三飛三誤記

筆者素聞時下飛機延誤已成常態。但親歷過九寨溝之行的三飛三誤機后還是深感意外，不為誤機本身，而是看到了機場“糊涂廟、糊涂神”式的無為之治和素以高科技，嚴格管理示人的航空業之間的巨大差距、

第一座“糊涂廟”之

好飯不怕晩

“神在天上，廟在地上”，鑒于飛機延誤帶來的一系列善后事宜都體現在候機大廳里，故機場極有可能成為痛殺乘客歡心、耐心和信心的一座“糊涂廟”。筆者身臨其境、感受頗深。

上個月，筆者饒有興趣去九寨溝旅游，選擇的是北京——九寨溝的“三飛”之旅。之所以選擇“三飛”，主要因為天氣炎熱，可避開一路的舟車之苦。不料，未出京門，飛機延誤的夢魘就已降臨。

從北京到九寨溝黃龍機場，我們乘坐的是國航CA4121／2，波音B757型飛機。該航班每日一班，旅客去程于11：50從北京首都國際機場起飛，于當日14：20到達九寨溝黃龍機場。不料，在首都機場一等就等到了下午15：30且信息“三無”——無解釋、無道歉、無相應安排。

設施先進的首都機場成了我們遭遇的第一座最大、最高科技的“糊涂廟”。其間，只先后發了一瓶礦泉水和一盒樂之餅干，由乘客拿著登機牌排隊去領。對于只有物質的給予卻沒有精神的撫慰，人們很無奈、很弱勢也很不“上帝”。也許是機場的紛亂和宏大掩蓋了其管理的無序和低級，也許是善良的人們在此預支了一部分旅行的好興致，人們互相安慰著，沒有人上前“理論”。中國有一句俗話叫做“好飯不怕晚”，在將近16：00的時候，眾人終于不明不白地登上了飛機，漫長的等待拉大了人們對此次航班的期望值，登機時，甚至人人暗自慶幸，比之那些仍然滯留無期的其他乘客們，他們畢竟已經踏上了旅程，“冬天過去了，春天還會遠嗎?”第二座糊涂廟之維權始于絕望

第二飛是從九寨溝黃龍機場飛往成都，我們要乘坐的是國航CA4484，本應13：00。從九寨溝機場起飛，13：50到達成都機場。

九寨溝的美麗風光既撩撥了游人的興致，也疲憊了他們的身體，一行人按照慣例提前兩個多小時來到九寨溝黃龍機場的時候，才上午11：00。屆時，暴躁的太陽已經升頂，為我們接下來的被炙烤打下了堅實的伏筆。

馬上，漫長的第二次誤機不期而來，區區50分鐘的航程被就此毫不留情地拉長到了六個小時以上，而且仍然“三無”。

一小時過去了，沒有任何說明，人們都焦急地看著二層登機口前的飛機起飛時刻表，期望隨時可能公布的延期起飛的時間，但始終未果。偌大的候機大廳空調不足，二層的氣溫漸漸逼近30攝氏度。人們想到一層避避暑氣，但又怕漏掉了隨時可能升空的飛機。只能在二層嚴盯死守。熱浪不斷銷蝕著人們的耐性，對于何時起飛的懇切詢問，登機口前的值班人員都面無表情，用“對不起”“不知道”的制式回答相對應。

兩小時過去了，“三無”依舊，乘客們只是憑登機牌領了一份聊勝于無的盒飯。塑料的精致小格子里是一小撮米飯，一小勺冬瓜和最具佐餐價值的一個肉丸子。吃下去，肚子里反而空落落的，有點四六不靠。飯后，人們突然意識到，飯不能自給，是不是意味著時間的無限度的延長?于是，幾個憤怒的人上前質問，值班人員的含糊回答進一步激怒了乘客，一下子，有二十多乘客圍住管理人員質問。也許是有一不能有二，也許是游興大減、無支可透，也許是候機大廳過于燥熱，人們的火氣與時俱增。絕望中，維權的火星在醞釀著一次爆燃。

三小時過去了，乘客仍舊沒有得到一點解釋，哪怕是一句善意的謊言。延誤的原因像最高國家機密一樣密不可透，起飛的時間像行星撞地球一樣縹緲無期。機場管理人員和乘客似乎毫無交集，前者負責驗票放人，后者負責購票登機走人。而飛行的時間和空間似乎在另外一個太空系統百年孤獨著。

四個小時過去了，憤怒的人群將登機口處圍得里三層外三層，工作人員不得不口頭應付依然拉長臉、失去了涵養的“上帝”們。但他們的口頭答復卻一人一樣，不真實，不嚴肅，也不服人。

一名工作人員說，是因為成都氣候原因而延誤，此言一出，馬上遭到反駁，原來接團的導游早在成都機場等候，他們來電話說，那里的天氣好得一塌糊涂。人們不由想起導游評價九寨溝機場的一句話，“十次起降九次黃，還有一次在返航”，好在此地正晴空萬里，否則，又是一個絕好的托詞……

又一名工作人員說，飛機其實早就來了，但檢查時發現一個零件壞了，故需要成都方向的來機捎過來。眾人馬上按照航班時刻表進行反駁，時間已經過去這么久，其間直飛、間飛這里的飛機已有七八架次，零件為什么還沒有運抵?零件到底什么時候運抵?什么零件?什么時候修復?什么時候起飛?一連串的詢問下，年輕的機場工作人員最終選擇了沉默，但沉默換不來乘客的理解，反而暴露了機場方面的信息空洞。人們的肝火猛烈燃起，候機大廳淪為一場人人上陣的聲討會。

五個多小時過去了，六個多小時過去了……

人們從最初的渴望、后來的焦慮、再后來的憤怒進入了一種無奈而麻木的狀態，因麻木而無奈、因無奈而麻木。他們對機場、對航空體制甚至對中國式效率依次進行了一番密集的批評后，竟不知道還能再干些什么了。他們眼前的工作人員只是一個個“吸聲桶”，他們的不作為和無可作為嚴重磨損了乘客的信任和耐性，他們終于明白，應該正兒八經地來一次維權，這是他們唯一的自我救贖。

一個“挑頭兒”的中年男人說。

“去，把你們領導叫來，跟你說也是白說!”

生活在現實生活中的人都知道，官就是本，本就是位，“說話算數…‘能拍板”才是硬道理。干呼萬喚后，一個年輕的戴著眼鏡的“制服青年”出來了，他自我介紹是機場地勤方面的一個什么“主任”。畢竟是主任，看來對處置突發群體事件素有心得，他突然出乎意料地給大家鞠了一個90度的大躬。事出突然，頓時就抹掉了乘客1／3的銳氣。中國人重禮數，不忍看著人家低頭，更何況那么大度數。但有人不介，他們繼續不依不饒。

一個中年東北男人喊：

“別凈整這沒用的，該咋著咋著!說實的……”

“是啊，發昏也當不了死啊!”底下有人附和道。

鞠躬確實解決不了實際問題，“主任”面對以下問題基本都是干瞪眼。

“耽誤了我們今天晚上的談判怎么辦?”

“耽誤了下午的轉機怎么辦?”

“影響了我們的行程怎么辦?”

“額外增加的今夜住宿費用怎么辦?”

賠償，有人提出要機場給予適當的經濟賠償，馬上得到了大多數人的擁護。因為它最具操作性，很多問題都可以在一般等價物的基礎上得到解決，維權一旦插上了經濟的翅膀，就可以平穩降落在一個原本看似不可能的訴求圈子里。

賠多少?眾人意見散亂，從500到1000、從退賠全部票款到免費食宿不一而足。“主任”堅稱，他沒有這個權力，要等到大家最終到達成都后一并解決。

與此同時，候機大廳一隅的“吸氧室”門庭若市，30塊錢半個小時的吸氧收費標準雖然不低，但空調房的舒適溫度和吸氧自救成為越來越多不勝炎熱、不勝低氣壓的人們的不二之選。好多年前，有一句話叫得山響——“文化搭臺，經濟唱戲”，這里的“誤機搭臺，吸氧唱戲”是對它的一種全新演繹。

晚上將近七點，誤機六個多小時后，人們終于帶著一腔怨憤和幾絲慶幸登機飛往成都。盡管他們始終不知道誤機的原因，但畢竟還是走了，走了就好。一些要堅決把維權進行到底的人登機前叮問“主任”：

“等到了成都，不會沒人理我們了吧?真那樣，我們可就不下飛機啊!”

主任很肯定也很自我解脫地說：“有，肯定有，肯定有專門的領導負責給你們補償。”

一個老人問：“是大官還是小官?”眾人大笑，他們的心情似乎有了一點著落。

俗話說：“麻竿打狼，兩頭害怕。”

飛機降落在成都雙流機場，原本信心滿滿的維權隊伍已經嚴重分化。大多數人對繼續維權信心不足，他們很快魚貫而下，瞬間走掉了三分之一。

較真的人開始“罷下”，但都如坐針氈，人們無不畏懼法律，有“明白人”說，有一個《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》，里面說，“航班不正常時，旅客應當遵守民用航空安全有關法律、法規和規章，禁止沖擊安檢現場和登機口、強行登機或占據航空器客艙拒不下機，凡違反本通告規定的，分別給予警告、罰款、拘留的處罰。”“明白人”所言“航空器客艙”，十足專業、十足威嚴，讓“罷下”的人們尤其肝顫，他們無不擔心，擔心屁股底下的航空器成了“白虎節堂”，成廠他們一干人等的傷心地。果然，膽小的人們從舷窗看出去，此時，三輛閃爍著的警車正在機翼下聚集。

人們緊張地尋找剛才那個“挑頭兒”的人，還好，他不負眾望，勇敢地截住幾個上來清掃飛機的工人，讓他們找領導上來，否則，就是不下去!

領導馬上就到了，是兩個穿著機場地勤服裝的中年職業女性，胸牌上顯示是地勤的正副主任。她們表示知道九寨溝維權那一段，是受她們的領導委托專門向大家道歉的，她們承認機場方面有問題，導致了飛機的延誤和信息的阻滯，準備人均賠付200元。但對于“挑頭人”人均500元的賠付要求不予答應。

其實，人均200元已經達到了許多乘客的預期，“見好就收”的作用下，他們開始心猿意馬。但作為一場真正的談判，自然還應該有若干回合的交鋒，“挑頭人”看來深諳此道，他堅持表示不同意，500是下限。

兩位主任勸說無果下機去請示，此時，關掉空調的飛機上氣溫陡升，機下閃爍的警燈不斷銷蝕著眾人的決心和信心，有個別人悄悄下機，留下幾句動搖人心的話：

“咳，走吧，差不多就行了，多少算夠啊?”

“下去吧，不下去怎么著?還在這里過夜嗎?”

終于，幾個聰明人走下飛機，與對方經過一番論證后，將人均賠付的標準定為400元。這是一個最靠譜兒的數字，既不至于超出主任的權限，使矛盾無謂升級，又給了乘客們一個稍稍高出預期的交代。誰也不希望局面向不可控的方向滑落。由于失去了規則，這種看似清晰其實含混的處理方式，是明白人在“糊涂廟”里的一場博弈。

第三座糊涂廟之

沾沾自喜回北京

有鑒于此前的遭遇，從成都飛往北京的第三次誤機就顯得特別毛毛雨，只耽誤了兩個多小時。

登機后，人們被告知：“由于北京機場實行空中管制，故推遲起飛，起飛時間另行通知，對此次延誤飛行給大家造成的影響表示歉意!”大家對如此及時、認真又有誠意的通知大多心悅誠服。其實，乘客遠沒有對方想象中的那么刁鉆，他們的維權底線往往低于公理也低于法理，他們只是期望對方給他們一點必要的信息公開的誠意；但對方竟吝嗇至此。

返京的飛機終于在耽誤兩個多小時后起飛，人們不禁沾沾自喜，才兩個多小時啊，偷著樂吧!

關于誤機，這兩年似乎有了愈演愈烈的趨勢，許多理由看起來理直氣壯，冷靜一想又似乎云里霧里一一氣候原因、機械故障、空中管制不一而足，但航班的平均準點率是可以統計出來的，它是透過以上種種原因看問題的一個環節，也是對比于其他國家水平差距的最重指標之一。一份權威的調查結果顯示，2009年全球航空業航班的平均準點率為78.31％，其中日本航空公司的準點到達率為90.95％。香港國際機場連續7年被評為全球最優質機場，準點率也一直處于全球領先水平。而內地航空公司航線的準點率卻參差不齊，有的航線準點率可以高達87％，而有的航線準點率甚至出現了低于30％的情況。以上，恰恰給我們以上的經歷收一個尾——非不能也，是不為也，我們的航空事業還大有可為。

編輯 任 涓