商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核優(yōu)化設(shè)計(jì)

摘 要:從商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制的本質(zhì)出發(fā)，結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行的實(shí)際情況，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核的指標(biāo)體系進(jìn)行了系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞:客戶(hù)經(jīng)理;績(jī)效考核

中圖分類(lèi)號(hào):F83

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)09-0134-01

1 客戶(hù)經(jīng)理制的本質(zhì)

客戶(hù)經(jīng)理是商業(yè)銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售與管理的專(zhuān)職人員，他們代表銀行發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，了解客戶(hù)需求，及時(shí)協(xié)調(diào)行內(nèi)資源，按照優(yōu)質(zhì)、高效、便利、快捷的原則，為客戶(hù)提供一攬子綜合服務(wù)。而客戶(hù)經(jīng)理制，是商業(yè)銀行有關(guān)客戶(hù)經(jīng)理建設(shè)、管理、考核與激勵(lì)等的制度體系的總稱(chēng)。

2 客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)中存在的主要問(wèn)題分析

2.1 考核內(nèi)容單一

目前我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效考評(píng)只有人力資源部一個(gè)部門(mén)，內(nèi)容也多是籠統(tǒng)的概念，具體表現(xiàn)在:

(1)對(duì)不同職級(jí)崗位和類(lèi)別的客戶(hù)經(jīng)理的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有區(qū)分，而是籠統(tǒng)地用“德、能、勤、績(jī)”這一比較抽象的、難以量化的指標(biāo)加以評(píng)價(jià)。

(2)在考評(píng)的指標(biāo)體系中缺少關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI指標(biāo))，未能體現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，特別是防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)還未充分體現(xiàn)在具體的考評(píng)指標(biāo)中;此外，績(jī)效考評(píng)的結(jié)果沒(méi)有成為客戶(hù)經(jīng)理的薪酬分配、職位的變動(dòng)及獎(jiǎng)懲的直接依據(jù)，績(jī)效考評(píng)往往流于形式，偏離了商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2.2 考核方法缺乏針對(duì)性，主要表現(xiàn)為

(1)我國(guó)商業(yè)銀行盡管在考核方法運(yùn)用上幾乎涵蓋了當(dāng)前所有的考核辦法，但其尚未把細(xì)分客戶(hù)和實(shí)行差別化管理作為對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的重點(diǎn)考核內(nèi)容。

(2)現(xiàn)有的績(jī)效考核通常從德、能、勤、績(jī)、體等幾個(gè)主觀條件方面進(jìn)行考核指標(biāo)的分解，沒(méi)有充分考慮主觀條件及客觀條件之間的相互影響作用，把因素之間的相互作用忽略掉了，這大大降低了考核的信度和效度。

(3)目前采用的幾種績(jī)效考核的方法普遍存在著考核維度不夠全面的問(wèn)題。還有，就某些考核指標(biāo)而言，并不是所有的考核主體都有發(fā)言權(quán)。

2.3 對(duì)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核體系的優(yōu)化設(shè)計(jì)

我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效考核的主要內(nèi)容包括辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)、金額大小、工作質(zhì)量以及客戶(hù)滿(mǎn)意程度等。考核的結(jié)果作為銀行客戶(hù)經(jīng)理晉級(jí)、參加高級(jí)培訓(xùn)和是否繼續(xù)聘用的主要依據(jù)。我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核的內(nèi)容則具體分三部分:

(1)業(yè)績(jī)考核:根據(jù)個(gè)人的KPI指標(biāo)及主要監(jiān)控指標(biāo)完成情況，由直接上級(jí)進(jìn)行考核。

(2)能力考核:考核客戶(hù)經(jīng)理在職務(wù)工作中發(fā)揮出來(lái)的能力。可實(shí)施360度考核法，分值計(jì)算，總分滿(mǎn)分100分。

(3)態(tài)度考核:本職工作內(nèi)的協(xié)作精神、工作積極性等。目標(biāo)績(jī)效考核、工作態(tài)度考核、能力考核根據(jù)崗位性質(zhì)不同確定不同的考核權(quán)重。

工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系主要包括:

(1)對(duì)公存款。對(duì)公存款是面向企業(yè)、事業(yè)單位、部隊(duì)、機(jī)關(guān)和社會(huì)團(tuán)體、學(xué)校等開(kāi)辦的人民幣存款，包括活期存款、定期存款、通知存款、協(xié)定存款等。

(2)盤(pán)活資金。在緊抓各項(xiàng)存款及收回營(yíng)銷(xiāo)貸款、授權(quán)貸款等關(guān)鍵工作的同時(shí)，各級(jí)客戶(hù)經(jīng)理要積極盤(pán)活不良貸款工作，通過(guò)積極的工作態(tài)度和不懈的努力盡可能多的盤(pán)活各項(xiàng)資金。

(3)不良資產(chǎn)清收。將不良資產(chǎn)清收任務(wù)落實(shí)到客戶(hù)經(jīng)理，由其定戶(hù)定量清收，列入崗位責(zé)任制獎(jiǎng)懲考核指標(biāo)。對(duì)負(fù)有一定責(zé)任的原不良資產(chǎn)經(jīng)辦人，按責(zé)任大小責(zé)其下崗清收。對(duì)情況特殊，帶有政策性、行政性的不良貸款，組織專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)清收。

(4)國(guó)際結(jié)算。國(guó)際結(jié)算是指在國(guó)際間辦理貨幣收支以清算自然人、法人和政府因經(jīng)濟(jì)、政治、文化活動(dòng)而發(fā)生的債權(quán)債務(wù)。國(guó)際結(jié)算包括國(guó)際貿(mào)易結(jié)算和非貿(mào)易結(jié)算。國(guó)際貿(mào)易結(jié)算構(gòu)成國(guó)際結(jié)算的主要內(nèi)容，它是由國(guó)際貿(mào)易及其從屬費(fèi)用引起的貨幣收付。而由貿(mào)易以外的往來(lái)，引起的貨幣收付為非貿(mào)易結(jié)算。

2.4 工作能力考核指標(biāo)體系

2.4.1 新發(fā)展大客戶(hù)

做為對(duì)客戶(hù)經(jīng)理考核的重要指標(biāo)，新發(fā)展大客戶(hù)的數(shù)量和質(zhì)量是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，因?yàn)橐粋€(gè)客戶(hù)經(jīng)理的合格與否，往往以其新開(kāi)發(fā)的客戶(hù)的多少來(lái)表現(xiàn)的，而一個(gè)優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)績(jī)更是以新發(fā)展的優(yōu)秀客戶(hù)來(lái)體現(xiàn)的。

2.4.2 新增加存款

做為對(duì)高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理考核的重要方面，新發(fā)展大客戶(hù)的最終目的就是為了增加銀行的存款，這只是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，所以做為對(duì)一個(gè)高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，其重要意義也是不容置疑的，這也成為評(píng)價(jià)一下優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的重要依據(jù)。

2.5 工作態(tài)度考核指標(biāo)體系

2.5.1 直接下屬中級(jí)經(jīng)理評(píng)價(jià)

做為客戶(hù)經(jīng)理的最高級(jí)別，一方面要對(duì)直管行長(zhǎng)匯報(bào)工作，而其做為其他客戶(hù)經(jīng)理的直接上級(jí)，對(duì)其考核的指標(biāo)也就很自然的應(yīng)當(dāng)包含下屬的評(píng)價(jià)。

2.5.2 重要客戶(hù)評(píng)價(jià)

做為高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的對(duì)象，客戶(hù)的評(píng)價(jià)顯得尤為重要，特別是來(lái)自其服務(wù)的重要客戶(hù)的評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@種評(píng)價(jià)正是該客戶(hù)經(jīng)理所做工作的后果的最好見(jiàn)證。

2.5.3 自我評(píng)價(jià)

自我評(píng)價(jià)(self-evaluation)自我意識(shí)的一種形式。考察高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)自己思想、愿望、行為和個(gè)性特點(diǎn)的判斷和評(píng)價(jià)。人對(duì)自己的思想、動(dòng)機(jī)、行為和個(gè)性的評(píng)價(jià)，直接影響學(xué)習(xí)和參與社會(huì)活動(dòng)的積極性，也影響著與他人的交往關(guān)系。