我國連鎖超市逆向物流存在的問題及策略研究

摘 要：物流對于連鎖超市企業的生存和發展具有舉足輕重的作用，然而，當我國連鎖超市企業在大力發展起供貨、配送等\"正向\"物流體系的同時，卻往往忽視了另一個值得關注的問題，即逆向物流。本文在對逆向物流的研究現狀進行簡要綜述的基礎上，結合我國連鎖超市企業的具體情況，談談逆向物流的內涵、特點，并針對我國連鎖超市企業在逆向物流方面存在的問題提出一些應對的策略。

關鍵詞：連鎖超市逆向物流問題策略

一、背景及研究現狀

隨著我國連鎖超市近幾年的快速發展，物流對于連鎖超市的運營發揮著越來越重要的作用，各大超市集團紛紛建立起自己的物流信息系統和配送中心，將其作為“盈利”的主要手段。然而，“逆向物流”作為另一個超市管理者必須面對的問題，卻往往被當作“出力不討好”的工作而沒有得到足夠的重視。事實上，隨著我國連鎖超市的進一步發展，運營的逐步規范化要求企業不僅要有強大的“正向物流”系統，更要有完善的“逆向物流”系統，企業才能更好地發展。

國外對逆向物流的研究從20世紀90年代初期開始，最早由Stock在1992年美國物流管理協會提出。之后比較具有代表性的相關理論有：Stock在1998年研究了逆向物流管理的建立和實施；Rogers和Tibben Lembke在1999年介紹了逆向物流廣泛的商業應用；Guide等在2000年從技術方面詳細論述了在制造系統的優化設計問題。中國有關逆向物流管理的研究處于起步階段：向盛斌等在2001年從環境倫理的角度論述了逆向物流管理的必要性并強調了政府管制的重要性；柳鍵在2002年利用產業組織理論對逆向物流管理作了分析；朱道立等在2003年對逆向物流系統的功能作了分類，研究了逆向物流系統的系統結構及相應的系統技術；謝家平等在2004年分析了廢棄處理策略的成本與效益，考慮再用收益最大化、再生收益最大化、回收凈收益最大化等目標約束，建立了產品回收優選的0—1型目標規劃模型；達慶利等2004年在國內外文獻的基礎上，全面總結了逆向物流系統結構的研究成果，重點討論了逆向物流系統的結構特征、設計原則及設施的選址定位問題。

通過查閱相關書籍和文獻發現，我國學者對逆向物流的研究主要集中于內涵、意義、發展歷程等較理論層面的問題，對逆向物流信息系統、配送系統等與具體行業相聯系的研究成果不多。鑒于此，本文通過對相關資料的查閱和思考，淺談一下逆向物流在連鎖超市行業的應用，并對其實施策略提出一些認識和觀點。

二、連鎖超市企業的逆向物流

美國物流協會對逆向物流的定義是：逆向物流是對原材料、加工庫存品、產成品，從消費地到起始地的相關信息的高效率、低成本的流動而進行規劃、實施和控制的過程。連鎖超市的逆向物流即是指物資從產品消費點（最終消費者）到產品來源的流動（供應商或生產廠家）。與正向物流相同，逆向物流在物理性流動的同時伴隨著信息流、資金流、商流和價值流的流動。

對于連鎖超市來說，其逆向物流主要發生在三個環節：第一個環節是消費者由于對商品的不滿而在各門店進行退貨；第二個環節是各連鎖超市由于商品滯銷、過期、積壓等問題將商品退給配送中心（或供應商）；第三個環節是配送中心由于商品的質量等問題將商品退給供應商或生產廠家。同時，逆向物流相比我們通常所說的“正向”物流，有其自身的特點：

(一)逆向性

正向物流是從供應商到消費者的物流活動，而逆向物流則恰恰相反，它的物流方向是從消費者到連鎖超市再到配送中心，最后到達供應商。

(二)復雜性

由于退貨等情況隨時都有可能發生，因此，逆向物流一般表現為無序、少量等特點，很難統一集中向配送中心運送。此外，由于退貨或報廢商品的處理程序較為復雜，也增加了逆向物流的難度。

(三)不確定性

超市無法預測消費者何時會退貨，會退何種商品，因此，與正向物流“按時、按量、定點”的發貨原則不同，逆向物流在運送貨物時其數量和時間都是不確定的，受到很多因素影響，具有很大的不確定性。

(四)成本不易計算

逆向物流中的商品一般沒有規范的包裝（有的退貨甚至已經被使用過了），因此很難利用超市運輸和倉儲的規模效應，加之很多商品由于其不確定性需要人工進行判斷，增大了人工成本，因此，超市的逆向物流成本通常較高且不易計算。

三、我國連鎖超市企業在逆向物流方面存在的問題

對于連鎖超市企業來說，實施逆向物流可以有效地降低運作成本。研究表明，美國的超市逆向物流每年可以降低銷售總成本的0.1%-0.3%，這對于銷售成本巨大的超市行業來說是十分可觀的。此外，有效的逆向物流對于更新庫存商品，改善與供應商的關系及提高顧客滿意度方面也都具有重要的意義。然而，我國的連鎖超市企業由于種種原因，在逆向物流的管理方面存在以下一些問題：

（一）缺乏足夠的認識和重視

我國的連鎖超市企業目前很多都缺乏對逆向物流的認識和重視，逆向物流在超市的運作中主要集中于廢舊產品的回收，且往往將產品的回收與售后服務聯系在一起，很多管理者甚至沒有意識到回收產品是物流的一部分。雖然我國的一些超市已經開始設立了專門的回收部門或逆向物流系統，但從戰略的角度是將逆向物流活動排除在企業經營戰略之外，缺乏現在物流的管理理念，將逆向物流擺在了從屬的地位。同時，由于逆向物流一般是由對不滿意產品的退貨、不合格產品和殘次品的召回等引起的，因此，很多超市企業將逆向物流視為負擔，僅僅被動地對回收商品進行處理，沒有很好地對其進行管理和安排。

（二）逆向物流系統不完善

由于對逆向物流的重視程度不夠，很多連鎖超市企業的逆向物流系統缺乏規范性和科學性。表現在很少有企業考慮設置專門的集中退貨中心接收各連鎖店的所有退貨并加以處理，這直接導致了回流商品處理速度和效率的下降以及物流運營成本的增加。

此外，連鎖分店與配送中心之間的逆向物流也缺乏規范性，表現在總部沒有嚴格的退貨原則，且沒有對連鎖店的退貨單做相關的限制，使總部對退貨的原因和來源無法確定，不利于統一管理。同時，由于對退貨和廢棄物品沒有采取及時有效的處理，導致很多配送中心的倉庫里積壓了大批的退貨，占據了寶貴的庫存空間，增加了超市的儲物成本，造成了效率的低下。

（三）與供應商的協調工作不到位

連鎖超市通常在進貨方面與供應商保持著高效的聯系和合作，但在逆向物流方面，很多企業還缺少與供應商在這方面的協調，在遇到退貨或換貨等問題時，不能做出及時和高效的反應，很多要依賴于“看情況而定”。對于逆向物流的復雜性和不確定性來說，沒有與供應商在這方面的完善的規范性條款，僅靠“隨機應變”是不能達到超市物流的高效率的要求的。

（四）相關信息系統欠缺

龐大的物流系統需要一個同樣強大的信息系統的支撐才能做到嚴絲合縫、萬無一失，這一點超市企業已經認識到了。然而，卻僅僅將這一觀點應用于了正向物流，而缺乏對逆向物流信息的處理和管理。我國大多數超市企業逆向物流的處理方式主要是憑借主觀判斷和手工進行，效率低下，同時，由于沒有相應信息技術的支持，不能對逆向物流的過程進行“跟蹤”，使逆向物流的準確性下降，增加了管理的難度。

四、我國連鎖超市企業的逆向物流策略

針對以上問題，我國的連鎖超市企業應采取積極的策略來完善其逆向物流系統，主要可從以下幾個方面入手：

（一）建立集中退貨中心

如前所述，正向物流的高效運作離不開高效的配送中心，作為與正向物流方向相反的逆向物流，也需要建立專門的服務機構，即退貨中心，來集中處理退貨和返品的業務，提高退貨的處理效率，國外如沃爾瑪、凱馬特、宜家等大型超市企業都建有自己的退貨中心以滿足其逆向物流的需要。退貨中心主要的工作有：負責接收各連鎖店所有的退貨；對退貨進行分類，如哪些屬于質量問題應該推給供應商，哪些屬于過期商品應該做廢棄處理；退貨中心應該兼有再生工廠的功能，把可進行修整的產品進行再加工，重新進入正向物流的渠道；對退貨或返品所涉及的資金數額進行統一的計算和記錄；根據一定時期內返品出現的次數和來源做出相關的分析，比如，那家供貨商的產品經常出現質量問題、哪些產品容易遭遇退貨等等。

（二）建立逆向物流信息系統

逆向物流的良好運作離不開先進的信息技術的支持，引進先進的信息系統來取代以往的人工操作，是提高逆向物流一個必不可少的條件。逆向物流的信息系統主要功能包括：

1.對退貨的信息進行分類和匯總，并且建立相關的數據庫系統對退貨信息進行科學的處理。

2.做好標準化工作，實現對每次退貨原因的追蹤及退后商品的實時跟蹤和評價。

3.與供應商建立信息共享機制，為供應商提供退貨商品的品質報告，并通過及時地溝通提高退貨處理效率，同時加快退貨速度，減少不必要的庫存。

對逆向物流系統的設計可以利用正向物流網絡，并且在建設信息系統時要充分考慮逆向物流的復雜性和不確定性，使信息系統具備充分的可變性和柔性，以應對逆向物流過程中可能出現的問題。

（三）積極與外部企業進行合作

應加強與供應商的合作，對退貨等問題進行協商以達成一致，實現超市與供應商共擔風險、共享利益的伙伴式物流關系。從另一個角度，由于消費者退貨的主要原因在于產品的質量或設計不令人滿意，因此，超市連鎖企業應通過與供應商的信息共享，與供應商共同關注產品的質量和設計，利用其對消費者的了解向供應商提供有價值的營銷信息，便于供應商做出正確的生產決策，從“源頭”上減少退貨的發生。

同時，超市連鎖企業還應注重與第三方物流企業的合作。由于競爭的激烈，很多知名企業選擇將主要力量放在其核心競爭力上，而將其他企業功能外包給第三方“代勞”以提高效率，物流就是最常見的“外包品”之一。在逆向物流方面，第三方物流企業憑借其在物流方面的規模化效應和專業化服務，可以最大效率地回收退貨商品的經濟價值。對于我國大多數的超市連鎖企業來說，將不太容易“兼顧”的逆向物流項目外包給專業的第三方物流企業，不失為一種提高效率、降低運營成本的好方法。

（四）完善逆向物流的運作流程

完善其運作流程是指對逆向物流整個流程中的各個環節進行優化和管理。應加強對逆向物流起始點的控制，以減少逆向物流的負擔，為此，應該對退貨的標準和原則加強限定，如果隨意對消費者開展退換貨服務，雖然對加強顧客的滿意度有一定作用，但也必然帶來逆向物流負擔的加重；相應地，也應加強對各連鎖分店向總店退貨的標準規定，以減少無根據的退貨商品進入逆向物流體系。同時，還要提高可回流商品的處理速度和效率，以減少逆向物流的成本，連鎖超市企業可以通過建立起回流商品處理的相關制度，減少可回流商品在各連鎖分店或配送中心的處理時間，加強回流商品的分揀管理，壓縮逆向物流周期，從而提高整個物流系統的運營效率。

五、結束語

美國西爾斯公司負責物流的副總裁曾經說過：“逆向物流也許是企業在降低成本中的最后一塊處女地了。”對于我國的連鎖超市企業來說，逆向物流既是一個難題，同時也是一個機遇。這就要求我國的連鎖超市企業從觀念上重視逆向物流，并采取科學有效的措施來建立和完善科學規范的逆向物流系統，使逆向物流成為自身核心競爭力的重要組成部分，為超市連鎖企業的進一步發展發揮積極的作用。

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