從“童叟無欺”說開去

一、納稅服務(wù)文化建設(shè)是實現(xiàn)稅收職能的重要基礎(chǔ)

“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往?！弊怨诺浇瘢分鹄麧櫴巧碳业谋拘裕瑹o可厚非。況且，他們得到的利潤絕大部分是建立在正當(dāng)?shù)呢浳镔Q(mào)易或商業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上的。無論是在原始社會末期的自然貨物交換，還是在當(dāng)今的虛擬網(wǎng)絡(luò)上的商品交易，如果商家不能提供“貨真價實”的貨物或者服務(wù)，顧客都是不會買單的。盡管稅收和利潤有著本質(zhì)的區(qū)別，但是，在現(xiàn)實生活中，很多事物都存在共性。我們知道，稅收是國家憑借其政治權(quán)力取得的財政收入。按照公共財政理論的說法，稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來源于納稅人的收人和所得，并用于國家為公眾(當(dāng)然包括納稅人)提供公共物品和公共服務(wù)。從某種意義上來說，國家成為公共物品和公共服務(wù)的供應(yīng)者，而納稅人成為國家的顧客。由此來看，在稅收征收環(huán)節(jié)為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境和服務(wù)不僅是國家提供公共服務(wù)的重要組成，而且也是稅務(wù)部門組織稅收收入、實現(xiàn)稅收職能的基礎(chǔ)性工作。

根據(jù)2005年10月26日國家稅務(wù)總局頒發(fā)的《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》的定義，納稅服務(wù)是指稅務(wù)部門依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施，是稅務(wù)部門行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠信納稅和稅務(wù)部門依法誠信征稅的基礎(chǔ)性工作。同時，《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》還明確了納稅服務(wù)宗旨，即聚財為國、執(zhí)法為民；工作目標(biāo)，即堅持依法、無償、公平、公正的原則，促進(jìn)納稅遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護(hù)納稅人合法權(quán)益。

作為代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收人的職能部門，稅務(wù)部門要履行工作職責(zé)，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是納稅人，稅收征管就是直接從廣大納稅人處取得稅收收入。而要實現(xiàn)稅收籌集資金職能(也稱財政職能)，就需要稅務(wù)部門依法征收、應(yīng)收盡收，也就是稅法所確立的應(yīng)征稅款與實征稅款沒有絲毫差額。所以，要盡量減少應(yīng)收與盡收的差距，稅務(wù)部門應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務(wù)所負(fù)擔(dān)的成本(包括時間和金錢)。

由此可見，實現(xiàn)稅收職能的一項基礎(chǔ)性工作就是“收好稅”。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，當(dāng)前稅務(wù)部門組織人庫的稅款絕大部分來自納稅人的主動申報繳納。以2000～2005年為例，在這6年，全國稅務(wù)稽查補(bǔ)稅收入占稅收總收入的比重在1.4％～3.8％之間，而且呈遞減趨勢。這說明，中國稅收的96％以上是靠納稅人主動繳納的，這也決定了稅務(wù)部門要“收好稅”，首要的就是做好納稅服務(wù)工作。通過近幾年稅務(wù)文化建設(shè)的實踐，我們知道，文化建設(shè)是把高度濃縮的文化理念融人人們的思想認(rèn)識中，成為人們的行動目標(biāo)或工作指南的過程，是一場深刻的管理變革。所以，我們可以說，在納稅服務(wù)工作中推進(jìn)納稅服務(wù)文化建設(shè)，是做好納稅服務(wù)工作的一個具體要求，也是實現(xiàn)稅收職能的重要基礎(chǔ)。就像廣太商家一樣，若是沒有“貨真價實”的基礎(chǔ)，“開門立市”就無從談起。

二、納稅服務(wù)文化建設(shè)是實現(xiàn)稅務(wù)文化管理的重要內(nèi)容

文化是一種軟實力，是一種無形的力量，于潛移默化中影響人們。在人類發(fā)展進(jìn)程中．管理作為人類特殊的社會實踐活勘，與文化的關(guān)系是密不可分的，不同的文化環(huán)境，決定著人們不同的管理模式?！肮芾硎且环N社會職能并植根于一種文化、一種價值傳統(tǒng)、習(xí)慣和信念之中，以及政府制度和政治制度中。”從科學(xué)走向人文，從科學(xué)管理到人文管理再到文化管理，是管理模式發(fā)展的總趨勢。所以，在稅務(wù)工作中推進(jìn)、實現(xiàn)文化管理是歷史發(fā)展的必然選擇。

通過近些年的江西地稅文化建設(shè)的實踐，我們知道，稅務(wù)文化作為一種先進(jìn)的管理思想和方式，其管理的重心已經(jīng)由過去的“以物為主體”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹黧w”，也就是以人為本，發(fā)揮每個人的主體作用，使平凡的人做出不平凡的事。這里的“人”，筆者認(rèn)為，不僅包括稅務(wù)系統(tǒng)的全體工作人員，也應(yīng)該包括廣大納稅人；這里的“不平凡的事”，筆者認(rèn)為，是指能夠體現(xiàn)人生價值的事情。孫子日：“道者，令民與上同意者也，可與之死．可與之生，而不畏危也”，故“上下同欲者勝”。這里的“道”，就是民眾與國君的共同愿景。這句話的意思是說，所謂“道”，是使民眾與國君的意愿相一致，這樣，民眾在戰(zhàn)爭中就可以為國家出生人死而不怕危險，因此，上下有共同愿景的軍隊一定會取得勝利。用今天的話說，就是用科學(xué)發(fā)展觀來統(tǒng)領(lǐng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展全局，始終把實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為黨和國家一切工作的出發(fā)點和落腳點，解決好人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，做到發(fā)展為人民，發(fā)展依靠人民，發(fā)展成果由人民共享。落實到納稅服務(wù)工作中，就是確立和崇尚誠信理念，共同為“聚財為國、執(zhí)法為民”目標(biāo)奮斗。這句話有兩層意思：第一層意思是作為在納稅服務(wù)工作中處于主導(dǎo)地位的稅務(wù)部門，要堅持依法征稅、應(yīng)收盡收、堅決不收過頭稅，堅持防止和制止越權(quán)減免稅的組織收入原則，嚴(yán)格按照法定權(quán)限和程序行使權(quán)力、履行職責(zé)；同時要堅持改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，做到依法、公平、文明服務(wù)，也就是要“依法治稅、誠信服務(wù)”；第二層的意思是納稅人在充分享受國家法定權(quán)利的同時，要依法誠信納稅，降低和避免稅收違法風(fēng)險，把時間和精力用在生產(chǎn)和經(jīng)營上，為國家創(chuàng)造出更多的社會財富，充實國家的稅源基礎(chǔ)。由此可見，征納雙方達(dá)到“共贏”的一個重要基礎(chǔ)就是都要“誠信”，而且稅務(wù)人員依法誠信為國征稅，能樹立形象贏得曰碑，納稅人依法誠信為國納稅，能降低成本贏得聲譽(yù)，都是高尚的事情，何樂而不為。

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“誠信服務(wù)”是江西地稅史化核心理念之一，也是江西地稅實現(xiàn)文化管理的核心價值觀之一，就像廣大商家一樣，若是沒有“童叟無欺”的誠信理念，在激烈的商業(yè)競爭中就沒有立足之地。近幾年來，江西地稅人員將誠信服務(wù)的理念和要求貫穿于地稅各項工作中，在嚴(yán)格執(zhí)法和規(guī)范管理中加強(qiáng)服務(wù)，在優(yōu)化服務(wù)中提高執(zhí)法和管理水平，大力推行首問責(zé)任、限時服務(wù)、承諾服務(wù)、提醒服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等多種服務(wù)方式，逐步形成了江西地稅服務(wù)品牌。按照“始于鈉稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的工作思路，大張旗鼓開展納稅服務(wù)走訪活動。僅在2010年上半年，江西省地稅系統(tǒng)就有一萬余名地稅干部深入廠區(qū)、街道和農(nóng)村，為12 764戶納稅人“送政策、送信息、送服務(wù)”，“問計于納稅人、問政于納稅人、問需于納稅人”，并發(fā)放宣傳資料2萬余份，現(xiàn)場解答問題2 000多個，樹立了江西地稅新形象。同時，江西地稅部門把辦稅服務(wù)廳作為納稅服務(wù)主陣地，規(guī)范建設(shè)管理，優(yōu)化辦稅程序，簡化辦稅流程，為納稅人提供方便快捷的“一窗式”處理、“一站式”服務(wù)，推進(jìn)了納稅服務(wù)工作從側(cè)重監(jiān)督管理向服務(wù)管理并重轉(zhuǎn)變。目前，江西省地稅系統(tǒng)的辦稅服務(wù)廳已遍布全省各地，極大方便了納稅人辦理各項涉稅事項，初步形成了“太服務(wù)、一體化”的納稅服務(wù)大格局。

“服務(wù)是宗旨，形象是生命?！奔{稅服務(wù)文化建設(shè)的逐步深入，塑造了江西地稅誠信服務(wù)形象，豐富了稅務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)涵，促進(jìn)了納稅人依法誠信納稅，提高了納稅遵從度，是江西地稅實現(xiàn)文化管理的重要內(nèi)容。

三、納稅服務(wù)文化建設(shè)是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要前提

“物以類聚，人以群分?！碧斓紫聸]有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，利益上的博弈，最理想的狀態(tài)是和諧相處。在我國，征納雙方都是社會主義的建設(shè)者，同屬于利益共同體，也是文化建設(shè)的共同主體。征納雙方的關(guān)系和諧，不僅存在著深厚的現(xiàn)實基礎(chǔ)，而且也是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要組成。作為納稅服務(wù)的倡導(dǎo)者和提供方，若是對稅收政策法規(guī)不了解，對辦稅業(yè)務(wù)不熟悉，在稅收執(zhí)法中又厚此薄彼，那么，即便是沒有利益上的沖突，也是容易發(fā)生糾紛、產(chǎn)生矛盾的，更談不上和諧相處。俗話說的好，“沒有金剛鉆，不攬瓷器活”，“沒有‘頂上’功、不開剃頭鋪”，所以構(gòu)建和諧征納關(guān)系，一個基礎(chǔ)性工作就是在納稅服務(wù)過程中也要講求工作技能。

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新時期的納稅服務(wù)涉及稅收工作的方方面面，內(nèi)容非常豐富，可以說貫穿于納稅前、納稅中和納稅后稅收工作全過程，所以我們要把握重點，強(qiáng)化服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，通過及時準(zhǔn)確的宣傳輔導(dǎo)、規(guī)范文明的稅收執(zhí)法、方便快捷的辦稅服務(wù)、全面有效的權(quán)益維護(hù)，切實滿足納稅人合法合理的需求。

首先是納稅前的宣傳輔導(dǎo)，讓納稅人繳“明白稅”。主要包括開展稅法宣傳，關(guān)注稅收政策法規(guī)的調(diào)整，借助電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒介，及時發(fā)布最新政策法規(guī)和相關(guān)信息，幫助納稅人盡快了解政策變化。根據(jù)納稅人經(jīng)營范圍、行業(yè)特點、人員素質(zhì)、服務(wù)需求等方面的差別，細(xì)分納稅群體，開展分類輔導(dǎo)，指導(dǎo)納稅人了解涉稅事項辦理流程。建立高效的受理、答復(fù)機(jī)制，咨詢熱點、難點收集公布制，納稅咨詢限時回復(fù)承諾制，為納稅人提供統(tǒng)一和權(quán)威的解答。

其次是納稅中的提速增效，讓納稅人繳“便捷稅”。主要包括按照“統(tǒng)一受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、全程服務(wù)、按時辦結(jié)”的原則，科學(xué)設(shè)計業(yè)務(wù)流程，依法分配辦理權(quán)限，合理壓縮辦稅環(huán)節(jié)，提高涉稅業(yè)務(wù)的辦理效率。按照“避免重復(fù)、化繁為簡”的原則，全面清理并取消納稅人重復(fù)報送的涉稅資料，實行“一次采集存儲、信息多次使用”，延長紙質(zhì)資料報送期限，并逐步取消紙質(zhì)資料報送。積極運用科技手段，不斷創(chuàng)新納稅服務(wù)手段，大力推行網(wǎng)上辦稅、同城辦稅、自助辦稅等措施，構(gòu)建多元化辦稅體系。

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最后是納稅后的權(quán)益保護(hù)，讓納稅人繳“放心稅”。主要包括健全稅企溝通機(jī)制，在制定各種管理制度之初，廣泛征求納稅人意見，邀請納稅人參與，增強(qiáng)納稅人認(rèn)同感。促進(jìn)稅法遵從度的提高。加大辦稅公開力度，及時、全面、準(zhǔn)確地公開內(nèi)容、程序、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)等信息，充分保障納稅人的知情權(quán)。建立投訴舉報快速響應(yīng)機(jī)制，規(guī)范投訴舉報的受理、轉(zhuǎn)辦、處理和反饋，及時受理納稅人正當(dāng)訴求，糾正失當(dāng)行政行為，增進(jìn)征納雙方相互理解、相互信任。

(作者單位：樂平市地稅局)