咨詢企業知識管理應用探討

〔摘 要〕隨著信息技術的迅速發展和知識經濟時代的到來，知識管理應運而生，已成為提高企業核心競爭力的重要途徑。咨詢企業的每項業務都需要充分挖掘和使用信息、知識，為用戶提供知識產品，就更需要通過知識管理來提升管理水平和競爭優勢。筆者通過對信息管理和知識管理的理論學習，結合應用知識管理的初步實踐，就咨詢企業知識管理應用作些探討。

〔關鍵詞〕知識管理；咨詢企業；應用

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１０．１２．０４３

〔中圖分類號〕Ｃ９３ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１０）１２－０１５５－０４

Discussion of Application of Knowledge Management in Consultation EnterprisesLu Yao

（College of Electronics and Information Engineering，Tongji University，Shanghai 201804，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕Along with the rapid development of information technology and the arrival of knowledge economy times，knowledge management was born，which has become an important way of improving core competition of enterprises.To provide knowledge products，each service of consultation enterprises needs to exploit and use information and knowledge fully.Therefore it is necessary to promote the management level and the competitive advantage through knowledge management.This paper made some discussion on application of knowledge management in consultation enterprises based on study of information and knowledge management theory and preliminary practice of application of knowledge management.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕knowledge management;consultation enterprise;application

隨著信息技術的迅速發展和知識經濟時代的到來，企業知識管理應運而生，目前已成為提高企業核心競爭力的重要途徑?，F代企業的每項業務都與知識有關，或創造知識，或使用知識。因此，做好企業的知識管理，充分利用知識創造經濟和社會價值，已成為實現企業科學發展和持續發展的關鍵。知識經濟催生了知識管理，而應用知識管理來增強企業管理能力，才能應對知識經濟時代市場競爭的挑戰。

知識管理是現代企業管理體系的重要組成部分和關鍵要素，尤其諸如跨國公司、研發機構、咨詢公司、高技術企業及其管理機構等提供的是高端產品和服務，就更加需要通過知識管理來提升管理水平和競爭優勢。筆者通過對信息管理和知識管理的理論學習，并結合自己在咨詢企業應用知識管理的初步實踐，就現代企業知識管理及其應用作些探討。

１ 知識管理的內涵與特征

１.１ 知識管理的內涵

知識管理的內涵有多種表述。如美國得而福集團創始人卡爾·費拉保羅認為“知識管理就是運用集體的智慧提高應變能力和創新能力，是為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑”；著名學者馬斯（Masie）認為“知識管理是一個系統地發現、選擇、組織、過濾和表述信息的過程，目的是改善雇員對待特定問題的理解?！庇纱?，對知識管理的內涵可以理解為：知識管理是以知識為中心的管理，通過對企業內外知識的識別、獲取、開發、分類、存儲、使用和共享等管理，以實現組織內顯性知識和隱性知識的獲取、共享和利用，來提升組織的創新和市場應變能力，從而增強企業競爭優勢。

１.２ 知識管理的特征

知識管理主要有兩個特征：

１.２.１ 綜合運用技術和學科知識，實現組織管理知識化、智能化、高效化

知識管理是信息技術和多學科知識綜合的產物。它將信息科學、計算機網絡和信息技術、現代管理科學、情報學、人力資源管理和人文等科學技術集成，與學習、創新、教育、組織文化等的綜合運用而形成的知識資產管理體系。由管理信息系統、信息知識收集系統、信息庫和知識庫、組織內員工知識的上傳和共享、業務流程管理、學習和經驗交流，以及設立按管理層級別權限的知識信息共享范圍等組成的知識管理平臺。構建起組織智能化知識管理系統，提高應變和創新能力及工作效率，成為知識型組織核心競爭力的源泉。

１.２.２ 知識管理不僅是對顯性知識的管理，更注重對隱性知識的管理

知識可分為顯性知識和隱性知識。顯性知識是通過語言和文字系統表達的，易于存儲、共享和交流，存在于各種文獻和電子文檔中，被稱為編碼型知識。隱性知識主要是領導、管理者、科技人員和員工在工作中時所體現出來的個人經驗、靈感、洞察力、預見性、獨特的人際技能和工作技巧或獨享的信息知識和創新思維等方面內容，是個性化、難以格式化的非編碼知識，顯性表達和傳播較難，需要挖掘和規范有序化。知識連線公司CEO榮@楊(Ron@Yang)形象地比喻說：顯性知識可以說是“冰山的尖端，隱性知識則是隱藏在冰山底部的大部分”?！半[性知識是智力資本，是給大樹提供營養的樹根，顯性知識是樹的果實?！憋@性知識如研發成果、研究報告等比較容易實現共享，但是創新的根本來源主要是隱性知識。

２０１０年１２月第３０卷第１２期咨詢企業知識管理應用探討Ｄｅｃ.，２０１０Ｖｏｌ.３０ Ｎｏ.１２２ 知識管理對咨詢企業發展的重要意義

美國管理學家彼得·德魯克說過：“在現代經濟中，知識正成為真正的資本與首要的財富”。隨著信息技術和互聯網的迅速發展，信息和知識管理理論及其軟件的應運而生，實現知識管理成為可能，知識管理改變了企業競爭環境，并對企業傳統經營管理模式提出了嚴峻的挑戰。在以信息、知識、技術、人才（智能）為基礎的現代社會，企業尤其是知識型、創新型、創業型企業，未來發展及其價值增長更加依賴于其管理信息、知識、技術、人力資本、開發新產品、開拓新市場，及對競爭威脅做出快速反應的能力。

因此有學者認為：企業的信息和知識管理能力及流程創新能力是提升快速反應能力、提高客戶滿意度、增強競爭優勢的最重要手段，并將成為現代企業經營戰略和管理創新的核心。

筆者曾于2009年9月－2010年6月期間獲得在上海某投資咨詢公司參與知識管理等相關工作的實習機會，在老師們指導下，對知識型企業實施知識管理的重要性有所感悟。咨詢業屬智力密集型知識服務業，它受客戶委托，運用多學科知識和經驗、定性與定量相結合的分析方法和現代技術手段，遵循科學、獨立、公正的原則，針對不同用戶需求，提供分析論證報告或者解決問題的途徑、方案或對策建議。根據咨詢業務的內容和范圍，咨詢業分為政策咨詢、管理咨詢、工程咨詢、技術咨詢、產品咨詢、項目咨詢等。從咨詢業性質可以看出，咨詢服務依靠知識、信息、經驗、分析方法和技術手段幾大要素。因此，咨詢企業實施知識管理具有更加重要的意義：（1）提高創新能力。知識和信息是企業的立足之本、服務之源，通過知識管理平臺，使重要和關鍵性的顯性與隱性知識及實踐經驗得到共享和深層次交流，激發員工的創造性思維，有助于新思想、新技術、新產品和新服務的產生，從而提高咨詢研究的水平和成果質量；（2）增強應對重大項目和應急問題的能力。企業通過建立的知識庫和專家網絡，綜合利用經濟、技術和社會等信息和知識，集成專家經驗和智慧，能有效地高質量地完成重大和應急研究任務。（3）提高工作效率和管理水平。知識管理系統向使用者提供了有效的工具（如創建企業知識地圖）來發現和挖掘已有的企業知識，清晰了解和掌握企業知識分布狀況和最新進展，提高工作效率，提供領導及時決策依據。強化了科學管理，特別是按管理層級別權限設置的知識信息共享管理平臺將可能讓領導即時掌握各個部門、項目和研究人員的工作情況，發現問題及時解決。（4）增強企業競爭力。實施知識管理，可以營造學習氛圍，形成學習型組織，從而提高員工應變能力和分析研究能力，增強企業核心競爭力。

３ 國內外企業知識管理應用現狀分析

３.１ 國外企業知識管理應用現狀分析

目前，知識管理在國外企業特別是跨國公司、研究開發型企業和專業服務企業已廣泛地應用，已將知識管理作為企業發展戰略的重要組成部分，知識管理的理論和實踐也日臻成熟。如世界著名的咨詢公司麥肯錫、埃森哲、安永、波士頓；通訊領域的思科、摩托羅拉；IT行業的西門子、微軟、惠普、英特爾、飛利浦；汽車行業的福特；醫藥行業的輝瑞、紐約斯隆-凱特靈癌癥中心咨詢公司等，這些企業都建立起較為完善的知識管理系統。隨著互聯網和計算機等信息技術的快速普及和提高，與知識管理相關的服務、軟件產品以及支持知識管理系統建設的文檔管理、數據挖掘及群件技術、商務智能技術(BI)水平也得到了快速提升。

本文以麥肯錫和埃森哲咨詢公司為案例，簡要分析咨詢企業開展知識管理概況，及值得借鑒的經驗。麥肯錫高層管理把知識管理作為公司戰略舉措，率先致力于知識管理，被公認為是咨詢業界知識管理領域的先導公司。麥肯錫把知識管理的重點放在對隱性知識的挖掘和規范化處理，在公司總部和分布在全球的許多分公司內部傳播和利用。名為“麥肯錫實踐發展網絡”（PDNet）實際上是龐大的數據庫和知識庫，它收集了全球各地多種類型的重要數據、信息以及公司的專用知識資源和專家經驗。因而在完成客戶委托的重大項目過程中，能很快收集共享全球范圍內的數據、知識和訣竅，快速高質量地完成咨詢研究報告。埃森哲是全球領先的管理咨詢和技術服務公司，已有10多年知識管理經歷。在組織架構上，公司知識管理系統由7 000多個經過分類的存儲全體員工知識資源和客戶經驗的數據庫構成。設立了專職知識管理經理全權負責，建立相應的組織網絡。全球約300人組成的知識管理團隊就是“通過獲取、整合、共享和使用公司內外的信息、知識和經驗，創建和維護系統化的流程來保證公司總體目標的實現”。該知識管理團隊可確保公司業務流程間的無縫結合。信息數據和知識都集中在該公司的市場部和服務部門。有的可供全球取用，有的僅限特定部門和管理層按其權限使用。公司員工可在遍布全球的110個辦公地點或通過客戶網站在KX網絡系統查閱知識資料；或通過內部網門戶查詢所需要的知識，并上傳信息和知識，便于在線協作、共享和交流。知識管理網絡門戶還在公司范圍內提供線上培訓服務。

分析歸納國外咨詢企業的成功經驗，主要集中在以下幾方面：企業高層領導的重視和支持；知識主管CKO的設立及對知識主管的授權；明確詳細的知識管理目標與計劃；知識管理緊密地與企業的發展戰略和各項業務結合；將知識管理融入企業文化；信息技術支撐等。

３.２ 國內企業知識管理應用現狀分析

目前，知識管理應用開始為國內一些企業所重視，有些政府部門如衛生部在試用階段；而在若干大型企業和高新技術企業如北京移動、聯想、青島海爾、深圳華為、上海復星等一批企業已開始應用，取得了不少進展。如海爾建立了TRS新一代企業搜索引擎為基礎的呼叫中心知識管理系統，擴大了知識庫信息源，提高了信息查找的效率和準確性，加快了知識庫的結構化和更新速度。聯想通過梳理了企業業務流程，挖掘出流程活動中的知識，形成知識地圖，從而對知識進行有效管理。華為是創新型大型企業，有一支龐大的、占員工總數85%的知識型隊伍，有效的知識管理和激勵機制是華為成功重要因素之一。

近年來，國內部分咨詢企業認識到知識管理對提高組織核心競爭力的重要性，并進行知識管理的嘗試，取得了一定效果，少數咨詢機構應用較有成效。相關調查表明，這些企業大都實現了數據庫應用，建立了豐富的業務信息庫和專家人才庫，并搭建起信息共享平臺，為企業管理層提供實時數據，輔助決策并指導企業運作。但是和國外咨詢企業實施知識管理的情況相比，我國咨詢企業對知識管理的應用總體處于初級階段。

目前，企業應用知識管理存在的問題有：（1）企業領導者對知識管理的認識不足，企業知識管理的目標不明確。把知識管理等同于信息管理、數據管理，使知識管理執行帶有一定的盲目性。（2）沒有建立專門的知識管理部門，設立知識主管崗位，構建較為完善的新興和知識管理平臺。（3）缺乏知識共享和知識創新的企業文化以及知識管理的激勵機制。因而咨詢人員把擁有的知識當作體現自身的水平和價值，不愿與他人分享。（4）缺乏對知識的有效積累，未形成知識的創新、積累、交流與共享的制度和氛圍。

４ 企業知識管理應用軟件的選擇及其依據

知識管理應用軟件是知識管理系統的核心和技術支持部分。隨著市場競爭的日趨激烈，軟件公司根據客戶需求，設計了多種知識管理軟件，使企業選擇應用軟件的范圍越來越廣。如國際知名的Lotus知識管理解決方案包括具有先進數據搜索和專業知識的知識發現服務器（LDS）、知識工作站（K-station）、最新版本的文檔服務器（Domio.Doc）、工作流設計管理服務器、企業培訓平臺Learning Space，以及具有世界級安全水平和復制功能的網絡團隊協作服務器Lotus Quick Place。它們緊緊圍繞人對知識的搜索、學習、共享、利用和創新等關鍵環節，可以幫助用戶高效率地分類和搜索信息內容，發現并組織已經獲取的信息，并可定位專門技能擁有者，把存在于人腦中的隱性知識轉換為顯性的企業知識，成為能夠共享的、可以指導行動的企業知識資產。除國外著名軟件公司外，國內已有不少軟件企業開發知識管理軟件，并從提供軟件到解決方案服務。藍凌的基于知識的管理支撐門戶系統（KMSS）以協同為基本理念，KM框架較為完整，擁有較全的產品體系和可信賴的技術實現。Guru eKMS知識管理軟件實現了知識管理在循環過程中的各個關鍵任務點，并滲透到每一名員工的日常生活中。朝華CMS（協同管理系統）實現了業務與管理上的協同，幫助企業的各項資源進一步轉化為企業的戰略規劃和科學決策，從而實現利潤的最大化。

不同的知識管理軟件及平臺在知識管理過程中具有不同的作用和功能。如：群件是一種為工作團體的協同工作提供支持和服務的軟件。常見的群件產品有Lotus/IBM公司的群件軟件Notes、Novell公司的Groupwise和Microsoft公司的Exchange。知識倉庫、數據倉庫軟件具有知識共享、知識創新、信息管理、決策支持的功能，代表性產品有Business Objects和Sybase、Platinum Technology等的解決方案。文件管理軟件負責電子化文檔的掃描、壓縮、存儲、分類、查詢、打印、備份和安全性管理等工作，如知名的美國Documentum文檔管理軟件。工作流管理系統通過對公司信息的結構化流動和利用，可以提高每天業務處理的相關性和效率?，F在，許多公司推出了工作流產品，如Action Technologies Inc.的Action Workflo、IBM公司的FlowMark等。文本挖掘軟件為文本信息的整理、分析、挖掘提供了有效手段。在文本挖掘軟件中，IBM的Text Miner很有代表性，其主要功能是特征抽取、文檔聚集、文檔分類和檢索。當然，以上的劃分并不是絕對的，各種知識管理軟件沒有完全絕對的界限，不同的軟件和平臺可能會具有相似的作用和功能，而同一個產品也可能同時擁有多種功能。企業在選擇知識管理應用軟件時，應根據自身特點，選擇功能能滿足企業實際需要的軟件。

筆者曾參與了某咨詢企業的知識管理軟件選擇工作，并對幾家國內工程咨詢企業目前應用的知識管理系統進行了調研。結果表明，因企業戰略及管理體制差別，選擇知識管理軟件側重點也不同。北咨公司是采用自行開發的管理系統，以ISO9000體系標準為藍本。中設泛華采用的是九思軟件系統，項目管理、計劃管理和即時通信都有效果。潤興工程咨詢采用的是用友的OA系統，缺少項目管理經驗知識積累的模塊。筆者結合實踐認為對咨詢企業，知識管理軟件的選擇應作為實施知識管理戰略第一步，包括知識管理涉及到的主要功能和內容。在此基礎上開展的軟件選擇工作可分4個階段：第一階段應明確企業業務和技術方面需求。前者需要將業務分類，描述選擇知識管理軟件的功能；明確技術需求，確定知識管理軟件類型并做出預算。第二階段，列出所有潛在購買的知識管理軟件，通過收集使用手冊、供應商演示等手段進行初審。第三階段，根據衡量標準對知識管理軟件評價，包括項目管理功能、通訊與協作能力、智能代理功能、可維護性、安全性、實用性、技術簡便性等，選擇候備軟件。第四階段，將候選知識管理軟件做試運行測試。在第三、四階段，要與軟件供應商密切溝通，強化評估，根據比較分析、評估和測試結果，決定最終采用的軟件。

５ 咨詢企業知識管理的實施策略

實施知識管理需要相應的策略作為保證。筆者通過在上海某投資咨詢公司的工作實踐，深感知識管理是一項系統工程。咨詢企業要開展知識管理，實施中應著重做好以下工作：５.１ 推進知識管理系統可行性分析、規劃、設計、實施運行和維護，構建知識管理支持平臺知識管理離不開信息技術的有力支持，知識庫的建立、知識的交流和共享等都需要信息技術。通過數據庫管理技術、元數據技術、中間件技術、數據挖掘技術等實現知識庫的組建和應用，利用互聯網、企業內部網和外部網實現知識庫的信息和知識共享。開發技術先進、結構合理、安全可靠的信息管理平臺，實現便捷、高效的數據和信息處理。建立具有可靠性、安全性、易用性的軟硬件系統，并通過持續更新升級，保證系統先進性。這是開展知識管理工作的重要基礎。

５.２ 建設企業的知識庫，構建知識地圖，以快捷地獲取所需知識知識管理需要有企業全員參與，因而構建員工知識貢獻、獲取和利用的快捷通道，成為知識管理內容建設的精華。為達此目標，可采取如下措施：一是根據公司業務范圍，借助價值鏈模型，找出各大類業務的核心價值和關鍵流程；二是根據業務流程，梳理出所需知識內容的要點；三是歸納出獲取信息和知識來源的主要渠道；四是對公司所需知識，建立分類清晰完善的內容體系，形成不同的模塊；五是員工將收集到的知識匯入指定門戶，通過歷史沉淀和充實、調整、創新，不斷地豐富知識和信息量；六是對經有序化處理的知識，借助知識歷程圖和知識網絡圖，構建一個全面清晰的知識地圖，以便員工在最適當的時間便捷地獲取為完成重大項目和戰略任務所必需的知識。

５.３ 充分發揮激勵機制在知識管理中的作用

要實現知識管理目標，沒有高層領導和管理層的重視并作為企業實施戰略管理重要舉措，沒有全員的支持和積極參與是難以有效實施的。特別是要求員工實現知識共享，從傳統觀念看，無異于讓他們在某些領域遜色于人或將自己引以為傲的資本拱手讓人。要改變傳統觀念，除制度創新和宣傳引導外，發揮激勵作用是不可或缺的，真正讓其成為源自內心的自覺行動。如建立員工知識貢獻度考評制度，要求員工每年完成一定的知識貢獻積分，并與評優、獎勵、競聘、晉升等掛鉤。

５.４ 強化組織推動在知識管理中的作用

知識管理涉及到企業的每一個部門和員工，而企業領導和各管理層的推動則是實現企業知識管理目標的前提和基本條件。企業應在知識管理的組織架構、人才培養、制度建設、目標考核、資金投入、發展戰略、企業文化等方面統籌規劃且付諸行動。如在組織架構上，可以構建一個由知識管理主管領導、職能部門領導牽頭負責，各部門參與的知識管理實施網絡；在企業文化建設上，通過知識管理研討會、報告會、知識貢獻獎等多種方式營造學習、采用知識共享體系的氛圍。

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