透視銀行排隊現象

摘要：銀行排隊現象是當代社會關注的焦點問題之一。我國國內銀行的排隊現象并非偶然，這其中固然有國內經濟發展和金融市場環境的影響，更重要的是反映出國內銀行在經營管理理念和方法上存在的諸多問題與不足，以及國內銀行與國外銀行的競爭中所隱含的危機。因此，能否有效解決銀行排隊問題不僅僅涉及到社會民生問題，還嚴重影響到我國銀行的競爭力和生存與發展。對于這個現象的剖析，將為如何解決銀行排隊現象，提高銀行整體服務質量和服務水平，提升我國銀行的競爭力提供借鑒和參考。

關鍵詞：銀行；排隊；成因；競爭力

中圖分類號：C913 文獻標志碼：Ａ 文章編號：１６７３－２９１Ｘ（２０10）35－０196－04

引言

到中國國內銀行辦理業務，排隊等待現象似乎已司空見慣。實際上，并非只有正在接受服務的客戶才是銀行需要關注的對象，從客戶踏入銀行營業大廳開始，就應該受到關注，得到應有的服務。長時間的等待降低了客戶對銀行的滿意度，還會削弱銀行競爭力、喪失發展銀行業務的機會，成為影響銀行服務質量和服務水平的重要因素。隨著國內、國際金融市場的進一步融合，國外銀行成熟的服務管理已經對國內銀行產生了強大的沖擊力。能否有效解決銀行排隊問題不僅僅涉及社會民生問題，還嚴重影響到我國商業銀行的生存發展，采取措施并妥善解決銀行排隊問題已是我國銀行業發展的當務之急。

研究服務管理的專家認為，顧客服務中最重要的問題之一就是如何進行排隊管理。顧客的特點是隨即到達，并且要求立即得到服務，如果客戶到達時，所有的服務能力都已經被占用，顧客就需要耐心地排隊等待。到達率和要求的服務時間兩者都不是均值，這就導致了排隊的產生。顧客排隊在服務系統中不可避免，又是管理者密切關注的問題。

長期以來，中國國內銀行的排隊現象比較嚴重，然而，國內關于銀行排隊現象的研究比較少，還不夠深入。郭晨光、薛明皋（2009）通過對銀行排長隊現象的分析，總結了社會、銀行本身方面的原因，闡明現在銀行業存在的問題和不足，試圖探尋銀行將來改革和發展的方向，謀求在將來人民幣業務完全開放后，國有銀行發展的新方向以及解決現在問題的途徑和方法。周華（2009）的研究中，運用運籌學中的排隊論M/M/C模型，從不同角度分析了我國銀行排隊的原因，探索與研究了我國銀行排隊系統存在的問題及解決思路，為銀行管理者合理地設置窗口、優化系統、提高效率，提供了決策參考。可以看到，現有的研究還只限于針對問題的某一方面或某幾方面的研究，系統與深入的研究內容比較少。

一、當前我國國內銀行的排隊現狀

長時間以來，銀行網點排隊現象成為社會輿論和新聞媒體關注的焦點。總體來看，銀行排隊現象在全國范圍內呈現以下幾個特點：

第一，幾家大型國有商業銀行排隊現象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊現象相對不明顯。

第二，從業務結構上看，客戶排隊辦理的業務主要集中在轉賬、人民幣現金存取款；從時間上看，網點中午休息時間的業務量明顯要高于其他時段，而生活區網點周末業務較多。

第三，基本上，不同地區網點高峰時點和高峰工作日不相同，第一、四季度為業務高峰時期，每月繳水、電、氣費，發工資前后為業務高峰時段，國債發行、基金申購和贖回的集中階段也是網點業務高峰時段。

第四，排隊客戶群體性較強。其一是排隊客戶辦理的業務主要集中在一些代理業務；其二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多；其三是排隊客戶普遍對網上銀行、電話銀行、自助設備等現代交易方式不習慣、不放心、不會操作。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現出“月初平穩，月中激增，月末回落”的波動特征。銀行排隊現象的成因多元化，針對此現象，銀行需要高度重視窗口服務，建立長效機制解決。

二、銀行排隊現象的成因分析

本文以銀行排隊現象為切入點，從宏觀經濟、客戶和銀行本身等方面深入分析了排隊現象的成因，并提出針對性的對策和建議。

（一）客觀因素分析

1．宏觀經濟方面

（1）國民經濟迅猛發展

我國經濟多年來保持穩定增長，人民生活有較大改善，人均收入顯著提高。居民財富的大幅度增加，帶來了金融業務和服務需求的急劇膨脹。適應居民大眾的金融需求，銀行的新業務層出不窮、新產品日新月異，銀行已逐步成為與老百姓日常生活息息相關的投資理財場所。從過去的存取款、繳水電費、領工資等簡單的業務發展到今天的炒股票、買基金、購保險、申請住房貸款等復雜業務，并且大量的業務集中于四大國有商業銀行辦理，形成“千軍萬馬過獨木橋”的架勢。

（2）股票基金推波助瀾

2007年以來，滬深股票指數節節攀升，股票、基金成為大眾新一輪投資理財的熱門產品，大量的客戶涌向銀行。金融業務向復雜化、多元化、經常化、大量化方向發展。

（3）金融滯后經濟發展

我國的工商銀行在實施股改上市前，對不少網點進行了撤并，但隨著城市化進程不斷加快，國民經濟飛速發展，居民金融需求日益高漲，金融服務沒有很好地適應經濟發展的要求，這就形成了業務量增加和銀行網點數目基本保持不變之間的矛盾。

（4）金融資源分布不均

在不斷深化金融體制改革的進程中，出現了金融資源越來越向沿海發達地區和中心城市集中的趨勢，農村金融組織體系不完善，中西部廣大的不發達地區的不少地方金融資源匱乏。雖然外資銀行、股份制銀行近年來異軍突起，但普遍定位高端客戶，普通的民眾難以享受大眾化的金融服務。

（5）金融業務普及不夠

近幾年銀行科技手段日新月異，大量的個人銀行業務都可以通過自動存取款機、自助理財終端、網上銀行、電話銀行等電子渠道完成，真正必須在柜面交易的并不多，但是銀行業務畢竟是專業性強、比較復雜的特殊業務，要求高、難度大，與普通民眾有一定的距離。對于自助渠道，在客戶出于行為習慣、自身素質、安全防范等方面的考慮，全面接受的程度還有待于進一步的提高，使得自助設備、電子銀行等渠道使用率不高，難以緩解銀行柜面的壓力。人們固有的思維方式和行為習慣很難在一朝一夕之間改變，金融業務普及工作任重而道遠。

2．客戶方面

我國金融改革不斷深入，銀行的個人金融理財產品大量銷售，客戶的金融意識和理財意識不斷加強，趨向于更加理性地處理自己的財產；客戶大量增加的同時，銀行網點受運營成本等因素的限制，總量上基本保持不變，這樣就形成了廣大居民迅速增長的金融服務需求和不太適應的銀行服務供給能力之間的矛盾。

2007年以來，證券市場持續火熱，居民金融投資理財服務需求迅速增長，基金銷售、基金開戶、銀證轉賬、買賣國債等銷售型新業務增長迅猛，加劇了金融服務供求矛盾。銀行傳統的交易型業務，業務流程較為簡單，占用柜臺時間很短，如辦理一筆存取款業務僅需3分鐘左右；而銷售型新業務則相反，如辦理一筆理財和中間業務，涉及咨詢、協議簽署、資金劃轉，短則10分鐘，多則半小時左右。目前，不少銀行正從交易性業務向銷售型業務轉型，而排隊現象的出現正是這一轉型的反映。

（二）銀行自身原因分析

近幾年，我國銀行經歷了大力度、廣范圍、多內容的改革，采取了壓降不良資產、強化內控管理、實行財務重組、系統升級換代、大規模撤點減員等一系列舉措。雖然這一系列的措施都著重于內部管理，推出新產品，創新金融服務，更多地考慮到資金安全、制度規范、同業競爭的要求，同時站在客戶的立場上提供更加方便快捷的人性化服務，但是也應該看到在服務中還存在不少問題。

1．我國銀行承擔了大量的社會責任

隨著我國經濟的迅猛發展和金融市場的日益繁榮，銀行辦理的業務種類增多，除一般的存、取、轉賬、匯款的業務外，這幾年代理的保險、基金、代發工資、代收各類費用、股票資金劃轉和銀行推出非儲蓄類理財的中間業務越來越多，造成了客戶的激增。這些服務的數據要求、系統接口、發票格式等千差萬別，品種、數量還在逐年增加，這是造成銀行排隊現象的基本原因。另外，我國私營、個體經濟蓬勃發展，而這些私營企業或個體戶為減少或逃避國家的稅收和國家對單位賬戶的管理，長期通過個人賬戶或現金進行交易，特別還有很多通過個人賬戶與國外進行貿易。上述這些客戶要在銀行辦理轉賬、兌換、存取大量現金，造成單一客戶辦理業務的時間大大延長，排隊等候的時間就自然延長。

2．柜員設置不盡合理，業務流程教條化、機械化

（1）銀行對外統稱為綜合柜員，事實上其內部有明確的業務分工。相對簡單的存取款業務和較為復雜的理財業務互相混雜，雖然迎合了內部制度流程的需要，卻忽視了客戶對快捷服務的要求。

（2）高科技的電子業務處理系統和人性化的客戶要求之間存在著矛盾。員工面對嚴格的內控制度很難靈活掌握，客戶不了解銀行的業務流程和操作程序而產生不滿情緒也就難以避免。

3．服務管理意識和手段的滯后加劇排隊矛盾

（1）銀行柜面大量使用合同柜員。這些員工由于身份不確定，以及總、分行對使用合同柜員的嚴格限制，使得這些員工流動頻繁、責任心不強、業務不夠熟練。此外，銀行系統升級快、業務復雜、工作量增加以及擔心工作差錯等因素，導致銀行辦理業務的速度慢，無法適應當前銀行個人金融業務迅猛發展、品種日益豐富、業務操作更加復雜的需要。

（2）長期以來，各銀行的普遍觀念是：普通散戶對銀行效益增長的貢獻度很小，甚至不但沒有貢獻，還增加了銀行的負擔；而大戶的資金多、貢獻度高。這種觀念致使大部分網點甚至在很多營業面積較小的網點都設有貴賓窗口，不惜加大設施和場地的投入以爭奪高端客戶，使得面向大眾的服務窗口越來越少，經常出現普通客戶窗口排長隊，而貴賓窗口前無人的現象。

（3）各銀行近年來追求的是大力發展中間業務，增加中間業務收入。中間業務收入的范疇很大，最顯而易見的是代理保險、基金、外匯買賣等，這些業務為銀行帶來巨大利潤的同時，也給業務員自身帶來了豐厚的回報，所以銀行將大量的資源投入到為大戶服務和中間業務方面，對普通客戶排長隊辦理業務的現象置之不理，所謂的“差異化服務”嚴重。

4．缺乏有效的柜面引導

不少銀行網點未配備大堂經理，或者雖配備大堂經理，但是主動性不夠，業務知識不全面、不熟悉，在引導和分流客戶、宣傳和解釋使用自助設備、減少客戶排隊等候時間的作用未得到充分發揮，難以應付集中問詢的壓力，使推廣好幾年的綜合網點核心競爭力項目運營很不理想。

5．營業時間不足或未能科學安排營業時間

（1）實行守押社會化之后，接、送款時間不是提前就是推后，日均減少營業時間近1小時。針對個別業務，銀行實行的是雙休日休息制度，形成周一和周五的客流高峰。

（2）各銀行機構網點普遍在中午安排柜面服務人員午餐休息，大多只留1~2個窗口由串休人員值班，而午休時間又往往是客戶到銀行辦理個人業務比較集中的時間，客觀上造成了這個時間段排長隊現象的發生。

6．銀行自助設備的分流服務缺位

據有關機構的調查，對于在柜臺和自助設備上均可完成的業務，60%的客戶反映更愿意到柜臺辦理。原因有以下幾點：首先，自助設備信息量有限，客戶無法通過溝通獲得更多的產品信息，并且當日取現的額度受到限制；其次，客戶對自助設備的接受程度和熟練程度不同，對電子設備的安全問題也存在顧慮，使得部分客戶，特別是年長客戶不愿選擇自助設備；再次，銀行在自助設備區的宣傳指引作用沒有有效發揮。

三、對策與建議

筆者認為，要從根本上解決銀行的排長隊現象，必須標本兼治，采用綜合性的手段和措施，著力提高銀行服務意識和管理水平，實行科學管理和優化配置。

（一）各級管理人員須要提高認識

1．高度重視銀行排隊現象。銀行各部門、各網點都要結合自身情況，以對客戶高度負責的態度，深入分析排隊原因，征求客戶意見，根據調查的結果制訂有效解決排隊問題的措施。

2．有關單位要做好宣傳工作，廣泛宣傳非現金支付的便利性，宣傳產品、服務以及使用要求，宣傳各類支付系統特別是小額支付系統的業務功能，培育良好的非現金支付環境，同時做到及時地向社會公告各項改進個人支付結算服務的措施。

3．對現有的業務流程進行認真分析研究，改進過時的煩瑣的操作程序，層層匯總上報至總行；向全社會征詢客戶對銀行產品及服務的意見，及時作出更改和解釋，為廣大客戶提供方便快捷的人性化服務。

（二）制定銀行業服務考核評價辦法

1．針對銀行網點柜面的主要金融服務項目，列出構成優質服務的各項指標，年末進行現場考核，根據考核結果進行評估和評分，每年評定服務等級，并向社會進行公告。各銀行業金融機構服務考核評價結果將作為行政許可和監管評價的重要依據。

2．實施柜面服務壓力測試。通過壓力測試，對每個網點、每個員工實行定額管理，對超額的勞動給予獎勵，充分調動基層員工的工作積極性。

（三）構建銀行網點服務質量監測網

1．做到定點監測。各銀行要選擇3—5個營業網點進行長期監測，以適時了解其出現的各類緊急情況，研究對策措施。

2．加強對支付結算業務的風險管理，細化業務處理流程，加強內部控制，防范支付風險；加強對自動柜員機等自助設備的日常檢查和維護。

3．加強投訴監測。各銀行業金融機構應公布柜面服務投訴電話，對客戶投訴不得相互推諉，應做到有詢問必有答復、有投訴必有回應；銀行業協會也應向社會公開再監督舉報投訴電話，專門受理銀行內部不能妥善處理投訴的再投訴事宜。

（四）提高銀行柜面服務效率

1．按照“流程銀行”的要求，對柜面的操作流程進行全面評估。深入研究進一步優化、整合業務流程的辦法，在控制好風險的前提下，適當簡化現有業務操作流程，加快業務辦理速度，提升業務處理效率。

2．加強柜面管理，加強柜面人員培訓，特別是針對新產品、新業務的培訓，使人員的技術考評同考核激勵相結合，提高柜面服務效率。

3．改革現有柜面的設置。取消綜合柜面，按業務的性質設置分工細化的專業柜面；高端客戶與普通客戶分開、簡單業務與復雜業務分開、現金業務與非現金業務分開；使經營更加專業化，管理更加精細化；在物理網點數增加難度大的現實條件下，盡可能的增設服務窗口，滿足客戶需求；同時建立應急預案，采取相應的措施快速應對柜面壓力。

4．建立柜面服務應急機制。各銀行要針對營業網點可能出現的非常狀況，如系統故障，停電、水，電、氣、物業、電話等繳費高峰期，或央行利率調整、推出新基金、國債發行等，制定各類應急預案。上述各種情況一旦出現，就要適時啟動應急預案，積極做好對客戶的解釋和安撫工作，化解可能產生的矛盾，維護銀行良好的服務形象。

（五）建立彈性窗口和彈性崗位制度

1．各銀行應該對柜面服務的承受能力進行定量測算，特別是要測算客戶數量的峰值（如在業務量高峰時點和業務量高峰工作日）。當等候客戶超過峰值時，立即開設相應的柜面窗口增加服務，在業務高峰時期要做到網點柜面窗口全部開放，提高銀行網點的接待能力。

2．根據業務品種或某時段業務的集中度，靈活開設特殊窗口滿足不同客戶的需求。當普通客戶服務窗口前發生嚴重排隊情況時，貴賓窗口也應該對普通客戶開放，以此做到靈活調度資源，緩解排隊現象。

3．根據網點忙閑情況實行彈性工作制度。適當調整服務時間，繁忙時段多調配人手，閑時安排部分員工休息。

4．適當地延長營業時間。減少人為造成的營業時間縮短，在風險可控的前提下，業務處理系統開關機時間應在班前和班后適當延長，以最大化保證8小時有效工作時間。

（六）簡化柜面業務程序

如今老百姓到銀行辦理業務趨于多元化和復雜化，而銀行的服務沒有及時地跟上，所以出現了銀行排長隊的現象。要解決銀行排隊問題就要做到客戶細分，中國銀行已經在上海進行試點，對銀行柜臺進行開放性的區域產品分類，付費的柜臺全部辦理付費業務，買基金的和其他的銀行代理產品柜臺專門辦理代理業務等。

1．簡化銀行將個人活期儲蓄賬戶轉為個人銀行結算賬戶的手續。個人需要通過儲蓄賬戶辦理轉賬支付結算的，銀行憑個人客戶辦理第一筆轉賬支付業務時，在付款憑證上的簽章即可將個人活期儲蓄賬戶轉為個人銀行結算賬戶，同時允許個人合法收入款項轉入個人活期儲蓄賬戶。

2．全面開通跨行轉賬功能。通過改進系統設置，實現社會公眾和收、付費單位在任一銀行開立一個結算賬戶就能辦理水、電、煤氣、電話等公用事業服務費用以及工資、養老保險、失業保險、醫療統籌等社會保障金的繳納和發放。

3．簡化從單位銀行結算賬戶向個人銀行結算賬戶支付款項的處理手續。對單筆超過5萬元人民幣、付款單位在付款用途欄或備注欄注明事由的，可不再另行出具付款依據，但付款單位須對支付款項事由的真實性、合法性負責。

4．尊重個人自主選擇開戶銀行的權利。銀行不得拒絕為個人辦理跨行轉賬業務，也不得通過與代收、代付單位進行排他性合作，變相為客戶指定開戶銀行（中國人民銀行《關于改進個人支付結算服務的通知》）。

（七）針對規模較大的營業網點加強大堂指導和服務

1．大力推行銀行網點核心競爭力項目。該項目是在現有業務處理系統的基礎上，結合業務特點推出的高效集約的系統工程。其中，大堂經理的識別引導、宣傳解釋工作對于穩定客戶心理、緩解排隊壓力具有十分有效的作用。各銀行應在規模較大的營業網點設立大堂經理，積極主動地了解客戶需求，做好服務區域的引導和分流工作，指導客戶正確填寫相關表單或辦理非現金業務，把客戶的等候時間最大限度的轉換為業務辦理時間。

2．在自助服務區的顯要位置張貼公示。告知公眾自助區所能辦理的業務種類，并對相對復雜的操作業務列示操作步驟及程序，減少公眾對辦理自助業務的顧慮。大堂經理還應通過宣傳、演示的方法，引導客戶通過自助機器辦理相關業務，緩解銀行的柜面壓力。

（八）挖掘小額支付系統和支票影像交換系統潛力

1．各銀行應建成小額批量支付系統。銀行的很多繳費、收費業務都可以通過這個平臺進行，實現跨行資金轉賬、代理收付和通存通兌。如果各銀行推廣、利用此項技術平臺，就能整合銀行之間的柜臺資源，實現銀行營業網點之間的資源共享，方便客戶就近選擇銀行網點辦理業務，能夠在一定的程度上緩解當前的排隊難題。

2．加大全國支票影像交換系統在全國的推廣。屆時，企事業單位和居民個人簽發的支票可在全國通用。

（九）拓展自助渠道，加強金融創新

1．銀行的自助終端和電子銀行設置應該再簡單一些，并提高其安全系數。為客戶提供更加便捷的服務，提高全社會對電子產品的認知程度，減弱客戶對柜面辦理業務的依賴性，銀行應該致力于金融服務超前于客戶需求的努力。

2．央行表示，有效解決銀行排隊問題，要完善電子支付服務功能，提高自動柜員機取款交易上限。各銀行可在2萬元的限度內根據客戶需要、服務能力和安全控制水平等因素，確定本行每卡單筆和每日累計提現金額。

3．創新支付方式成為金融創新的重要力量。在2009年中國國際金融展上，展出了中國銀聯推出的銀聯新一代智能卡手機支付業務：摁摁手機功能鍵就能管理銀行卡和繳納公共事業費，在POS機前晃一晃手機就能刷卡購物。這項業務是以手機中的金融智能卡（SIM卡或智能SD卡）為支付賬戶載體，以手機為支付信息處理終端，通過無線通信網絡和非接觸通信技術（NFC）進行遠程和現場支付。銀行卡余額查詢、信用卡還款、跨行轉賬、公共事業費用支付等金融事務都可使用手機來完成。銀行除了要拓展網上支付、電話支付等電子支付功能外，積極地與各行業進行合作，進行金融創新，對于提高業務離柜率，緩解網點柜面壓力能提供很大幫助。

（十）推廣使用“第四種支付方式”

現金支付、網上支付、移動支付，被譽為支付行業傳統的“三駕馬車”。目前，為順應消費者固有的刷卡支付習慣，一種全新的電子支付方式已經悄然而至：以拉卡拉便利支付為代表的“第四種支付方式”。

“拉卡拉便利支付”是指拉卡拉和中國銀聯及其他電子商務企業緊密合作，通過和各大城市24小時便利店、超市、賣場配合，搭建起一個老百姓家門口的便利支付網絡。這種支付方式主要提供兩項服務：其一是讓老百姓在家門口就可以完成原本要去銀行排隊辦理的各種繳費、還款業務，例如交水、電、煤氣費，給手機充值，信用卡還款等；其二是開創了一種全新的電子支付模式，讓因為不能網上支付而與網上購物無緣的消費者能夠在家門口刷卡付款，享受網絡購物的樂趣。

農總行電子銀行部電子商務處謝凱認為，“這種選擇在較為接近消費者日常生活地點開辦支付網點的方式，從一定程度上改變了消費者辦理金融業務就要去銀行網點的固有觀念，可以說是一種支付渠道創新上的有益嘗試，在我國目前支付體系發展仍不成熟的情況下會有一定的發展空間”。

四、結論與展望

本文對我國銀行排隊現象的成因和對策進行了系統的分析和研究。我國銀行目前所出現的較為嚴重的排隊現象并非偶然，其中固然有目前國內經濟發展和金融市場環境的影響，但同時也反映出銀行在經營管理理念和方法上的諸多不足，反映了銀行在自身發展中所面臨的危機。在外資銀行開始大量進入中國市場之后，他們先進的經營理念、管理手段和服務方式對客戶無疑有著巨大的吸引力，對國內的銀行也存在一定程度的沖擊。國內銀行若要與之競爭，當務之急就是要妥善解決排隊問題，使客戶對銀行的服務感到滿意，進而把客戶留住。因此，銀行應該從技術、人員、設施、管理理念和手段等多方面努力，采取對策，有效解決銀行排隊現象，提高客戶滿意度，留住客戶，占領市場，并與外資銀行相抗衡。

“服務無止境，創新無止境！”，作為金融服務部門，有必要也有義務更新服務觀念，拓展服務渠道，創新服務產品，再造服務流程，完善服務制度，提高服務效率。總之，銀行排隊現象是眾多因素共同作用的結果，只有通過國家、地方政府、金融管理部門、銀行自身等各方的協同努力才能讓銀行內不再排起長龍！

伴隨著國家緩解銀行網點排隊現象政策的不斷出臺和銀行各項措施的有效實施，以及理論界對銀行排隊現象的日趨重視，有效解決銀行排隊問題的方法在不斷積累，解決策略在不斷創新，對銀行排隊現象的研究將會不斷深入與完善，我們有理由期待銀行排隊現象將在不久的將來得到徹底解決。

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