服務質量與態度的關系研究

摘 要:通過在酒店服務業中的實證研究，構建了服務質量與態度之間的影響關系模型，驗證了兩者之間存在的正相關關系及影響系數。

關鍵詞:服務質量;感知服務質量;態度

中圖分類號:F24

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)09-0036-01

1 引言

感知服務質量是顧客對一個企業的總體的完美程度和所具有的優勢的判斷，它不同于客觀的質量，是一種態度，具有主觀性。Olshavsky(1985)把質量看作對產品的總的評價形態，在許多方面類似于態度。Holbrook贊成這種觀點，認為可以把質量看作是相對全面的價值判斷。由A.Parasuraman，Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry(1985)年進行的探索性研究支持了這個概念，服務質量是一個全面的評價，類似于態度。本文希望探析和驗證服務質量是否對消費者的態度之間的內在聯系性。即是否當顧客接受服務時，如果感受到的是高服務質量，顧客也會因此而形成正向的積極的態度;反之，如果顧客感受到的是低服務質量，則很容易產生消極的態度。

2 研究步驟

2.1 問卷設計與抽樣調查

本研究選取江西省酒店業消費者作為調查對象，針對南昌，九江，贛州等地的19家酒店的入住顧客隨即進行問卷調查，收集資料。

2.2 變量的測量

利用美國學者 A.Parasuranman、 Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry的22個指標組成的SERVQUAL量表測量服務質量。

態度將從行為信念和結果評估兩個方面來分別考慮測量。(1)行為信念的測量首先要求確定可能構成消費者對酒店整體的屬性和利益。(2)在對結果的評估中，設計了三個評價結果評估的量表。首先要求消費者評價服務質量的重要性;其次要求消費者評價對服務質量的滿意度;最后，要求消費者設想一個理想酒店的服務質量程度

2.3 數據分析

利用SPSS13.0統計分析軟件對數據進行信度檢驗并進行回歸分析，最后得出結論

本研究采用Cronbach的 α系數來檢驗問卷的信度，一般認為，α值介于0.65-0.70間信度是可接受值，介于0.70-0.80之間相當好，值介于0.80-0.90之間非常好。經檢驗，本研究中調查問卷各部分的信度分析結果所考察的因子信度都在0.700以上，說明本研究中的調查問卷具有較好的可靠性。

3 結論 

3.1 服務質量各維度對行為信念的影響

檢驗服務質量各維度對行為信念的影響，是以服務質量各維度作為自變量，行為信念作為因變量，采用多元回歸分析方法，其分析結果如下:服務質量的5個維度與行為信念的方程擬合度，其顯著水平明顯小于0.05，都通過了零檢驗。在回歸方程中，可靠性、保證性、響應性、有形性、移情性都通過了顯著水平為0.05的檢驗，說明服務質量的可靠性、保證性、有形性、響應性、移情性對行為信念均有顯著的正向影響;可靠性對行為信念的影響系數為0.164，保證性對行為信念的影響系數為0.262，響應性對行為信念的影響因素為0.294，有形性對行為信念的影響系數為0.350，移情性對行為信念的影響系數為0.129。這個結論驗證了假設S1是成立的。 

3.2 服務質量各維度對結果評估的影響

檢驗服務質量各維度對結果評估的影響，是以服務質量各維度作為自變量，結果評估作為因變量，采用多元回歸分析方法，其分析結果如下:服務質量的5個維度與結果評估的方程擬合度，其顯著水平明顯小于0.05，都通過了零檢驗。在回歸方程中，可靠性、保證性、響應性、有形性、移情性都通過了顯著水平為0.05的檢驗，說明服務質量的可靠性、保證性、有形性、響應性、移情性對結果評估均有顯著的正向影響;可靠性對結果評估的影響系數為0.059，保證性對結果評估的影響系數為0.143，響應性對結果評估的影響因素為0.365，有形性對行為信念的結果評估為0.093，移情性對結果評估的影響系數為0.317。這個結論驗證了假設S2是成立的。

通過本研究結論可知，可以驗證服務質量對態度有正向的影響關系。但良好的服務質量并不一定能讓顧客永遠保持積極的態度，必須指出的是除了服務質量因素外，其它因素也可能對態度產生影響，比如品牌，服務價格等，這將是后續研究的目標。

參考文獻

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