力評價問卷，通過因素分析，用抽取特征根大于1的方法抽取出1個因素，累計方差貢獻率是64.749%。

(5)數字敏感性評價問卷，通過因素分析，用抽取特征根大于1的方法抽取出1個因素，累計方差貢獻率是74.022%。

按以下幾個標準剔除問卷中不適合的題項:①項目負荷值最大載荷小于0.4。②共同度小于0.2。③一個題項在兩個或兩個以上的因子存在負荷，且負荷之差小于0.2。綜合以上條件，五個問卷中的各個題項都不滿足上述三個刪題標準。因此，對問卷中的各個題項不予刪除。

4.問卷的信度和效度分析

(1)問卷的信度分析。問卷的信度分析主要采用克隆巴赫α系數，一般情況下α系數在0.7以上即可認為問卷具有較高的內部一致性，從表1中可以看出，五個問卷的α系數均大于0.7，表明五個問卷的信度較高。

表1 五個問卷的信度系數

問卷題項α系數

語言溝通能力評價問卷70.916

學習能力評價問卷70.867

客戶服務能力評價問卷80.894

情緒管理能力評價問卷70.907

數字敏感性評價問卷40.882

(2)問卷的效度分析。五個問卷的項目編制全部基于前期的訪談和文獻綜述而得來的，并經過多位心理學專家的審核，最終確定問卷的題項;并請銀行呼叫員和呼叫中心的人力資源經理對問卷進行審閱，確保問卷表述通俗易懂，符合測試者的具體工作情況，使問卷具有較好的內容效度。

通過對五個問卷進行探索性因素分析，問卷中各個題項具有較大的因素負荷值，并且通過因素分析所抽取的1個因素具有較高的變異解釋量。這表明五個問卷因素結構清晰，意義明確，解釋性強，顯示該問卷具有較好的結構效度。

5.問卷的驗證性因素分析

針對銀行的290名呼叫服務員進行測試，回收有效問卷277份。運用驗證性因素分析，可進一步分析問卷的結構效度。以探索性因素分析得到的一因素模型為假設模型，以問卷總分為潛變量，以問卷中各題目得分為觀測變量，使用AMOS7.0程序，依據各題目得分的協方差矩陣，采用極大似然估計法進行參數估計，模型的擬合度見表2。

從表2中可以看出，x2/df均小于3，整個模型的接近誤差均方根均低于0.08。模型的其他指標GFI、AGFI、NFI、RFI、IFI、CFI的值均高于0.9，表明一因素的問卷模型在277個被試的測試中具有極好的模型擬合度，具有較高的解釋力。

6.個性特征的評價

針對銀行的290名呼叫服務員進行測試，回收有效問卷277份。測試者在16pf各個因子上的得分按照常模轉化為相應的標準分，其中標準分為0～3的是低分組、3.1～6.99的為中分組、7以上的為高分組。對高分組、中分組、低分組在績效進行單因素方差分析，其中績效指標是該銀行呼叫服務員2008年9月份、10月份、11月份工作績效的平均值。選取在績效上有差異的個性特征，進而作為勝任力的組成部分。

首先進行方差齊性檢驗，結果顯示方差均齊性，可以進行方差分析，統計分析結果顯示:樂群性、敢為性、有恒性、世故性在績效上存在差異，影響呼叫服務員工作績效的個性特征包括四個:樂群性、敢為性、有恒性、世故性。

基于前面的訪談和問卷調查的結果，呼叫服務員的勝任力包含以下六個方面:語言溝通能力、學習能力、客戶服務能力、情緒管理能力、數字敏感性、個性特征。其中個性特征中的樂群性、敢為性、有恒性、世故性對員工的工作績效影響顯著。