美國公共圖書館在電子政務中的作用及其啟示

〔摘 要〕美國公共圖書館在電子政務中扮演著重要角色，圖書館員幫助人們獲得政府信息，公共圖書館正在成為電子政務重要的接入點。但是，公共圖書館沒有得到相應的資助進行基礎設施建設和對圖書館員的培訓，公共圖書館在電子政務中的作用需要認可。最后，指出了美國公共圖書館在電子政務中的作用對我國公共圖書館發展的啟示。

〔關鍵詞〕公共圖書館；電子政務；信息服務

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１０．１２．０２６

〔中圖分類號〕Ｇ２５８.２ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１０）１２－００９２－０４

The Role of American Public Libraries in E-goverment and Its ImplicationSun Haisheng

（Library，Liaocheng University，Liaocheng 252059，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕American public libraries play significant roles in e-government，Librarians help people in meeting the information needs，Public libraries are becoming important e-government access points.But，public libraries were not provided with more fudding for infrastructures and education and training of public librarians，roles of public libraries in e-government has not been recognized.Finally，the paper put forward some suggestions on the development of Chinese public libraries.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕public libraries;e-government;information services

美國是最早發展電子政務的國家，電子政務建設在世界上處于領先地位。美國公共圖書館在公眾對政府信息的獲得、政府面向公眾的電子政務服務中發揮了積極的作用。雖然公共圖書館參與電子政務還面臨著很多問題，美國公共圖書館在電子政務中的作用對我國圖書館事業的發展仍然有借鑒之處。

１ 美國電子政務的發展情況

隨著信息技術的不斷進步和在政府部門應用的不斷深入，發展電子政務，推進政府部門政務工作的自動化、網絡化、電子化，建設電子化政府已經成為全球性趨勢，在全球倡導的“五大信息高速公路”建設中，電子政務位居首位。關于什么是電子政務，目前還沒有確切的統一的定義，本質就是利用網絡信息技術有效實現社會公共事務管理、政府內部事務管理與公共服務提供等功能。是政府公共部門利用網絡信息技術開發應用信息資源，調動人力資源潛能，建立與網絡信息技術相適應的組織模式、管理方式和業務流程，推進政務管理現代化和為公眾提供貼近式優質服務的新型管理形式和運行機制，最終目標是使政府更好地為公眾服務。

電子政務的行為主體包括：政府、企事業單位和社會公眾。行為模式就是行為主體之間的互動：G-G(Government to Government)政府與政府之間的電子政務、G-B(Government to Business)政府與企業之間的電子政務、G-C(Government to Citizen)政府與公民之間的電子政務。電子政務使政府政務公開化、電子化，有利于節約政府管理成本，提高管理效率、管理能力。政府與公民之間的電子政務為政府部門與公眾的聯系提供了應用平臺，提高了政府工作透明度，使政府和公眾的溝通電子化，面向公眾的服務電子化，便于公眾了解政府機構的組成、職能、辦事章程、政策法規，快捷地了解政府信息，擴大了公眾參與的機會，并且以“一站式”的電子化方式向公眾提供貸款申請、網上納稅、醫療服務、社會保險、稅務信息等服務。

1993年，美國政府建立“國家績效評估委員會”，提出應用信息網絡技術克服政府在管理和提供公共服務方面存在的弊端，構建以“顧客為中心”的電子政務，走向在線服務的政府改革目標。后來陸續制定了“重塑政府計劃”和“走近美國”計劃，要求聯邦機構最遲在2003年全部實現上網，使美國民眾能夠充分獲得聯邦政府掌握的各種信息，從1997-2000年，在政府信息技術應用方面完成120余項任務。《文書工作消失法》要求政府在5年內實現無紙化工作，聯邦政府所有工作和服務都以信息網絡為基礎。2000年9月，美國政府開通“第一政府”網站。2001年的電子政務規劃要求聯邦政府最遲在2003年實現電子化政府。埃森澤咨詢公司在2002年全球電子政務調查評估中，美國電子政務服務的深度、廣度均居世界前列。目前，很多電子化政府服務都達到了成熟交易階段［１］。

２ 公共圖書館在電子政務中的作用

聯合國教科文組織《公共圖書館宣言》指出：公共圖書館是“一種教育的文化和報導信息的組織”。公共圖書館是社會信息系統的重要組成部分，是重要的信息組織者和傳播者，擔負著社會信息傳遞的重要任務，通過社會信息的傳遞，滿足廣大公眾在增加知識和豐富精神文化生活等方面的需求，傳遞社會信息是公共圖書館的基本職能［２］，因此在提供公開的政府信息和幫助、引導和教育用戶利用政府信息方面完全可以起到重要作用。美國電子政務建設的實踐表明：公共圖書館在公眾獲得政府信息、政府面向公眾的電子政務服務中發揮了積極的作用。

２０１０年１２月第３０卷第１２期美國公共圖書館在電子政務中的作用及其啟示Ｄｅｃ.，２０１０２.１ 完善的基礎設施和專業化的館員隊伍

美國公共圖書館計算機和網絡的普及，提高了圖書館的信息服務能力，為政府面向公眾的電子政務服務提供了堅實的物質基礎。調查表明：截至到2007年，99.7%的美國公共圖書館連接互聯網，99.1%的公共圖書館向公眾提供上網服務，54.2%的公共圖書館提供免費無線存取，超過一半的公共圖書館的職員可以為資助人提供使用幫助或是電子政務存取服務［３］。

除了不斷加強的硬件設施，美國公共圖書館還有高素質的員工隊伍，已經實行了圖書館員職業資格證書制度，從事圖書館的各項工作，需要持證上崗。從事圖書館服務的專業人員一般具有圖書館學碩士學位，信息素養比較高，擁有一定的信息檢索技能和解決問題的能力，他們在信息服務方面發揮著知識導航、咨詢服務、國民信息素質培養等作用。

２.２ 政府部門的重要合作伙伴

現代化的硬件設施和豐富的人力資源為公共圖書館參與電子政務服務提供了有利條件，公共圖書館在政府面向公眾的電子政務中發揮了橋梁作用，政府機構經常把地方公共圖書館推薦給個人，因為這些機構需要公共圖書館為公眾提供計算機、互聯網接入服務和信息技術培訓，需要圖書館在基礎設施和信息技術方面提供有力支持。另一方面，電子政務是政府組織結構調整、行政業務流程再造與網絡信息技術應用的融合，注重對政府組織結構和工作流程的優化和創新，很多政府部門精簡人員結構，通過網絡提供窗口式服務，不再采取傳統的面對面的服務方式，目的是提高工作效率、降低管理成本。公共圖書館免費提供互聯網接入，是很多社區居民進行網上事務交易的選擇。公共圖書館因此被這些部門視為社區合作伙伴。以佛羅里達兒童、家庭事務部DCF（Department of Children and Families）為例，2001-2007年期間，該事務部共裁員10 000人，其中電子化服務方式的采用是裁員3 000人的直接原因。由于公共圖書館提供互聯網接入和DCF申請幫助，該事務部已經把圖書館視為重要的社區伙伴，進一步的調查發現，在很多縣，公共圖書館是惟一平等地免費提供這些服務的合作伙伴，其他的社區合作伙伴只是對部分特殊顧客提供免費服務［４］。

２.３ 值得公眾信賴的信息服務

對于公眾來說，他們不僅需要圖書館提供網絡終端，還需要圖書館員提供的各種信息服務。圖書館員在信息技術方面的優勢，開展了與電子政務有關的各種信息服務活動，比如為公眾使用計算機和網絡提供咨詢服務和技術支持，進行電子政務咨詢服務、電子政務信息導航、電子政務知識教育培訓及電子政務信息分析與決策參考服務等［５］。美國公共圖書館支持電子政務法案（E-government Act），增強了公共圖書館對政府信息的獲取，也使公共圖書館經常成為惟一能夠幫助個人與政府機構溝通并獲取電子政府服務的機構［６］。很多人因為種族、年齡、經濟、社會、地域、受教育程度或者其他方面的限制不能在家庭和工作地點得到在線電子政務服務，在超過70％的社區里面，公共圖書館是惟一免費提供互聯網接入的地方，這些居民離開圖書館就不可能處理依賴于計算機和互聯網的服務項目。很多在家庭、工作地點、社區技術中心等地點能夠獲得互聯網接入的社區居民也走進圖書館，主要是因為：圖書館工作人員隨時可以提供一對一的幫助，解決他們互聯網、計算機使用以及其他方面遇到的困難；在線活動時他們信任圖書館員提供的幫助，圖書館是他們信賴的信息提供者；此外，圖書館的網絡連接速度往往比他們家庭或者工作地點的連接速度更快。

對于缺乏電腦操作知識和因特網使用技能的社區居民來說，公共圖書館的作用尤為重要，基本信息技術的匱乏使他們更需要圖書館工作人員的幫助。最典型的案例是2006年的強制醫療保險處方藥物計劃，雖然并非只能在線注冊，在政府部門的鼓勵下很多老年人選擇走進圖書館去調查研究這項計劃并完成注冊。依賴公共圖書館搜索稅務信息、完成在線稅務表格、移民表格也非常普遍。佛羅里達州大學2007年2月發表的研究報告表明：超過95%的用戶曾經求助于圖書館工作人員幫助填寫稅務表格，88%的用戶求助幫助填寫工作申請表格，87%的用戶求助幫助填寫社會福利申請表格［７］。

２.４ 災難時期的信息生命線

災難援助和危機響應是政府重要的電子政務項目之一，在政府應對危機事件、突發事件時，公共圖書館往往會成為緊急信息中心。2004－2005年，颶風襲擊佛羅里達、路易斯安那等州，造成了大量的人員傷亡和基礎設施的損壞，沒有被完全摧毀的公共圖書館迅速成為政府服務的緊急接入點，人們依賴公共圖書館的網絡尋找失散的家人和朋友；查找居住地點、工作地點的信息，包括查找新聞網站和衛星地圖；在線填寫聯邦緊急救援管理署申請表格和保險索賠，這些表格只能在線完成并且只能使用某些類型的軟件下載，密西西比一家公共圖書館在颶風卡特里娜襲擊后的第1個月內就完成了45 000多份緊急救援申請；災后，據佛羅里達州圖書館統計，災難期間，公共圖書館提供的緊急服務項目多達28項［８］。

３ 存在的問題

公共圖書館提供的網絡服務和技術支持不僅僅為公眾提供了值得信賴的幫助，對政府電子政務建設同樣具有重要的支持作用，是政府——公眾電子政務中的橋梁，為很多服務項目的順利實施起到了不可替代的作用，使正在發展的電子政務被公眾廣泛接受并參與其中。但是目前公共圖書館參與電子政務服務還面臨著很多問題。

３.１ 公共圖書館在電子政務中的地位沒有得到認可

美國圖書館協會（American Library Association）在遞交給美國參議院國土安全和政府事務委員會的報告中闡述了公共圖書館在向美國民眾提供電子政務服務中所發揮的重要作用，但是認為這種作用未得到應有的承認：在公民——政府的互動活動中，政府機構越來越經常把地方公共圖書館推薦給個人，以尋求幫助和互聯網使用，而公共圖書館卻沒有被視為電子政務團隊的一員［６］。

３.２ 缺少相應的資助

公共圖書館以開放的姿態承擔電子政務所帶來的挑戰，提供服務顯著增長的同時，卻沒有得到任何來自聯邦機構的協作或資助。隨著公眾對通過公共圖書館獲取電子政務服務的依賴性增加，給公共圖書館的技術設施和人力資源帶來新的壓力，為了滿足不斷增長的需求，一些圖書館試圖增加計算機和為攜帶便攜式電腦的用戶提供無線服務，但是資金、空間和技術支持的匱乏阻礙了他們的努力。資金和人員的缺少也影響到了圖書館對用戶的培訓，只有40%的美國公共圖書館提供了一些諸如計算機技能、網絡接入、文本處理、數據庫使用等方面的課程培訓。佛羅里達州大學的Bertot教授指出：政府部門為了控制支出，正在把負擔轉移給公共圖書館，卻沒有考慮到對這些一線服務提供者的影響［８］。

３.３ 缺乏對圖書館員的相關培訓

圖書館員經常會遇到關于電子政務的各種問題，比如幫助公眾填寫聯邦緊急救援管理署申請表格（FEMA ）、學生貸款表格、醫療保險申請、移民表格等，在幫助公眾解決這些問題的過程中，他們往往要擔任相關政府機構事務咨詢員的角色，而這些機構卻沒有對他們提供相應的培訓，圖書館員對公眾提供服務是建立在對這些事務自學的基礎之上的，往往缺乏對這些問題深入、專業的理解。對這些資料的學習使圖書館員感受到了壓力，他們期望對電子政務有更深入的理解，需要接受關于政府信息、政府服務和電子政務站點的教育和培訓［８］。但是政府部門卻沒有提供相關的培訓，也缺乏和圖書館的合作。

４ 對我國公共圖書館建設的啟示

電子政務的發展，使公眾越來越多地通過圖書館網絡終端訪問政府網站，在圖書館工作人員的幫助下進行網站導航、文件下載、在線注冊和填寫電子表格等，公共圖書館既是社區信息中心，也是公眾事實上的互聯網接入點。對公眾在電子政務中使用網絡終端和參考咨詢服務要求的滿足，不同于傳統的圖書館服務項目，是圖書館服務功能和服務領域的拓展，對于圖書館核心價值的實現有重要的意義。雖然目前圖書館參與電子政務還存在著很多問題，對于我國的圖書館事業的發展仍然有值得借鑒之處。

４.１ 加強基礎設施建設

完善的基礎設施是公共圖書館提供優質服務的物質基礎，迄今為止，我國公共圖書館的整體發展情況不容樂觀，存在的問題主要有：公共圖書館經費短缺、管理體制僵化 機制不靈活、很多城市的圖書館布局不合理，公共圖書館嚴重匱乏、圖書館信息化程度低，最令人擔憂的是縣級圖書館，普遍存在購書經費少、自動化建設滯后的現象［９］。值得慶幸的是這些情況已經引起了媒體的廣泛關注，從今年6月起，我國陸續公布實施《公共圖書館建設用地指標》、《文化館建設用地指標》和《公共圖書館建設標準》。為我國公共圖書館建設制定了全國性統一標準，明確提出了建設用地指標和建設標準，第一次明確提出了未來5～10年我國公共圖書館建設規模控制的主要指標，對包括電子計算機、網絡設備在內的公共圖書館技術設備做了明確規定。作為圖書館人，我們期望在建設標準制定的同時，政府加大對公共圖書館的投入，逐步改善大多數公共圖書館基礎設施不完善的現狀。

４.２ 加強館員隊伍建設

勞動者是在生產力構成要素中起主導作用的要素，科學技術的飛速發展，不僅不會降低生產中人的作用，反而更加強了人的作用，不斷地對人提出了更高更新的要求。當今世界各國對具有高度文化素養、豐富科學知識和精湛專業技能的勞動者的需求不斷增長。雖然圖書館不是物質資料的生產部門，馬克思關于勞動者在生產力中作用的論述，同樣適用于圖書館員在圖書館對讀者服務中的作用。在圖書館的所有服務活動中，圖書館員是最活躍、具有主觀能動性的要素，館員的素質和能力決定了圖書館服務質量的優劣。信息技術的發展，對館員提出了更高的要求，1993年在美國俄亥俄州召開的美國專業圖書館學協會上，進行了以“從圖書館員到電腦館員：再造我們的職業”為題的討論，對新時期圖書館員所必備的能力進行了闡述為：熟悉信息源并具有利用信息的能力；可預見用戶的信息需求和傳遞的能力；組織信息和整合信息的能力；掌握在網絡結構中能以各種方式與用戶交流的技術；具有網絡資源管理與人力資源管理的能力等等。網絡環境下，圖書館員正在從信息資源的管理與傳遞者轉變為用戶獲取信息的引導者、建議者與教育者，不僅僅是信息網絡的“導航員”，還是信息咨詢專家和學科的專家。

目前我國大多數公共圖書館尚未普及信息處理技術、電子通訊技術和電子計算機的教育，很多館員對于計算機編目、數據庫建設、光盤檢索、國際聯機檢索及互聯網的應用等現代化文獻信息處理的理論和技術普遍欠缺［１０］。對現有圖書館員進行包括計算機、網絡技術在內的信息技術培訓已經刻不容緩，館員自身也要有危機感，自覺加強業務學習，同時增強對其他科學知識的掌握，使知識結構從單一型向復合型轉變。否則將難以滿足公眾越來越多樣化的信息需求。

2008年5月1日起我國開始實施《中華人民共和國政府信息公開條例》，規定“各級人們政府應當在國家檔案館、公共圖書館設置政府信息查閱場所，并配備相應的設施、設備，為公民、法人或者其他組織獲取政府信息提供便利”，“行政機關應當及時向國家檔案館、公共圖書館提供主動公開的政府信息”。實現政府信息化，發展電子政務，構建電子政府已經成為全球性趨勢，雖然我國電子政務落后于美國，但是電子化服務方式的推廣只是時間問題，在參與政府信息公開化、在線服務的過程中，圖書館員必然會遇到傳統服務項目之外的問題，雖然目前我們不能期望我國公共圖書館員的能力達到美國圖書館員的標準，但是加強對館員的培訓，館員自身不斷學習，無疑是縮小差距的最好措施。

４.３ 發揮公共圖書館在消除數字鴻溝方面的作用

伴隨著全球信息化的迅猛發展，數字鴻溝也在不斷擴大，美國國家遠程通信和信息管理局（NTIA）定義數字鴻溝（Digital Divide）為：一個在那些擁有信息時代的工具的人以及那些未曾擁有者之間存在的鴻溝。數字鴻溝體現了當代信息技術領域中存在的差距現象。這種差距，既存在于信息技術的開發領域，也存在于信息技術的應用領域，特別是由網絡技術產生的差距。數字鴻溝現象存在于國與國、地區與地區、產業與產業、社會階層與社會階層之間，已經滲透到人們的經濟、政治和社會生活當中，成為在信息時代突現出來的社會問題。

不同社會階層之間的數字鴻溝表現在：（1）是否可以獲得計算機和互聯網；（2）是否擁有使用這些技術的能力。美國公共圖書館幾乎100％提供互聯網接入服務，為公眾提供了平等接入互聯網的機會，弱勢群體，比如低收入、失業人員、受教育程度較低的人、老年人以及農村地區的居民可以在公共圖書館獲得互聯網接入服務。公共圖書館為公眾在獲取信息時提供技術上的幫助，進行基本的信息技術技能培訓，幾乎所有的美國公共圖書館都提供基本的計算機和互聯網技能培訓，調查表明：近2/3的用戶在遇到信息技術相關問題時都會通過公共圖書館管理員尋求幫助，很多美國人已經習慣于從圖書館管理員獲取計算機和網絡知識，80%的用戶對從公共圖書館管理員獲得的幫助非常滿意［１１］。正如前面文中介紹的，在面對低收入家庭、老年人等的電子政務服務中，公共圖書館成功地幫助這些弱勢群體克服了數字鴻溝帶來的困難。

和美國相比，我國的數字鴻溝問題更嚴峻，《Netguide 2008中國互聯網調查報告》顯示：人口較多的省份、經濟發達地區互聯網用戶數量較多，雖然互聯網應用在普及，西南西北等經濟不發達地區接入互聯網、應用互聯網的用戶數量和比例依然不足［１４］。美國公共圖書館在消除不同社會階層之間數字鴻溝的作用，值得我國借鑒。加強公共圖書館的建設，發揮公共圖書館的社會教育功能，使圖書館真正成為“民眾的大學”，為普通公民提供使用計算機、互聯網的機會，對讀者進行信息技術的培訓，逐步消除不同地區、不同社會階層之間的數字鴻溝，提高全民族的信息素養，這不僅僅是文化建設的需要，也是構建和諧社會的需要。

參考文獻

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［８］Public libraries burdened with e-government services，says Florida study［ＥＢ］．http:∥www.govtech.com/gt/articles/101254，2008-10-24．

［９］公共圖書館改革［ＥＢ］．http:∥yq.people.com.cn/htmlArt/Event124s1.htm，2008-11-02．

［１０］俞學琴．中美圖書館員隊伍建設比較研究［Ｊ］．圖書館學研究，2002，（3）：94－96．

［１１］任貴生，李一軍．“社會均衡器”：公益類基礎設施的存在與價值［Ｊ］．中國軟科學，2006，（2）:158-160．

［１２］2007年互聯網加速普及數字鴻溝問題依然嚴峻［ＥＢ］．http:∥tech.sina.com.cn/i/2008-01-08/13491960780.shtml，2008-12-01．